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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑客服中心个人年终总结 20*客服中心个人年终总结 今年是我在机场呼叫中心工作的其次个年头了。一年来，为了完成科室年度营销目标，实现“成本中心向“利润中心的转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，积极营销，取得了较好成绩，为完成科室中心任务做出了一定贡献。现将本年度工作总结以及下一年工作计划汇报如下： 一、20*年工作状况 1.恪尽职守，认真完成本职工作 一是认真对待来电，服务热心周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热心专业的服务。把简单的事情重复做，把重复的事
2、情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可，曾屡屡在电话中受到旅客的表扬。另外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计划，合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务。 2.稳中求进，提高自身综合素质 在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积极参与qc成果发布，
3、并获得省级以及国家级奖项。在“长沙机场夏令营活动中担任主讲，带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛中，我和团队成员一起获得“最正确服务奖。工作重要，身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，溜达，也加入了“橘子洲头马拉松比赛。 二.20*年工作计划 1.稳定业务，细心服务 温故而知新，将自己已把握的业务知识系统化，精简优化服务话术，总结自己和其他同事出现过的过错。争取在今后的工作中做到沟通零距离，业务零过错，服务零投诉。 2.思学结合，提升技能 从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫中心的业务在不断深化。我意识到热
4、心耐心的服务已经不能满足岗位的需求。新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，把握营销技巧，积累营销经验以适应新的岗位需求。 3.培训创新，与时俱进 培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的发展起着至关重要的作用。作为讲师，我将从培训制度，培训内容，培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果。l 篇2：年是公司行政年终工作总结 20*年是公司行政年终工作总结 *年，在集团公司的正确领导及大力支持下，在宁波万达商管公司领导班子的正确指导下，面对强烈的市场竞争之严峻形势，行政部紧紧围绕管理、服务、学习、聘请等工作重点，重视发挥行政部承上启下、联系左右、协调各方的中心枢纽作用，为公司圆满
5、完成年度各工程标任务作出了积极贡献。现将一年来的工作状况汇报如下： 一、加强基础管理，创造良好工作环境 为领导和员工创造一个良好的工作环境是行政部重要工作内容之一。一年来，行政部结合工作实际，认真履行工作职责，加强与其他部门的协调与沟通，使行政部基础管理工作基本实现了规范化，相关工作达到了优质、高效，为公司各项工作的开展创造了良好条件。 如：做到了员工人事档案、培训档案、合同档案、公章管理等工作的清楚明确，严格规范；做到了收、发文件的确切及时，并对领导批示的公文做到了及时处理，从不拖拉；做到了办公耗材管控及办公设备维护、保养、日常行政业务结算和报销等工作的正常有序。成功组织了室外文化拓展、羽毛
6、球比赛、读书征文、管理学、市场营销学培训课、员工健康体检等活动，做到了活动之前有准备，活动过程有指导，活动之后有成果，受到一致好评；行政部在接人待物、人事管理、优化办公环境、保证办公秩序等方面做到了尽职尽责，为公司树立了良好形象，起到了窗口作用。 二、加强服务，树立良好风气 行政部工作的核心就是搞好“三个服务，即为领导服务、为员工服务、为广场商户服务。一年来，我们围绕中心工作，在服务工作方面做到了以下三点： 1、变被动为主动。对公司工作的重点、难点和热点问题，力求考虑在前、服务在前。特别是行政部分管的食堂、仓库、购买、车辆、办公耗材管控及办公设备维护、保养等日常工作，工作有计划，落实有措施，完
7、成有记录，做到了积极主动。日常工作及领导交给的临时性事物基本做到了及时处理及时反馈，当日事当日清。在协助协同其他部门工作上也坚持做到了积极热心不越位。 2、在工作计划中，每月都突出12个“重点工作。做到工作有重点有创新，改变行政部工作等待领导来安排的习惯。 3、在创新与工作作风上有所突破。在工作思路、工作方法等方面不断改进和创新，适应公司发展的需要，做到工作有新举措，推动行政部工作不断上水平、上台阶。切实转变行政部服务作风，提高办事效率，加强服务意识和奉献精神。 三、加强学习，形成良好的学习气氛 行政部人员要具备很强的工作能力和保持行政部高效运转，就必需为切实履行好自身职责及时“充电，做到基本
8、知识笃学、本职业务知识深学、修身知识勤学、急需知识先学，不断补充各等方面的知识和深入钻研行政部业务知识。一年来，我部从加强自身学习入手，认真学习了公司业务流程、集团制度等业务内容，切实加强了理论、业务学习的自觉性，形成了良好的学习气氛。 四、认真履行职责 1.狠抓员工礼仪行为规范、办公环境办公秩序的监察工作。 严格依照公司要求，在公司员工行为规范和办公环境等员工自律方面加大了监视检查力度，不定期对员工行为礼仪、办公区域清洁卫生进行抽查，营造了良好的办公环境和秩序。 2.培训工作：为了能切实提高员工素质,以更好地适应市场竞争,我部积极协同公司把优化人员结构和提高员工素质与企业发展目标紧凑结合。在
9、“学习培训月活动中，成功举办了管理学、营销学等近60课时的培训课，并把培训工作的规划纳入部门整体的工作计划之中，大力加强对员工政治理论和专业技能等方面的培训。 3.人力资源管理工作:根据各部门的人员需求，在确保人员编制完全操纵在标准编制内，本着网上搜、报纸上招、内部推荐等方法，协助部门完成人员聘请工作。对于新员工，定期与其面谈，发现问题随时沟通，深入的了解，帮助他解决思想上的难题，通过制度培训、企业文化的培训等等手段，让员工喜欢公司的文化、了解企业的发展前景、设计员工的职业发展规划。通过考核，确定优点，更不保存的指出欠失，使员工在企业中顺利的渡过实习期。完成公司人事档案信息的建立完善、公司员工
10、劳动报酬的监视发放、公司人员进出的人事管理等工作；并按时完成员工月考勤记录、月工资报表的上报工作。 “iD = TxtPart 篇3：年护师年终个人工作总结 20*年护师年终个人工作总结 *年很快就过去，在这重要一年里我终止了学生生涯通过了执业护士资格考试由一名懵懂的实习生正式踏上了我的护士职业生涯道路。怀着无比冲动的心情我被分到神经内科，这样一个缺乏实践经验的新护士，却得到了科室护士长的热心指导及各位老师同事无私的帮助，使我迅速适应了神经内科的工作，让我逐渐成长了起来，我很庆幸自己来到了这样融洽的团队。现将加入工作这一年的工作总结如下： 一、加强思想道德及法律意识 不管在学校或者单位，领导和
11、老师都时刻指导我们，作为一名医护工，拥有良好的思想道德及法律意识，是做好护士本职工作的根本。我牢记师长们的指导，在这一年中时刻提醒自己，要遵纪守法不做有悖护士职业道德的事情。在医院及科室的领导下，我认真学习法律知识，通过各种途径收集学习有关法律法规，学习总结了护理工作中存在的法律问题，如：医疗卫生法规、护理法等，熟悉护士的法律地位及法律依据、护士的法律责任等。深知作为护士，要在工作中具有猛烈的责任感和事业心，并且要保持工作态度端正，严格遵守护士职业道德规范，认真执行各项护理制度和技术操作规程，正确执行医嘱，确切及时完成各项护理工作，严格执行查对制度及交班制度，防止过错事故的发生，避免法律纠纷的
12、发生。 二、找准了自己的位置，立足于本职工作 刚刚毕业的大学生往往会被人认为眼高手低、实践能力差，或许在我们身上确实存在一些暴躁情绪，要做好自己的工作首先就要“沉下来，找准自己的位置及起点，踏实走好每一步。今年我终止了学生身份，正式成为一名职业护士，对有的工作内容不熟悉，日常工作虽然已经没有问题，但终究工作时间较短缺乏处理突发事件的经验：譬如遇到危重病人处置抢救或是濒死病人大抢救时显得有些手忙脚乱，有时会出现准备抢救物品不齐全等问题。我深知自己的不足之处，在护士长及科室老师的指示下我也发现了大量自己应当改进的地方。所以我发扬在学校留下的好习惯随时反思自己随时通过学习弥补自己的不足，在休息之余加
13、强基础理论、基础知识和基本技能的训练。在工作之初加入了护理部的职业培训并顺利通过考试，平日积极加入医院的讲座及护理部组织的操作技能培训，努力让自己尽快成为一名职业的护理人员。 日常工作很繁杂也很繁忙，有时会很简单让自己成为一部只知工作的机器，而忘掉自己的一名护理人员，一个应当解决患者遇到大大小小困难、满足患者基本需要、及时发现并处理潜在护理问题的职业护理人员。我也当过病人家属，能够深切感受到作为病人作为家属的需要，所以在日常工作中我始终坚持以“爱心、耐心、细心、责任心来对待每一位患者，认认真真做好一名护士应当做到的事，同时我的这种态度也让我得到了他们及家属的确定，更加给了我前进的动力。 三、坚
14、持理论学习，加强工作能力锻炼 刚开始工作始终有理论与实践脱节和缺乏实践，不能严谨严密地分析解决实际工作中存在的一些问题。实践中总结出理论，但理论必需回归到实践才能发挥理论的关键之处。在学校中我们学习好多理论知识，课程让我们从医学最基础的知识学到护理这专业的一块，但在工作中往往由于慌乱而将自己所学的知识忘到九霄云外，很汗颜面对当时的老师及自己。时常很惊讶自己在临床中遇到的有些知识，但回头看书才发现这些却正是老师当时强调的重点。所以我会将自己在临床中遇到的问题在教材中加强复习，即使是小问题都不要放过，将问题回归到解剖、生化、生理、病理、病理生理、诊断学到最终的护理学，依照这个思路层层推进复习，既稳
15、定了基础理论也解决了工作中很难觉察到的错误。同时加强对神经内科的专科学习，认真阅读及思考科室提供的学习资料。通过学习加强了自己为患者进行健康教育的理论基础及沟通能力的训练。 作为一名新护士最缺乏的就是经验，加强对自己工作能力的锻炼成为这一年来得首要任务。加强护理业务技术训练，严格把握输液输血、吸氧、吸痰、导尿、cpr及监护仪的操作规程。自己收集视频学习资料，依照标准操作，发现学习操作中的关键环节、平日操作易发生的错误、易产生纠纷的环节，改正不良习惯。培养自己风险防范能力。特别是输液技术，神经内科患者普遍年龄加大，血管较差，提高静脉穿刺技术是提高日常工作效率及抢救急危重症的一项重要能力。在工作中我积极反思自己穿刺技术的不足，向年资长的老师请教，积极实践，努力总结经验为今后的工作打好坚实的基础。培养自己应对突发事件的能力。在这工作的半年里，刚开始遇到抢救会感觉不知所措，心里很紧张，但在老师的带教下我已经逐渐学会了应当如何处理。利用工作之余认真学习应急风险预案，学习各种突发事件的处理程序及方法。认真做好护士长交给的任务。来到神经内科得到了护士长的培养我很庆幸，为了培养我的工作能力让我参与到科室各项工作中去，我有了自己的工作任务，让我感觉自己也是科室的主人翁了。特别是我分管的护理查房让我学到了不少，培养了我发现问题分析问题解决问题的能力。科室医疗
