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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑客服业户投诉处理规定作业指导书 客服业户投诉处理规定作业指导书之相关制度和职责，客服作业指导书-业户投诉处理规定1.目的规范投诉处理工作,确保业户投诉能及时、合理得到解决。2.业务范围从接到业户投诉到投诉处理完毕。3.职责:3.1客服组:(1)负责处理、跟. 客服作业指导书-业户投诉处理规定 1.目的 规范投诉处理工作,确保业户投诉能及时、合理得到解决。 2.业务范围 从接到业户投诉到投诉处理完毕。 3.职责: 3.1客服组: (1)负责处理、跟进、协调业户投诉,并监视业户投诉处理整个过程; (2)负责业户回访工作,验证投诉处理效果; (3)负责每月和每年统
2、计、分析业户投诉和其处理结果。 3.2各部门负责人:必需协同和协助客服组解决业户投诉处理。 3.3管理处经理: (1)负责审批重大投诉处理方案及处理重大投诉的跟进工作,并向总公司汇报; (2)组织重大投诉的案例培训工作。 4.工作程序 4.1标准和要求: (1)所有投诉均有详细记录及处理结果。 (2)口头投诉,客服组应于当日进行第一次回复。 (3)书面投诉,客服组应于当日进行第一次回复,次日进行书面回复。 (4)所有针对物业公司的投诉必需填写投诉看法处理表。 (5)每月进行投诉处理及时率统计,投诉处理及时率达100%。 (6)执行五要、五不要的处理原则(适用于所有员工): 五要五不要 1、要认
3、真、礼貌地听取投诉者讲诉1、不要打断投诉者讲话 2、要牢记投诉者姓名、房间号及投诉内容2、不要与投诉者辩论 3、要去现场查看,认真填写投诉记录3、不要盲目判断 4、要及时向上级汇报4、不要轻易许诺 5、要尽量及时解决一些小的投诉5、不要漠不关心 (7)处理投诉纪律规定:(由各部门负责人把关执行) 所有投诉无论大小、形式均须认真受理。 所有投诉无论解决与否须在一个工作日内做出第一次回复(所有口头投诉必需当日给予业户回复;所有书面投诉必需当日给予业户回复,次日提供书面回复)。 所有书面投诉须由客服组负责人做出正规书面答复。 4.2接到投诉 处理业户的投诉由客服助理完成。业户可能通过不同的渠道来表达
4、投诉内容(电话、来访、书面等),各部门接到投诉后都应及时汇总到客服助理处,由客服助理主持协调,安排处理。 4.3接待并记录 客服助理接待投诉应问清投诉人的房间号及投诉内容,然后详细记录于值班日志中。 4.4根据业户投诉内容进行判断: (1)投诉类别: 重大投诉: 1)物业公司承诺或法律规定提供的服务没有实施或实施效果有明显过错,经业户屡屡提出而得不到解决的投诉。 2)由于管理责任给业户造成重大经济或人身伤害的投诉。 3)有效投诉在一个月内得不到解决的投诉。 重要投诉:指因物业公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 微弱投诉:指因工程的设施、设备和管理水平有限给业户造成生活上的微弱不便而
5、非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改善的投诉。 其它:由于第三方原因造成的投诉。 (2)客服助理根据投诉内容进行判断,由于我方原因造成的真正投诉均须填写投诉看法处理表。 (3)由于第三方原因造成的投诉和无效投诉,均应向业户做好解释工作,并在能力范围允许状况下帮业户进行协调。 (4)若业户投诉问题严重或者客服助理无法处理应马上上报客服负责人,由客服负责人向管理处经理汇报,最终处理结果还要返回客服助理,由客服助理做认真记录。 (5)凡属于重大投诉,管理处经理应及时向公司汇报,涉及到法律诉讼时,应向公司领导请示后办理。 4.5通知责任部门进行整改 客服助理将填写好的投诉看法处理表报客
6、服组负责人后,将其次联派发给责任部门调查处理。 4.6制定措施进行整改 责任部门根据业户的投诉内容分析原因,制定措施并进行整改。 4.7反馈投诉处理状况 责任部门负责人将整改措施和处理结果填到投诉看法处理表上交回客服组。 4.8反馈投诉处理状况及对业户进行回访 (1)客服组将针对投诉内容的处理措施及时反馈业户,并由业户在投诉看法处理表中签署看法(处理措施可当场进行验证的)。 (2)具体工作规程详见回访制度。 4.9统计分析 (1)客服组负责人于每月初将投诉看法处理表复印件报公司客服组备案。 (2)每月客服组负责人根据本月处理投诉的状况,填写投诉处理及时率统计年报表,以便年底统计目标的完成状况并于年底上交品质部备案。 4.10考前须知 (1)客服组在回访过程中(详见回访制度)出现的真正投诉,应填写投诉看法处理表,及时处理并将处理结果反馈业户,征询业户看法。 (2)其它部门接到的所有投诉,均应反馈、汇总至客服组。各部门接到投诉不能相互推诿。 5.相关文件 5.1回访制度 6.记录 6.1投诉看法处理表 6.2投诉处理及时率统计年报表 6.3业户投诉记录表 党建工作责任制 办公室工作制度 党支部工作制度 资料员工作内容 民主生活会制度 董事长助理职责 【客服业户投诉处理规定作业指导书】 6
