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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑客房服务员礼节礼貌须知 客房服务员礼节礼貌须知之相关制度和职责，客房是住店客人的主要休息场所,客房服务员要承受客人大部分的日常生活服务。因此,在很大程度上,酒店的声誉取决于客房服务的水平和质量。客房服务员务必在礼貌服务中切实做到以下几点。1. 客房是住店客人的主要休息场所,客房服务员要承受客人大部分的日常生活服务。因此,在很大程度上,酒店的声誉取决于客房服务的水平和质量。客房服务员务必在礼貌服务中切实做到以下几点。 1、热心迎宾送客 接到总台接客任务后,应及时做好迎接准备,客人一到要致词欢迎:您好!欢迎,欢迎!,语调要亲切温和,感情要诚挚。要笑脸相迎使客人忘
2、掉旅途的劳累,温柔关怀的话语使客人有宾至如归之感。 节、假日迎宾时,应对每一位客人特别问候新年好!欢迎光临、圣诞开心,欢迎您的到来等。 对新婚度蜜月的客人,应说些吉利的庆贺语:欢迎下榻本酒店,十分荣幸能为你们服务,衷心祝愿你们新婚高兴! 主动上前帮助客人提携行李物品,但同时要察言观色,不要硬性坚持把客人手中的东西拿过来。 对于老、幼、病、残的客人,应及时搀扶,给予关心和帮助。 把客人引领到预定的客房门口,开门后礼貌地敬请客人首先步入。 客人离店时,要心中怀着感谢之情道别:感谢惠顾,欢迎再来。语要显得恳切、真挚,目光温和,面带笑容。 2、服务周到主动 客人进入客房后,有条件的话要随即送上茶水,有
3、时还需送毛巾。端茶送水要根据时令和客人的生活习惯,提供此项服务时勿忘使用托盘和毛巾夹钳,考究卫生。 对于不太了解如何使用房间设备的客人,要及时,很有礼貌地作详细介绍。 对房内冰箱里的饮料是否收费供给,要委婉地交代明了。 简介酒店的各项设施,如餐厅、酒吧、邮电服务、美发美容中心等,帮助客人熟悉环境。 在问清客人没有其他需求后,应立刻退出客房,不能无事逗留,以免影响客人休息。 客人如需在房内用膳。要及时按客人的要求通知餐饮部,膳食送入房内要轻拿轻放。 逢客人生日,要上门庆贺。 有条件的话要经常为客人提供擦皮鞋之类的小服务。 及时向客人传递邮件和书报杂志。 尽量满足客人提出的一切正值需求,如换毛巾、
4、肥皂、火柴等,最好能想在客人需要之前。 为客人洗烫衣物不遗忘、不耽搁收取的时间,不搞错、不弄脏。 客人接待来访者,要及时根据客人的要求,备足茶杯,供给茶水。 客人如有身体不适,要主动询问其是否需要诊治。 平日见到客人,要主动打招呼,不可视而不见,不予理睬,一走了之。 客人提出房内设备坏了需要修理时,应立刻与维修部门联系,及时解决。如维修工一时没空前来,则要向客人作出解释,求得谅解,不能无动于衷。 3、仪表整齐 举止大方 按店纪店规要求穿着打扮 考究个人卫生。 清洁客房前先要按门铃或轻轻敲门,在征得客人同意后方可进入。 在客房内工作,不得擅自翻动客人的物品,也不可向客人索取任何物品,自觉维护人格
5、和国格。 被客人唤进客房,要把门半掩,不要关门。客人请你坐下,要婉言谢绝。 除发生意外状况,一般不要使用客房的电话。凡打到客房内的电话,一概不要接听。 当房门上有请勿打搅字样时,绝对不要擅自闯入。 不可与其他服务人员聚集在一起讨论客人的仪表、仪容、仪态或生理缺陷,更不可给客人起绰号。 不得向客人打听年龄、收入、婚姻状况等私人状况。 工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗。夜深时讲话更要轻声细语,不能影响客人休息。 不要拿取客人丢弃的任何物品。 客人若给小费或赠送物品,要婉言谢绝,并致谢意。 客人在交谈时,不要插话或以其他形式加以干扰。 不要在走道里奔跑,造成紧张气氛。 在工作中,如客人挡道,要客气地招呼,请求协助。 不应当着客人来访朋友的面要求付帐取款。 4、态度谦逊 语言文明 根据性别和身份礼貌地称呼客人 与客人交谈要请字率先,谢字不离口 如有事需客人照顾,说话时要注意语气、语调、音量,不得夹带粗话、脏话。 工作中发生过错,要主动、恳切地道歉,求得谅解,不得强词夺理,推卸责任。 对客人的投诉,不得辩驳,应先认真耐心地倾听,然后表示歉意,即使责任不在客人一方,也要保持冷静和谦逊的态度,在表示歉意后用委婉的口气加以解释,消除误会。对投诉过的客人,不要敬而远之,另眼相看,仍旧要热诚服务。 旅行社职责 景区职责 景观职责 服务台职责 服务员职责 服务站职责 【客房服务员礼节礼貌须知】 5
