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1、问答题1.导游小飞在带领游客（江南博哥）游览承德避暑山庄时，有位年老的游客在下台阶时不小心摔倒了（江南博哥），其他游客围观着，议论纷纷，这时导游小飞也非常着急，找到团里一位身材高大的青年男士说：“麻烦您帮帮忙，先把病人背出景区，然后用车把她送去医院”。请问：导游在处理这一突发事件中有哪些地方需要改进? 参考答案：无参考解析：导游应现场救护，而不应该把游客直接移动送医院，这样可能导致伤者骨头错位。现场救护的程序是：止血（手压法、加压包扎法和止血带法均可）、包扎（清洗伤口，包扎松紧适度）和上夹板（固定两端关节，避免转动骨折肢体而加重伤情）；然后及时送往就近医院。问答题5.导游正带领一来自加拿大的团
2、队饶有兴致地游览故宫，一位金发女士接了一个电话后，找到导游，十分急迫不安地说：“我丈夫发生车祸，我需要马上回国处理，希望导游给予协助”。请问，导游处理这一突发事件应对游客尽哪些告知义务? 参考答案：无参考解析：（1）告知游客，经双方旅行社协商后，可以满足其要求。（2）旅行社可协助客人办理相关手续，如签证分离、重订航班机票，但费用自理。（3）未完成的行程费用按合同规定办理。问答题6.2006年8月，桂林导游小张接待了一个来自北京的旅游团，全陪李某带旅游团到达桂林后，小张说原定的宾馆已不能接待这么多客人入住，为游客安全着想，也为能统一行动，临时为旅游团安排了另一家宾馆，但宾馆经理说馆新建不久，所以
3、每人每天要加5元钱的餐费，希望大家能谅解宾馆的苦衷。大家开始有些不愉快，有的游客明确表示拒绝加收餐费。全陪李某怕影响当天的旅游计划，帮助宾馆劝说游客，希望大家能把钱交上，以便旅游活动能顺利进行。那么在此案例中全陪李某的做法是否有不妥之处? 参考答案：无参考解析：在旅游过程中，全陪的职责之一就是维护游客的正当权益不受侵犯。本案例中，在地陪擅自调换宾馆并私自加收住宿费、宾馆经理随意加收餐费时，全陪张某不但未能据理力争，维护游客权益，反而充当和事老息事宁人，使游客的利益受到侵害，没有起到一个全陪应有的监督作用，这种做法是错误的，应受到处罚。问答题7.导游员小陈带一个旅游团去山东旅游，在高速路上一些客
4、人提出，希望司机把车开得再快些，以减少途中的时间。小陈如实向司机反映了客人的要求。由于天气很热，汽车加速后增加了与地面的摩擦，当车行驶一个小时后，突然车胎爆炸了，由于司机处理及时，没有出现客人受伤。请问：你若是小陈此时你将会怎么办？小陈有做的不妥的地方吗? 参考答案：无参考解析：（1）对客人进行安慰；（2）协助司机尽快更换备用轮胎；（3）在等待期间，做一些有益的活动或游戏，以减少客人的焦急情绪。（4）在以后的旅途中，主要做好防范工作。不妥之处：对客人提出的不合理要求不应采纳，但应该耐心解释，而且还应提醒司机注意到服务区给车胎降温，以确保途中安全。问答题8.导游员小王所带旅游团最后一天的行程是：
5、上午游览赵州桥和柏林禅寺，午餐后自由活动，然后送18：20分的飞机。由于客人在自由活动时耽误了时间，所以小王非常着急，不断催促司机加快速度。正当他们的车即将上机场高速时，迎面忽然行驶过来一辆面包车，由于躲闪不及，旅游车的侧面与面包车相撞，结果两名客人重伤昏迷，另有4名客人和小王本人受了轻伤。此时距离飞机起飞还有一个多小时，而到达机场还有20分钟的车程。请问：小王此时应该怎么办？你认为小王有做得不妥的地方吗? 参考答案：无参考解析：（1）马上打电话通知110和120尽快到达现场；（2）对受伤的客人进行抢救和安慰；（3）立即联系车辆，送其他客人登机；（4）马上与机场联系，说明情况希望等候。（5）对
6、需要留下治疗的客人办理机票改签和离团手续。不妥之处：安排行程在时间上要留有余地；不能催促司机开快车，应该把安全放在第一位。问答题9.小张带团到成都旅游，在去青羊宫游览的途中，小张兴致勃勃的给大家介绍了在青羊宫求签、看相和算命等方面的规矩和做法，并告诉大家在青羊宫求拜是非常灵验的，所以引起许多客人的跃跃欲试，到了青羊宫后许多客人因为忙于算卦、求福就不再听地陪的讲解，回到旅游车上后，虽然许多客人还沉浸在自己所测八字的兴奋之中，但也有些客人对自己没有了解到青羊宫的历史全貌和文化内涵而有意见，请问，对部分游客的意见小张有过错吗？为什么? 参考答案：无参考解析：有过错。（1）导游在介绍宗教时，应主要介绍
7、宗教的主要教义及其宗教文化和宗教艺术，应避免成为其传道、布道者。（2）导游不应鼓动游客参与看相、算命、测字等迷信活动。问答题10.小赵带团在海南旅游，晚餐后一游客告诉小赵想出去逛逛夜景并买一些当地的特产。请问：如果你是小赵会如何忠告客人呢? 参考答案：无参考解析：（1）因为是晚上，小赵应先劝说游客不要独自外出；（2）叮嘱客人注意安全，尤其不要去海里游泳；（3）告知自己的电话和酒店名称、地址并叮嘱其尽早回来；（4）小赵应等游客返回酒店后再休息。问答题11.地陪小唐拿到的出团单注明，他所接待的团队有30+1人，他接到团队后全陪告诉小唐有一个客人因家有急事要晚一天到达，并和小唐商定了第二天如何与该客
8、人联系的方法。但客人第二天因事务没有处理完，要求再晚一天到达，因为行程比较紧张所以小唐并没有在意，到第三天时客人决定放弃此次旅行活动，并要求退还所交费用。最后结账时，组团社坚持按照29人结算，小康所在的地接社则不同意，结果双方为此弄得很不愉快。请问，在此次事件中，过错方主要有谁？为什么? 参考答案：无参考解析：组团社和小唐都有过错。（1）客人晚到一天组团社应该通知地接社，因为地接社要按照协议上的人数预订了房间和用餐；（2）小唐在接到团后，当发现人数有变化时应马上告知自己的旅行社，尽快按照新的人数预订相关事宜，以减少不必要的损失。问答题12.小肖是个带团经验丰富的导游，一次，旅行社让其带一VIP
9、团，并让实习导游小王协助完成任务。安排客人都入住宾馆后，小肖在大厅又和领队、全陪一起商量这几天的行程安排。事后，小王表示不解：行程活动是我们地接社按组团社的要求制定的，而且你刚才在车上已经给客人介绍了这几天的行程，为什么还要再向领队单独介绍行程呢？请你代替小肖解释原因? 参考答案：无参考解析：虽然行程活动已经安排好，但作为旅游者他们有权了解活动日程和提出修改意见，所以把行程和日程告知旅游者是对旅游者的尊重；和领队商量日程安排也是对领队的尊重，同时也间接地为领队确立了权威和威信，这样有利于领队配合地陪做好工作。问答题13.2003年导游小刘在带团中出现过两次被扣分的事情：一次是他在接一个12人旅
10、游团时忘了带本社的导游旗；另一次是他把自己的导游证借给了一个好朋友。2004年的导游年审时，一位朋友告诉小王，按照他被扣的分值他将会被全行业通报，这让小刘非常着急。请问：小王的朋友说的对吗？为什么？小王应该得到的怎样的处罚? 参考答案：无参考解析：不对。（1）根据导游人员管理实施办法，凡一次扣分达到10分的导游，不予通过年审；累计扣分达到10分的导游员，暂缓通过年审；一次被扣8分的导游，全行业通报；一次被扣6分的导游，警告批评。（2）据此小王有一次过失一次被扣了6分，所以小王应该受到警告批评。问答题14.地陪小林带一美国旅游团于某日17时到达饭店。小林为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，然后
11、客人们便陆续进入各自房间。正当小林准备离开饭店时，一位客人匆匆赶到大堂，请小林为其在华的中国亲属办理随团活动手续。小林告诉客人：“现在社里的人都下班时了，此事只能明天再说了！”请问：从抵达饭店后，小林在哪些方面做的有不妥之处? 参考答案：无参考解析：（1）不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；（2）不应向游客发放房卡，房卡应由领队分发；（3）没有具体介绍饭店的服务设施和位置；（4）没有照顾游客行李进房；（5）没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；（6）未立即着手处理游客亲属是否可随团活动的问题。问答题15.承德某旅行社导游刘琳，担任来自天津的团队，该团队在承德停留两天一晚，第二
12、天晚七点乘火车返京。根据协议旅游团在承的游览景点有：避暑山庄、普陀宗乘之庙、磬锤峰和金山岭长城。刘琳在接团的前一天听到天气预报说第二天有小到中雨，第三天是多云转晴。请问，如果你是刘琳，你将如何安排这两天的行程？为什么? 参考答案：无参考解析：（1）第一天：避暑山庄或普陀宗乘之庙（雨天最好不安排长途路和山路，建筑物可避雨；）（2）第二天：金山岭和磬锤峰（先远途再近途以便于赶火车）。问答题16.小李在带团的过程中，有一位游客总是向她打听旅行社经营利润情况。请问：小李应该如何应对这样的问题? 参考答案：无参考解析：（1）导游应尽量回避涉及有关旅行社商业秘密的话题。（2）可装做不知道或双手一摊表示无可
13、奉告。（3）可使用常见的技巧，如：转移话题、借口走开或婉言拒绝等。（4）若游客执意打听这些情况，导游应避实就虚地作答。问答题17.小赵和朋友合伙开办了一家经营国内旅游业务的旅行社。因为一次质量投诉，小赵的旅行社被旅游质检部门裁定给客人赔付了违约金共计1万元。小赵想自己的质保金还有9万元呢，就是再出现一次投诉也用不完，所以他并不在乎。请问：小赵的想法对吗？你会给他什么忠告? 参考答案：无参考解析：不对。忠告：（1）旅行社质量保证金应保持满额，在支付赔偿后不足部分旅行社须在60天内补足。（2）吸取教训，质量是企业的生命线。问答题18.四月的一个周末，小郑带了一个散客团到赵县赏梨花。行程安排是先到赵
14、州桥参观，然后到万亩梨树园赏花。在参观赵州桥时，小郑从专业的角度对赵州桥的建筑特点和在世界桥梁史上的地位进行了详细的解说。不过小郑却发现自己精心准备的导游词，在客人中并没有引起兴趣，一些孩子想着到河边玩，也有些人在忙着找张果老的驴蹄印,这使小郑感到很扫兴，回来对同事说：这些客人的素质很低、没品味等等。请问：你同意小郑的说法吗？问什么? 参考答案：无参考解析：不同意。小郑忽视了导游员在讲解应该有针对性的原则。周末赏花的散客团，主要以家庭为单位，一般既有孩子也有老人和成年人，其主要目的是赏花，游乐为主，所以小郑在讲解中应该主要介绍一些有关赵州桥的神奇和传说以此来吸引孩子或老人，也许会取得更好一些的
15、效果。问答题19.故宫是世界上目前保存最完好规模最大的宫殿群，导游王磊是第一次带团到故宫，事先他对故宫的讲解材料进行了精心的准备，但还是感到很紧张，所以小王决定找一个有经验的导游给他介绍一下对故宫这样规模宏大的景点应该怎样讲解比较好。请问，如果小王向你请教，你该如何告诉他在进行规模宏大的景点讲解时主要采用什么方法？应该注意哪些技巧? 参考答案：无参考解析：一般可采用“分段讲解”的方法。在前往故宫的途中或午门前面用概述法简单介绍一下故宫的概况和故宫内部的主要景观的名称，如：三大殿、乾隆花园、坤宁宫、御花园等，先将旅游者导入审美的意境；进入故宫里面后，可边游边导，依次进行，在每个景观结尾适当导入下
16、一个景观内容，以此引起旅游者的游兴。这样可以使讲解内容环环相扣、相连，有点有面。问答题20.地陪小邵在带团的过程中，发现有一个客人来游览的过程中总是离群活动，在小邵讲解中，他总是急于插话，当小邵纠正他的错误知识时，他会很生气，所以小邵索性不再与他争辩。在一个景点游览完后，大家都上车时，小邵发现这个客人还没有回来，所以小邵和全陪只好又回到景区里寻找，等找到这个客人后，他情绪很激动，并拒绝上车，经过大家的不断劝慰和小邵的不断道歉，才算把他劝上车，但因此也耽误了一些时间。请问，对待这样急躁型的客人，应该怎么相处会好些? 参考答案：无参考解析：急躁型的人往往性急好动，他们一般争强好胜，但情绪不太稳定，喜欢离开团体活动。所以对待这种客人应该避
