《导游能力测试案例分析题11》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导游能力测试案例分析题11（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、问答题1.某导游员一次带一（江南博哥）个美国旅游团游览长江三峡，见一美国老太太提着一个行李箱吃力（江南博哥）地往前走，他于是上前帮老太太拿，可老太太不让。他看老太太累得不行，实在看不下去，就把行李箱抢过来提着。结果遭到了该老太太的投诉。对此，该导游员应如何处理？ 参考答案：无参考解析：1、首先应分析该老太太对自己的好意不理解，不接受自己帮助的原因是美国文化与中国文化存在差异，在美国人看来，“老”意味着“不中用”了，因此他们不服老。导游人员帮她提行李，严重损害了她的自尊心，引起了她的愤慨，因而采取了投诉行动。2、找出原因后，该导游员应向老太太进行耐心解释，让其了解中国文化与美国文化的差异以及自己
2、的用心，因为在中国文化中这是一种传统的尊老爱幼行为，并不存在任何歧视性意味，以此获得美国老太太的理解，从而消除对自己行为的误解。问答题2.2010年10月27日，导游员赵东明受北京金色福旅行社派遣全程陪同一广西全线游的老年旅游团。该团28人，年龄最大的两位男性，一为78岁，一为76岁，两人共住一间房。从桂林至南宁的火车上，这位76岁的独身老人闹肚子，弄脏了内裤，坐在其周围的游客闻到异味后纷纷离开，到其他车厢找座位去了。该团下车进入饭店后，小赵便开始分房，这时与该老人同房的78岁老人向小赵提出，不愿与其同房，要求小赵妥善安排一下。此时小赵该如何处理？ 参考答案：无参考解析：1、继续耐心劝说提出要
3、求的老人与其同房；2、如该老人不同意，可征求其意见是否愿付单间差价，一人住一间；如愿意，可同饭店连系；如饭店有空房，即可予以满足；3、若该老人不同意，或饭店没有空房，小赵可与同房的客人商量与提出要求的老人同房，让76岁的老人与自己住在一起。问答题3.某导游员2007年4月参加了国家旅游局第五批援藏导游工作，西藏的神奇热土深深地吸引了他，2010年4月他再次申请获准参第八批导游援藏工作。为了接待好旅游团，熟悉布达拉宫里的佛像，2007年他自已购买门票，在宫里呆了整整一天，在每尊佛像前都要停留510分钟，听不同的导游人员进行讲解，从中了解藏传佛教的知识、每尊佛像的意义和导游讲解方法。2010年5月
4、，他在布达拉宫对一旅游团讲解中，将第七世达赖喇嘛的长生禄位牌说成是乾隆皇帝御赐的时，一名游客说：“不对，那是康熙皇帝御赐的”。对此，该导游员应如何应对？ 参考答案：无参考解析：1、首先对自己讲错的地方表示道歉，诚心诚意地接受该游客的指正，绝对不能与其争辩；2、向游客表示自己对西藏的历史文化学习得很不够，希望在随后的讲解中能得到大家更多多的批评、指正与帮助。问答题4.某菲律宾旅游团一行22人于2010年11月11日由广州入境，14日抵达杭州。15日晚，该团游客洛佩兹夫妇找到全陪章先生，说刚接到家中电话得知其11岁的女儿因遇车祸，伤势严重，现在医院急救，要提前离团回家。如果你是该团全陪，该如何处理
5、？ 参考答案：无参考解析：1、对游客家中出事需提前离团的要求，章先生应首先报告接待社，由接待社与组团社商议后可以满足其要术，其未享受的综合服务费按旅游协议规定处理；2、章先生应协助洛佩兹夫妇重订赴菲律宾的航班机座，并协助其办理与该团分离的签证及其他离团手续，所需费用由该夫妇自理。问答题5.2008年5月12日，某导游员带领27名游客前往九寨沟游览。当旅游车刚要驶上通往汶川的三江大桥时，突发地震，三江大桥随即垮塌，旅游车后的两辆小轿车也被山上滚下的巨石埋没。如果你是该导游员，此时该怎样应对？ 参考答案：无参考解析：1、为避免大家继续淋雨，应迅速将大家带到能避雨的地方，如附近的羌寨；2、请求羌民的
6、帮助，为游客在空地上搭建简易帐篷；3、寻找食物和安全的饮用水，解决游客的饥饿问题；4、尽可能想办法将情况报告旅行社；寻求救助离开危险地带。问答题6.2008年5月11日,某导游员带领11名游客从南京飞往成都,第二天,当汶川大地震发生时,他的旅游团乘坐的汽车正行驶在茂县前往九寨沟的山路上,突然一块巨石从山上飞速而下,正好砸在旅游车上,他和游客均压在车下,当他和部分客人从变形的车中爬出来时,看到车下还被压着的3位游客,由于巨石过大,和游客无法搬动,他跑到附近的羌族村寨,向房屋倒塌的羌族同胞求助,救出了伤者,此时天下起了大雨,对外的通讯已经中断,作为导游,如果你在现场会怎么办? 参考答案：无参考解析
7、：1、组织游客迅速下车，转移到安全地带；注意远离高大的建筑、防止山体落石，2、收集食物和水解决游客的饥饿；3、尽快联系旅行社以及相关部门，请求援助。问答题7.2003年某导游员光荣地参加了国家旅游局组织的首批导游援藏工作。20l0年4月他再次获准参加了第八批导游援藏工作。为了熟悉布达拉宫里的文物，他不仅翻阅了大量参考资料藏；请教专家和学者，还自己购买门票，听不同的导游人员进行讲解，从中了解藏传佛教知识、文物的含义和导游讲解方法。一天，他在布达拉宫萨松朗杰殿向旅游团讲解当今皇帝万岁万万岁的牌位时，指出这是七世达赖喇嘛迎请的康熙皇帝长生禄位牌。导游员的讲解是正确的，但一位游客却激动地说：你说得不对
8、，那是乾隆皇帝的长生禄位牌。连这个都搞不清楚，你这个导游是怎么当的？的面对游客的无理非难，该导游员应如何应对？ 参考答案：无参考解析：1、首先对游客的批评表示感谢，诚心诚意地接受游客的指证，表示事后一定仔细查找资料，绝对不要在现场与客人争执；2、向游客表示自己对西藏的历史文化学习的还很不够，希望在今后的讲解中能得到大家更多的批评、指正与帮助；3、完成讲解后找合适的时间私下与客人交流，明确问题的正确答案；同时对游客的批评再次表示感谢。问答题8.某导游员接待了一个退休军队老干部团。在开往杭州的高速公路上，为避让前方车辆的紧急情况，司机猛然刹车，坐在车后的一位60多岁的客人额头碰痛了。客人生气的斥责
9、司机开车莽撞，司机很委屈，说：“我不是故意的，我也不想这样。”可客人仍然不依，司机也生气了说：“如果你觉得我开车技术不好，那就请你换车吧。”说完，将车停了下来。这时其他客人见司机这种态度，也纷纷下车，一致要求换车。面对矛盾陡然升级，该导游员立刻进行了调解。为了先稳住游客，该导游员只好道歉地说：“对不起，我们工作确实做得不到位，大家要求换车我能理解，但在高速公路上，换车不太现实，恳请大家赶快上车到下一服务站再换，好吗？”就这样，游客才勉强上了车。车到了服务站，客人仍然要求换车。如果你是这个导游员，你将如何应对？ 参考答案：无参考解析：1、寻找团中的全陪，以及团队中有影响力的负责人，先向他们说明临
10、时调换车辆将对游程造成的影响，说服他们；然后分头去做大家的思想工作；2、导游和司机进行沟通，可以请求车队领导协助共同作司机的思想工作，让司机转变态度，就自己的说法向游客诚恳道歉；也让游客理解司机当时的行为并非有意为之；3、将此事及时汇报旅行社；4、如无法调和矛盾，可以请游客写下书面意见，等待旅行社调整安排。问答题9.2011年5月26日，中央电视台二套“消费主张”栏目派出暗访组，由记者游客身份参加了桂林某旅行社下设的门店组织的桂林漓江一日游。游览过程中门店委派的某导游员为多安排购物活动，延长了购物时间，将行程大大压缩，降低了旅游质量。某导游自行安排的一家购物场所以虚假的【得子祈福】为名，假意降
11、价，大肆推销商品。另一家购物场所假冒军工企业，兜售假冒伪劣商品。经调查，央视“消费主张”的记者反映问题是属实的。请根据所学法律知识回答下列问题：（1）本案涉及的违规问题有哪些？执法主体和依据是什么？（2）服务网点的法律属性是什么？有何依据？ 参考答案：无参考解析：（1）主要违规问题有三个：一是门店违规经营，执法主体是旅游行政管理部门，依据是旅行社条例及其实施细则。二是导游员私自承揽导游业务、擅自更改计划行程；执法主体是旅游行政管理部门，依据是导游人员管理条例。三是购物场所欺骗消费者，执法主体是工商行政管理部门，依据是消费者权益保护法。（2）旅行社条例及其实施细则第11条、21条明确规定了服务网
12、点的法律属性：即旅行社设立的，专门招徕旅游者、提供旅游咨询，并以旅行社名义与旅游者签订旅游合同的以销售为主的分支机构，其经营范围只是招徕旅游者、提供旅游咨询，没有实际组织、接待旅游者的权利。问答题10.50岁的游客江某参加B社组织的云南六日游。途中，江某参加游玉龙山项目后感到头痛。次日早晨突然倒地不起，被送往医院。入院病历上记载了既往史：发现高血压病数年，不规律地服用降压药物，无慢性消耗疾病。入院一个月，因医治无效在医院死亡。江某的丈夫和儿子遂告状B社，认为该社未尽安全保障义务；组织高原旅游应当配备具有高原反应知识的医护人员随团，事先告知会产生高原反应；江发病后，B社未及时将其送往医院救治，致
13、其病情加重死亡，B社应承担侵权责任，赔偿48万元，并退还旅游费。经查，游玉龙雪山是自费项目，江某自愿选择参观游览，在驱车前往玉龙雪山途中，导游员询问身体状况，并将高原反应事项告知了团队游客。请依据所学法律知识回答下列问题：（1）本案例中的导游员安排游客去玉龙雪山应履行什么职责？依据何在？（2）B社是否应当承担责任，为什么？ 参考答案：无参考解析：（1）安全告知职责。根据导游人员管理条例第14条，导游员在引导旅游者旅游过程中，应当就可能发生危及旅游者人参、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的措施。（2）不应当承担责任。旅行社条例实施细则第43条规定，旅行社委派的导游人员在经营、服务中享有要求旅游者如实提供旅游所必须的身体状况等个人信息的权利。班导游员在途中询问过游客身体状况，并履行了安全告知职责，游客隐瞒了患有高血压的事实，自愿报名参加游览玉龙山，应自行承担责任。
