美容院管理手册(20)

美容院管理手册(20) 比较全 ●顾客起床以后就划卡，没有经过赞美和顾客对效果和服务的认可。 ●急于求成,几个人同时说，没考虑顾客的感受，强买强卖没有运用语言技巧。 ●护理前对效果夸大,使顾客期望值过高,但一次护理未看到满意效果。 ●只介绍产品或包卡,没有在顾客的角度思考,给予合理的建议。 ●对顾客的异议表现出态度生硬,甚至顶撞。 ●促销奖赠品,见顾客就送,无针对性 ●遇到顾客效果反复就放弃。 ●购买产品后不做任何讲解 ●未保留客户资料，无法联系顾客。 ●在初次护理中发现客人无意再消费,就不再讲解产品而轻易放弃; ●没有要求转介绍。 ●顾客没有成交就不送出大门。 2、销售、落单程序： 引至接待厅，将服务项目疗程手册拿出向顾客作详细介绍，或将产品从产品柜中拿出，让其看到实物，并再次感受效果，充分展示和介绍其特点。将活动优惠方案拿出，强调优惠内容。注意的要点： ●要想达到良好护理的效果，家居护理是非常重要的，可以根据顾客的情况及生活习惯来推断，在不久的将来肌肤会产生怎样的变化，所以可以从预防的角度来向顾客提出建议，防止出现过早老化。 ●从专业的角度来发现问题，并提出解决问题的方案，如：要想保持细腻光滑的皮肤，请注意尽量避免紫外线照射，想要预防皱纹，请尽早采用这个方案，否则，一旦出现了再想恢复原来面貌，则需要加倍的时间和精力。 ●考虑到顾客接受护理是长期的疗程而非单次的治疗过程，因此，必须将下一次需要护理的内容向顾客预告。这样一来可以避免顾客对护理疗程产生千篇一律的误解，二来能培养顾客关心自己护理进度的兴趣。只有针对不同的顾客采取不同的对待方式，才能让顾客产生受重视的感觉。 ●告诉顾客居家护理方法，宣染通过美容护理后将达到的短期目标效果，必须要同家居护理结合起来才能达到长期的效果，借此推出长期美容护理方案。 落单时要收银员快速收钱，根据“快收慢付规则”，找钱要仔细，并当场兑现活动内容，赠送礼品或服务项目。 3、送客： 微笑将客人送至门外，约定下次护理时间，友好道别。 不管顾客有没有买产品，美容师都应该热情，有礼貌对待顾客，让顾客觉得美容师真心想帮助她，这次没买，下次也会回来买，或者会介绍朋给她的亲戚朋友，让她们知道都我们的产品。 道别时注意观察的神情，了解顾客满意程度。除了说再见以外，还可以主动征询顾客服务的意见，如：“不知道您对本次服务是否满意？”“如果您对我们的服务感到满意的话，欢迎再次光临。”，“也许我们的服务还未能使你完全满意，请指点一下好吗？”此类用语，可使顾客感到周到、细致，得到心理上的满足。 送别时，恰在此时到好处地表达对顾客的关怀和体贴，可以起到锦上添花的作用。比如说：“下雨了，小心路滑。”“天黑了，请走好。”“您带着小孩，要注意安全。”传送充满爱心的送别语，让顾客有亲切、温暖的感受。 真诚地赞美顾客：“您很漂亮”、“您穿这套衣服很合适”、“您 的气质很好”、“您很会配搭衣服”、“做完护理后，光泽是由内 到外的，很精神”等，但语言不能过于夸张； — 3 — 此文档下载后，可根据您的需要随意编辑修改， 欢迎您下载使用。 — 1 —