资源描述
零售配送物流投诉处理与要求
服务宗旨:想客户所想,急客户所急。顾客的满意是我们最大的心愿。
1、电话铃响三声内必须及时接听电话。
2、接到投诉时,必须自报工号或姓名(“您好,DXC××部××号为您服务”)
3、所有接受投诉的人员,必须态度和蔼亲切,面带微笑,语言文明、礼貌。
4、对客户的投诉要认真听,详细记,不要打断客户的讲述。
5、当客户抱怨时,要及时道歉、慰问。
6、不论是否属于自己分管的范围,所接到的投诉都应该热情、耐心的受理,不允许对顾客说:“此事不归我管,请拔***”。当时能解决的投诉,要迅速解决;一时解决不了的,应将顾客的姓名、联系方式记录在案,并与相关部门协调后及时将处理意见通知顾客并征得客户的同意。
7、在投诉过程中,不能超出自己的工作权限,随便答应客户的具体要求,可以说“我们将在最短的时间内,给您一个满意的答复”。
8、所接到的投诉内容和处理结果都应该记录在案,对处理结果必须进行电话回访与核实,确保投诉处理方案能不折不扣的实施到位。
9、难以解决的投诉应迅速上报,不能隐瞒不报。
10、每天将各类投诉的数量及比例进行汇总和分析。
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