智能电动升降办公桌项目顾客满意及满意度测评（参考）

智能电动升降办公桌项目 顾客满意及满意度测评 xx投资管理公司 目录 一、 项目基本情况 4 二、 公司简介 6 公司合并资产负债表主要数据 7 公司合并利润表主要数据 8 三、 服务质量要素 8 四、 服务与服务业 15 五、 服务接触系统 25 六、 服务质量形成模式 35 七、 顾客满意的相关概念 37 八、 顾客满意质量管理 40 九、 经济效益分析 47 营业收入、税金及附加和增值税估算表 48 综合总成本费用估算表 49 利润及利润分配表 51 项目投资现金流量表 53 借款还本付息计划表 56 十、 投资方案 57 建设投资估算表 59 建设期利息估算表 60 流动资金估算表 61 总投资及构成一览表 62 项目投资计划与资金筹措一览表 63 一、 项目基本情况 （一）项目投资人 xx投资管理公司 （二）建设地点 本期项目选址位于xx园区。 （三）项目选址 本期项目选址位于xx园区，占地面积约22.00亩。 （四）项目实施进度 本期项目建设期限规划24个月。 （五）投资估算 本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资11398.79万元，其中：建设投资8860.68万元，占项目总投资的77.73%；建设期利息217.96万元，占项目总投资的1.91%；流动资金2320.15万元，占项目总投资的20.35%。 （六）资金筹措 项目总投资11398.79万元，根据资金筹措方案，xx投资管理公司计划自筹资金（资本金）6950.56万元。 根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额4448.23万元。 （七）经济评价 1、项目达产年预期营业收入（SP）：24600.00万元。 2、年综合总成本费用（TC）：18353.88万元。 3、项目达产年净利润（NP）：4581.99万元。 4、财务内部收益率（FIRR）：31.28%。 5、全部投资回收期（Pt）：5.09年（含建设期24个月）。 6、达产年盈亏平衡点（BEP）：7075.95万元（产值）。 （八）主要经济技术指标 主要经济指标一览表 序号 项目 单位 指标 备注 1 占地面积 ㎡ 14667.00 约22.00亩 1.1 总建筑面积 ㎡ 26459.92 容积率1.80 1.2 基底面积 ㎡ 9386.88 建筑系数64.00% 1.3 投资强度 万元/亩 395.87 2 总投资 万元 11398.79 2.1 建设投资 万元 8860.68 2.1.1 工程费用 万元 7685.08 2.1.2 工程建设其他费用 万元 888.74 2.1.3 预备费 万元 286.86 2.2 建设期利息 万元 217.96 2.3 流动资金 万元 2320.15 3 资金筹措 万元 11398.79 3.1 自筹资金 万元 6950.56 3.2 银行贷款 万元 4448.23 4 营业收入 万元 24600.00 正常运营年份 5 总成本费用 万元 18353.88 "" 6 利润总额 万元 6109.32 "" 7 净利润 万元 4581.99 "" 8 所得税 万元 1527.33 "" 9 增值税 万元 1139.96 "" 10 税金及附加 万元 136.80 "" 11 纳税总额 万元 2804.09 "" 12 工业增加值 万元 9228.01 "" 13 盈亏平衡点 万元 7075.95 产值 14 回收期 年 5.09 含建设期24个月 15 财务内部收益率 31.28% 所得税后 16 财务净现值 万元 7231.26 所得税后 二、 公司简介 （一）基本信息 1、公司名称：xx投资管理公司 2、法定代表人：史xx 3、注册资本：1260万元 4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx 5、登记机关：xxx市场监督管理局 6、成立日期：2013-3-21 7、营业期限：2013-3-21至无固定期限 8、注册地址：xx市xx区xx （二）公司简介 公司坚持诚信为本、铸就品牌，优质服务、赢得市场的经营理念，秉承以人为本，始终坚持 “服务为先、品质为本、创新为魄、共赢为道”的经营理念，遵循“以客户需求为中心，坚持高端精品战略，提高最高的服务价值”的服务理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于为客户量身定制出完美解决方案，满足高端市场高品质的需求。 公司按照“布局合理、产业协同、资源节约、生态环保”的原则，加强规划引导，推动智慧集群建设，带动形成一批产业集聚度高、创新能力强、信息化基础好、引导带动作用大的重点产业集群。加强产业集群对外合作交流，发挥产业集群在对外产能合作中的载体作用。通过建立企业跨区域交流合作机制，承担社会责任，营造和谐发展环境。 （三）公司主要财务数据 公司合并资产负债表主要数据 项目 2020年12月 2019年12月 2018年12月 资产总额 3981.56 3185.25 2986.17 负债总额 1842.59 1474.07 1381.94 股东权益合计 2138.97 1711.18 1604.23 公司合并利润表主要数据 项目 2020年度 2019年度 2018年度 营业收入 19674.18 15739.34 14755.64 营业利润 4401.27 3521.02 3300.95 利润总额 3607.73 2886.18 2705.80 净利润 2705.80 2110.52 1948.18 归属于母公司所有者的净利润 2705.80 2110.52 1948.18 三、 服务质量要素 质量是一组固有特性满足要求的程度，因此，服务质量是指服务过程中固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。具体的来说，服务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现。 服务产品具有无形性、多样性和异质性。从简单的搬运行李到未来的登月旅行，从家电维修到网上购物，不同的服务具有各自不同的固有特性。虽然服务质量特性依行业而定，但鉴于服务过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量的关键取决于服务过程的技能、态度和及时性等服务者与消费者之间的行为关系。因而，仍能进一步认识其服务质量的共同性质，即服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。 1、预期服务质量与感知服务质量 预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。 服务质量的固有特性贯穿于和客户的互动中，只有当服务被提供时，才能体现其存在和价值，服务质量取决于服务提供者与顾客间互动过程中某协议的实现程度，顾客如何评价服务优劣，很大程度上取决于他们以往的经验、顾客口碑和顾客需求和期望。 因此，服务质量好坏的评价是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间的对比。 美国学者隋赛莫尔、贝里和潘拉索拉曼认为顾客根据服务质量和体验到的总体满意感来感知服务。顾客在消费前形成对于服务的期望，在接受服务过程中感知到过程质量，接受服务后感知到产出质量并将之与消费前形成的期望相比较，根据期望的满足程度判断出三个质量水平，即不可接受的服务质量、满意的服务质量和理想的服务质量。如果获得的感知服务低于购前的期望，消费者就会失望，成为不可接受的服务质量；如果感知服务符合购前的期望，消费者就感到基本满意，成为满意的服务质量；如果感知服务超过购前的期望，消费者会很满意，成为理想的服务质量。 显然顾客满意是顾客将过程质量和产出质量同期望水平相比较的结果，因此，服务质量，水平的高低将直接影响顾客的满意程度，即服务质量是导致顾客满意的一个起因，两者之间应该有某种程度上的相关。消费者在享受某项服务后，自然会体会到某种程度的满意或不满意，并会作出相应的购后评价。这些感觉会直接影响消费者是否会再次接受服务，并且向他人赞扬或贬低这种服务。消费者对服务质量的评价有更特别之处，即服务质量的消费后评价远比消费前评价更重要，同时将服务质量与产品质量的评价相比，消费者对服务质量会作出更多的消费后的评价。 2、服务质量要求 服务质量的评估是一个相当复杂的过程，有形产品可以根据顾客的需要制定产品生产规格，从而保证将合格的产品输送到顾客手中，但服务产品的差异性、不可预见性、不可储存性，决定人们很难制定统一的标准控制服务产品质量。另外，服务性企业的管理者所理解的服务质量与顾客所期望的服务质量可能不一致，而服务人员在传递服务过程中可能也会使服务发生偏差。 美国营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋赛莫尔等人认为顾客感觉中的服务质量主要是由可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五类属性决定的，管理人员可以从这五个方面衡量顾客的实际消费经历与顾客期望之差。 （1）可靠性。指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。它反映了顾客对企业服务能力的评估。 （2）响应性。指帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反应快慢程度。它反映了企业提供的服务是否能根据顾客的需要及时作出反应。 （3）保证性。是指员工所具有的知识、礼节及表达出自信与可信的能力。包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟通的能力等。 （4）移情性。是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。它反映了服务企业设身处地为顾客着想并对他们给予充分的关注，这是服务企业对于顾客的关心体贴与尊重程度。 （5）有形性。是指有形的设备、设施、人员的可视性和无形服务的有形化，包括服务企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现。 3、服务的技术质量和功能质量 一般来说，服务的生产和消费是同时进行的。从顾客的角度来说，顾客购买服务并进行消费，他对服务质量的认识可以归纳为两个方面。一是顾客通过消费服务究竟得到了什么，即服务的结果，通常称之为服务的技术质量，即服务的技术质量是指服务过程的产出；二是顾客是如何消费服务的，即服务的过程，通常称之为服务的功能质量。例如，消费者购买有形产品（服务的结果）的同时，也购买了某些无形的服务产品（服务的过程）。因此，服务质量既是服务的技术和功能的统一，也是服务的过程和结果的统一。 （1）服务的技术质量。可以通过很多例子来说明服务的技术质量，例如，宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位，网络用户通过互联网购买了商品，会计师事务所通过对客户进行审计而提供给顾客审计报告等。以上这些都说明了顾客通过消费服务得到了一定的结果（有形的商品、无形的知识或享受）。 服务的技术质量是服务产生的基础，是服务业的基本职能，服务如果没有服务结果的保证，就不能满足顾客的基本需要，服务业的信誉就会受到影响，提高服务质量就失去了意义。 对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。技术质量是服务质量的一个方面，一般可以用某种形式来度量。如客运服务可以利用运行的时间、教育服务可以利用教学成果如考试或升学率作为衡量服务质量的一个依据等。 （2）服务的功能质量。服务的功能质量是一切服务企业的重要职责，是服务业在交易过