前厅服务与管理项目9前厅沟通与突发事件处理

前厅服务与管理目 录CONTENTS常见突发事件处理前厅信息沟通项目九 前厅沟通与突发事件处理知识目标 掌握前厅部内部各机构之间的沟通 协调工作内容。掌握前厅部与酒店其他主要部门沟通协调 工作的内容。熟悉突发医疗事故、醉酒闹事等突发事件的防范与 处理。技能目标 能够完成前厅部内部各机构间的沟通协调工作。能够完成前厅部与酒店其他部门的沟通协调工作。能够正确处理客人突发伤病、醉酒闹事等常见突发事件。学习目标 LEARNING GOAL 4 任务一前厅信息沟通 5 任务一 前厅信息沟通前厅小剧场委屈的酒店代表 小王是某酒店礼宾部的酒店代表。一日，小王按前一天准备好的接机名单和司机一起去机场接客人。小王要接的客人有两位，他们的航班抵达时间很接近，所以他要一次接到两位客人。其中一位客人的航班率先抵达，小王接到这位客人后请他稍等，说很快还会有一位客人要到，但不会太久。客人表示理解并同意等一会儿。但是第二位客人所乘航班抵达后，直到该航班上的旅客都走完了，小王也没看到自己要接的客人。先到的客人已经开始等得不耐烦，询问小王什么时候可以出发。小王赶忙向客人说明情况，可是客人说：“我已经等了那么久，你不能因为一个人就耽误我那么长的时间，再不走我就要投诉你了。”小王连忙向客人道歉，并说自己会打电话确认一下情况。（详见教材203-204页）6 一、前厅部内部机构间的沟通协调任务一 前厅信息沟通 前厅部通常包括预订处、接待处、收银处、总机处、礼宾部等下属机构，前厅部内部的沟通协调指的就是这些机构之间的沟通协调。这些机构既需要按照自身的对客服务流程为客人提供服务，相互之间还要能够密切配合，共同承担前厅部的对客服务，保证信息传递的及时和畅通。7 一、前厅部内部机构间的沟通协调任务一 前厅信息沟通1预订处、接待处、收银处的沟通协调预订处、接待处和收银处作为前厅部对客服务的三大主要部门，其沟通协调的内容主要涉及客人的预订信息、入住信息及房费的收取。图9-1 预订处、接待处、收银处的沟通 8 一、前厅部内部机构间的沟通协调任务一 前厅信息沟通1预订处、接待处、收银处的沟通协调1）预订处与接待处的沟通在受理预订后，预订处应将客人的预订信息及时通知接待处，以便接待处提前做好接待准备工作。另外，接待处每天应将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店的客房数，临时取消入住的客房数，预订后未抵店的客房数及换房数等信息传达给预订处。同时，预订处也需要将每日更改预订、取消预订的情况及时通知接待处。9 一、前厅部内部机构间的沟通协调任务一 前厅信息沟通1预订处、接待处、收银处的沟通协调2）接待处与收银处的沟通客人入住酒店后，接待处应将客人的入住登记信息及相关账单交至收银处。在客人结账离店时，收银处要将客人的结账情况及时告知接待处。3）收银处与预订处的沟通收银处与预订处沟通的主要内容是订金的支付信息。预订处受理客人的预订后，若需要客人支付一定比例的订金，则应将需支付的金额等信息告知收银处。收银处收取订金后，应将收取情况通知预订处。10 一、前厅部内部机构间的沟通协调任务一 前厅信息沟通1）预订处与行李处的沟通 预订处通常需要提前一天将次日抵店的客人（特别是团队客人）的行李信息以书面的形式交给行李处，以便行李处做好接收行李的准备工作。2）预订处与礼宾部的沟通 预订处对于身份特殊的客人（如贵宾、VIP客人等）及有接站需求的客人，应将其航班、车次的到达时间、预计抵店时间、抵店人数等信息提前通知礼宾部2预订处、接待处、收银处与前厅部其他机构的沟通 11 一、前厅部内部机构间的沟通协调任务一 前厅信息沟通3）接待处与礼宾部的沟通 礼宾部人员应协助客人提拿行李，带领客人前往接待处办理入住登记。礼宾部的酒店代表在接站时，若没有接到客人，应先向接待处核实客人是否已自行抵店，确认情况后再灵活应对。4）收银处与其他内部机构的沟通 收银处所负责的主要是客人住店期间客账的记录和结账收款，客人拨打长途电话或在商务中心等处消费后，其账单应由总机处或商务中心等相关部门转交至收银处，由收银处计入客账。2预订处、接待处、收银处与前厅部其他机构的沟通 12 二、前厅部与其他部门的沟通任务一 前厅信息沟通图9-2 前厅部与其他主要部门的沟通协调内容 13 二、前厅部与其他部门的沟通任务一 前厅信息沟通 前厅部应及时通知客房部客人入住和结账离店的情况。前厅部应将必要的客情以书面形式递交给客房部。前厅部应将客人的特殊住房要求提前通知客房部。前厅部在为客人提供叫醒服务时，若通过电话无法与客人取得联系，应通知客房部进行人工叫醒。客房部在走客房中发现客人的遗留物品时，应通知前厅接待处，接待处应根据客人是否离店进行不同的处理。客房部在发现客房有异常情况时，应及时向前厅部通报，如双锁客房、外宿客房、长期拒绝客房服务的客房等。1前厅部与客房部的沟通协调。14 二、前厅部与其他部门的沟通任务一 前厅信息沟通 前厅部每天应以书面形式向餐饮部通报客情信息，供餐饮部参考，餐饮部可根据客情信息确定食材的采购量或安排工作。前厅部应将住店客人用餐的特殊要求提前通知餐饮部（通常需要以书面形式通知），请餐饮部作好准备。前厅部应掌握餐饮部的各服务项目、服务特色及最新的收费标准，以便向客人推荐。餐饮部应将客人的消费账单及时交给前厅收银处。2前厅部与餐饮部的沟通协调。15 二、前厅部与其他部门的沟通任务一 前厅信息沟通 双方应就客人的信用限额、预付款、超时房费的收取，以及结账后再次发生费用等情况进行有效的沟通和协调，避免收银处的工作出现问题。收银处应配合财务部进行夜间审查等工作，以确保客账记录准确、款项无误。3前厅部与财务部的沟通协调。16 二、前厅部与其他部门的沟通任务一 前厅信息沟通 进行未来客房销售预测前，前厅部与营销部要进行磋商，并研究决定酒店未来对于团队客人、会议客人、散客的接待比例等。双方要共同讨论出现超额预订时，酒店应采取的补救措施。接待处应以书面形式向营销部通报客情信息。营销部应将已确定的各种订房合同副本交至前厅部，以落实合同中的内容。营销部应将团队、会议等的用房变动情况及日程安排通知前厅部，前厅部应据此作出相应的变更，以满足客人的需要。4前厅部与营销部的沟通协调。17 二、前厅部与其他部门的沟通任务一 前厅信息沟通 在出现安全问题，如失窃、闹事、灾害等事件时，前厅部应与安全部、工程部协同处理。前厅部应及时向健身房等康乐部门传递客人的健身娱乐等要求，这些部门也应及时将客人的消费账单递交至前厅部收银处。前厅部应与人事部、培训部沟通协调，开展前厅部员工的录用、上岗前培训及员工考核等工作。前厅部应了解各部门经理的值班安排与去向，以便在紧急情况下与相关人员取得联系。5前厅部与其他部门的沟通协调。18 任务二常见突发事件处理 19 任务二 常见突发事件处理前厅小剧场滚下楼梯的小孩 一位女士带着一个五岁的男孩住在一家酒店。一天早上二人出门，小男孩精力旺盛，非要和妈妈比赛，看自己跑楼梯和妈妈坐电梯谁先到楼下。没想到小男孩在下楼途中跑得太快，失足踩空，从楼梯上滚落下来。摔下来后男孩已经昏迷，头部出血，身上有多处骨折。孩子的妈妈到楼下后一直等不到他，便顺着楼梯上去找他，没想到看见小男孩头上流着血躺在地上一动不动。这位女士急得立刻大喊别人过来帮忙。楼下的一位接待员听到，立刻飞奔上楼，看到眼前的情景吓了一跳，但马上镇静下来。这名接待员正好接受过专业的急救训练，他马上安抚住那位女士，让她快打120，自己则用对讲机立刻通知安保处拿一些止血包扎的急救用品过来，并立刻检查孩子的呼吸和受伤状况。（详见教材210-211页）20 一、常见伤病事故的处理任务二 常见突发事件处理1客人一般性伤病的处理n客人在住店期间可能会偶感风寒或得一些并不严重的伤病，工作人员发现后可向客人了解情况，并询问客人是否需要医生处理。在客人此后的住店期间，工作人员应多关心客人，了解客人的病情是否好转。2客人突发伤病的处理n若客人突发伤病，工作人员应立即通知医生或救护车前来，同时将情况报告给管理人员。若伤势或病情严重，有必要采取急救措施，现场人员应立刻通知受过专业急救训练的员工赶到现场急救。21 二、醉酒闹事客人的处理任务二 常见突发事件处理 对于醉酒程度轻的客人，若其在前厅闹事，服务人员可婉言劝导，尽量送其回房休息。对醉酒程度严重且不听劝的客人，服务人员要请安保人员协助安抚住客人，并将其送回房间，以免醉酒客人扰乱其他住客、伤害自己或是破坏酒店物品。工作人员对醉酒客人所在客房要特别留意。工作人员尽量不要独自一人扶客人进房，以免发生危险或产生不必要的误会。22 三、侵害骚扰事件的防范任务二 常见突发事件处理 安保人员和前厅服务人员可在暗中进行监视，一旦有可疑人员准备乘坐电梯上楼，安保人员或服务员可立即用对讲机通知楼层服务员，告知其特征，请楼层服务员加以防范。对于进入客房区域的可疑人员，客房服务员可让其办理访客登记手续，或以巧妙的方式提问试探，必要时可委婉请其离开。客房服务员应尽量记住住客和访客的特征，特别是一些可疑人物的特征，如发现异常应及时向安保部门报告。可为酒店电话安装来电显示器，总机处在发现有相同的电话号码频繁打往酒店不同客房时，可采取预防措施。23 四、自然灾害的处理任务二 常见突发事件处理酒店应针对所处地区的地理、气候和环境等特点，制定出一些预防和应对的安全计划。明确各部门、各岗位在发生自然灾害时的职责及具体任务，准备好各种应对自然灾害的设备器材（如地震逃生装置、救生衣等），并定期检查，确保这些设备处于完好适用的状态。在灾害发生时，酒店还要能够采取有效的紧急疏散措施。24 大显身手实训一 将学生分为若干实训小组，分别分配到不同的酒店或本校专业实习基地，在前厅部学习并参与对客服务，重点学习前厅部内部沟通协调工作以及前厅部与其他部门的沟通协调工作。将实训过程中自己所学到的内容以及对自己表现的评价填入表9-1中；还可以记录下实训过程中发生的有学习价值的案例。表9-1 前厅部信息沟通工作实训成果 25 大显身手实训二 以小组的形式将实训所学内容做成PPT，在课堂上与其他各组分享交流。表9-1 前厅部信息沟通工作实训成果（续表）谢谢聆听