2022健身房服务规范

健身房服务规范 1 范围 本文件规定了健身房服务规范的术语和定义、服务方针、服务承诺和服务目标。 本文件适用于由向公众开放、满足人们进行健身活动的经营性 室内综合健身房。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 19079.1-2013 体育场所开放条件与技术要求 第1部分：游泳场所GB 37487-2019 公共场所卫生管理规范 GB 37488-2019 公共场所卫生指标及限值要求 GB/T 18266.2-2002 体育场所等级的划分 第2部分:健身馆星级的划分及评定GB/T 22517.2-2008 体育场地使用要求及检验方法 第2部分：游泳场地 CJJ 122-2017 游泳池给水排水工程技术规程JGJ31 体育建筑设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 健身馆 fitness club 设有集体健身场地，负重和有氧健身器械设备以及健身指导人员,并向消费者提供有偿健身健康服 务的体育场所。 社会体育指导员 social sports instructors 在体育活动中从事运动技能传授、科学健身指导和组织管理工作的人员。 注：可分为公益社会体育指导员和职业社会体育指导员两类。 健身教练员 fitness coach 健身教练，分为团体操课程教练和私人教练，组织健身者做计划中的健身运动或健身操。健身教练 是指在健身俱乐部中指导会员进行训练的工作人员，其作具有互动性、针对性等特点。 运动处方师 exercise formulator 根据患者或者体育健身者的年龄、性别、一般医学检查、康复医学检查、运动试验、身体素质、体 适能测试等结果，按其年龄、性别、健康状况、身体素质、以及心血管、运动器官的功能状况，结合主 客观条件，用处方的形式制订对患者或者体育健身者适合的运动内容、运动强度、运动时间及频率，并 指出运动中的注意事项，以达到科学地、有计划地进行康复治疗或预防健身的目的。 运动康复师 sports rehabilitation specialist 2 运动康复师可以理解为物理康复师，主要是通过非侵入性的治疗方法，如运动恢复来帮助患者康复， 在经过运动康复师的全方位身体功能评估后，在合适的情况下进行物理治理，提供针对性的运动康复方面的方案指导它进行康复。 水质管理员 water quality manager 在游泳场所中对游泳池水质进行检测和处理，并负责游泳池水处理设备使用、维护、管理的专门人 员。 游泳救生员 swimming lifeguard 在游泳场所中对游泳者的安全进行有效的观察和防护,对溺水者进行赴救.并在医务人员到来之前进行现场急救的人员。 4 基础要求 应取得经营开放许可，游泳池应取得《高危险性体育项目经营许可证》。 组织机构应健全,设置合理,运营管理机制应满足要求。 建筑、附属设施和运行管理应符合国家颁布的有关消防、安全、卫生、节能、环境保护等法规和标准的要求。 场地、布局、设施设备配置应符合 GB/T 18266.2 的要求。 应配备符合健身项目开展要求的各类从业人员。 应建立健全卫生、安全、应急等管理制度，提供卫生与安全保障。 应投保公众责任险。 坚持市场与公益相结合，可适当开展配套服务。 鼓励公众和社会资源的参与，关注公众的体验和满意度，并持续改进服务质量。 5 服务保障 场地、设施设备 5.1.1 基本设施 具备有氧训练设备、力量训练器械、操房、接待区、淋浴室、卫生间等。 5.1.2 辅助设施 应设置功能区，可包括： ——游泳池； ——健身车集体练习区； ——休闲区； ——监控室； ——冲浪池； ——运动餐饮区； ——自助式健身查询区。 从业人员要求 5.2.1 健身教练员、社会体育指导员、运动处方师、游泳救生员应持有国家职业资格证书上岗。水质管理员、水电工、运动康复师、医护人员应取得执业资格证书。 5.2.2 一线服务人员应取得身体健康合格证。 环境卫生 卫生要求应符合GB37487-2019的相关规定。 水质处理。 5.4.1 应配置池水循环、净化、消毒处理设备，水处理设备应符合 CJJ122-2017 的规定。 5.4.2 池水循环周期应在 4h 以内，循环泵应 24h 不间断作业。 5.4.3 池水水温宜在 26℃~30℃之间。 5.4.4 池水水质应符合 GB37488-2019 的规定。 5.4.5 应设余氯、浑浊度、pH、氧化还原电位等指标在线监控装置。循环给水管上的监控点应设在循环水泵之后过滤设备工艺之前；循环回水管上的监控点应设在絮凝剂投加点之前。 5.4.6 应配备泳池水质快检仪器， 开放期间每 2h 检测一次池水水质， 取样方法应符合 GB/T 22517.2-2008 的规定。 5.4.7 应委托专业机构每月进行一次水质检测，及时公布检测报告。 安全管理 5.5.1 水上安全 5.5.1.1 每个救生观察台应配备一套救生浮标、救生圈、救生杆、救生绳等救生器材。 5.5.1.2 池区应配备至少一套救生板、护颈套，并摆放在明显位置，取用方便。 5.5.1.3 开放期间每班宜配备至少一名中级游泳救生员。 5.5.1.4 50m*25m 泳池游泳救生员布岗人数应为 6 人坐岗 1 人巡岗，其他规格泳池的配备应符合 GB 19079.1-2013 的规定。 5.5.1.5 坐岗、巡岗游泳救生员应有明确的岗位职责并严格执行。 5.5.1.6 应与医疗机构建立有效联系，赛事活动期间应有专业医务人员驻守。 5.5.1.7 应在靠近游泳池处设置急救室（应配备相应的急救设施），急救通道畅通。 5.5.1.8 游泳救生员、社会体育指导员、教练员应熟练掌握心肺复苏、运动损伤急救等现场急救技能。 5.5.1.9 社会体育指导员、健身教练、游泳救生员应具备 CPR、伤口消毒等应急救助技能。 5.5.1.10 应在场馆服务台配备碘伏、纱布、速效救心丸、云南白药喷雾等急救器材或物品。 5.5.2 消防安全 5.5.2.1 消防安全管理应遵守《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》。 5.5.2.2 消防设施应 100%完好，应急广播和视频监控场馆全覆盖。 5.5.3 公共卫生安全 应符合公共卫生体系建设相关要求。 5.5.4 危化品储存和使用 危化品的储存和使用应遵守《危险化学品安全管理条例》。 应急处置 5.6.1 应建立健全消防疏散、反恐、溺水抢救、停电、药品泄露等应急预案。 5.6.2 每年针对消防疏散、反恐、突发疾病及运动损伤开展各不少于 2 次应急演练，并保存记录。 6 服务提供 免费或低收费开放 应按照国家、省关于公共体育服务免费或低收费开放的要求执行。 健身服务 6.2.1 应制定健身接待服务流程（参见附录 A）。 6.2.2 应设置前台，为客户提供咨询、卡票、课程办理及收银服务。 6.2.3 应提供问询、引导、保障、科学健身指导及其他配套服务。 6.2.4 应开展多种团体操课程，每堂课应有教练授课。 健身培训 6.3.1 应在醒目位置公示社会体育指导员、教练员简介。 6.3.2 应在醒目位置公示产品体系及收费标准。 6.3.3 应制定健身培训教案。 6.3.4 应制定培训教学流程（参见附录 B）。 赛事活动服务 6.4.1 应制定产品体系及收费标准。 6.4.2 应根据公安等相关部门要求履行赛事活动报批手续。 6.4.3 应提醒主办方为运动员投保意外伤害险。 7 服务质量与改进 服务质量 7.1.1 安全责任事故零发生。 7.1.2 健身器材、设施设备完好率不低于 98%。 7.1.3 专业技术人员持证率：100%。 7.1.4 一线服务人员健康证持证率：100%。 7.1.5 客户服务满意度：95%以上。 7.1.6 有效投诉率低于 10%。 控制规范 7.2.1 应主动征询顾客对场馆服务的评价和建议，并有记录和反馈。 7.2.2 应重视顾客满意度，每年开展不少于 2 次的服务满意度测评。 7.2.3 应诚恳对待客户投诉，投诉必复。 7.2.4 应重视服务工作的不断完善和改进，具体方法包括但不限于： ——利用满意度测评、客户投诉处理、服务补救的实施等不断寻求工作改进路径和方法； ——每年不少于 1 次的内部服务质量评审； ——完善内部管理制度； ——鼓励创新。 6 A A 附 录 A （资料性） 健身服务接待流程 B B 附 录 B （资料性） 培训教学流程