销售服务实务(正文)项目四销售服务用语

销售服务实务项目四：销售服务用语目录CONTENTS恰当地称呼顾客灵活运用服务用语 学习目标：熟悉恰当的称呼方式；了解服务用语的原则；熟悉常用的服务用语；掌握服务用语的实用技巧。学习重点：常用的服务用语；服务用语实用技巧。ONE恰当地称呼顾客案例导入错误的称呼引起不悦 小李代表公司给一个老客户送生日礼物。在一个豪华小区，小李敲开了一个住户的门，出来的是一个大约40岁的女士，她笑着问小李找谁。小李微笑着将礼物双手奉上，说道：“夫人，这是我们公司赠送给您的一份生日礼物，请您收下！”这位女士顿时变得很不高兴，用一只手接下礼物，“哼”了一声，便将门重重地关上了！小李脸上的笑容顿时僵住了，他感到很困惑：客户刚才出来时还满脸笑容，怎么一下子就变了脸色？后来小李才知道，原来这位女士是单身，至今未婚，小李错误地称呼其“夫人”，让这位女士很生气。星星点灯u不同的称呼方式反映不同的亲疏关系。u称呼客人，应从记住客人的姓氏开始。u称呼不同，其包含的感情色彩就不同。u昵称、小名这种称呼仅适用于非正式场合或者熟人之间。u使用称呼时就高不就低。u在称呼他人时，应注意民族和地域的差异。知识准备一、称呼的方式 （一）泛尊称：是指对社会各界人士都可以使用的表示尊重的称呼。这种称呼方式与国际称呼礼仪接轨，几乎可适用于所有社交场合。（二）职业称呼：对一些行业的人士，可用对方的职业作为称呼，如“律师”“老师”“医生”等，也可在前面加上姓氏或者姓名，如“赵律师”“王芳老师”等。对于一些技术工人或有手艺的人，可以称呼他们“师傅”。以职业来称呼他人，有尊重其职业之意。知识准备一、称呼的方式 （三）职衔称呼：对于拥有社会上受尊重的学位、学术性职称、军衔和爵位的人，可用职衔来称呼对方，以示尊敬，也可在前面加上对方的姓氏或姓名。（四）职务称呼：即用对方所担任的职务来称呼对方，也可以在职务称呼前冠以姓氏。（五）模仿亲属的称呼：是在日常生活中经常用到的称呼方式。这种称呼会拉近彼此之间的距离，显得亲近或亲密，在销售服务工作中可以运用。知识准备一、称呼的方式令人尴尬的非正式称呼在广告公司上班的王先生与公司门卫的关系处得不错。王先生平时进出公司大门时，门卫都对王先生以“王哥”相称，王先生也觉得这种称呼很亲切。一天，王先生陪同几位来自香港的客人一同进入公司，门卫看到王先生一行人，热情地打招呼：“王哥好！几位大哥好！”谁知随行的香港客人觉得很诧异，其中有一位还面露不悦之色。启示：在不同场合应使用不同的称呼方式。门卫平时称呼王先生“王哥”，比较亲切，适用于非正式场合。当客人来访时，应使用相对正式的称呼，而不能使用非正式场合的称呼。知识准备二、称呼的注意事项 （1）正确称呼（2）注意称呼顺序（3）照顾习惯（4）注意地域差异和文化差异，避免产生误会（5）禁止使用不尊重他人的称呼TWO灵活运用服务用语案例导入选购破壁料理机 一位顾客走进一家日用电器商店，销售人员小李赶忙停下手中的工作，迎了上去，微笑着对顾客说：“女士，您好！请问有什么可以帮您？”顾客：“有没有破壁料理机？”小李一边用手势为顾客引路，一边说道：“女士，这边请！”顾客来到破壁料理机货架旁，浏览了一遍后，把目光落在一款红色与黑色相间的破壁料理机上（见图4-1）。小李立即会意地从货架上取出这款破壁料理机，向顾客展示，并向顾客介绍这款机器的功能及特点。（详见教材P73-74）思考：案例中，销售人员在为顾客提供服务时，使用了哪些用语技巧？在销售活动中，常用的销售服务用语有哪些？在使用服务用语时应遵循哪些原则？星星点灯u恰当的迎客用语能让顾客感受到热情。u迎客用语应简短而精炼。u无声的表情具有的交际效果，且效果是有声言语的五倍。u言语之力，大到可以从坟墓唤醒死人，也可以把生者活埋；可以把侏儒变成巨无霸，也可以把巨无霸彻底打垮。知识准备一、服务用语的基本原则（二）注重逻辑（五）不用粗俗语言和方言土语（三）突出重点（四）不夸大其词（一）言语礼貌知识准备一、服务用语的基本原则越说越乱有一个销售人员要请客，准备好了一桌饭菜，可到了用餐时间只来了3位客人，还有一位客人没有到。这位销售人员着急了，就说：“该来的还不来。”在座的一位客人听了后嘀咕道：“看来我们都是不该来的，反倒来了。”于是，这位客人起身告辞：“对不起，我有点事，失陪了。”这位客人说完就走了。销售人员见这位客人走了，焦急万分，说：“不该走的走了。”在座的一位客人听了，认为这是说他该走却赖着不走，于是起身说道：“我也有点儿事，也该走了。”这位客人说完便拂袖而去。销售人员见客人又走了一位，更着急了，连忙说：“他俩真是多心，我说的又不是他俩。”最后这位客人一听，心想：“原来说的是我呀。”于是，最后这位客人也生气地走了。结果，一顿宴席不欢而散。知识准备一、服务用语的基本原则销售用语八不讲俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”在很多情况下，销售人员的一句话就可能引起顾客的不满和投诉，不但会影响销售业绩，而且会破坏企业的形象。因此，销售人员必须注意文明用语，切忌讲下列八类话语。一不讲：伤顾客自尊心的话。二不讲：有损顾客人格的话。三不讲：埋怨、责怪顾客的话。四不讲：讽刺、挖苦顾客的话。五不讲：欺瞒、哄骗顾客的话。六不讲：不耐烦地催促顾客的话。七不讲：低级庸俗的口头话。八不讲：比喻不当的话。知识准备二、常用的销售服务用语问候语（一）问候语是人们见面之初向对方打招呼时说的话，一般用于表达敬意和关切之情。在销售服务工作中，销售人员要勤用问候语。具体来说，问候语通常适用于以下情形：主动为顾客服务时；顾客请自己帮忙时；顾客进入自己的服务区域时；顾客与自己相距较近或四目相对时。在销售服务工作中，销售人员应主动问候顾客。当顾客不止一人时，可按照以下三种原则进行问候：（1）统一问候。（2）由尊而卑。（3）由近而远。知识准备二、常用的销售服务用语告别语（二）告别语用于向他人道别。销售人员在向顾客道别时常用的告别语有“再见！”“慢走！”“欢迎再来！”“一路平安！”等。在顾客离开时，销售人员一定要使用告别语同顾客告别。即使顾客因故没有消费，也不能在对方离开时默不作声。知识准备二、常用的销售服务用语征询语（三）征询语用于向他人征求意见。在销售服务过程中，销售人员通常需要主动征询顾客的意见，以了解顾客的需求。在销售服务过程中，征询语通常适用于以下情形：主动提供服务时；探寻顾客需求时；让顾客做出选择时；启发顾客思考时；征求顾客意见时。销售人员在使用征询语时，必须把握好时机，同时注意观察顾客态度的变化情况。一般情况下，最常用的征询语有以下三种：（1）主动式征询语。（2）开放式征询语。（3）封闭式征询语。知识准备二、常用的销售服务用语应答语（四）应答语用于回应他人。在销售服务过程中，销售人员必须及时回应顾客，答复客人的询问。在使用应答语时，销售人员应做到随听随答、有问必答、热情周到、灵活应变、不失恭敬。一般情况下，在销售服务工作中常用的应答语有以下三种：（1）肯定式应答语。（2）谦恭式应答语。（3）谅解式应答语。知识准备二、常用的销售服务用语感谢语（五）感谢语用于对帮助自己的人表达感激之意。销售人员在遇到以下情况时，应及时使用感谢语：获得顾客的帮助时；得到顾客的支持时；赢得顾客的理解时；感受到顾客的善意时；受到顾客赞美时。感谢语一般可以分为以下三种：（1）标准式感谢语。（2）加强式感谢语。（3）具体式感谢语。知识准备二、常用的销售服务用语祝贺语（六）在销售服务过程中，销售人员有时应向顾客表示祝贺。祝贺语的种类非常多，适宜在销售服务过程中使用的一般有以下两种：（1）应酬式祝贺语。通常用于庆祝场合。（2）节庆式祝贺语。主要用于节日、庆典日、顾客的生日等。知识准备二、常用的销售服务用语道歉语（七）在销售服务过程中，销售人员打扰、妨碍到顾客时，必须及时向顾客道歉。常用的道歉语有“对不起！”“非常抱歉”！“请原谅！”“不好意思！”“深表歉意！”等。例如，收银员找零出错时，应向顾客致歉：“实在对不起，这是我工作上的失误，请您原谅！”等。知识准备二、常用的销售服务用语“你们刚才点的就是这道菜”一天，赵先生在某餐厅请一位客户王先生吃饭。点菜时，王先生点了一道“白灼基围虾”（见图4-2），但记菜名的服务员没听清楚，把菜名误写为“美极基围虾”。当服务员把菜端上餐桌时，赵先生发现菜品不对，立即问道：“小姐，我们要的是白灼基围虾，这道菜你上错了，请赶快给我们换一下。”服务员一听，不乐意了，辩解道：“刚才这位先生点的就是美极基围虾，肯定没错。不信的话，我把订单拿来核对一下。”王先生听到这话后很不高兴，赵先生的脸也沉了下来，他们对服务员说：“把订单拿来给我们看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。”（详见教材P78-79）知识准备二、常用的销售服务用语请托语（八）请托语主要用于请求他人帮忙。在销售服务过程中，销售人员有时会需要顾客进行配合或提供帮助。（1）标准式请托语。通常用“请”字来表达请求之意，这是最典型、最常见的请托语。销售人员向顾客提出某项具体要求时，使用请托语让对方更容易接受。（2）求助式请托语。通常用于请人帮忙、请人让路或打断他人讲话等情形。知识准备二、常用的销售服务用语赞美语（九）赞美语主要用于称赞或肯定他人。及时而恰当的赞美，可促进服务工作的顺利进行。在销售服务过程中，销售人员对顾客使用赞美语时，并不是多多益善，一定要少而精，恰到好处。（1）评价式赞美语。主要用于对顾客的行为给予正面评价。（2）认可式赞美语。主要用于认可顾客所发表的某些见解。知识准备二、常用的销售服务用语婉拒语（十）婉拒语用于拒绝他人的要求。在销售服务过程中，销售人员不能答应顾客的某些要求时，就需要用到婉拒语。（1）道歉式婉拒语。即通过向顾客表示歉意来拒绝顾客，以求得顾客的谅解。（2）转移式婉拒语。即通过转移话题来拒绝顾客。（3）解释式婉拒语。即通过向顾客说明原因来拒绝顾客。知识准备三、服务用语的实用技巧（一）（二）（三）（四）少用否定句，多用肯定句不用命令式语句，多用请求式语句采用先贬后褒法多用“是，但是”的表达方式（五）语气委婉，语言生动THANK YOU