酒店升级销售课件

乾元酒店集团乾元酒店集团（市场部（市场部 KEXIN YIN 尹）尹）升级销售及升级销售及计划管理培训计划管理培训升级销售的定义升级销售的定义在合适的时间，将合适的在合适的时间，将合适的客人，用合适的房价，安客人，用合适的房价，安排在合适的房间。排在合适的房间。升级销售的目的升级销售的目的最大限度的满足客人的需最大限度的满足客人的需求，从而最大限度的盈利。求，从而最大限度的盈利。升级销售的益处升级销售的益处n客人：提高客人的满意度 （个性化的服务满足客人的需求）n酒店：提高平均房价 （利用现有资源增加酒店利润，提高 酒店知名度）n员工：提高核心竞争力 （增加员工收入，提高员工士气，增 加员工安定感，增加员工成就感）升级销售的三个组成部分升级销售的三个组成部分n什么（什么（what）：掌握酒店产品，服务及设备设施的具体知识n谁（谁（who）：知道向哪些客人销售哪些产品服务及设备设施n如何（如何（how）：符合销售（专业开场，挖掘需求，吻合需求，达成认可）孙子兵法孙子兵法国之大事国之大事 生死之地生死之地 存亡之道存亡之道 不可不察也不可不察也 孙子孙子如何了解产品如何了解产品（什么）（什么）1、产品盘点：列出产品知识清单2、产品培训：交叉培训2、产品体验：感受产品的不同客人的几种类型客人的几种类型（谁）（谁）1、商务散客2、商务会议3、旅游休闲4、家庭客人商务散客商务散客n快捷的服务快捷的服务 （快速办理入住、结账、用餐、上网等）n安静的办公休息环境安静的办公休息环境 （高楼层、舒适大床、明亮的向阳房，观景等）n舒适方便的办公设施舒适方便的办公设施 （宽敞的办公桌、舒适的办公椅子、方便的台灯、齐全的文具等）n宽敞的公务空间宽敞的公务空间商务会议商务会议n舒适方便的办公环境及设备n房费包洗衣、早餐、无线上网n房内有熨斗、快速网络n健身设施齐全旅游休闲旅游休闲n房费包早餐，相邻的房间n房间内有旅游介绍和指南n房间内有旅游应急用品家庭客人家庭客人n有连接门n有儿童专业服务设施（婴儿床、小号拖鞋、儿童用餐椅、废旧布草等）珍珠的故事珍珠的故事 有一位做珍珠生意的大亨，没有儿女。在知道自己快要不行了的时候打算为自己找一个继承人。他想到了一个方法，找来了三个最得意的员工每人给他们一车珍珠，分别把他们放在三个偏远的地方销售这些珍珠，一年后回到这里，看销售情况。一年后，三个人回来了，大亨分别与三人会面。n与第一个人谈话内容与第一个人谈话内容n大亨：市场好不？卖的怎么样？n第一个人：经济萧条，市场不好。但全卖完了。n大亨：怎么卖的？n第一个人：一筐一筐卖的。n大亨：卖了多少钱？n第一个人：10万。n与第二个人谈话内容与第二个人谈话内容n大亨：市场好吗？卖的怎么样？n第二个人：还好，都卖完了。n大亨：怎么卖的？n第二个人：我做成一条一条卖的。n大亨：卖了多少钱？n第二个人：50万。n与第三个人谈话内容与第三个人谈话内容n大亨：市场好吗？卖的怎么样？n第三个人：市场非常好，能不能再给我来一车。n大亨：怎么卖的？n第三个人：我根据不同的节日，做成不同的礼品。销量非常好。n大亨：卖了多少钱？n第三个人：1000万。升级销售如果是房子升级销售如果是房子了解客人，了解产品了解客人，了解产品专专业业开开场场挖挖掘掘需需求求达达成成共共识识吻吻合合需需求求如何销售的四步如何销售的四步（如何）（如何）1、专业开场、专业开场（跟客人拉近关系，增加客人的信任感）2、挖掘需求、挖掘需求（充分挖掘客人需求）3、吻合需求、吻合需求（及时找到/生产满足需求的产品,主动帮助/说服客人购买产品）4、达成共识、达成共识（全力确保购买产品途径畅通）我们如何沟通我们如何沟通前台前台 55%视觉视觉 38%声觉声觉7%言语言语预定预定82%声觉声觉18%言语言语预订部预订部专业开场专业开场n热情问候n部门名称n预订员姓名（信任、专业）n控制提问n客人回答n肯定答案+询问订房者姓名细节是利润之源细节是利润之源n创新存在于企业的每个细节之中。创新存在于企业的每个细节之中。海尔集团总裁张瑞敏n细节就是价值，一切从制造的细细节就是价值，一切从制造的细节做起。节做起。东软刘积仁n细节决定成败。细节决定成败。汪中求预订部预订部挖掘需求的技巧挖掘需求的技巧技巧询问与仔细聆听技巧询问与仔细聆听1 1、背景需求、背景需求（常规内容询问）2 2、爱好需求、爱好需求（您是否喜欢不吸烟房、大床房、高楼层、阳面、观景面）预订部预订部询问需求询问需求时需注意时需注意1、用你的声音与客人握手2、适时称呼客人姓名2-3次（不超3次）3、语言清晰，并具吸引力，音量适中4、语速与客人保持一致5、不要询问太多问题避免客人反感三分钟定律三分钟定律1、专业开场 50%902、挖掘需求3、吻合需求 30%544、达成共识 20%36透过现象看本质透过现象看本质冰山水上与水下体积比例？洞察力和逻辑推理洞察力和逻辑推理1:9n入住天数入住天数n人数人数n到店时间到店时间n客人史记录客人史记录n预定方式预定方式n付账方式付账方式n特价时段特价时段现象与本质现象与本质n评估第二天到店客人并提前挑选升评估第二天到店客人并提前挑选升级销售潜力客户级销售潜力客户n挑选并在电脑系统内输入备注挑选并在电脑系统内输入备注1、LS long stay 住宿时间长住宿时间长2、CPU car pick up 接车服务接车服务3、NC no company 无协议无协议4、NH no history 无客史档案无客史档案5、NB no breakfast不含早不含早前台前台专业开场专业开场n热情问候，微笑并保持目光接触热情问候，微笑并保持目光接触n办理入住过程中至少办理入住过程中至少2次称呼客次称呼客人姓名人姓名n语言语速与客人保持一致语言语速与客人保持一致n开场白开场白3-4句恰到好处句恰到好处（可以谈天气、运动、客人 公司的经典产品。如果 是常客可以称赞客人）阳光的阳光的例如：例如：n您是第一次来长白山吗？n您觉得长白山怎么样？n您发现长白山有哪些变化吗？n您的旅途还好吧？n您是从哪里过来的呀？n那边的天气好吗?n您的孩子真可爱！n您的旅途辛苦了！前台前台挖掘需求挖掘需求 察言观色察言观色 技巧询问技巧询问察言观色察言观色n客人的行李（品牌、多少）客人的行李（品牌、多少）n客人的随行人员客人的随行人员n客人的表情客人的表情n客人的穿着客人的穿着n客人携带的物品客人携带的物品技巧询问技巧询问1、非销售询问（程序所需）2、一般销售询问（挖掘需求）3、直接销售询问（针对需求匹配产品）“做出合适的提问就是解决一半的问题”爱德华德波茨张三是怎么死的？张三是怎么死的？一天夜里，张三躺在床上听一天夜里，张三躺在床上听收音机。突然起来关掉收音机，收音机。突然起来关掉收音机，下了床，走到隔壁，打开灯，自下了床，走到隔壁，打开灯，自杀了。为什么？杀了。为什么？请用封闭式提问方式提问20个问题，如没猜出来请用开放式问题提问。非销售询问非销售询问n请问您住什么房型n请问您需要几间房n请问您住几天n请问您几点到店以上那些是程序上必问的如此庸医如此庸医n医生：哪里不舒服？医生：哪里不舒服？n病人：我有点咳嗽。病人：我有点咳嗽。n医生：平时吃什么药？医生：平时吃什么药？n病人：糖浆。病人：糖浆。n医生：那种糖浆？医生：那种糖浆？n病人：我也不记得了。病人：我也不记得了。n医生：是川贝还是急支？医生：是川贝还是急支？n病人：都有什么区别？病人：都有什么区别？n医生：没什么区别。医生：没什么区别。n病人：那川贝吧。病人：那川贝吧。n医生：我给你开单子，你到药局取药吧。医生：我给你开单子，你到药局取药吧。n病人：好的。病人：好的。如此销售如此销售n客人：我要订房。客人：我要订房。n服务员：订什么房？服务员：订什么房？n客人：都有什么房？客人：都有什么房？n服务员：标间、单间、套房您要那种？服务员：标间、单间、套房您要那种？n客人：有什么区别吗？客人：有什么区别吗？n服务员：没什么区别。服务员：没什么区别。n客人：那标间吧。客人：那标间吧。n服务员：好一间标间，住几天？服务员：好一间标间，住几天？n一般销售询问一般销售询问n您此行是公务还是旅游？n您入住期间会在房间里办公吗？n您入住期间需要洗衣服务吗？n您公司在本地有办公室吗？直接销售询问直接销售询问n您需要高楼层，房间安静些的吗？n您需要房间宽敞一些吗？n您需要包洗衣费吗？n您需要一天公务回来能喝些免费饮品放松一下吗？一般销售一般销售+直接销售询问直接销售询问n您是第一次来长白山吗？（是）您是第一次来长白山吗？（是）您需要房间能看到美人松林景吗？（是）您需要房间能看到美人松林景吗？（是）n我可以与您确认房间住几位吗？（两位）我可以与您确认房间住几位吗？（两位）您需要房间休息区宽敞一些吗？（是）您需要房间休息区宽敞一些吗？（是）n您和家人一起吗？（是）您和家人一起吗？（是）您入住需要给孩子宽敞的空间吗？（是）您入住需要给孩子宽敞的空间吗？（是）n您入住后会有朋友来访吗？（会）您入住后会有朋友来访吗？（会）您需要房间有会客区吗？（是）您需要房间有会客区吗？（是）避免询问的误区避免询问的误区n以确定的口吻提问n打扰、插话、急于提问n自问自答n同时提出多个问题n提问偏离主题n不聆听忙于推销或思考下一个问题n错误的提问方式吻合需求吻合需求n免费提供早餐n全天提供免费咖啡、茶点n每日免费使用一小时会议室n每日每间免费提供几种饮料n单独办理入住/结账手续n吻合需求四步吻合需求四步陈述客人需求（为什么找我）陈述客人需求（为什么找我）n王先生因为您此行是公务，并住两晚。建议核实产品（你要干什么）建议核实产品（你要干什么）n我相信我们的观景套更适合您。告知产品特点及益处（有什么不同）告知产品特点及益处（有什么不同）n因为大20平米，有足够的空间告知差价（多少钱）告知差价（多少钱）n您只需要加200元。给客人一个理由给客人一个理由n为什么找我？为什么找我？n你要干什么？你要干什么？n有什么不同？有什么不同？n多少钱？多少钱？n我看您带了手提我看您带了手提电脑电脑n我相信我们的观我相信我们的观景套房更适合您景套房更适合您n高楼层安静、宽高楼层安静、宽敞的办公环境敞的办公环境n一定说差价一定说差价介绍产品时，不要：介绍产品时，不要：n夸大事实夸大事实n滔滔不绝，讲太多滔滔不绝，讲太多n用术语，用行话用术语，用行话n消极推销消极推销n抬高高价产品，贬低低价产品抬高高价产品，贬低低价产品n讲太快，像背课文讲太快，像背课文宾客购买需求宾客购买需求n安全安全n舒适舒适n方便方便n声望声望n交际交际客人从不购买产品，他们只购买客人从不购买产品，他们只购买产品的益处产品的益处产品/设备/设施如此齐全-那又怎样？如果真的那么好，请证明它！经典经典FAB法法nFeature产品产品 酒店产品/服务/设施nAdvantage特点特点 产品/服务/设施特有的属性nBenefit益处益处 特点/特性给客人带来的好处nProve证明证明用用FAB法描述法描述n单人间n豪华单人间n观景套房n商务套房两幅图片其中那个中间的圆大两幅图片其中那个中间的圆大 两个圆一样大两个圆一样大 价格价格价格价格益处益处益处益处益处益处益处益处益处益处益处益处益处益处益处益处益处益处益处益处益处益处益处益处房价到底贵不贵房价到底贵不贵n10位客人觉得不舒服，只有1-2位客人会提出了，那其他客人那？n其他客人不舒服会说房价贵。其实不是酒店贵，其实不是酒店贵，而是客人没有满足。而是客人没有满足。达成认可三要素达成认可三要素1、心理准备、心理准备2、把握时机、把握时机3、选择方式、选择方式达成认可达成认可-把握时机把握时机n当客人当客人yes时时立即销售立即销售n当客人当客人no时时停止销售停止销售n当客人当客人？时时假设客人同假设客人同意意达成认可达成认可-选报方式选报方式n假设式结束假设式结束n肯定式结束肯定式结束n试探式结束试探式结束n选择式结束选择式结束升级销售的四种报价方法升级销售的四种