知识问答手册物业管理基本知识课件

客户服务知识问答手册物业管理基本知识物业管理基本知识物业管理基本知识物业管理基本知识 1、什么叫物业管理？、什么叫物业管理？答：所谓物业管理，是指物业管理企业受业答：所谓物业管理，是指物业管理企业受业主委托，以商业经营的手段管理物业，为业主委托，以商业经营的手段管理物业，为业主和承租人提供高效、优质和经济的服务，主和承租人提供高效、优质和经济的服务，创造安全、舒适、和谐的居住环境，使物业创造安全、舒适、和谐的居住环境，使物业发挥最大的经济价值和使用价值，并且尽可发挥最大的经济价值和使用价值，并且尽可能保值、增值。能保值、增值。物业管理基本知识物业管理基本知识 物业管理基本知识物业管理基本知识 2物业管理应提供的服务内容有哪些？物业管理应提供的服务内容有哪些？答：（答：（1）物业共用部位、共用设施设备的使）物业共用部位、共用设施设备的使用管理、养护、维修和更新；用管理、养护、维修和更新；（2）物业共用部位和物业管理区域内道路的）物业共用部位和物业管理区域内道路的保洁服务。保洁服务。（3）公共绿地、花草树木的养护、管理；）公共绿地、花草树木的养护、管理；（4）协助公安部门维护物业管理区域内的公）协助公安部门维护物业管理区域内的公共秩序、进行安全防范；共秩序、进行安全防范；（5）物业装饰、装修的管理服务；）物业装饰、装修的管理服务；（6）物业维修、更新费用的帐目管理和物业）物业维修、更新费用的帐目管理和物业档案的保管。档案的保管。物业管理基本知识物业管理基本知识 物业管理基本知识物业管理基本知识 3、物业管理服务合同应当包含哪些内容？、物业管理服务合同应当包含哪些内容？答：（答：（1）双方当事人和委托管理物业的基本）双方当事人和委托管理物业的基本情况；情况；（2）物业管理服务事项和服务质量要求；）物业管理服务事项和服务质量要求；（3）物业管理服务费用的标准及收取方法；）物业管理服务费用的标准及收取方法；（4）合同的期限、合同终止和解约的约定、）合同的期限、合同终止和解约的约定、合同终止时预收物业管理服务费用、结余维合同终止时预收物业管理服务费用、结余维修费用、物业管理用房、物业资料等的移交修费用、物业管理用房、物业资料等的移交方法；方法；（5）违约责任及解决纠纷的途径；）违约责任及解决纠纷的途径；（6）双方当事人约定的其他事项。）双方当事人约定的其他事项。物业管理基本知识物业管理基本知识 物业管理基本知识物业管理基本知识 4、公摊面积有哪些？、公摊面积有哪些？答：分摊面积包括地下一层中的电信室、派答：分摊面积包括地下一层中的电信室、派接室、配电室、热计量室；首层中的值班室、接室、配电室、热计量室；首层中的值班室、公共门厅、走廊、电梯前厅、楼梯间、电梯公共门厅、走廊、电梯前厅、楼梯间、电梯井、电气小室、垃圾间、管道井；二至二十井、电气小室、垃圾间、管道井；二至二十二层中的走廊、过道、电梯前厅、楼梯间、二层中的走廊、过道、电梯前厅、楼梯间、电梯井、电气小室、垃圾间、管道井；二十电梯井、电气小室、垃圾间、管道井；二十三层中的楼梯间、管道井、电气小间、公共三层中的楼梯间、管道井、电气小间、公共走道、电梯机房、水箱间、天线控制室。其走道、电梯机房、水箱间、天线控制室。其它均未分摊。它均未分摊。物业管理基本知识物业管理基本知识 物业管理基本知识物业管理基本知识 5、共用部位、共用设施设备包括哪些？、共用部位、共用设施设备包括哪些？答：共用部位是指住宅主体承重结构部位答：共用部位是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通屋顶）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。共用设施设备是指住宅小区或单栋住道等。共用设施设备是指住宅小区或单栋住宅内建设费用已分摊进入住房销售价格的共宅内建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、配电室、通讯衣照明线路、供暖及共所管线、配电室、通讯衣照明线路、供暖及共所管线、消防设施、路灯、电梯、消防设施、路灯、消防设施、路灯、电梯、消防设施、路灯、绿地、道路、沟渠、池、井、非经营性车场绿地、道路、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和公用设施设备使用车库、公益性文体设施和公用设施设备使用的房屋等。的房屋等。物业管理基本知识物业管理基本知识 物业管理基本知识物业管理基本知识 6、财产受损应由物业公司赔偿吗、财产受损应由物业公司赔偿吗 答：首先，答：首先，物业管理公司收取的管理费是为业主提供服务的成本报酬，既不是业主财产的保管费，也不是财产的保险费。其次，其次，物业管理中的保安工作也只是配合居委会、公安机关搞好治安防范，其主要职责是维护区域的公共秩序，而不是为某单个业主看家守财。物业管理公司的保安能力是有限的，从客观上并无法完全杜绝盗窃案件的发生。可以说小区保安人员的配备及其工作，已经阻止或避免了许多案件的发生，把案件降到最低限度，作为服务对象的业主已从中受益。只要物业管理公司履行了其应尽的管理义务，业主的赔偿要只要物业管理公司履行了其应尽的管理义务，业主的赔偿要求便与理相悖、于法无据，理所当然被物业管理公司拒绝。求便与理相悖、于法无据，理所当然被物业管理公司拒绝。当然，若由于物业管理公司存在管理疏忽，而导致了盗窃案件的发生，则其应当根据过错程度，承担相应的赔偿责任。物业管理基本知识物业管理基本知识 物业管理基本知识物业管理基本知识 7、什么是前期物业？、什么是前期物业？答：前期物业管理是指物业开始销售（预售）答：前期物业管理是指物业开始销售（预售）起，至业主委员会成立，并与选聘的物业管起，至业主委员会成立，并与选聘的物业管理企业签订物业管理服务合同之日前的物业理企业签订物业管理服务合同之日前的物业管理。管理。8、业主与物业管理企业发生价格纠纷该怎么办、业主与物业管理企业发生价格纠纷该怎么办？答：业主与物业管理企业发生价格纠纷时，业答：业主与物业管理企业发生价格纠纷时，业主委员会应给予调解，调解不成的，可向价主委员会应给予调解，调解不成的，可向价格主管部门申请调处。未成立业主委员会的，格主管部门申请调处。未成立业主委员会的，业主也可直接向价格主管部门投诉。业主也可直接向价格主管部门投诉。物业管理基本知识物业管理基本知识 物业管理基本知识物业管理基本知识 9、物业管理企业可否利用物业设置经营性设施、物业管理企业可否利用物业设置经营性设施？答：物业管理企业利用物业设置广告等经营性答：物业管理企业利用物业设置广告等经营性设施的，应当在征得相关业主、使用人和业设施的，应当在征得相关业主、使用人和业主委员会同意后，方可办理审批手续，其经主委员会同意后，方可办理审批手续，其经营性收入应专项用于物业共用部位、共用设营性收入应专项用于物业共用部位、共用设施设备的维修和养护。施设备的维修和养护。10、如何划定物业管理区域？、如何划定物业管理区域？答：拥有相对独立的共同设施设备的物业，应答：拥有相对独立的共同设施设备的物业，应当由区、县（市）物业行政主管部门划归于当由区、县（市）物业行政主管部门划归于一个物业管理区域。一个物业管理区域。物业管理基本知识物业管理基本知识 物业管理基本知识物业管理基本知识 11、物业自用部位指哪些？、物业自用部位指哪些？答：自用部位是指一套房屋内部，由房屋的业答：自用部位是指一套房屋内部，由房屋的业主或使用人自用的卧室、客厅、厨房、卫生主或使用人自用的卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台、天井、庭院以及室内墙面等部位。间、阳台、天井、庭院以及室内墙面等部位。12、物业自用设施设备指哪些？、物业自用设施设备指哪些？答答:自用设施设备，是指一套房屋内部，由房屋自用设施设备，是指一套房屋内部，由房屋的业主或作用人自用的门窗、卫生洁具、家的业主或作用人自用的门窗、卫生洁具、家具用品以及通向总管的供水、排水、燃气管具用品以及通向总管的供水、排水、燃气管道、电线等设备道、电线等设备物业管理基本知识物业管理基本知识 物业管理基本知识物业管理基本知识 13、业主大会作出决定应多大比例通过？、业主大会作出决定应多大比例通过？答、业主大会决定本条例第十一条第（五）答、业主大会决定本条例第十一条第（五）项和第（六）项规定的事项，应当经专有部项和第（六）项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意；决定本条例第十一条规以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。同意。物业管理基本知识物业管理基本知识 物业管理基本知识物业管理基本知识 14、物业管理区域内供水、供电、供气、供热、物业管理区域内供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等相关管线和设施由谁维护通讯、有线电视等相关管线和设施由谁维护？答：物业区域内的供水、供电、供气、供热、答：物业区域内的供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等相关管线和设施设备属供通讯、有线电视等相关管线和设施设备属供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位所有，其应当依法承担物业服务区域内单位所有，其应当依法承担物业服务区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任，上相关管线和设施设备维修、养护的责任，上述单位可以委托物业服务企业负责这些设施述单位可以委托物业服务企业负责这些设施设备的维修养护。因维修、养护等需要临时设备的维修养护。因维修、养护等需要临时占用、挖掘道路、场地的，应征得业主委员占用、挖掘道路、场地的，应征得业主委员会的同意并将临时占用、挖掘的道路、场地会的同意并将临时占用、挖掘的道路、场地在约定在约定物业管理基本知识物业管理基本知识 物业管理基本知识物业管理基本知识 15、房屋买卖合同中约定的物业服务费、服务、房屋买卖合同中约定的物业服务费、服务内容和质量等在什么阶段实行？内容和质量等在什么阶段实行？答：房屋买卖合同中的物业服务事项是根据答：房屋买卖合同中的物业服务事项是根据开发商与物业服务企业之间订立的合同来约开发商与物业服务企业之间订立的合同来约定的，由于在房屋买卖时，业主大会还没有定的，由于在房屋买卖时，业主大会还没有成立，所以房屋买卖合同中约定的物业服务成立，所以房屋买卖合同中约定的物业服务费、服务内容和质量等应该是在业主大会成费、服务内容和质量等应该是在业主大会成立前期物业管理阶段实行。在业主大会委托立前期物业管理阶段实行。在业主大会委托业主委员会与物业服务企业签订新的物业服业主委员会与物业服务企业签订新的物业服务合同生效时，物业服务价格、服务内容和务合同生效时，物业服务价格、服务内容和质量等按新合同执行。质量等按新合同执行。物业管理基本知识物业管理基本知识 物业管理基本知识物业管理基本知识 1、什么是集中供热？、什么是集中供热？集中供热是指利用热电联产、区域锅炉等所集中供热是指利用热电联产、区域锅炉等所产生的蒸汽、热水和工业余热、地热等热源，产生的蒸汽、热水和工业余热、地热等热源，通过管网为用户有偿提供生产和生活用热的通过管网为用户有偿提供生产和生活用热的行为。行为。2、发展集中供热应遵循的原则？发展集中供热应遵循的原则？发展供热事业应当遵循统一规划、配套建设、发展供热事业应当遵循统一规划、配套建设、市场运作、政府监管的原则。市场运作、政府监管的原则。人民政府应当贯彻节约资源的基本国策，将人民政府应当贯彻节约资源的基本国策，将供热事业纳入国民经济和社会发展规划，并供热事业纳入国民经济和社会发展规划，并采取措施发展集中供热采取措施发展集中供热供热相关知识供热相关知识 物业管理基本知识物业管理基本知识 3、供热规划由谁编制？、供热规划由谁编制？市政府负责组织供热主管部门和其他有关部市政府负责组织供热主管部门和其他有关部门，编制本行政区域的供热规