公共服务项目顾客满意及满意度测评（参考）

公共服务项目 顾客满意及满意度测评 xxx有限公司 目录 一、 产业环境分析 4 二、 优军服务保障方面 7 三、 必要性分析 8 四、 项目概况 8 五、 顾客满意度测评 11 六、 顾客满意质量管理 16 七、 质量管理相关术语 23 八、 质量管理发展阶段 29 九、 产品及相关术语 40 十、 质量特性 45 十一、 质量是人类生活和社会稳定的保障 50 十二、 质量是增强综合国力的重要途径 51 十三、 经济效益 53 营业收入、税金及附加和增值税估算表 53 综合总成本费用估算表 55 利润及利润分配表 56 项目投资现金流量表 58 借款还本付息计划表 61 十四、 投资方案 62 建设投资估算表 64 建设期利息估算表 65 流动资金估算表 66 总投资及构成一览表 67 项目投资计划与资金筹措一览表 68 十五、 进度规划方案 69 项目实施进度计划一览表 70 一、 产业环境分析 “十二五”时期，是地区发展史上承前启后的重要时期，是奠定长远发展坚实基础的关键时期。在全市人民共同努力下，始终坚持将决策部署与实际相结合，牢牢把握科学发展主题，积极应对各种困难挑战，全力办好有利于发展全局的大事、市场关注的要事和群众期盼的实事，推动经济社会各领域取得重大成就，完成了“十二五”规划确定的主要目标任务。 经济实力跨越提升。“十二五”时期全市生产总值年均增长xx%，20xx年达到xx亿元，是20xx年的xx倍，人均xx美元。一般公共预算收入年均增长xx%，占生产总值比重提高xx个百分点。固定资产投资年均增长xx%，社会消费品零售总额年均增长xx%，进出口规模明显增加。5年来生产总值年度增速逐步达到和超过平均水平，固定资产投资、一般公共预算收入增速大幅前移到全省前列。 发展动力加快转换。服务经济优势更加突出，金融业增加值年均增长xx%，物流、商务、软件信息、文化旅游等现代服务业快速发展，服务业增加值占生产总值比重达到xx%。新技术、新产业、新模式、新业态加快发展，高新技术产业产值占规模以上工业总产值比重高于全省xx个百分点，规模以上企业电子商务应用率达xx%以上。粮食生产连续xx年丰收，现代都市农业发展格局初步形成。 城乡建设力度加大。全市户籍人口城镇化率达到xx%。特色标志区功能品质显著提升。全国综合运输服务示范城市和公交都市建设稳步推进，高速公路实现县区全通达，高快一体快速路网建设取得重要阶段性成果。城区新建燃气管线xx公里，改造供水低压片区xx余处，完成户表改造xx万户，农村基本普及自来水，固定互联网宽带家庭普及率达到xx%，创建成为国家防震减灾示范城市。 区域联动实现突破。市对县（市）区分类指导力度持续加大，县区结对帮扶全面启动。xx个县（市）区生产总值超过xx亿元，xx个县（市）区一般公共预算收入超过xx亿元，历下区生产总值和一般公共预算收入高居全省前列。经济技术开发区升级为国家级经济技术开发区，出口加工区升级为综合保税区。 改革开放持续深化。审批服务全面推行，审批和收费事项大幅减少，营商环境达到同类城市先进水平。国企改革积极推进，xx家困难国企帮扶解困取得显著成效。财政专项资金市场化运作力度加大，全市上市企业达xx家，新三板挂牌企业数量占全省的xx。引资引技引智成效突出，共到账外资xx亿美元，累计引进高层次创新创业人才xx名，总部企业达到xx家。融入国家“一带一路”战略步伐加快，在综合保税区建成跨境贸易电子商务综合服务平台。 生态建设扎实推进。建成国家森林城市和国家卫生城市，水生态文明市创建取得重要成果，生态城市、生态园林城市、环保模范城、海绵城市建设扎实推进，入围全国生态文明先行示范区。完成河道整治xx公里，城区污水处理率提高到xx%，建成区绿化覆盖率达xx%，山体生态修复暨山体公园建设获中国人居环境范例奖。 人民生活大幅改善。城市居民人均可支配收入达到xx元，农村居民人均纯收入xx元，年均分别增长xx%和xx%，均快于生产总值增速。新增城镇就业xx万人、农村劳动力转移就业xx万人，社会保障基本实现人人享有，保障水平稳步提高，xx万户城镇居民告别棚户区。医药卫生体制改革成效明显，基层公共卫生服务能力不断加强，养老服务体系建设取得积极进展。教育改革加快推进，义务教育实现零择校。体育工作实现新突破，行政村健身设施基本实现全覆盖。 社会治理成效显著。服务型政府建设取得新进展，政府权力清单、责任清单发布施行，市民服务热线成为全国唯一的政府服务标准化示范单位。社会信用体系建设加快推进，市民素质显著提高。依法治市和平安创建扎实推进，社会保持和谐稳定。国防动员体系进一步完善，军地军民关系更加和谐交融。 同时也要看到，“十二五”时期个别指标完成不够理想，发展不平衡、不协调、不可持续的问题依然存在。主要是：经济下行压力加大，动力转换步伐不快，工业经济、民营经济、开放型经济等短板依然突出；创新驱动引领作用尚未充分发挥，重点领域改革攻坚难度加大；区域发展仍不平衡，县域经济实力仍然薄弱；城市规划建设管理和环境保护有待加强，群众对雾霾频发和交通拥堵反映强烈；基本公共服务不够均衡，部分群众依然贫困；社会诚信缺失较为突出，法治建设亟待加强。 二、 优军服务保障方面 完善退役军人保障制度。深化退役军人全生命周期管理服务改革，健全退役军人事务服务管理体制，加强退役军人服务组织机构建设，科学设置内部机构，规范运转机制。二是统筹推进褒扬纪念工作。主动适应新时代新要求，贯彻为经济社会发展服务、为国防和军队建设服务的方针，健全工作体系、关心关爱烈属、加强设施建设管护、宣传弘扬英烈精神，采取有效措施，推动褒扬纪念工作创新发展。三是完善退役军人安置服务体系。完善退役军人移交程序，规范退役军人档案审核移交方式，畅通移交渠道，建立沟通顺畅、运行高效的工作机制；建立完善机关、人民团体、事业单位，促进人岗相适、人事相宜、人尽其才；充分考虑退役军人德才条件以及在军队的职务等级、贡献、专长等因素，合理安排工作岗位和职务等级；完善工作落实措施，确保安置工作任务到人、责任到人，建立完善安置政策落实巡回督导机制。 三、 必要性分析 1、现有产能已无法满足公司业务发展需求 作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。 随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。 2、公司产品结构升级的需要 随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。 四、 项目概况 （一）项目基本情况 1、承办单位名称：xxx有限公司 2、项目性质：技术改造 3、项目建设地点：xxx 4、项目联系人：卢xx （二）主办单位基本情况 公司坚持提升企业素质，即“企业管理水平进一步提高，人力资源结构进一步优化，人员素质进一步提升，安全生产意识和社会责任意识进一步增强，诚信经营水平进一步提高”，培育一批具有工匠精神的高素质企业员工，企业品牌影响力不断提升。 展望未来，公司将围绕企业发展目标的实现，在“梦想、责任、忠诚、一流”核心价值观的指引下，围绕业务体系、管控体系和人才队伍体系重塑，推动体制机制改革和管理及业务模式的创新，加强团队能力建设，提升核心竞争力，努力把公司打造成为国内一流的供应链管理平台。 公司按照“布局合理、产业协同、资源节约、生态环保”的原则，加强规划引导，推动智慧集群建设，带动形成一批产业集聚度高、创新能力强、信息化基础好、引导带动作用大的重点产业集群。加强产业集群对外合作交流，发挥产业集群在对外产能合作中的载体作用。通过建立企业跨区域交流合作机制，承担社会责任，营造和谐发展环境。 经过多年的发展，公司拥有雄厚的技术实力，丰富的生产经营管理经验和可靠的产品质量保证体系，综合实力进一步增强。公司将继续提升供应链构建与管理、新技术新工艺新材料应用研发。集团成立至今，始终坚持以人为本、质量第一、自主创新、持续改进，以技术领先求发展的方针。 （三）项目建设选址及用地规模 本期项目选址位于xxx，占地面积约71.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。 （四）项目总投资及资金构成 本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资28608.00万元，其中：建设投资23431.29万元，占项目总投资的81.90%；建设期利息257.48万元，占项目总投资的0.90%；流动资金4919.23万元，占项目总投资的17.20%。 （五）项目资本金筹措方案 项目总投资28608.00万元，根据资金筹措方案，xxx有限公司计划自筹资金（资本金）18098.45万元。 （六）申请银行借款方案 根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额10509.55万元。 （七）项目预期经济效益规划目标 1、项目达产年预期营业收入（SP）：53200.00万元。 2、年综合总成本费用（TC）：45699.53万元。 3、项目达产年净利润（NP）：5454.47万元。 4、财务内部收益率（FIRR）：11.71%。 5、全部投资回收期（Pt）：6.90年（含建设期12个月）。 6、达产年盈亏平衡点（BEP）：26010.22万元（产值）。 （八）项目建设进度规划 项目计划从可行性研究报告的编制到工程竣工验收、投产运营共需12个月的时间。 五、 顾客满意度测评 1、顾客满意理论的缘起 顾客满意度概念最早由美国密歇根大学工商学院的经济学家、CF1国际集团董事长C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持创立“美国顾客满意度指数（ACSI）体系”，为美国政府提供了一个衡量宏观社会经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况、并能够支持企业决策的强有力工具。 C.Fornel教授认为：如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或CS为中心，作为一种质量型经济指标，CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价企业的经营业绩，以CSI为指向，对企业的经营管理进行改进，达到企业和顾客双赢的目的。 对CS的含义的理解主要有两种观点。 （1）预期理论。预期理论认为顾客的满意程度与其对将获得的产品或服务售后表现与售前预期相比较的结果相关，并且，顾客的满意程度将会导致三个基本结果：顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。 该理论在概念上比较容易理解，但未考虑到愿望对CS所起的作用。 （2）预期愿望理论。预期愿望理论由美国密执安大学的两位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它认为顾客的满意程度与他获得的产品或服务的品质与预期和愿望的综合比较相关，期望与愿望的区别在于：期望是顾客对产品的服务属性、利益或产出所持信念的一种可能性，而愿望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。期望是未来导向性的，相对易变；而愿望是现在导向性的，比较稳定。它把愿望和信息满意等概念引入顾客满意模型，丰富了顾客满意的内涵，提出了导致顾客全面满意的七个因素的关系模型。 2、美国顾客满意度指数模型 美国顾客满意度指数（ACSI）模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平