置业顾问销售技巧培训课件(powerpoint 86页)

置业顾问置业顾问完美的表演艺术家完美的表演艺术家 52网店代销网http:/ 1、寒暄、寒暄 （要安顿客户，与客户进行寒喧）（要安顿客户，与客户进行寒喧）2 2、了解客户、了解客户 （要了解客户的背景和需求，明确客户的购买欲望）（要了解客户的背景和需求，明确客户的购买欲望）3 3、重点推介、重点推介 （根据客户的需求重点推介、实地考察）（根据客户的需求重点推介、实地考察）4 4、解决异议、解决异议 （及时解决客户的问题）（及时解决客户的问题）5、促成交易 （注意临门一脚的技巧）什么是寒暄？问题1:一、寒暄一、寒暄销售人员与客户互相认识；留给客户良好的第一印象；获得客户的好感与认同。销售的第一印象极为重要！客户判断事物往往有先入为主的心理倾向。如果我们给客户留下很好的第一印象：即使销售人员在某些地方做得不足，客户也会原谅，而且还会想方设法往好的方面来理解销售人员。销售人员在后面的工作中可以收到事半功倍的效果如果客户一开始便对销售人员印象不好：事倍功半：花大工夫弥补、改善客户的印象；往后的销售环节很难进行；客户听不进销售人员说的，甚至排斥。所以：每次准备接待客户前，一定要告诉自己：“第一印象决定成败”！怎样留给客户良好的第一印象？怎样留给客户良好的第一印象？问题2:掌握寒暄的技巧掌握寒暄的技巧l打招呼的技巧l递送名片的技巧l空间管理技巧l礼节与礼仪l尊重客户的“安全地带”打招呼的技巧打招呼的技巧客户来到售楼处时，销售人员应主动给予热情的接待1、致欢迎语，例如：欢迎光临*，请问先生/小姐是第一次过来吗？欢迎光临*，请问先生/小姐有什么需要帮助吗？2、致问候语 遇见光临过两次以上的熟悉客户，我们要致以亲切的问候与恰当的赞美，而不能一句欢迎光临草草了事。例如：方先生、方太太，早上好！两位今天容光焕发，真是人逢喜事精神爽啊，肯定有什么高兴的事吧？重点：和客户做朋友，让客户感受到你的重视与热情。重点：和客户做朋友，让客户感受到你的重视与热情。递送名片的技巧递送名片的技巧什么时候递送名片给客户？很多销售人员在客户快离开售楼处的时候都不知道客户姓名。刚才说了：第一印象很重要。刚才这种方式留给客户的第一印象是代表你不想了解客户，对客户不感兴趣！客户肯定对这样的的销售员也不会怎样感兴趣，大家记住：三流的销售员卖产品。在推销房源前，销售人员要先将自己推销出去！递送名片就是向客户推销自己的开始，所以：销售人员在跟客户打招呼的同时就应该向客户推销自己，并递送名片。l1）递名片就是进行自我介绍，让客户了解 你的姓名，知道如何称呼你。l2）当你递上名片后，向客户索取名片或请教尊姓大名就变得顺理成章。l3）双方交换了名片就等于打开了一扇沟通的大门，为销售作了一个重要的铺垫(3)递名片和接名片时，人们都会犯一个通病，即手动嘴不动。正确的方法是：在递名片的同时，要配合着动作自我介绍。例如递名片时配合着说“我姓黎，请多多指教”或“我叫欧阳璇文，公司的同事都叫我欧阳，您叫我欧阳就可以了”接名片时，也要进行口头上的配合，应该迅速读出对方的尊姓和职位，以表示尊敬。例如当接受对方名片时，配合着讲“陈总，多谢”或“陈总，很高兴能认识您”等(4)接受了客户的名片后，销售人员一般应将名片放在桌面上，以便反复阅读相关信息并牢记客户姓名。此时售楼代表容易犯的错误是将客户的名片放得东歪西斜，或用文件压着，甚至不小心掉到地上。所有这些不规范的动作都会有损售楼代表的专业形象，并造成对客户的不尊重。名片是人们身份、尊严的象征，交换名片是销售的一道礼仪的大门，意义重大。空间管理技巧空间管理技巧l空间管理就是指售楼代表在销售过程中应合理安排与客户相处的位置。l相处的位置得当，有利于沟通并营造和谐的气氛；相处的位置不得当，会给沟通造成障碍尊重客户的尊重客户的“安全地带安全地带”l我们每个人都有过类式的经历：如果你不需要销售人员贴身推介产品，而对方硬缠着你不放，这是你会怎么样？l遇到拒绝销售人员接近和介绍、喜欢自己看的客户时，要尊重客户的选择，不要强闯客户的“安全地带”，给客户带来不安和反感。应该礼貌地让客户自由参观，站在离客户2-3米的地方，等候客户的求助信号。“理性空间”一般更多地用于庄重、严肃、正规的会谈、会议等，在销售中面对面的情景也很多，比如相隔柜台时我们和客是正面相对的，签约、收款等运用理性空间会使气氛更严谨、更认真、更专业。“恐怖空间”一般会让人有不安的感觉，它会是一种沟通的障碍，因此售楼代表在推介房子的过程中，要注意避免这种与客户相处的位置。“情感空问”，顾名思义，这种与客户相处的空间位置有利于缩短彼此间的心理距离，建立融洽的友情。礼节与礼仪礼节与礼仪l微笑 l赞美 l尊重 微笑微笑l微笑是不需成本，但回报最高的一项投资。我们每个人都会有同样的经验：当你进入某家商店接触到某位销售人员时，如果他笑脸相迎，你的心情会立即就会受到感染。心理学的研究表明，人的情绪传染是最强最快的，比最强的病毒传染要1000倍。这种情绪传染的现象对于销售具有重要的意义，销售心理的研究表明，正面情绪会驭动正面的购买行为，相反，负面情绪会带来负面的行为一一拒绝。l中国传统商业文化中有句俗语讲得好：“人无笑脸莫开店”。世界酒店业大王希尔顿先生无论到哪里巡视业务，首先要看员工是否面带微笑。他说：“经济可以有衰退，但我们员工的微笑永远不能衰退。”赞美赞美 人是有感情的，有喜欢被赞美的天性，往往稍微一句简单的赞美都会令对方感到无比的温馨，自然而然就很容易与客户打成一片，进而化解彼此之间的生疏感，从“你”、“我”变成“我们”。赞美客户的赞美客户的5 5个原则：个原则：l必须发自内心，不可信口开河、矫揉造作。一旦让对方察觉你言不由衷，满口假话，以后的销售环节将会很难继续下去。l应具体、不抽象。与其说“小姐，您长得好漂亮！”不如说“小姐，你长得好漂亮，尤其这对眼睛乌黑明亮、大而有神，真令人羡慕”。l应就事论事，不可言过其实，否则会变成溜须拍马，摇尾乞怜，效果反而不好l贵于自然，应赞美对方于无形之中，使对方不觉得我们在赞美他。l适可而止，见好就收，见不好也收。赞美训练赞美训练l当客户头衔是“经理”、“策事长”、“负责人”时l当不知客户头衔时 l当客户公司知名度很高时l当夫妻同来参观或携子女同行时l当全家一起来参观时l当单身贵族来参观时尊重尊重 l期望获得尊重，是人性最深层次的需要，这种需要尤其突出地反映在买房的过程中，因为人们在物质上越是富足，就越注重高层次的心理满足，就越希望能用物质换取到别人的认同和尊重。案例一案例一l我曾经在某项目接待过一位特殊的客户，他是一位公司的董事长，这位客户比较高傲，具有这种性格特征的客户，其一切举动都要表现自我的权威和专业，因此，他期望的就是别人对他的服从、认同、奉承、赞美和尊重，获得尊贵感会使他有胜利和满意的终极享受。l但当时我没有体会到这一点，还只是个只会卖产品的三流销售人员，一心想将项目的卖点灌输给客户，但是这类客户绝对不能容忍别人挑战自己的权威，所以我每句话都没说完就给客户打断了，从头到尾，客户没有让我说过一句完整的话，客户买了5个筹，最后都退了。l反思：应对这类客户的行动策略：那就是微笑、点头、请求。例如当客户在发表个人见解或提出异议时，销售人员更多的是应保持一种宽松自信的微笑，不断以点头的方式来表明我在专心聆听并认同他的意见，让客户感受到销售人员对他的尊重。销售人员就一些问题发表个人意见时，应以请求的方式说：“先生，我可以就这们问题为你补充小小的参考意见吗？”礼仪技巧礼仪技巧l一、语言：文字内容：“您好”重要性：10%l二、语调：讲话声音的抑扬顿挫、轻重缓 急、占重要性的40%l三、视觉：客户看到的一切有形的表现，比如我们的态度、衣着、肢体 语言等，占重要性的50%二、了解客户二、了解客户l问题1：为什么要了解客户？l问题2：怎么样了解客户？知己知彼知己知彼,百战不殆百战不殆l房地产销售人员不是简单的“解说员”“算价员”，而是在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供置业的专业化、顾问式服务的综合性人才。l销售人员只有在充分了解客户需求的基础上，才能真正有针对性地引导客户购买，为客户提供顾问式服务。怎么样了解客户怎么样了解客户?l“导游式销售”l“医生式销售”“导游式销售导游式销售”l“导游式销售”就如同导游介绍名胜景点一样:l不会理会游客是否在注意听，有没有兴趣，感受如何。l只会去到哪说到哪，景点介绍完毕就大功告成了。l很多售楼代表就象一个小区景点的解说员一样，带领客户参观一圈就完成了任务。这种销售方式不是一种好的销售方式。l因为：客户不是游客，游客是花钱买景点，追求一种快乐的感觉；而看楼的客户是先看景点后花钱，他看的不是眼前的快乐，而是要看到今后几十年后的生活图景。l因此，客户不同于游客，因为购楼的客户是带着许许多多的问题和疑虑、带着许许多多的憧憬和期望来到小区的，如果你所讲述的不是他所关注的，他心中的问题没有得到解答，那他怎么可能签约购买呢？l所以说这种销售方式一定不是一种最佳的销售方式。“医生式销售医生式销售”l“医生式销售”就像医生给病人看病一样，一定是先了解病情。医生会通过“望”观察你的气息表征；通过“闻”听你的心跳脉动；通过“问”问你一切相关的情况；通过“切”做出判断并开出药方。其实销售代表也应该像医生一样，面对客户时，也应该通过望、闻、问、切四字方针来了解客户的需求和内心的期望，并根据这些信息进行有重点、有目标的推介。望望l望就是要观察客户个人的气质、言谈、举止和习惯，如看他驾驶什么车，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，观察与他同行的家人、亲友和小孩等。所有这些信息的收集，都会让你初步得出一个感性的概念，这位客户大概属于什么类型，如是富豪型，还是中产型，或是小康型？他的文化品位如何？是高雅型、文化型，还是实用型等等。这些相关的信息可以为我们进一步与客户沟通提供重要的素材。闻闻l闻就是倾听客户在讲什么，提出了什么问题。客户来到一个特定的环境，他们所说的一定与自己真正的目的和需求有关。销售代表如果能细心聆听这些来自客户的声音，就一定可以从中掌握很多有价值的信息，从而在销售过程中更有针对性，更能把握重点。问问l问就是要通过提出一系列相关的问题，来得到我们所需的、有价值的客户需求信息。向客户提问是了解需求背景的重要工具，也是销售技巧中的重要技巧这一。l大多数销售人员都有同样一个弱点，就是在整个销售过程中不会通过发问来掌握客户的需求和问题，当客户离开后，我相信他们对客户的了解少之又少，这样怎么能有针对性地跟进这位准客户呢？l我将发问式销售比喻为“飞镖式销售”，销售代表每说一句话、每进行一次介绍、每解答一个问题，都有要像我们投飞镖时，要对准“靶心”来投，千万不要“口沫横飞，而不知所向”。切切l切就是要掌握重点，做到有针对性地销售，使客户满意。l“切”是建立在:“望”；“闻”；“问”的基础上，一定是在充分了解客户，有一定的把握后，再进行有针对性的销售。尽快掌握客户的需求尽快掌握客户的需求l一对年青的恋人有一天在一起，女孩对男孩说：“我想有个家。“男孩已经多次听到了这句话，这一次，他不客气地对女孩说：”你总是说想有个家，但几年来我向你求婚无数次，你都不答应我，我真不知道你的心里是怎样想的！”听到这些，女孩向男孩表明：“就是这么多年了，我一直在等你。”“等什么？”男孩打断她的话。女孩接着说：“等你买个房子。”男孩听到这句话大叫起来，他对女孩说：”你为什么不早说？两年前我就买了套房子，希望在结婚登记那天给你一个惊喜。”女孩听了说：“为什么你不问一问我在等什么呢？”l客户可不会花时间与我们“谈恋爱”，也不会有耐心等待，所以只有掌握发问的技巧，尽快掌握客户的需求，销售人员才能迅速抓住客户的心，最终促成交易。关键技巧：发问关键技巧：发问l发问是销售技巧中的关键技巧，也是一种销售艺术。如何通过发问来掌握客户需求，了解客户的相关背景，推动销售进程，引导最终成交，发问艺术贯穿其中。那么，在售楼过程中，销售人员应如何发问，问什么或什么时候该问什么问题等等，都是