销售拜访沟通技巧的提升(powerpoint 74页)

沟通技巧的提升沟通技巧的提升江苏康缘药业股份有限公司江苏康缘药业股份有限公司人力资源部人力资源部目录目录目录目录一、沟通概述一、沟通概述v沟通的重要性 1、沟通是成功人士必备的三大技能之一 沟通技能、管理技能、团队协作技能 2、沟通有助于改善人际关系 3、大多数人存在沟通障碍 “你知道*的电话吗？”“知道”“亮亮数学期中考试得了56分。”“哦”一、沟通概述一、沟通概述v沟通的定义 沟通是人们分享信息、思想和情感的所有过程 所有的沟通都是一种相互作用 发送者 信 息接收者接收反馈沟通的双向性沟 通语 言非语言口 头书 面图 片动 作表 情眼 神声 音一、沟通概述一、沟通概述v沟通的方式沟通渠道6一、沟通概述一、沟通概述v沟通的目的：好的沟通籍着理解，可以增加效率 让人了解 让人接受 得到预期的反应 了解别人 情感更好一、沟通概述一、沟通概述 单元总结：1、沟通的定义？沟通是人们分享信息、思想和情感的所有过程 2、沟通的方式及渠道？沟通方式：语言和非语言方式 沟通渠道：口头语言、书面语言、图片 动作、表情、眼神、声音目录目录二、沟通三要素二、沟通三要素v分纸演练 第一步：每两个人共分一张A4白纸 每两个人共分一张A4白纸，每人半张 第二步：把半张纸撕成一样大小的四条 把半张纸撕成一样大小的四条宽的 第三步：将每一条交叉放在另一条中间的部分 二、沟通三要素二、沟通三要素v沟通三要素 聆听聆听观察观察探询探询二、沟通三要素二、沟通三要素v观察的重要性 通过沟通者的非语言行为理解他说的话。视觉视觉55%声音声音38%语言文字语言文字7%二、沟通三要素二、沟通三要素v思考：沟通中的非语言行为包括哪些？二、沟通三要素二、沟通三要素v观察内容：姿态 表情 眼神 声音 二、沟通三要素二、沟通三要素v观察练习：二、沟通三要素二、沟通三要素v判断VS客观观察判断分析某个个体的行为观察经常使用行为动词在与客户沟通的过程中要多观察少判断 二、沟通三要素二、沟通三要素v提醒：语言文字固然重要，但不如通过面部表情、活力和热情来表达更重要。二、沟通三要素二、沟通三要素v聆听 故事分享 针对故事 内容提问二、沟通三要素二、沟通三要素v聆听概述 在人群中平均只有大约25%的有效聆听 沟通失败 聆听 销售工作中最重要的事情 聆听客户的需求二、沟通三要素二、沟通三要素v聆听技巧 请学员写出听得繁体字和简体字二、沟通三要素二、沟通三要素二、沟通三要素二、沟通三要素v聆听的层次三级聆听三级聆听选择性选择性假装性假装性忽视性忽视性二级聆听二级聆听关注式关注式一级聆听一级聆听同理心式同理心式二、沟通三要素二、沟通三要素v聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励对方：如点头、嗯、你说的对二、沟通三要素二、沟通三要素v积极聆听的四步骤 1、准备聆听风格了解程度 2、发出准备聆听的信息（眼神、起话题）3、采取积极的行动（点头、眼神、语言）4、理解对方全部的信息（分门别类，对、错）二、沟通三要素二、沟通三要素v设身处地的聆听 用心和脑，去理解讲话者所说的内容，站在对 方的利益上去听。他为什么这么说？他的身体为什么向后仰？不愿沟通 对方为什么频繁的看表？有急事二、沟通三要素二、沟通三要素单元小结：1、沟通三要素包括什么？观察、聆听、声音2、观察非语言行为包括哪些方面？姿态、表情、眼神、声音 二、沟通三要素二、沟通三要素单元小结 3、聆听的层级与分类？一级聆听：同理心式 二级聆听：关注式 三级聆听：选择性 假装性 忽视性二、沟通三要素二、沟通三要素v单元小结 4、有效聆听的四步骤？准备聆听风格了解程度 发出准备聆听的信息（眼神、起话题）采取积极的行动（点头、眼神、语言）理解对方全部的信息（分门别类，对、错）二、沟通三要素二、沟通三要素v案例分析1：销售人员甲，早上点准时来到医生的诊室门口：“医生，我是某公司的销售代表”医生：“我现在太忙了，你以后再来吧。”但甲很执著，并“聪明”地想出了一个“好”办法。他伪装成“病人”挂了号，等候这个医生为他“看病”。轮到他时，他走进医生的诊室：“医生，我是某公司的医药代表，现在您应该给我时间听我介绍”医生被激怒了，后果可想而知。二、沟通三要素二、沟通三要素v案例分析2：销售人员乙，同样是早上点来到诊室门口，也同样因医生忙而被婉拒，乙同样很执著，但他先拜访了一些不很忙的医生，然后在这个医生的诊室外继续等候。将近中午点时，病人差不多都走了，他走进诊室：“医生，我一直在诊室外等候，现在没有病人了，我可以进来吗？”医生被他的执著感动了，请他进诊室并与他攀谈起来。后来，医生发现自己需要了解的东西太多了，便主动将自己的出诊时间及联系方式告诉乙，请乙另约时间。二、沟通三要素二、沟通三要素v讨论：1、甲和乙的两种做法怎么会产生截然相反的结果呢？2、怎样引导客户开始有效沟通？二、沟通三要素二、沟通三要素v如何引导客户交谈？1、建立良好的业务关系 建立信任与尊重 促进交谈 2、运用5W探询技巧 WHO、WHAT、WHEN、WHERE、WAY二、沟通三要素二、沟通三要素v引导客户沟通 1、建立良好的业务关系：建立信任与尊重：思考：1、如何建立信任？2、建立信任的作用是什么？3、怎样可以促进交谈？二、沟通三要素二、沟通三要素 成熟成熟 可信可信 有礼有礼 积极向上积极向上 真诚关心真诚关心 产品知识产品知识 市场知识市场知识 技能技能信任信任能力能力性格性格二、沟通三要素二、沟通三要素v盖洛普营销分析 与人类沟通的力量相比，产品质量的影响力是显得多么的苍白无力，那些对对销销售售代代表表有有好好感感的客户会有12倍的可能再次购买其产品.有证据显示，感情联系或吸引力很重要.价格并不是顾客再次购买的重要驱动因素。二、沟通三要素二、沟通三要素v促进交谈的条件？参与二、沟通三要素二、沟通三要素v促进交谈的条件：参与信心真诚自豪热情二、沟通三要素二、沟通三要素v探询技巧（5W）：1WWHO：谁该接收信息 谁是你信息的接收对象 先获得接收者的注意 接收者的观念 接收者的需要 接收者的情绪二、沟通三要素二、沟通三要素v2W What：确定信息内容 注重形体语言 要说哪些话 用什么样的语气 用什么样的动作去说二、沟通三要素二、沟通三要素v3WWhen：何时发送信息 时间 地点 时机 对方的情绪 信息传递时间的长短二、沟通三要素二、沟通三要素v4WWhere：何处发送信息 环境 场合二、沟通三要素二、沟通三要素v 5WWay：选择有效的信息发送方式 1、选择正确的方法 电话、传真、E-mail、聊天工具、手机短信 会议或面对面谈话 2、发送方式要根据内容偏重来选择：电子邮件：传递信息、思想和情感传递不足 电 话：传递简短、紧急的信息、简单的思想与情感 开会或面谈：最好的沟通方式二、沟通三要素二、沟通三要素v流畅的科室拜访：视频欣赏：二、沟通三要素二、沟通三要素v信息反馈 正面反馈：肯定地具体地说明细节；强化这种行为的益处 负面反馈：1、具体地描述你的行为 耐心，具体，描述相关的行为，而不是判断 2、描述这种行为所带来的后果 客观，准确，不指责 3、探讨下一步的做法 提出建议及这种建议的好处二、沟通三要素二、沟通三要素v反馈要求 一定要有反馈 反馈要具体 要学会换位思考二、沟通三要素二、沟通三要素单元小结：1、如何引导客户交谈？1）、建立良好的业务关系 建立信任与尊重 促进交谈 2）、运用5W探询技巧 WHO、WHAT、WHEN、WHERE、WAY 2、让客户更多地参与交谈的条件是？信心、真诚、自豪、热情 二、沟通三要素二、沟通三要素v 有效的非语言沟通 7%：文字 38%：声调 55%：身体语言 文字虽然重要，但决定他效果的是声调和身体语言，当文字与声调或身体语言不配合时，对方的选择会是声调和身体语言，而不是文字的意思。二、沟通三要素二、沟通三要素v有效的非语言沟通 1、第一印象：决定性的七秒 当我们出现在别人面前时，7秒就形成了对你的第一印象 衣着、眼神、表情、一两句简单的问候还有简单 的动作 口述：某代表拜访客户口述：某代表拜访客户 二、沟通三要素二、沟通三要素v有效的非语言沟通 2、说话语气及音色的运用 （1）音色的运用 音色是一种非语言，传递给对方的是一种思想和情感，而不是一种简单的信息。高兴、难过、愤怒、平淡二、沟通三要素二、沟通三要素v有效的非语言沟通 2、说话语气及音色的运用 （2）语气的运用 不同的语气和不同的重点会给对方带来不同的印象 如果你想突出某一个地方或某一个内容，你经常会用到哪些方法？如：强调话中的某一个字 加重语气 把这个字说的时间放长一些二、沟通三要素二、沟通三要素v有效的非语言沟通 语气的运用：“我没有说他偷了客户的钱我没有说他偷了客户的钱”效果效果重读重读“我我”字发音字发音重读重读“他他”字发音字发音重读重读“客户客户”字发音字发音重读重读“钱钱”字发音字发音二、沟通三要素二、沟通三要素v有效的非语言沟通 3、有效的形体语言 眼神、表情、动作等，这些非语言传递给别人更多的是你的思想和情感，可以赢得别人的信任或是失去别人的信任。二、沟通三要素二、沟通三要素v自检 环顾四周，在日常生活中你遇到哪些好的和不好的形体语言？有何感受？好的形体语言：友好的动作面带微笑眼神的交流不好的形体语言：不礼貌的动作表情僵硬左顾右盼注意力不集中二、沟通三要素二、沟通三要素单元小结 1、好的形体语言包括哪些？友好的动作 面带微笑 眼神的交流 2、不好的形体语言有哪些？不礼貌的动作 表情僵硬 左顾右盼 注意力不集中二、沟通三要素二、沟通三要素v情景模拟演练：背景介绍背景介绍：代表第一次到到某医院拜访药剂科*主任，开发公司某品种，希望提单或了解药事会成员信息。要求：1、提出异议，运用产品优势说服主任 2、运用沟通技巧，完成拜访目的目录目录三、不同人际风格的沟通技巧三、不同人际风格的沟通技巧v人际风格分类支配型表达型分析型和蔼型三、不同人际风格的沟通技巧三、不同人际风格的沟通技巧v分析型的特征严肃认真有条不紊语调单一真实的寡言的、缄默的面部表情少 动作慢合乎逻辑语言准确，注意细节有计划有步骤使用挂图喜欢有较大的个人空间三、不同人际风格的沟通技巧三、不同人际风格的沟通技巧v分析型的沟通技巧 注重细节 遵守时间 尽快切入主题 边说边拿笔记录，像他一样认真、一丝不苟 不要太多眼神交流、避免身体太多接触，身体略微后仰 多用准确的专业术语 多举具体的数据，多做计划，使用图表三、不同人际风格的沟通技巧三、不同人际风格的沟通技巧v支配型的特征果断指挥人独立有能力热情面部表情少情感不外露强调效率有目光接触说话快且有说服力语言直接，有目的性使用日历做事有计划三、不同人际风格的沟通技巧三、不同人际风格的沟通技巧v支配型的沟通技巧回答一定要准确，而非模棱两可可问一些封闭性的问题要有具体依据和创新思想直接说明来历和目的声音洪亮，有信心要有计划和实施结果，不从感情的角度说事要有强烈的目光接触，身体略微前倾三、不同人际风格的沟通技巧三、不同人际风格的沟通技巧v表达型的特征外向直率友好热情不注重细节令人信服幽默合群活泼快速的动作和手势生动活泼、抑扬顿挫的语调有说服力的语言三、不同人际风格的沟通技巧三、不同人际风格的沟通技巧v表达型的沟通技巧 要有动作、手势、眼神与他配合 要宏观描述 说话要直接 达成的协议要是书面的 无需注重细节 三、不同人际风格的沟通技巧三、不同人际风格的沟通技巧v和蔼型的特征合作友好赞同耐心轻松办公室里有家人的照片面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔、抑扬顿挫使用鼓励性的语言三、不同人际风格的沟通技巧三、不同人际风格的沟通技巧v和蔼型的沟通技巧 首先要建立好关系 对其家人的照片要及时加以赞赏 要时刻面带微笑，否则他会自省是不是自己说错话了 要多向他提问，不问的话，就会错过他很多好的意见 目光接触时间要短而频繁三、不同人际风格的沟通三、不同人际风格的沟通v沟通中遇到不同意见时：尊重及认同 确认 沟通与协调 感谢三、不同人际风格的沟通