工业品和工业服务(powerpoint 70页)

第第1313章章 工业品和工业服务工业品和工业服务13.1 全球企业对企业市场的需求全球企业对企业市场的需求13.2 质量和全球标准化质量和全球标准化13.3 工业服务工业服务13.4 贸易展览会：企业对企业营销的重要贸易展览会：企业对企业营销的重要组成部分组成部分13.5 企业对企业的关系营销企业对企业的关系营销13.1 全球企业对企业市场的需求全球企业对企业市场的需求工业品市场的不同影响：（1）工业市场的需求更加多变；（2）工业和经济发展水平会影响工业品的需求；（3）产品和服务的技术水平决定了某些产品更适合于有些国家，而不适合别的国家。13.1.1 工业需求的多变性工业需求的多变性工业市场需求波动性很大，原因：（1）专业购买者具有一致的采购行为；（2）派生性需求加速市场的波动。应对的措施：多样化经营，供不应求时提价并减少广告支出，不以市场份额作为战略目标，避免裁员和强调稳定等。13.1.2 经济发展阶段美国经济学家W.W.罗斯托（1916）在1960年出版了经济成长的阶段，提出各国经济发展要经历的五个阶段：“传统社会”，不存在现代科学技术,主要依靠手工劳动，农业居于首位；如非洲和中东部分国家。为“起飞”创造前提的阶段，即从传统社会向“起飞”阶段过渡的时期，近代科学知识开始在工、农业中发生作用；越南处在这一阶段。“起飞”阶段，即经济史上的产业革命的早期，即工业化开始阶段，新的技术在工、农业中得到推广和应用，投资率显著上升，工业中主导部门迅速增长，农业劳动生产率空前提高；俄罗斯、东欧国家属于该类。向“成熟”发展的阶段，现代科学技术得到普遍推广和应用，经济持续增长，投资扩大，新工业部门迅速发展，国际贸易迅速增加。一般从“起飞”到成熟阶段，大约要经过60年左右；韩国和捷克共和国等属于该类。“高额群众消费”阶段，主导部门转到耐用消费品生产方面；日本和德国属于该类。其后，罗斯托在政治与增长阶段（1971）一书中，又提出了新的第六个阶段：“追求生活质量”阶段,主导部门是服务业与环境改造事业；美国处在这个阶段。13.1.3 技术和市场需求技术不仅是经济发展的关键，更是许多产品竞争优势的核心。以下三个因素会刺激先进技术产品的需求：（1）亚洲尤其是中国和印度的经济和工业的发展；（2）苏联解体；（3）世界范围内国有企业的私有化。13.2 质量和全球标准质量和全球标准不同文化群体的顾客感知质量标准差异巨大。13.2.1 购买者定义产品质量购买者定义产品质量价格质量关系是市场营销中的一个重要因素。市场需要为满足他们的特殊要求而专门设计的产品；必须从产品用途、使用自然环境和经济环境等综合考虑产品的设计。国际贸易中存在标准不统一的问题：（1）高度专门化的机床、电脑、通信等产品，无统一标准；（2）英制的使用。13.2.2 ISO9000证书：国际质量标准证书：国际质量标准 20002000版核心标准：版核心标准：lISO9000ISO9000：20002000品质管理系统品质管理系统-基础和基础和术语术语lISO9001ISO9001：20002000品质管理系统品质管理系统-要求要求lISO9004ISO9004：20002000品质管理系统品质管理系统-绩效改绩效改进指南进指南lISO19011ISO19011：20002000品质和环境审核指南品质和环境审核指南（1 1）品质）品质定义：一组固有特性满足要求的程度定义：一组固有特性满足要求的程度固固有有特特性性是是在在某某事事或或某某物物中中本本来来就就有有的的，尤尤其其是那种永久的特性。是那种永久的特性。要要求求包包括括明明确确的的、隐隐含含的的及及必必须须履履行行的的需需求求和和期望。期望。在在合合同同情情况况下下，或或是是在在法法律律法法规规要要求求的的情情况况下下，如如在在核核安安全全性性领领域域中中，品品质质需需要要是是明明确确规规定定的的；而而在在其其他他情情况况下下，隐隐含含的的需需要要则则应应加加以以识识别别并并确确定。定。ISO9000ISO9000术语介绍术语介绍（2 2）顾客满意）顾客满意定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见组织获取顾客满意信息的方法包括：组织获取顾客满意信息的方法包括：设计顾客调查表设计顾客调查表去顾客那里访问去顾客那里访问开座谈会开座谈会委托中介组织委托中介组织通过消费者协会、媒体反馈信息通过消费者协会、媒体反馈信息顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的（3 3）品质管理系统）品质管理系统定义：在品质方面指挥和控制组织的管理系统。定义：在品质方面指挥和控制组织的管理系统。品品质质管管理理系系统统的的内内容容应应以以满满足足品品质质目目标标的的需需要要为为准则。准则。一一个个组组织织建建立立的的品品质质管管理理系系统统应应以以满满足足顾顾客客的的需需要及公司内部管理而设计。要及公司内部管理而设计。（4 4）最高管理者）最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人领导班子或一个人领导班子或一个人职责职责制定品质政策制定品质政策管理评审管理评审制定品质目标制定品质目标提供资源提供资源向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性指定管理者代表指定管理者代表（5 5）持续改进）持续改进定义：增强满足要求的能力的循环活动定义：增强满足要求的能力的循环活动组织不断对品质管理系统各过程的改进组织不断对品质管理系统各过程的改进 识别过程识别过程确定过程确定过程过程的有效运作过程的有效运作监控过程监控过程测量分析过程测量分析过程达到持续改进达到持续改进（6 6）组织）组织职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施组组织织可可以以是是公公有有的的，也也可可以以是是私私有有的的包包括括公公司司、集集团团、企企事事业业单单位位、研研究究机机构构、慈慈善善机机构构、代代理理商商、社团或上述组织的部分或组合。社团或上述组织的部分或组合。（7 7）相关方）相关方与组织的绩效或成就有利益关系的团体或个人与组织的绩效或成就有利益关系的团体或个人可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成 （8 8）程序）程序为进行某项活动或过程所规定的途径为进行某项活动或过程所规定的途径程序可以形成文件，也可以不形成文件程序可以形成文件，也可以不形成文件书书面面或或文文件件化化程程序序中中通通常常包包括括活活动动的的目目的的和和范范围围；做做什什么么和和谁谁来来做做，何何时时、何何地地和和如如何何做做；应应使使用用什什么么材材料料、设设备备和和文文件件；如如何何对对活活动动进进行行控控制制和和记录。记录。20002000版标准八大原则版标准八大原则原则一：客户导向原则一：客户导向原则二：领导统御原则二：领导统御原则三：全员参与原则三：全员参与原则四：过程导向原则四：过程导向原则五：系统管理原则五：系统管理原则六：持续改进原则六：持续改进原则七：事实决策原则七：事实决策原则八：互利的供方关系原则八：互利的供方关系（1 1）客户）客户导向导向市场经济市场经济货币货币商品商品货币货币增值增值(顾客满意顾客满意)不增值（顾客不满意）不增值（顾客不满意）（2 2）领导领导统御统御组织方针组织方针组织目标组织目标规划职能与授权规划职能与授权资源配备资源配备关注目标达成关注目标达成发挥组效力发挥组效力如何实现如何实现112的管理效应呢？的管理效应呢？（3 3）全员参与）全员参与 能力能力意意 愿愿绩效绩效0100%0%00%100%（4 4）过程导向）过程导向过程过程输入输入输出输出条件条件结果结果转换法则转换法则Yf(x)（5）系统管理）系统管理相互作用的诸要素的综合体就是系统系统工程系统管理输入过程1输出输入过程2输出？（6）持续改进）持续改进正常情况正常情况75-95%用于维持用于维持5-25%用于改进用于改进冰山问题冰山问题海平面海平面持续改进持续改进永无止境永无止境持持 续续 改改 进进 顾顾 客客 要要 求求顾顾客客满满意意输入输入输出输出资源管理资源管理管理职责管理职责测量分析改进测量分析改进产品实现产品实现产品产品（7）事实决策）事实决策每个人、每个级别都要有决策每个人、每个级别都要有决策应用统计技术应用统计技术（情况不明决心大）（情况不明决心大）（方法不多胆子大）（方法不多胆子大）（8）互利的供方关系）互利的供方关系增强双方创造价值的能力增强双方创造价值的能力对市场或顾客的需求和期望的变化，联合对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活快速的反映做出灵活快速的反映优化成本和资源优化成本和资源顾客满意与顾客满意度所谓顾客满意度就是指顾客对所接受产品和服务的满意程度。企业实施顾客满意度调查研究，可以达到以下目标：（1）了解顾客的要求和期望（当前的与未来的）；（2）制订企业的产品、服务标准；（3）衡量企业产品和服务的顾客满意度；（4）识别企业的发展趋势及改进方向；（5）与竞争对手比较，找出自身劣势所在，予以改善。顾客满意度顾客满意度这一理念，在国外企业的经营管理，特别是质量管理中，占有相当重要的地位。1987年美国商务部设立的马尔科姆.鲍得里奇国家质量奖（Maleotm Baldrige National Quality Award)的评奖标准中，顾客满意度的指标比重占第一位，达30%。该项指标又分为8个子项：（1）对顾客要求和期望的认识程度；（2）顾客关系管理；（3）顾客服务标准；（4）对顾客的承诺；（5）对质量改进要求的解决；（6）顾客满意度的确认；（7）顾客满意效果；（8）顾客满意度比。满意的顾客尽管无形，但却是公司真正的资产。特色感受可靠性感受总体感受特色预期可靠性预期总体预期感知质量预期质量感知价值顾客满意度 抱怨 忠诚度给定质量下对质量的感受给定质量下对价格的感受重复购买可能性对价格变化的承受力实际感受同预期价值的差距实际感受同预期质量的差距总体满意程度实际感受同理想产品的差距 顾客忠诚的培养顾客期望(认知质量)与效果(感知质量)比较顾客忠诚顾客抱怨感认顾客满意顾客满意与重复购买 反馈信息 重复购买 是 不是超越 很好 98%2%满足 好 70%30%不讲究 一般 54%46%13.3 工业服务COMAU工业服务工业服务(1)赋予我们的客户具有竞争优势的工业服务赋予我们的客户具有竞争优势的工业服务解决方案解决方案柯马的工业服务事业部是全球化的工业资柯马的工业服务事业部是全球化的工业资产管理和维护服务的提供商和领导者，提产管理和维护服务的提供商和领导者，提供全面的工业服务，帮助我们的客户达到供全面的工业服务，帮助我们的客户达到他们的目标并获得最高的生产效率。我们他们的目标并获得最高的生产效率。我们保证可靠、高效的响应，帮助我们的客户保证可靠、高效的响应，帮助我们的客户优化他们的生产率并减少损失和浪费，降优化他们的生产率并减少损失和浪费，降低维护成本。低维护成本。(2)一体化资产管理一体化资产管理柯马是一家以合作关系为导向的公司；这柯马是一家以合作关系为导向的公司；这意味着我们了解客户的生产率取决于他们意味着我们了解客户的生产率取决于他们设备的效率。客户可以依靠我们始终保持设备的效率。客户可以依靠我们始终保持设备平稳运转，达到设备的最佳性能。我设备平稳运转，达到设备的最佳性能。我们提供包括规划、工程、维护和研究在内们提供包括规划、工程、维护和研究在内的解决方案，为现在和将来提高设备效率的解决方案，为现在和将来提高设备效率提供最佳的解决方案。提供最佳的解决方案。我们在下列方面为客户提供支持：维保工程服务 生产率解决方案检修计划和管理服务运作 定制化的维保服务预知性检查 旋转设备维保服