旅游团队导游服务程序(powerpoint 66页)

主讲 李凯旋整理:KLC过滤器 http:/第三章第三章 旅游团队导游服务程序旅游团队导游服务程序【教学目标】【教学目标】通过学习，了解地陪、全陪各自的工通过学习，了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，掌握导游人员各工作环节的要领和作程序与标准，掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法。的方法。【教学重点】【教学重点】全程陪同导游人员服务程序全程陪同导游人员服务程序 地方陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序【教学内容】【教学内容】第第一节一节 入境旅游团队导游服务程序入境旅游团队导游服务程序 第二节第二节 出境旅游团队导游服务程序出境旅游团队导游服务程序 第二节第二节 国内旅游团队导游服务程序国内旅游团队导游服务程序 整理:KLC过滤器 http:/国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。通过旅行社或旅游服务中介机构，采通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。活动的旅游者群体。旅游团队旅游团队旅游团队旅游团队接待业务接待业务 旅行社依据与旅游中间商或旅游者达旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的吃、住、行、游、购、娱等游全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活动进行组织、安排、落实的过程。活动进行组织、安排、落实的过程。整理:KLC过滤器 http:/团队旅游接待的成败关键在于导游服务？团队旅游接待的成败关键在于导游服务？（1 1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；（2 2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量，）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感；及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感；（3 3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。对象对象任务任务目标目标领队、全陪、地陪领队、全陪、地陪旅游者旅游者执行旅游计划执行旅游计划使旅游者满意使旅游者满意主体主体整理:KLC过滤器 http:/入境旅游团队入境旅游团队 指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活动的海外旅游团体。动的海外旅游团体。第一节第一节 入境旅游团队导游服务程序入境旅游团队导游服务程序整理:KLC过滤器 http:/第一节第一节 入境旅游团队导游服务程序入境旅游团队导游服务程序一、全程陪同导游服务程序一、全程陪同导游服务程序服服务务准准备备首首站站接接团团服服务务核核对对商商定定日日程程 离离站站服服务务途途中中服服务务末末站站服服务务善善后后工工作作各各站站服服务务入入店店服服务务 九个程序九个程序整理:KLC过滤器 http:/服服务务准准备备（2 2）物质准备）物质准备（3 3）与地方接待社联系）与地方接待社联系（1 1）熟悉接待计划）熟悉接待计划整理:KLC过滤器 http:/第一节第一节 入境旅游团队导游服务程序入境旅游团队导游服务程序一、全程陪同导游服务程序一、全程陪同导游服务程序服服务务准准备备首首站站接接团团服服务务核核对对商商定定日日程程 离离站站服服务务途途中中服服务务末末站站服服务务善善后后工工作作各各站站服服务务入入店店服服务务 九个程序九个程序整理:KLC过滤器 http:/单位团或散客拼团、人数、领队等单位团或散客拼团、人数、领队等年龄、性别、婚姻、职业、民族等年龄、性别、婚姻、职业、民族等交通工具、时间、相关票据及证件交通工具、时间、相关票据及证件主要参观游览项目、讲解解答内容主要参观游览项目、讲解解答内容额外景点、娱乐、用餐等自理费用额外景点、娱乐、用餐等自理费用各地接社经理或计调联络电话各地接社经理或计调联络电话（1 1）熟悉接待计划）熟悉接待计划团队特征团队特征团员情况团员情况旅游线路旅游线路游览景点游览景点自费项目自费项目联络电话联络电话整理:KLC过滤器 http:/（2 2）物质准备）物质准备整理:KLC过滤器 http:/（3 3）与地方接待社联系）与地方接待社联系接团前半天或一天接团前半天或一天整理:KLC过滤器 http:/首站接团服务首站接团服务1.1.接站准备接站准备3.3.尽快确认旅游团，核实情况尽快确认旅游团，核实情况4.4.交接行李后，致欢迎词交接行李后，致欢迎词2.2.提前半小时迎候提前半小时迎候原则：原则：热情友好，热情友好，服务至上！服务至上！欢迎词欢迎词的内容的内容整理:KLC过滤器 http:/欢迎词主要内容欢迎词主要内容表示欢迎表示服务愿望，希望得到合作预祝旅行顺利、愉快自我介绍，并介绍地陪整理:KLC过滤器 http:/ 2.分房 1.办理入住手续 3.照顾客人和行李进房 4.处理问题 5.照顾用餐 6.安全保卫和生活照料入店入店服务服务整理:KLC过滤器 http:/酒店酒店常识常识介绍介绍星级标准电视使用常见客房开水供应酒店名址拨打电话保险柜娱乐设施整理:KLC过滤器 http:/核对、商定日程核对、商定日程1.1.与谁商定与谁商定?2.2.商定日程的原则商定日程的原则宾客至上、服务至上宾客至上、服务至上 主随客便主随客便 合理而可能合理而可能 平等协商平等协商旅行团领队旅行团领队整理:KLC过滤器 http:/各各 站站服服务务 1.与地陪积极配合3.留意旅游者的动向2.监督各地接待计划的实施和服务质量5.当好旅游者的购物顾问 4.做好提醒工作，处理突发问题和事件 6.联络、协调工作 整理:KLC过滤器 http:/1.1.提醒地陪落实交通的票据提醒地陪落实交通的票据,核实离站的准确时间核实离站的准确时间离离站站服服务务2.2.做好上下站联络工作做好上下站联络工作 3.3.协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作 4.4.协助旅游者办理行李托运手续及入关登机手续协助旅游者办理行李托运手续及入关登机手续 5.5.核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好。核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好。6.6.认真填写好结算单据，与地陪双方签字认真填写好结算单据，与地陪双方签字 整理:KLC过滤器 http:/途中服务途中服务 1.1.安排好饮食和休息安排好饮食和休息 2.2.保管好行李托运单或行李卡及交通票据保管好行李托运单或行李卡及交通票据 3.3.对目的地作必要讲解对目的地作必要讲解 4.4.主动与旅游者交谈主动与旅游者交谈 5.5.提醒游客注意人身和财物安全提醒游客注意人身和财物安全 6.6.组织文娱活动，活跃途中气氛组织文娱活动，活跃途中气氛 整理:KLC过滤器 http:/旅途中的文娱活动旅途中的文娱活动搞出气氛搞出气氛 让客人参与让客人参与要点要点讲故事脑筋急转弯猜成语智力题大家乐搞笑接龙整理:KLC过滤器 http:/末末站站服服务务1.提醒携带物品和证件2.致欢送辞5.协助办理出关手续6.与旅游者告别7.结帐工作3.必要的弥补工作4.请游客填写意见征求表整理:KLC过滤器 http:/致致 欢欢 送送 辞辞1.1.表示惜别表示惜别:对分别表示惋惜之情对分别表示惋惜之情2.2.感谢合作感谢合作:感谢游客在旅途中给予的支持、感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解合作与谅解4.4.征求意见征求意见:征求工作中的意见和建议征求工作中的意见和建议5.5.期盼重逢期盼重逢:表达对游客的情谊和自己的热情表达对游客的情谊和自己的热情6.6.美好祝愿美好祝愿:祝身体健康、工作顺利、合家幸祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事如意！福、万事如意！3.3.小结旅游小结旅游:一起回忆游览的项目、参加的一起回忆游览的项目、参加的活动活动,给游客一种归纳、总结之感给游客一种归纳、总结之感整理:KLC过滤器 http:/善后善后工作工作归还所借物品填写全陪日志结清帐目总结经验教训处理遗留问题整理:KLC过滤器 http:/全陪日志全陪日志 内容包括内容包括（）旅游团的基本情况；（）旅游团的基本情况；（）旅游日程安排及交通情况；（）旅游日程安排及交通情况；（）各各地地接接待待质质量量（指指旅旅游游者者对对食食、宿宿、行行、游、购、娱等各方面的满意程度）；游、购、娱等各方面的满意程度）；（）对发生的问题及事故的处理经过；（）对发生的问题及事故的处理经过；（）旅游者的反馈及改进意见。（）旅游者的反馈及改进意见。整理:KLC过滤器 http:/二、地方陪同导游人员服务程序二、地方陪同导游人员服务程序1.1.准准备备工作工作2.2.接站服接站服务务3.3.入住服入住服务务4.4.参观、游览服务参观、游览服务5.5.餐餐饮饮服服务务6.6.其他服其他服务务7.7.送站服送站服务务8.8.善后工作善后工作整理:KLC过滤器 http:/准准备备工工作作（1）业务准备熟悉、研究计划制定旅游活动日程应注意的应注意的三个方面三个方面落实接待事宜根据接团计根据接团计划表和旅游划表和旅游协议进行分协议进行分析析整理:KLC过滤器 http:/落实接待事宜落实接待事宜落实旅行用车落实旅行用车落实用房落实用房落实用餐落实用餐与内、外勤联系与内、外勤联系与全陪联系与全陪联系了解不熟悉景点情况了解不熟悉景点情况了解该旅行团的服务等级、规格和了解该旅行团的服务等级、规格和结算方式结算方式落实返程票落实返程票整理:KLC过滤器 http:/参参观观游游览项览项目的目的讲讲解内容解内容相关专业知识准备相关专业知识准备当前热门话题、国内外重大新闻及趣事当前热门话题、国内外重大新闻及趣事 掌握旅行常识掌握旅行常识（2 2）知识准）知识准备备整理:KLC过滤器 http:/(4)(4)形象准备形象准备(5)(5)心理准备心理准备(3)(3)物质准备物质准备准准备面临艰备面临艰苦复杂的工作苦复杂的工作准准备承受备承受抱怨和投诉抱怨和投诉准准备备面对各面对各种种“旅游污染旅游污染”整理:KLC过滤器 http:/接接站站服服务务确确认认旅行旅行团团所乘交通工具的准确抵达所乘交通工具的准确抵达时间时间与旅行与旅行车车司机司机联络联络提前抵达接站地点提前抵达接站地点再次核再次核实时间实时间迎候旅行迎候旅行团团（1 1）旅游团抵达前）旅游团抵达前整理:KLC过滤器 http:/ 辨辨认认旅游旅游团团 核核实实人数人数 集中清点交接行李集中清点交接行李 询问团队询问团队情况情况 集合登集合登车车（2 2）旅游团抵达后）旅游团抵达后整理:KLC过滤器 http:/致致欢欢迎迎词词调调整整时时差差首次首次沿途沿途导导游游宣布集合宣布集合时间时间、地点及停、地点及停车车位置位置帮助旅游者下帮助旅游者下车车（3 3）转移途中的服务）转移途中的服务整理:KLC过滤器 http:/问问候候语语代表地接社、本人及司机代表地接社、本人及司机欢欢迎旅游者来本地参观游览迎旅游者来本地参观游览自我介自我介绍绍表明自己提供服表明自己提供服务务的工作的工作态态度和希望得到合作的愿望度和希望得到合作的愿望预预祝旅游愉快、祝旅游愉快、顺顺利利地陪欢迎词的主要内容地陪欢迎词的主要内容整理:KLC过滤器 http:/所站位置要能见到所站位置要能见到每一位每一位旅游者旅游者面带面带微笑微笑,表情自然表情自然使用话筒使用话筒的正确方式的正确方式 注意讲解的注意讲解的音量音量适中适中,节奏节奏快慢得