海景优质服务讲座(powerpoint 107页)

海景优质服务讲座海景优质服务讲座优质服务讲座优质服务讲座 什么是服务什么是服务服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的;程序特性指提供产品和服务的方法和程序;个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。优质服务讲座优质服务讲座海景的大服务观海景的大服务观上级为下级服务上级为下级服务二线为一线服务二线为一线服务上工序为下工序服务上工序为下工序服务全员为顾客服务全员为顾客服务优质服务讲座优质服务讲座 上下级之间，不仅是指挥与服从的关系，也是服务于被服务的关系。上下级之间，不仅是指挥与服从的关系，也是服务于被服务的关系。上下级之间，不仅是指挥与服从的关系，也是服务于被服务的关系。上下级之间，不仅是指挥与服从的关系，也是服务于被服务的关系。上级向下级布置工作任务后，还要为下级提供完成任务所必需的支持上级向下级布置工作任务后，还要为下级提供完成任务所必需的支持上级向下级布置工作任务后，还要为下级提供完成任务所必需的支持上级向下级布置工作任务后，还要为下级提供完成任务所必需的支持条件，帮助和协调解决下级无力解决的困难和问题；此外在生活上多条件，帮助和协调解决下级无力解决的困难和问题；此外在生活上多条件，帮助和协调解决下级无力解决的困难和问题；此外在生活上多条件，帮助和协调解决下级无力解决的困难和问题；此外在生活上多做一些关心下级的实事。这叫上级为下级服务。做一些关心下级的实事。这叫上级为下级服务。做一些关心下级的实事。这叫上级为下级服务。做一些关心下级的实事。这叫上级为下级服务。所谓大服务观，就是把服务的概念加以扩大，从而树立广泛的服务观所谓大服务观，就是把服务的概念加以扩大，从而树立广泛的服务观所谓大服务观，就是把服务的概念加以扩大，从而树立广泛的服务观所谓大服务观，就是把服务的概念加以扩大，从而树立广泛的服务观念。凡是针对需求方的提供活动都可以称为服务。念。凡是针对需求方的提供活动都可以称为服务。念。凡是针对需求方的提供活动都可以称为服务。念。凡是针对需求方的提供活动都可以称为服务。一线因为对二线的有需求而构成服务关系。一线因为对二线的有需求而构成服务关系。一线因为对二线的有需求而构成服务关系。一线因为对二线的有需求而构成服务关系。二线为一线服务的原则，二线为一线服务的原则，二线为一线服务的原则，二线为一线服务的原则，要求二线把一线视为自己的顾客，把一线的需求视为顾客的需求，千要求二线把一线视为自己的顾客，把一线的需求视为顾客的需求，千要求二线把一线视为自己的顾客，把一线的需求视为顾客的需求，千要求二线把一线视为自己的顾客，把一线的需求视为顾客的需求，千方百计满足一线的需求。那些凌驾于一线之上，本位主义、甚至方百计满足一线的需求。那些凌驾于一线之上，本位主义、甚至方百计满足一线的需求。那些凌驾于一线之上，本位主义、甚至方百计满足一线的需求。那些凌驾于一线之上，本位主义、甚至“卡一卡一卡一卡一线线线线”的思想和行为必须坚决革除。的思想和行为必须坚决革除。的思想和行为必须坚决革除。的思想和行为必须坚决革除。上下工序之间，无论是在部门内部还是跨部门的，都构成服务关系。上下工序之间，无论是在部门内部还是跨部门的，都构成服务关系。上下工序之间，无论是在部门内部还是跨部门的，都构成服务关系。上下工序之间，无论是在部门内部还是跨部门的，都构成服务关系。上工序要把下工序视为自己的顾客，为其提供合格乃至优质的服务或上工序要把下工序视为自己的顾客，为其提供合格乃至优质的服务或上工序要把下工序视为自己的顾客，为其提供合格乃至优质的服务或上工序要把下工序视为自己的顾客，为其提供合格乃至优质的服务或硬产品，并接受其检验和评价，才能确保最终的服务或硬产品，并接受其检验和评价，才能确保最终的服务或硬产品，并接受其检验和评价，才能确保最终的服务或硬产品，并接受其检验和评价，才能确保最终的服务或 硬产品达到优硬产品达到优硬产品达到优硬产品达到优质标准。质标准。质标准。质标准。全员为客人服务，要求全体员工树立全员为客人服务，要求全体员工树立全员为客人服务，要求全体员工树立全员为客人服务，要求全体员工树立“人人是服务员，事事都是为了客人人是服务员，事事都是为了客人人是服务员，事事都是为了客人人是服务员，事事都是为了客人人人人”的观念，无论在何部门，是何岗位，也无论何时何地，只要是客人的观念，无论在何部门，是何岗位，也无论何时何地，只要是客人的观念，无论在何部门，是何岗位，也无论何时何地，只要是客人的观念，无论在何部门，是何岗位，也无论何时何地，只要是客人的事情，都要积极主动、认真负责地去做，并在相互协作中共同实现的事情，都要积极主动、认真负责地去做，并在相互协作中共同实现的事情，都要积极主动、认真负责地去做，并在相互协作中共同实现的事情，都要积极主动、认真负责地去做，并在相互协作中共同实现让客人满意、让客人惊喜和感动的服务境界。让客人满意、让客人惊喜和感动的服务境界。让客人满意、让客人惊喜和感动的服务境界。让客人满意、让客人惊喜和感动的服务境界。优质服务讲座优质服务讲座海景服务品牌海景服务品牌:亲情一家人亲情一家人酒店最重要的产品是服务。酒店创品牌，就要塑造和培酒店最重要的产品是服务。酒店创品牌，就要塑造和培酒店最重要的产品是服务。酒店创品牌，就要塑造和培酒店最重要的产品是服务。酒店创品牌，就要塑造和培育有特色的服务品牌。育有特色的服务品牌。育有特色的服务品牌。育有特色的服务品牌。我们今天的我们今天的我们今天的我们今天的“亲情一家人亲情一家人亲情一家人亲情一家人”服务品牌，是由早期的服务品牌，是由早期的服务品牌，是由早期的服务品牌，是由早期的“服务服务服务服务零距离零距离零距离零距离”逐步演变而来的。把逐步演变而来的。把逐步演变而来的。把逐步演变而来的。把“家人家人家人家人”和和和和“亲情亲情亲情亲情”的概念作的概念作的概念作的概念作为它的内涵，集中体现了酒店的宗旨以及为它的内涵，集中体现了酒店的宗旨以及为它的内涵，集中体现了酒店的宗旨以及为它的内涵，集中体现了酒店的宗旨以及“把客人当亲把客人当亲把客人当亲把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的人，视客人为家人，客人永远是对的人，视客人为家人，客人永远是对的人，视客人为家人，客人永远是对的”经营理念。经营理念。经营理念。经营理念。“亲情一家人亲情一家人亲情一家人亲情一家人”的品牌，要求员工把客人当家人、当亲的品牌，要求员工把客人当家人、当亲的品牌，要求员工把客人当家人、当亲的品牌，要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，推崇个性、细微、情感化服务，人，从情感上贴近顾客，推崇个性、细微、情感化服务，人，从情感上贴近顾客，推崇个性、细微、情感化服务，人，从情感上贴近顾客，推崇个性、细微、情感化服务，不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的个性需不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的个性需不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的个性需不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的个性需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。需求。需求。需求。在酒店内部，上级关爱下级，同事之间相互关心，是一在酒店内部，上级关爱下级，同事之间相互关心，是一在酒店内部，上级关爱下级，同事之间相互关心，是一在酒店内部，上级关爱下级，同事之间相互关心，是一个充满亲情的温暖的大家庭。个充满亲情的温暖的大家庭。个充满亲情的温暖的大家庭。个充满亲情的温暖的大家庭。优质服务讲座优质服务讲座 服务的四种类型服务的四种类型生产型生产型友好型友好型优质型优质型冷淡型冷淡型优质服务讲座优质服务讲座冷淡型服务冷淡型服务 服务特点服务特点:程序面和个人面都比较弱程序面和个人面都比较弱.程序面程序面:1.慢慢 2.不一致不一致 3.无组织无组织 4.不方便不方便 5.混乱混乱个人面个人面:1.不敏感不敏感 2.冷淡冷淡 3.缺乏感情缺乏感情 4.疏远疏远 5.不感兴趣不感兴趣 给客人的信息给客人的信息:我们不关心你我们不关心你.优质服务讲座优质服务讲座生产型服务生产型服务 服务特点服务特点:程序面很强程序面很强,个人面较弱个人面较弱.程序面程序面:1.及时及时 2.有效率有效率 3.统一统一个人面个人面:1.不敏感不敏感 2.缺乏感情缺乏感情 3.疏远疏远 4.不感兴不感兴趣趣给客人的信息给客人的信息:你是一个数字你是一个数字,我们在此对你排列我们在此对你排列.优质服务讲座优质服务讲座友好型服务友好型服务服务特点服务特点:个人面很强个人面很强,但程序面不强但程序面不强.程序面程序面:1.慢慢 2.不一致不一致 3.无组织无组织 4.混乱混乱个人面个人面:1.友好友好 2.优雅优雅 3.有兴趣有兴趣 4.机智机智给客人的信息给客人的信息:我们在努力我们在努力,但实在不知道怎么做但实在不知道怎么做.优质服务讲座优质服务讲座优质型服务优质型服务服务特点服务特点:程序面和个人面都很强程序面和个人面都很强程序面程序面:1.规范规范 2.及时及时 3.高效率高效率 4.统一统一个人面个人面:1.友好友好 2.优雅优雅 3.和谐和谐 4.有兴有兴趣趣给客人的信息给客人的信息:我们关心你我们关心你,并提供服务来满足你并提供服务来满足你.优质服务讲座优质服务讲座服务失败的表现服务失败的表现1.精神沮丧精神沮丧,容易生气容易生气;2.宁愿自己宁愿自己(和物和物)做事做事,也不愿同人打交道也不愿同人打交道;3.喜欢以自我为中心喜欢以自我为中心,焦点焦点;4.办事拖拉办事拖拉;5.认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要;6.办事按部就班办事按部就班;7.让顾客知道酒店永远都是对的让顾客知道酒店永远都是对的.优质服务讲座优质服务讲座为什么要提供优质服务为什么要提供优质服务?1.服务行业中服务行业中,酒店越来越多酒店越来越多,发展越来越迅速发展越来越迅速;2.竞争越来越激烈竞争越来越激烈,手段越来越多手段越来越多;3.酒店对顾客的理解越来越深酒店对顾客的理解越来越深,想方设法满足想方设法满足其需求其需求;4.优质服务才能创造经济效益优质服务才能创造经济效益.优质服务讲座优质服务讲座具备向顾客提供卓越的具备向顾客提供卓越的优质服务条件优质服务条件1.1.态度积极乐观态度积极乐观态度积极乐观态度积极乐观,喜欢与人一起工作或为他人工作喜欢与人一起工作或为他人工作喜欢与人一起工作或为他人工作喜欢与人一起工作或为他人工作;2.2.能把客人而不是自己置于舞台中心能把客人而不是自己置于舞台中心能把客人而不是自己置于舞台中心能把客人而不是自己置于舞台中心,精力充沛精力充沛精力充沛精力充沛,办事办事办事办事迅速迅速迅速迅速;3.3.把自己的工作看作是一种人际关系的职业把自己的工作看作是一种人际关系的职业把自己的工作看作是一种人际关系的职业把自己的工作看作是一种人际关系的职业,富有灵富有灵富有灵富有灵活性活性活性活性,喜欢新的要求和实践喜欢新的要求和实践喜欢新的要求和实践喜欢新的要求和实践;4.4.对人诚恳热情对人诚恳热情对人诚恳热情对人诚恳热情,乐意帮助别人乐意帮助别人乐意帮助别人乐意帮助别人,不与他人争是非曲直不与他人争是非曲直不与他人争是非曲直不与他人争是非曲直;5.5.不取笑他人的长相和生理缺陷不取笑他人的长相和生理缺陷不取笑他人的长相和生理缺陷不取笑他人的长相和生理缺陷,不背后议论传播他不背后议论传播他不背后议论传播他不背后议论传播他人的不是和隐私人的不是和隐私人的不是和隐私人的不是和隐私;6.6.能多动脑筋观察客人的需求和喜好能多动脑筋观察客人的需求和喜好能多动脑筋观察客人的需求和喜好能多动脑筋观察客人的需求和喜好,能用心记住客能用心记住客能用心记住客能用心记住客人的姓氏和喜好人的姓氏和喜好人的姓氏和喜好人的姓氏和喜好.优质服务讲座