社会服务综合管理员在民政工作中应承担的主要任务(powerpoint 108页)

社会服务综合管理社会服务综合管理员在民政工作中应员在民政工作中应承担的主要任务承担的主要任务l养老服务管理养老服务管理l孤儿救助引导孤儿救助引导l残疾人就业引导残疾人就业引导l殡葬改革政策解释殡葬改革政策解释l流浪乞讨人员救助政策解释流浪乞讨人员救助政策解释l婚姻登记政策解释婚姻登记政策解释l国内公民收养子女政策解释国内公民收养子女政策解释l信息化操作流程信息化操作流程l考试应准备的内容考试应准备的内容养老服务管理：养老服务管理：与老人沟通的艺术与老人沟通的艺术养老服务的形式养老服务的形式老人服务需求调查老人服务需求调查与老人沟通的艺术与老人沟通的艺术l引言引言l一：一：了解老人了解老人 二：二：沟通内容沟通内容l三：三：沟通态度沟通态度 四：四：沟通原则沟通原则 l五：五：沟通渠道沟通渠道 六：六：沟通技术沟通技术 引言引言 据专家估计，今后几十年，据专家估计，今后几十年，中国老年人口数量将以年均中国老年人口数量将以年均3%3%以以上的速度递增，上的速度递增，8080岁以上的老人岁以上的老人则每年以则每年以5%5%的速度增长。从的速度增长。从20202020年开始，中国将步入老龄化严重年开始，中国将步入老龄化严重阶段；到阶段；到20502050年，全国老年人口年，全国老年人口总量将达到总量将达到4 4亿亿多，约占总人口多，约占总人口的的1/41/4以上。以上。从这些数据可以看出，关从这些数据可以看出，关于研究于研究“如何关爱老人如何关爱老人”，“如何使老人的智慧得到发如何使老人的智慧得到发挥挥”，“如何提高老人的生如何提高老人的生活质量活质量”等问题，已经成为等问题，已经成为我们全社会必须马上面对和我们全社会必须马上面对和解决、具有时代意义的重大解决、具有时代意义的重大课题。课题。当然，大的问题，我们一般当然，大的问题，我们一般的工作者也许研究不了、探讨的工作者也许研究不了、探讨不清，但是在关爱老人这方面，不清，但是在关爱老人这方面，我们可以找到研究与探讨、交我们可以找到研究与探讨、交流与分享的切入点，这个点流与分享的切入点，这个点就是如何与老人有效沟通。就是如何与老人有效沟通。我们如果能很好地和老人沟通，我们如果能很好地和老人沟通，我们就可以使老人感受到关爱，我们就可以使老人感受到关爱，体验到幸福。体验到幸福。一、了解老人一、了解老人l l（一）：（一）：心理特征心理特征l l（二）：（二）：适应能力适应能力l l（三）：（三）：应对方式应对方式l l（四）：（四）：现实困境现实困境l l（五）：（五）：心理问题心理问题（一）：心理特征（一）：心理特征l l1：重要概念重要概念 2：情绪特征情绪特征l l3：认知模式认知模式 4：行为特点行为特点l l5：人格特质人格特质 6：兴趣爱好兴趣爱好l l7：需要动机需要动机 8：未完成事件未完成事件1 1：重要概念：重要概念l l心理心理 心理特征心理特征l l气质气质 情绪情绪l l认知认知 行为行为l l沟通沟通l l心理心理是人脑对客观事物的主观反映，是人脑对客观事物的主观反映，是人的心理过程和个性心理特征的总称。是人的心理过程和个性心理特征的总称。l l心理特征心理特征我们把能力、气质、性格、我们把能力、气质、性格、兴趣、需要、动机及自我意识称为个性兴趣、需要、动机及自我意识称为个性心理特征，简称心理特征。心理特征，简称心理特征。l l气质气质是心理活动的动力特征的总和，是心理活动的动力特征的总和，即表现在心理活动的速度、强度和稳定即表现在心理活动的速度、强度和稳定性（灵活性）、指向性方面的一种稳定性（灵活性）、指向性方面的一种稳定的个性特征。的个性特征。l l情绪情绪是人对客观事物的态度体验及是人对客观事物的态度体验及相应的反应。它包括人的主观体验、外相应的反应。它包括人的主观体验、外部表现和生理唤醒三部分。部表现和生理唤醒三部分。l l认知认知是指人们获得知识或应用知识是指人们获得知识或应用知识的过程，或信息加工的过程，它包括感的过程，或信息加工的过程，它包括感觉、知觉、注意、记忆、思维、想象和觉、知觉、注意、记忆、思维、想象和语言。语言。l l行为行为指有机体的反应系统，它由一指有机体的反应系统，它由一系列反应动作和活动构成。系列反应动作和活动构成。l l沟通沟通是一个可使沟通主体和客体互是一个可使沟通主体和客体互相了解，传达及接收彼此资料讯息的过相了解，传达及接收彼此资料讯息的过程，是给予及接受彼此情感态度的过程，程，是给予及接受彼此情感态度的过程，是互相教导、互相学习的过程，是一个是互相教导、互相学习的过程，是一个双向的过程。沟通不局限于利用语言，双向的过程。沟通不局限于利用语言，还有手势、动作等来传达出事实、感觉还有手势、动作等来传达出事实、感觉和意念。和意念。2 2：情绪特征：情绪特征 老年人的情绪中，既有正面情绪，如老年人的情绪中，既有正面情绪，如快乐、开心、兴奋，也有负面情绪，如快乐、开心、兴奋，也有负面情绪，如悲伤、郁闷等。但更多的是容易出现一悲伤、郁闷等。但更多的是容易出现一些负面的情绪，些负面的情绪，主要包括如下负面情绪：主要包括如下负面情绪：压抑感、悲伤、凄惨、压抑感、悲伤、凄惨、孤独、无助、孤独、无助、绝望、焦虑、抑郁、恐惧、思念、愤怒、绝望、焦虑、抑郁、恐惧、思念、愤怒、易激惹、易激惹、失落感失落感 、缺乏安全感、烦恼与、缺乏安全感、烦恼与顾忌等顾忌等3 3：认知模式：认知模式l l（1）：感知觉、记忆、注意、思维、语）：感知觉、记忆、注意、思维、语 言变化。言变化。l l（2）：偏执、固化、退行。）：偏执、固化、退行。l l（3）：回忆：往事历历在目，近景一片）：回忆：往事历历在目，近景一片 模糊。（模糊。（印刻实验印刻实验）l l（4）：智慧、人生阅历、经验）：智慧、人生阅历、经验4 4：行为特点：行为特点l l做事较为小心、仔细、谨慎做事较为小心、仔细、谨慎l l动作比较缓慢、幅度较小动作比较缓慢、幅度较小l l语言比较啰嗦和唠叨语言比较啰嗦和唠叨l l习惯于按照自己的经验来行为习惯于按照自己的经验来行为l l花钱比较节约、有时会变得小气花钱比较节约、有时会变得小气l l喜欢从事有利于身体健康的活动喜欢从事有利于身体健康的活动 5 5：人格特质：人格特质 如果老人以前发展得较好，以及目如果老人以前发展得较好，以及目前没有面对重大的创伤事件，一般会表前没有面对重大的创伤事件，一般会表现得开朗、外向、积极、平和、进取、现得开朗、外向、积极、平和、进取、自制等，如果发展不好，或目前面对着自制等，如果发展不好，或目前面对着重大的创伤事件，他们比较容易表现出重大的创伤事件，他们比较容易表现出悲观、内向、易怒、退宿、攻击和冲动悲观、内向、易怒、退宿、攻击和冲动等。等。6：兴趣爱好：兴趣爱好l老年人的兴趣爱好就是有利于老年人的兴趣爱好就是有利于身心健康、延年益寿的各种活动、身心健康、延年益寿的各种活动、饮食、锻炼等。兴趣爱好活动偏饮食、锻炼等。兴趣爱好活动偏向于运动量小、危险系数低的各向于运动量小、危险系数低的各种娱乐活动，比如下棋、打牌、种娱乐活动，比如下棋、打牌、聊天、散步、看电视、打太极等。聊天、散步、看电视、打太极等。7 7：需要动机：需要动机 老人最需要的就是身体健康和老人最需要的就是身体健康和人们对他们的理解和关心，人们对他们的理解和关心，他们渴望生活安定，渴望后他们渴望生活安定，渴望后继有人，渴望他们的生命和继有人，渴望他们的生命和事业得以延续，他们也渴望事业得以延续，他们也渴望友情、亲情和爱情等。友情、亲情和爱情等。8 8：未完成事件：未完成事件l l 这是一个复杂而专业的术语，主要这是一个复杂而专业的术语，主要指的是老人在他们自己童年时代没有完指的是老人在他们自己童年时代没有完成的事件，比如在童年受了心理创伤，成的事件，比如在童年受了心理创伤，使得他们现在性情暴躁、缺乏耐心等。使得他们现在性情暴躁、缺乏耐心等。并且这种创伤的影响已经进入潜意识，并且这种创伤的影响已经进入潜意识，老人本人是意识不到的。老人本人是意识不到的。（二）：适应能力（二）：适应能力l l1：社会角色转变：社会角色转变l l2：经济收入变化：经济收入变化l l3：生活圈子改变：生活圈子改变l l4：家人关系转变：家人关系转变l l5：生活目标转移：生活目标转移（三）：应对方式（三）：应对方式l l1：退缩与回避：退缩与回避l l2：自责与攻击：自责与攻击l l3：幻想与回忆：幻想与回忆l l4：依赖与顺从：依赖与顺从l l5：求助：求助l l6：合理化：合理化l l7：解决问题：解决问题（四）现实困境（四）现实困境l l1：收入问题：收入问题l l2：衰老问题：衰老问题l l（1）：生理衰老）：生理衰老 （2）：心理衰老）：心理衰老l l（3）：社会老化）：社会老化 l l3：常见疾病常见疾病l l4：丧亲问题：丧亲问题l l5：死亡问题：死亡问题 老年人常见的身体疾病主老年人常见的身体疾病主要包括：糖尿病、关节炎、要包括：糖尿病、关节炎、眼疾（白内障、青光眼、老眼疾（白内障、青光眼、老花眼）、失禁、冠心病、心花眼）、失禁、冠心病、心脑血管疾病、中风、老人痴脑血管疾病、中风、老人痴呆症等呆症等 。（五）：心理问题（五）：心理问题 要注意鉴别老人是否有要注意鉴别老人是否有心理问题，当老人的负性情心理问题，当老人的负性情绪和消极行为发展到一定程绪和消极行为发展到一定程度时，就会出现心理问题，度时，就会出现心理问题，甚至出现精神问题，这就需甚至出现精神问题，这就需要具备一些精神病学的基础要具备一些精神病学的基础知识。知识。二：沟通内容二：沟通内容（一）：大多数老人都（一）：大多数老人都喜欢的话题喜欢的话题 （二）：通过接触老人的家人和朋友（二）：通过接触老人的家人和朋友 来了解来了解（三）：特殊个体心里想的、喜欢的、（三）：特殊个体心里想的、喜欢的、有兴趣的事有兴趣的事（四）：前面提到的老人的兴趣爱好、（四）：前面提到的老人的兴趣爱好、现实问题等现实问题等喜欢的话题喜欢的话题l l对喜欢的高端愿望解码对喜欢的高端愿望解码l l比如老人熟悉的人、事、社会现实比如老人熟悉的人、事、社会现实l l对过去的回忆对过去的回忆l l自己的亲人（爱人、儿子、孙子）朋友、自己的亲人（爱人、儿子、孙子）朋友、同事、邻居等同事、邻居等l l从前工作时自己的业余爱好等从前工作时自己的业余爱好等 另一方面，沟通的内容也另一方面，沟通的内容也可以体现在从头到脚的行为表达可以体现在从头到脚的行为表达上，比如给老人梳头和给老人倒上，比如给老人梳头和给老人倒洗脚水。当然，也要考虑好沟通洗脚水。当然，也要考虑好沟通时机和场所的选择与内容搭配要时机和场所的选择与内容搭配要比较合理与和谐，不要出现比较合理与和谐，不要出现“上上厕所问老人喜欢吃什么！厕所问老人喜欢吃什么！”“问问回族的老人吃红烧猪肉还是清蒸回族的老人吃红烧猪肉还是清蒸猪排猪排”。三：沟通态度三：沟通态度l l沟通态度的核心思想：沟通态度的核心思想：l l以人为中心，以老人为中心，以老人的以人为中心，以老人为中心，以老人的身心健康、需要、快乐、幸福为中心。身心健康、需要、快乐、幸福为中心。l l（一）：（一）：尊重尊重（二）：（二）：热情热情l l（三）：（三）：真诚真诚（四）：（四）：共情共情 l l（五）：（五）：关注关注（六）：（六）：主动和耐心主动和耐心（一）：尊重（一）：尊重 l l尊重的表达尊重的表达想想生活中尊重自己的想想生活中尊重自己的 人他们是如何和自己沟通的。人他们是如何和自己沟通的。l l1 1：在和老人沟通中，不轻易打断老人的：在和老人沟通中，不轻易打断老人的 说话。说话。l l2 2：老人交代的事情铭记于心，并尽全力：老人交代的事情铭记于心，并尽全力 去做。去做。l l3 3：不评价老人看待世界的观点。：不评价老人看待世界的观点。l l4 4：用发现美的眼光去发现老人的长处。：用发现美的眼光去发现