业务管理及推销技巧管理知识培训课件(PPT 64页)

*有限公司有限公司业业 务务 员员 推推 销销实实 战战 技技 巧巧培培 训训第一讲第一讲 推销知识与技能必备推销知识与技能必备1.推销的定义推销的定义2.对推销的误解对推销的误解3.进行个性磨练进行个性磨练4.精于知识要素精于知识要素5.要有专业精神要有专业精神6.推销家的任务推销家的任务1.推销的定义推销的定义 狭义：创造出人们的需求狭义：创造出人们的需求 广义：是一种说服、暗示；或者是一种沟通、广义：是一种说服、暗示；或者是一种沟通、要求。要求。结论：人人时时刻刻都在推销。结论：人人时时刻刻都在推销。换言之：运用一切可能的方法把产品或服务换言之：运用一切可能的方法把产品或服务 提供给顾客，使其接受或购买。提供给顾客，使其接受或购买。推销无时不刻无不在推销无时不刻无不在 婴儿啼哭要吃奶婴儿啼哭要吃奶 小孩说服母亲买巧克力小孩说服母亲买巧克力 员工用各种方法要求老板加薪员工用各种方法要求老板加薪2.对推销的误解对推销的误解 无一技之长谋职无奈去做推销无一技之长谋职无奈去做推销 工作简单，有健康体魄即可工作简单，有健康体魄即可 只要会讲好听话，做事勤快只要会讲好听话，做事勤快 身在曹营心在汉，骑驴找马身在曹营心在汉，骑驴找马 推销工作神圣推销工作神圣 与经济社会生活息息相关与经济社会生活息息相关拉动消费需求，刺激经济增长拉动消费需求，刺激经济增长企业生存动力企业生存动力犹如计算机电脑芯片犹如计算机电脑芯片CPUCPU（19761976年年/推销推销14251425部汽车）部汽车）伟大人物对销售工作的解释伟大人物对销售工作的解释马克思：最惊险的跳跃马克思：最惊险的跳跃乔乔 吉拉德：推动世界的手，没有我们，吉拉德：推动世界的手，没有我们，社会体系将停摆。社会体系将停摆。推销具有三个层次推销具有三个层次（3）（2）（1）所有客户独自开发，业所有客户独自开发，业绩惊人，业务水平已上绩惊人，业务水平已上升到专业营销人才水准升到专业营销人才水准由公司预先分给若干客由公司预先分给若干客户，并积累经验，学会户，并积累经验，学会独立开发客户市场独立开发客户市场由公司分派固定客户，由公司分派固定客户，按时送货收款按时送货收款推推销销家家推销员推销员送货员送货员3.进行个性磨练进行个性磨练 亲亲 和和 力：无须容颜靓丽只要有一颗同理心力：无须容颜靓丽只要有一颗同理心 诚诚 实：诚信立业、诚招天下客实：诚信立业、诚招天下客 自自 信：自己先热爱产品，先消费产品信：自己先热爱产品，先消费产品 乐乐 观：观：主动热情，积极迎接挑战主动热情，积极迎接挑战 责责 任任 感：推销失败感：推销失败100%100%属于自己属于自己 勤勤 勉：手勤、口勤、脚勤勉：手勤、口勤、脚勤 忠忠 诚：忠诚于客户，感恩于客户诚：忠诚于客户，感恩于客户 谦谦 虚：世人皆吾师的学习心态虚：世人皆吾师的学习心态成功者只做一件事：把简单的事情重复做。成功者只做一件事：把简单的事情重复做。自我激励：坚持自我激励：坚持 坚持坚持 再坚持再坚持企业：日本理光电器（复印机）企业：日本理光电器（复印机）主角：田中道信主角：田中道信称号：销售鬼才称号：销售鬼才创始人：市村清创始人：市村清时间：时间：1963.5-7月月销售区域：韩国销售区域：韩国途径：演讲会（免费参加）途径：演讲会（免费参加）方式：马不停蹄，不容喘息方式：马不停蹄，不容喘息结果结果：800名客户名客户 50台销量台销量 （月产量仅为（月产量仅为500台）台）案例案例1 诚招天下客诚招天下客案例案例2：非踏破铁鞋无销售可言：非踏破铁鞋无销售可言企业：理光企业：理光主角：田中道信主角：田中道信时间：时间：1965年年事件：开发重氮复印纸事件：开发重氮复印纸 开发大阪市场开发大阪市场 三田垄断三田垄断2/3市场市场途径：勤勉途径：勤勉10次见真佛次见真佛4.精于知识要素精于知识要素商品知识：商品知识：A B C 推销知识：推销知识：A B C 社交礼仪知识：社交礼仪知识：A B C 商品知识1.自我产品特征分析：质量、价格、市场份额自我产品特征分析：质量、价格、市场份额2.竞争对手产品分析：生产环节、销售环节、服竞争对手产品分析：生产环节、销售环节、服 务环节、品牌认同环节务环节、品牌认同环节3.市场细分与产品分配市场细分与产品分配A.高档高档中档中档低档低档B.目前目前未来未来C.预测预测现实现实4.确定对象，重点推销：推大放小确定对象，重点推销：推大放小（1 1）.从推销观念到营销观念从推销观念到营销观念推销知识生产观念：生产生产观念：生产A即卖即卖A产品观念：做好产品坐等买主产品观念：做好产品坐等买主推销观念：企业卖推销观念：企业卖A顾客买顾客买A市场营销：顾客要市场营销：顾客要A企业卖企业卖A社会营销：注意环保、社会公益社会营销：注意环保、社会公益市场营销观念企业结构市场营销观念企业结构CMHFPTC顾客M营销部门H人力资源部门P生产部门T技术部门F财务部门社会营销观念企业结构社会营销观念企业结构SCCSCCSCCS社会（社会（Society）C顾客顾客（Customer）C企业企业（Corporation）（2 2）消费环境分析）消费环境分析目的：把握市场趋势；抓住机遇；规避风险。目的：把握市场趋势；抓住机遇；规避风险。方法：方法：SWOT分析法分析法环境分类：环境分类：宏观环境宏观环境 微观环境微观环境宏观消费环境宏观消费环境人口人口 年龄、规模、分布、家庭结构年龄、规模、分布、家庭结构 经济经济 金融、收入水平、购买力金融、收入水平、购买力技术技术 信息、网络、电信、电视信息、网络、电信、电视社会文化社会文化 宗教、人文、民俗宗教、人文、民俗政治法律政治法律 资本主义、社会主义、民主、专制资本主义、社会主义、民主、专制自然地理自然地理 大国、平原、山川、资源大国、平原、山川、资源公公 众众企企 业业供供应应商商竞争者竞争者营营 销销中中 介介顾顾客客微观消费环境微观消费环境营销中介：中间商、分配实体、营销服务机构、营销中介：中间商、分配实体、营销服务机构、金融机构金融机构（3）消费者心理分析）消费者心理分析模式模式 刺刺激激动动机机 确确认认需需要要 收收集集信信息息 方方案案评评估估 购购 买买 购购后后评评价价心理类型心理类型A.实用、安全、便利实用、安全、便利B.美感、新奇、档次美感、新奇、档次C.自我表现、兴趣偏好自我表现、兴趣偏好D.感情认同、惠顾性购买感情认同、惠顾性购买（4）消费者行为分析）消费者行为分析（一）（一）态态 度度 模模 式式习惯型习惯型理智型理智型经济型经济型冲动型冲动型感情型感情型随意型随意型（二）（二）现现 场场 反反 应应沉着型沉着型温顺型温顺型活泼型活泼型反抗型反抗型激动型激动型（5）营销沟通方式）营销沟通方式广告传媒广告传媒现代营销模式现代营销模式传统营销模式传统营销模式人员推销人员推销营销推广营销推广公共关系公共关系电话推销电话推销人员推销人员推销历久不衰历久不衰 笑傲营销笑傲营销优点：优点：A.双向沟通双向沟通B.选择性强选择性强C.直露形象直露形象D.服务到位服务到位作用：作用：A.销售产品销售产品B.寻找顾客寻找顾客C.沟通信息沟通信息D.提供服务提供服务E.收集情报收集情报人员推销人员推销历久不衰历久不衰 笑傲营销笑傲营销步骤：步骤：爱德实施法爱德实施法AIDAAttention 引起注意引起注意Interest 产生兴趣产生兴趣Desire 激发欲望激发欲望Action 诱发行动诱发行动创始人：乐显扬、乐凤鸣创始人：乐显扬、乐凤鸣行业：中药行业：中药年代：清康熙年间年代：清康熙年间信条：同修仁德信条：同修仁德/论语论语措施：措施：舍粥；舍粥；挂沟灯；挂沟灯；赠平安药；赠平安药；资助进京学子。资助进京学子。案例案例3.金牌老店同仁堂金牌老店同仁堂简介：瑞士食品企业简介：瑞士食品企业 世界三大食品公司之一世界三大食品公司之一 品牌价值世界第品牌价值世界第26位位1982年唤醒沉睡的巨人年唤醒沉睡的巨人原则原则A.质量第一质量第一B.爱心关怀爱心关怀C.同理心消费同理心消费D.主角：赫尔默主角：赫尔默莫彻尔莫彻尔案例案例4.爱心雀巢要执食品饮料业之牛耳爱心雀巢要执食品饮料业之牛耳社交礼仪知识社交礼仪知识（1）社交礼仪原则）社交礼仪原则互惠平等互惠平等信用相容信用相容发展双赢发展双赢（2）基本社交礼仪）基本社交礼仪仪表、举止、谈吐仪表、举止、谈吐介绍、称呼、握手介绍、称呼、握手通信、电话、赴宴通信、电话、赴宴名片使用名片使用仪表、举止、谈吐仪表、举止、谈吐（1 1）仪表：）仪表：大方、自然、入时、得体大方、自然、入时、得体奇异、反主流、不入流奇异、反主流、不入流（2 2）举止：）举止：彬彬有礼、落落大方彬彬有礼、落落大方卤莽、不雅、傲慢卤莽、不雅、傲慢（3 3）谈吐：）谈吐：说三分听七分说三分听七分文雅谦恭、注意禁忌文雅谦恭、注意禁忌或吞吐不畅或信口开河或吞吐不畅或信口开河东拉西扯、顾左右而言其他东拉西扯、顾左右而言其他（1 1）介绍：）介绍：向上级介绍向上级介绍（2 2）称呼：）称呼：A.不明身份不明身份（3 3）握手：）握手：平视，注目顾客平视，注目顾客伸右手，拇指向上伸右手，拇指向上手心朝上，力度适中手心朝上，力度适中轻放，微笑轻放，微笑介绍、称呼、握手介绍、称呼、握手向长辈介绍向长辈介绍向女士介绍向女士介绍向同事、亲友介绍向同事、亲友介绍B.职业身份职业身份C.职务身份职务身份同志、师傅、先生、女士同志、师傅、先生、女士医生、老师、教授医生、老师、教授经理、主任、所长经理、主任、所长（1 1）通信：）通信：A.书写规范书写规范B.语气真诚、热情语气真诚、热情（2 2）电话：）电话：C.文字简练、得体文字简练、得体D.内容切题内容切题（3 3）赴宴）赴宴A.三声铃响接电话三声铃响接电话B.您好！谢谢！您好！谢谢！C.欢迎来电询问欢迎来电询问D.通话简短、切题通话简短、切题A.准时出席准时出席B.仪表庄重大方仪表庄重大方C.点头致谢点头致谢D.热情送别热情送别通信、电话、赴宴通信、电话、赴宴名片使用名片使用（1）双手、字体反向自己）双手、字体反向自己（2）身体起立，微微鞠躬）身体起立，微微鞠躬（3）请求交换名片）请求交换名片5.要有专业精神要有专业精神专业精神是什么专业精神是什么？定义定义1 1：兢兢业业、背水一战精神：兢兢业业、背水一战精神定义定义2 2：有不成功便成仁的决心精神：有不成功便成仁的决心精神定义定义3 3：壮士断腕、衣锦荣归的精神：壮士断腕、衣锦荣归的精神如何培育专业精神？如何培育专业精神？（1 1）积极心态，迎接挑战）积极心态，迎接挑战（2 2）下定决心，改变未来）下定决心，改变未来（3 3）活到老学到老）活到老学到老6.推销家任务推销家任务 成为激励大师成为激励大师 做好领头羊的任务做好领头羊的任务 帮助属下制定可行又具挑战性的目标帮助属下制定可行又具挑战性的目标 注重开发潜在客户注重开发潜在客户 要有锲而不舍的决心要有锲而不舍的决心 去沟通客户去沟通客户第二讲第二讲 客户服务技巧客户服务技巧1.制作客户资料卡制作客户资料卡2.分级管理潜在客户分级管理潜在客户3.创造潜在客户来源创造潜在客户来源4.开拓潜在客户作战十原则开拓潜在客户作战十原则5.自我表现介绍方法自我表现介绍方法6.客户拒绝的应对方法客户拒绝的应对方法7.运用非伯（运用非伯（FABE）法法8.如何做好电话拜访如何做好电话拜访9.留住顾客妙法留住顾客妙法1.制作客户资料卡制作客户资料卡作用作用 是工具，是金矿是工具，是金矿要求要求 完整、牢记、熟练运用完整、牢记、熟练运用范例（见下页）范例（见下页）保密保密客客 户户 资资 料料 档档 案案姓姓 名名性性 别别民民 族族地地 址址年年 龄龄工作单位工作单位职务职务/职称职称电电 话话传传 真真手手 机机电子邮件电子邮件联络方式联络方式/特定要求：特定要求：爱爱 好好消费习惯消费习惯近近 况况购买历史购买历史2.分级管理潜在客户分