烟台某公司销售管理信息系统解决方案(doc 125页)

……………………………………………………………最新资料推荐………………………………………………… 烟台冰轮股份有限公司销售公司 销售管理信息系统 解 决 方 案 书 东软金算盘软件有限公司 二○○四年四月 最新精品资料整理推荐，更新于二〇二二年九月九日2022年9月9日星期五19:45:42 版权申明 本建议书中包含的所有信息，都将被视为机密信息仅供烟台冰轮股份有限公司用于做与贵方销售公司销售信息管理系统询标书要求有关的评估。本方案书中所有的信息贵方都不得用于其他用途，同时，贵方及与评估有关的人员和任何组织给贵方做建议的专业代表都不得泄密。本方案书中描述的结构，设计，处理方法等无论何种形式的知识产权都归重庆东软金算盘软件有限公司所有。在为本次销售信息管理系统设计的方案做评估之前，贵方需把此注意事项通知给有关人员。本文件包含东软金算盘软件有限公司的机密信息和专利信息。这些信息不能在未经东软金算盘软件有限公司书面授权之前被使用、披露或复制。获得授权者只能在与授权一致的评估范围内使用这些信息，复制本文件的任何一部分都需要包含本页。 重庆东软金算盘软件有限公司 二〇二二年九月十日 目录 第一部份项目背景 4 一. 烟台冰轮股份有限公司概况 5 二. 项目背景 5 1 销售方面 5 2 业务流程方面 6 3 企业管理方面 6 4 股份公司与销售公司的信息交流方面 6 5 客户管理方面 6 三. 项目建设目标 7 第二部分 需求分析 8 一. 现状分析 9 1 组织机构及部门职责描述 9 2 主要业务 12 二. 现行应用流程分析 15 1 信息入口多，管理不到位 16 2 信息跟踪不到位，缺乏分析 16 3 部门独立作战，资源共享度低 17 4 工作流程复杂，对人的依赖性高 17 5 客户管理不完善，信息不完整 17 三. 流程优化建议 17 1 通过系统推动手工操作 18 2 信息收集的整合共享 19 3 建立完善客户档案 19 4 统一产品编码 19 5 整合采购工作 19 6 增强查询、统计功能 20 7 建立知识库 21 8 提供决策分析 21 四. 未来应用规划 21 1 集中数据管理，数据有效共享 21 2 人员协同工作 23 3 流程推动 24 4 绩效考核 24 5 精简步骤，提高效率 24 6 精确管理 25 第三部分 项目设计 26 一. 总体设计思想 27 1 先进性 27 2 适用性 27 3 可靠性 27 4 易用性 28 5 安全性 28 6 集成性和可维护性 28 7 可扩充性 28 8 经济性 29 二. 应用平台 29 1 软件平台 29 2 硬件平台 30 3 技术路线选择 31 4 开发平台 31 5 总体架构 38 三. 系统安全方案 39 1 信息安全方面的需求及分析 39 2 设备运行安全 40 3 网络安全 40 4 数据传输安全 41 5 数据库安全 41 6 操作安全 41 7 流程安全 41 6 安全防范 42 四. 产品设计 42 1 金算盘VP平台介绍 42 2 金算盘VPS产品介绍 46 3 本解决方案主体流程 52 4 本解决方案（SIMS）的主要功能流程及模块配置 53 第四部分 项目实施 88 一. 项目组织 89 1 项目实施组织 89 2 项目实施管理 91 二. 项目实施计划 91 三. 质量管理 100 四. 项目测试与验收 101 五. 金算盘公司实施方法论 101 1 PJM－项目管理方法论 102 2 AIM－应用系统实施方法论 102 3 CDM－定制开发方法论 104 4 DWM－数据仓库方法论 105 第五部分 客户服务 1 一. 金算盘服务理念 2 1 服务宗旨 2 2 服务准则 2 3 服务目标 2 4 服务标准 2 5 服务机构 2 6 服务方式 2 7 服务项目 2 8 服务流程 3 二. 金算盘服务体系与特点 3 1 客户服务体系管理结构图 3 2 客户中心管理范畴 3 3 特点 4 三. 服务方案及质量控制与保障 5 1 售前服务 5 2 售后服务 5 3 客户化开发 10 4 日常服务 11 四. 金算盘教育培训 13 1 金算盘教育培训服务的宗旨 14 2 培训的目的 15 3 培训的益处 15 五. 为什么要选择金算盘 16 第一部份 项目背景 一、烟台冰轮股份有限公司概况 二、项目背景 三、项目建设目标 一. 烟台冰轮股份有限公司概况 烟台冰轮集团有限公司是以制冷、空调设备制造及制冷空调成套工程设计、安装调试、技术咨询服务为主业的国有大型集团企业、国家一级企业，在全国制冷空调行业首家取得挪威船级社（DNV）颁发的ISO9001：94质量体系认可证书，公司产品以一流的技术和卓越的品质获得“中国机械名牌”称号，在国内外市场上占有重要地位。 冰轮集团公司的股份有限公司已与1998年上市，公司已从单一的生产经营走向资本运营。其销售总公司已面向全国建立了完善的网络化营销体系，把全国分为七个大区，每个大区下设办事处，全国共有26个办事处。 二. 项目背景 随着市场经济的不断发展，企业之间的竞争日益激烈。面对中国入关后新的挑战，企业求生存、求发展的问题，已经不仅仅是一个企业内部的问题了，企业的竞争能力和盈利能力，极大地影响着一个国家、一个地区的经济发展。 冰轮股份有限公司销售总公司在信息化建设方面有超前的意识，早在上世纪八十年代末就进行了初步的信息化建设，在当时为冰轮集团的发展起了关键的作用。企业的发展需要管理技术的不断进步，管理技术的实施离不开信息技术的支持。在这种情况下，冰轮股份公司领导提出了以信息化带动公司发展的需求，并进行了一系列制度的制定及业务流程的改进，为顺利实施信息化铺平了道路。随着信息技术、管理理念的提升，销售公司现有的信息系统越来越不适应现代企业的发展需要。主要体现在如下几个方面： 1 销售方面 4.1 销售信息管理 信息入口多，信息无法共享；各地办事处的销售信息、市场信息、行业信息反馈不准确、不及时。 4.2 销售员管理 企业无法掌握销售员的日常工作，业务员的工作只有通过销售业绩进行考核，企业的销售管理成为一种事后监督，无法实时的对销售员进行监督和指导。 4.3 回款控制管理不完善 企业的应收款、回款数据分散、管理不集中，部门之间对帐困难、混乱。企业希望能够加快资金流转，降低企业的流动资金占用，因此希望能够加强回款控制管理。 2 业务流程方面 业务处理流程不顺畅，存在较多的盲区和断点，业务主线数据分散，业务处理过程不可见，数据搜集困难，存在大量的手工劳动、重复劳动，业务处理效率低，易出错。 业务信息交流不畅，部门之间手工传递数据，信息管理不全面。 3 企业管理方面 企业数据管理不集中，历史数据挖掘困难，决策支持数据不精确，缺乏统一的信息系统，影响数据的一致性、及时性和可靠性，影响管理深度和细度，企业难以迅速获得管理决策中所需的准确信息，导致对市场反应速度相对迟缓，影响公司的整体销售能力和客户服务水平。 4 股份公司与销售公司的信息交流方面 4.1 股份公司对销售公司的信息资源支持不完善 产品品种多、变化多端，非标产品越来越多，但销售公司得到的成本不精确，造成非标产品报价有难度、精确度低； 产品非流水线生产，工时不准确，因而制造周期不准确，造成交货不及时； 4.2 销售公司对股份公司的信息反馈与支持不及时 发运计划决定生产，但计划变更频繁而信息传递靠手工操作，复杂、不及时、易出错，因而造成生产指令准确度低。 5 客户管理方面 客户信息分散，信息缺失，企业没有统一的客户数据中心，对客户的历史交易情况如购买产品明细、使用反馈信息、信誉度等模糊不清，检索困难。 所以，销售总公司迫切需要一套有效的系统，从公司整体运作的高度对各部门及面向全国的销售网络进行统一而精确的管理，加强信息的沟通，更好地服务于客户、服务于市场。同时，通过信息系统建设可以协助总公司建立顺畅的管理机制与模式，把公司的管理理念准确的贯彻实施到底层。 三. 项目建设目标 烟台冰轮股份有限公司销售公司销售信息管理系统的总体目标是建设一套能够同时满足销售公司总部及各地办事处、合作伙伴使用的，实现总部对客户资源的集中管理、监控，同时又能够保证各地分支机构分布式应用，集整机销售、配件经营、安装实施、维修服务、信息反馈于一体的客户资源管理平台、销售平台和服务平台。通过系统的实施，实现以客户为中心的企业经营管理模式的转变，优化业务流程和资源配置，加强销售、服务部门工作协同，提高销售、服务效率，从而维系更密切的客户关系，全面提高整体营销能力和获利能力。 第二部分 需求分析 一、现状分析 二、系统需求分析 三、流程优化建议 四、未来应用规划 一. 现状分析 1 组织机构及部门职责描述 销售总公司组织结构图如下： 1.1 综合管理科的主要工作职责 编制销售公司各部门、区域的费用计划，协助公司经理按既定的限额标准控制销售费用。 按照经济责任之中各项考核指标的考核及考核结果的统计、分析、整理、上报。 负责销售公司的广告及产品样本设计、管理。 负责销售信息登记、汇总、统计分析及传递、跟踪，对信息的准确和及时负责；利用各种渠道搜集公司相关行业的信息及政策。 负责组织办事处需求技术支持的协调工作。 负责销售公司车辆的管理及车辆派用、维修情况。 负责建立经销商档案，对经销商进行考核，办理经销商费用。 负责建立、完善各项费用的记录与控制。 负责完成各种统计报表的填报工作。 1.2 销售科的主要工作职责： 负责销售公司签定的所有产品及工程合同的审核，组织或参加有关项目的合同评审，对合同签定前的技术保证能力、生产保证能力、价格、付款条件把关。 负责合同的录入，提供正确的产品订货数据。 负责非股份公司产品定单的下发。 负责空调工程配套采购、空调工程项目的执行监控和工程现场施工管理。 负责客户档案的建立及整理。 负责解答用户的来电、来函咨询、来厂用户的接待、技术洽谈、商务洽谈及厂内合同的签定。 负责提供产品年度、季度、月份、旬、区域产品订货金额、结转金额、数量统计及分析报表；提供产品订货的客户类型分析、行业分析统计报表。 负责销售公司的计算机管理工作。 1.3 合同管理科的主要工作职责 对销售公司签定的设备合同及工程合同进行分类管理、存档及查询。 负责销售公司欠款的台帐管理、合同管理、清欠管理及相关法律事务工作。 负责欠款用户的台帐录入、欠款资料的归档管理；负责销售公司应收帐款催收工作，定期将应收帐款信息传递给各区域，并向用户及业务员发催款通知函；对应收帐款的构成进行综合分析。 负责销售公司清欠工作经济责任制的制定和执行；指导清欠人员的清欠工作，定期召开清欠人员工作会议，对清欠人员工作中遇到的问题及时汇报、及时解决。 负责对销售公司空调技术合同、设备配套采购合同、合资公司产品的款项拨付及发票情况进行审核。 1.4 储运科的主要工作职责 负责对销售公司未执行合同及未执行完合同的管理及使用。 负责商品发运计划的编制、调整，力求准确、科学，指导生产；组织协调货源，确保合同按期交货，力争满足现货；对非标合同、重大合同的生产进度进行跟踪。 对合同执行情况进行统计分析。 按要求开发票，负责发票的邮寄、管理等有关业务。 负责股份公司产品的发运，根据要求开提货单，审核发票中产品的准确性，办理有关签字手续。 按要求为用户代办运输业务，带领用户提主机，并现场指导封车，确保设备的安全运输；负责未随设备发出的合格证的管理及邮寄工作。 负责提货单及产品完工单的录入，登记台帐。 负责编制部分配套产品采购计划。 1.5 售后服务科的主要工作职责 负责股份公司产品的售后“三包”服务工作。 负责股份公司三包服务信息反馈的整理、登记和传递工作。 负责股份公司出厂产品的免费调试、技术指导和管理工作、产品的售后服务、技术咨询工作。 负责协助公司质量部门对质量责任分析判断。 负责三包维修服务统计、汇总、报表的管理工作；负责按照生产分厂及产品质量原因出具每月索赔明细表。 负责用户培训的组织及管理工作。 1.6 技术科的主要工作职责 负责为空调项目和各销售区域做好技术支持，包括：项目方案设计、前期报价、设备项目投标书及相关投标文件制作等，并负责主要工程项目报价和标书的审核； 负责投标工程项目的方案设计，技术设计及施工图纸的设计，同时参与投标答辩答疑、技术谈判等工作； 参与合同评审工作，对非标产品进行技术可行性评估； 负责销售公司相关技术资料的归档整理； 负责编制有关空调配套外协件的采购计划。 1.7 配件销售科的主要工作职责 负责销售公司制冷、空调配件的采购、仓储、销售工作。 负责为销售公司提供配件采购服务。 负责向用户提供制冷、空调设备的大修及项目维修服务。 1.8 办事处的主要工作职责 根据销售公司经济责任制要求，完成销售公司下达的销售指标。 负责作好本地区销售网络的建立。 负责对本地区市场调研、销售信息的收集、分析、跟踪、反馈，对项目跟踪全过程负责。 负责合同的洽谈和签订，对合同履行过程进行跟踪负责。 负责合同应收帐款的回收、清欠工作。 负责对客户的接待、走访、维护等工作。 2 主要业务 销售公司主业务流程如下： 二. 现行应用流程分析 现行销售公司流程以功能为划分依据，各部门是一个个相对独立处理业务的单元，彼此之间独立性强，资源共享程度低，同时相互之间又存在各种各样的联系，形成一个网络状的信息及业务处理流程，给管理造成了很大的难题。主要表现在几个方面： 1 信息入口多，管理不到位 信息作为销售工作的源头，是销售合同的基础。市场信息的入口原则上应该有一个，但现在集团为了发挥各单位的积极性及战斗力，各分公司有独立的市场部门收集市场信息，就销售公司而言，综合管理科设有信息管理员负责通过客户来电、传真、邮件、各种展会、行业会刊、internet等各种渠道收集市场、客户信息，将信息按照区域、规模、行业、产品等进行分类，传递给相关办事处进行信息跟踪。综合管理科收到用户有关设备维修、安装、设备发货、开具发票、设备及配件订购的电话或传真，要及时交由售后服务科、储运科、销售科进行跟踪处理。办事处通过代理商、设计院、老客户获得的市场信息报综合管理科进行登记备案，如属顿汉布什、荏原等合资公司项目信息，还需填写项目注册表由信息管理员传真至相关公司进行注册。销售科也将接收到的客户询价、订货信息反馈给综合管理科。可见，市场信息的入口有多个，如何协调这些部门，使其成为一个整体的战斗单元，是迫切需要解决的问题。现行情况下，各部分相互之间发送传真，费时、费力，而且效果不理想。 2 信息跟踪不到位，缺乏分析 目前由于信息源头多，信息处理没有一个统一平台，因此对于销售人员的信息收集、注册、反馈无法进行考核，难以控制和管理。按照项目信息定期反馈制要求，凡登记注册的项目，跟踪人需定期对项目进展跟踪情况进行反馈和落实，直至成功签定合同或者项目取消、暂停、失败为止，因而会出现销售人员为减少定期汇报的麻烦，获得的市场信息或者一些在当地能够自己运作的项目信息，不上报给公司，使得公司无法全面掌控市场信息情况。在对市场信息的筛选上缺乏把关，据统计，2003年技术科共制作投标书1800余份，仅成功中标52份，很大程度上的原因在于处于市场前端的销售人员对投标项目信息缺少一个前期考察、分析及判断的闸口，盲目投标一定程度上增加了技术部门工作量，对企业造成了极大的资源占用和资金浪费。对于信息跟踪结果（成功、失败情况）以及失败原因缺乏必要的分析，无法为公司沉淀有用的信息积累，为公司决策服务。 3 部门独立作战，资源共享度低 现行信息的传递方式多数沿用传统方式，如电话、传真、手工单据流转等方式，不仅效率低下，更容易出错，这种信息的传递方式决定了各部门都是一个个独立的作战单元，相互之间的关联较少，信息沟通不畅，资源共享度低。同时信息传递的瓶颈也大大降低了事务的处理效率，造成人员及机构相对过剩。信息多以手工方式存档，即使部分内容已经录入计算机，但并没有发挥应有的功能，共享程度低。同样一件事情需要在多个部门处理多次，造成部门间重复劳动很多，人力资源浪费较大。很多业务技能、知识零散于各部门或个人手中，未形成制度或者成文的规定，一些工作中的经验做法、约定俗成的东西靠言传身教传递，缺乏统一的知识管理，人员退休或流失极易造成知识流失、贫乏，知识传递困难，影响市场业务和公司长远发展。 4 工作流程复杂，对人的依赖性高 现行工作流程多以功能划分，相互之间信息及业务处理由于工作关系形成网状交叉，先后顺序不明朗，并行处理难以进行。业务处理缺乏系统的流程推动，现行业务流程推动主要靠人，对人员素质依赖性高，每一步处理的不及时都将影响到下一步，而对每一步业务处理的及时性难以考评，扯皮现象容易滋生。 5 客户管理不完善，信息不完整 客户档案信息不完整，一方面，最终客户的信息不准确，给储运发货、售后服务科实施服务带来很大不便。另一方面，客户信息的变更没有规范记录，客户历史情况（业务往来、信誉、维修纪录等）查询困难，售前、售中、售后信息未能贯穿、整合起来，查找历史资料困难。客户回款后，财务理不清所对应的合同，收款后手工通知合同管理科及储运科，合同管理科负责应收帐款管理，储运科负责开发票，财务储运之间对帐困难。 三. 流程优化建议 针对冰轮现行销售流程，销售管理信息系统将以合同为主线展开，贯彻为市场、为用户服务的宗旨，所有工作都以合同为中心，合同的执行过程应清晰可见。通过合同这条主线串起各部门的业务，打通各部门之间的壁垒，使各部门由独立运作的单元转变为系统流程中的一个环节，部分部门并行运作以提高运作效率，而对于先后顺序的业务处理，可以通过系统闸口方式推动人员进行操作，减少人员之间的推诿现象产生，理顺业务流程，工作的执行跟踪力度加强，提高了对工作过程的管理，增强各环节工作的准确性。信息流、物流、资金流闭环管理，业务过程信息实时共享，各部门的业务目标更加细化，建立较为完善的客户关系管理，充分利用市场与客户信息，提高营销工作的有效性，提高客户对企业的忠诚度及满意度，从而长期保持企业的盈利能力。 1 通过系统推动手工操作 现行业务流程推动主要靠人，对人员素质依赖性高，每一步处理的不及时都将影响到下一步。通过系统推动手工操作，做到工作任务及时下发、信息及时传递、过程精确控制、结果及时反馈。 任务指令：每人可根据自身的角色将相应的任务、计划下发给相应的人员去执行，此任务将出现在相应人员的任务列表里，系统可对任务在各环节的处理进行计时，实现对流程各环节的误差考核及工作及时率考核。 工作管理： 每人登录系统后即可看到本人所接收的工作任务及本人所需审批的文件。 制定个人工作计划、工作汇报、调查表等。 提交工作计划、工作进程、工作汇报、调查表等。 拟定各种申请，包括付款申请、预约申请、出差申请等，并按公司审批流程将申请发送给审批人。 过程监控：上一级可以看到下发给下一级员工的工作任务进程；并行处理的业务，各相关部门按照不同权限可查询到业务处理进程，减少通过手工台帐或电话询问的繁复及延迟，如合同管理科可通过系统，自动获得货到付款合同的储运发货信息及调试后付款合同的售后服务科调试信息等。 信使服务：如果上一级对下一级的工作进程有指示和评价，通过此功能可及时发送信息给下一级。 系统提醒：通过对流程中判断点的量化，系统可以进行自动提醒，如到期收款的提醒、到期提货的提醒、实施售后服务的提醒、三包期到期提醒等，减少人为查询的工作量，由系统进行推动，提高工作准确率和工作效率。 2 信息收集的整合共享 信息采集的部门可能会有多个，如销售公司办事处、综合管理科、销售科等，但在系统中，将这些部门的信息录入人员作为一个相同或者相似的角色来处理，大家协同工作，数据以先录入者为准。大家可以相互查询录入内容，但对于修改可以加以控制，如只有录入信息的本人才可以修改。通过系统整合，不管信息人员是在烟台本地还是在外地，大家都可以协同工作，系统区分的只是角色，而不是部门。而对于彼此的工作成果可以方便的查阅，达到信息共享之目的。 3 建立完善客户档案 目的在于确定及全面管理最终用户信息，以便于合同管理、发货、售后服务等一系列工作。此工作可放在一个部门（销售科）进行，其他职能部门有权进行相关内容的修改、维护。如合同管理科有权对客户回款情况、资信等情况进行信息修改、维护，售后服务科可以进行设备安装、调试、用户培训等售后服务信息补充。客户档案内容包括：客户单位名称、通讯地址、法人代表、联系人、电话、传真、邮编、税号、帐号、隶属区域、客户等级、信誉等级、代理标志、业务往来情况，包括所构产品名称、数量、类型、时间、回款率、欠款率、合同执行率、售后服务情况、信息反馈情况。 4 统一产品编码 目前产品编号由生产厂进行录入，在销售公司合同履行过程中反映不出来，且各分厂编码规则不统一，给合同执行及产品质量跟踪带来很大不便。因此需制定统一的编码规则，使产品及主要部件都有唯一编号，做到“一物一码”，从各生产厂录入库存信息、产品发运、实施售后服务到最终质量索赔，此编号贯穿始终，便于管理，减少重复劳动，避免差错。 5 整合采购工作 目前销售公司合同有辅件采购需求的，销售科、储运部、技术科分别根据各自所负责范围种类进行采购，（范围：属工程配套的，由销售科负责采购，风口、调节阀、开关等空调专用件由技术科负责采购，冷风机由储运科负责采购，搅拌器、空分、低压集油器、氨泵类等由配件销售科采购），在多年业务配合中已经约定俗成，但由于一项业务在三个部门流转，不但增加了工作量，同时易发生遗漏或延迟，建议将其整合到一个部门，相应的付款也由一个部门进行，提高工作效率和准确度。 6 增强查询、统计功能 目前大量信息、数据的统计分析都由手工进行，且数据分散于不同部门，相互之间的传递繁琐，增加了人员的工作量。通过系统进行对所有数据的集中管理和充分利用，由系统完成自动取数、自动统计，加强了部门间数据共享，提高工作准确性和工作效率。通过系统可以实现： （1）进行订货汇总分析：统计任意时段内，合同订货总体统计分析、各区域订货统计分析、销售员、代理订货统计分析； （2）进行销售汇总分析：统计任意时间段内，销售产品按大类或明细统计销售情况、区域销售统计分析及价格走势分析、销售员、代理签定的合同中销售金额、销售数量、销售收入、计划完成百分率统计分析。 （3）进行帐款汇总：按时间段、按客户等各种条件进行应收款统计、回款统计、欠款统计、欠款分析； （4）进行售后服务汇总分析：包括售后服务信息汇总、外部故障汇总、故障分类分析、索赔统计； （5）进行信息汇总：统计任意时间段内，某销售大区、办事处、销售员的登记信息及跟踪信息、各种信息来源所提供的项目数量及所占比例等； （6）进行费用统计：分类统计销售员费用、办事处费用、大区费用、销售公司内部费用。 （7）进行合同执行状态查询：能够随时进行合同当前执行状态查询：未执行、执行中、执行完、已撤销。 （8）简化手工计算：如制定发运计划，系统能够按合同号、产品编号（型号）、时间段自动累计，再手工加上预测计划即可快速生成完整的月发运计划。 7 建立知识库 建立知识库，用于积累公司的知识财产，尤其是积累技术、技能知识，规范化管理技术知识。知识库可提供： 售后知识：积累售后服务技能、经验、知识，对故障点进行详细记录，增大对故障的描述空间，对故障发生频率、发生点进行统计、分析，逐步积累形成智能故障诊断系统，针对售后服务科 技术知识：技术资料、技术文档的统一存档、管理，进行版本控制，能够进行分区域、分行业、分技术员查询，逐步积累分行业、分产品的方案模版、标书模版，针对技术科 法律知识：国家行业法规、政策、法律知识 其它技能知识：其他相关业务技巧、技术技能知识 文件模版：行业所需合同版本、设计方案模版、各科室工作汇报模版等 8 提供决策分析 通过系统能够提高信息利用率，对费用、成本、效益进行各种灵活的统计分析，为管理决策提供科学依据。可以实现： 市场分布、竞争对手、客户资信分析 销售人员、市场、区域、大区的业绩考核 合同经济效益分析 合同执行率统计 客户群分析（重点客户、盈利客户、最差客户等） 四. 未来应用规划 通过以上应用需求分析和优化，未来的冰轮股份有限公司销售公司销售信息管理系统将会带来如下效果。 1 集中数据管理，数据有效共享 将以前分散的数据集中管理，这一方面避免数据的重复或不完整，另一方面又为数据共享提供了有力的保证，数据集中管理主要有如下内容： 项目信息管理 合同集中管理 应收账款管理 应付账款管理 库存管理 售后信息管理 等等，所有的信息存储集中在一起，但察看、维护、录入却可以分部在不同的地方，整合由于物理地域，给管理带来极大的方便。 图例说明（以两个数据节点，四个人员为例，越多越明显） 历史流程下的网状关系图 数据集中处理后的关系图 从上图可以看出，在采用集中数据管理的情况下，交互关系明显减少，而且便于汇总报表，在非集中管理时，很多报表、查询都需要分很多步来完成，首先在不同的数据里面查出相关内容，然后再将结果汇总一下。 例如在项目信息管理过程中，首先是不同部门收集到的信息的传递问题，因为收集信息的部门不同，而要想保证信息的不重复以及将信息集中起来管理，不可避免的造成了相当的数据交互（相互发送传真、邮件等内容）。而即使已经集中到一起管理，各部门想要查询还是一个相当复杂的过程。而通过系统管理，各收集信息的部门可以随时随地的录入信息，由系统或专门人员进行一致性验证，并集中存储。各相关人员，只要具有相关权限，可以随时随地的进行查询。 在应收账款管理中，现在有不少部门保留有应收账款，但都不是很完整，因此一个业务操作（如发货）往往需要很多部门进行审核，这样既降低了工作的效率，也影响了准确性、安全性。通过系统地集中管理，保留一套完整的应收账款，以后在涉及到资金审核的时候，可以由系统来判断，减少人为因素的影响。即使仍旧由人来判断，也可以通过系统提供一个完整的应收账款供参考，也不需要很多部门进行审核了。 在合同管理中，首先表现在合同文本的管理方面，手工管理时，合同只在几个部门中存在，而其他部门想要查看合同的相关条款只能去借阅，尤其是驻外部门，想要了解合同的情况就更复杂。其次，在合同的执行过程中，合同的执行情况很多部门难以了解。再次，合同的执行过程中，部分需要控制、闸口的业务点只能靠手工来完成，这样就对人员的要求很高，要求人员有较强的责任心，同时需要定期查看合同文本，才能不会造成拖延等现象的发生。在系统管理中，合同文本可以集中进行管理，各相关部门在权限控制下可以方便的查阅。同时所有的合同执行过程会随时在系统中登录，这样各相关部门就可以了解合同的执行过程。而在相关的闸口步骤中，系统可以进行提示，确保能够按时进行相关的业务操作。 2 人员协同工作 由于数据不能集中管理，信息不能共享，各人员之间的重复劳动、无用劳动偏多，难以做到协同工作。 如在项目跟踪过程中，在没有系统之前，所有的跟踪信息，客户的进展信息等全部在某个业务人员的脑子中，领导不知道，各相关业务人员也不知道，如果要换另外一个业务员去跟这个项目，必然要从新开始，这造成了很大的浪费不说，也给业务造成了很大的被动。 通过系统对信息的集中管理，要求业务人员对每个项目的进度、拜访情况、相关负责人、联系人的情况等在系统中及时登记，便于他人查阅。这样其他人员在接到任务的时候，可以通过系统对项目有一个系统的了解。同时领导可以随时查阅相关的项目信息，及时调整策略和人员以确保项目的成功。 3 流程推动 在手工管理中，所有的工作都靠人与人之间打交道，人来推动人，由于这种原因，很多工作造成了积压跟被动。 通过系统管理，可以将每一步工作都纳入到系统中来，由系统来进行工作的转发，然后由系统对每个工作人员的处理时间进行记录，如果任务被耽搁，可以直接追溯相关责任人。 这样就可以由系统来推动人，由一个“拉式”业务处理系统转变为一个“推式”的信息系统。 而且，通过系统提示，使工作人员对自己的工作了如指掌，不至于将工作积压，从而影响整体的工作效率。 4 绩效考核 通过系统管理，可以将很多工作量化，在量化的基础上，对人员进行考核就显得顺理成章了，如以下工作都可以通过系统来完成。 业务员提成计算 清欠人员提成计算 业务员项目跟踪成功率 代理商费用计算 员工工作量统计等 5 精简步骤，提高效率 将以前手工操作的很多复杂过程，转变成系统的精确而简单的流程，可以有效地提高效率。 以前的传真、电话、邮寄、直接单据传递等相当一部分可以转移到网上来完成。并且可以时时完成录入、修改、查询等。 以前的顺序步骤改为并行操作，由于手工操作的局限性，有些工作只能顺序完成，这样大大影响了工作的效率，但由于系统可以提供一个更为灵活的平台，许多工作可以由不同部门同时来完成。 相互报表转变为相互的查询。部门间的相互报表工作费时、费力，而且往往时间延迟，数据不准。通过相互之间的查询与报表，这种情况可以大大的改善 6 精确管理 精确营销是冰轮股份一贯执行的管理模式，通过多年的努力取得了巨大的成功，但是由于手工操作的局限性，限制了进一步的发展。这表现在信息的管理、账务的处理、单据的流转、协同工作等各个方面。 通过系统地整合优化，以前很难完成的工作可以相对轻易的完成。主要表现在如下几个方面： 信息的全面收集、管理、查询、统计 合同的全面、准确跟踪 应收账款的全面、准确管理 第三部分 项目设计 一、总体设计思想 二、应用平台 三、系统安全方案 四、产品设计 一. 总体设计思想 根据烟台冰轮股份有限公司销售公司对于销售信息管理系统建设的具体情况，在“整体规划、分步实施”的思想指导下，我们认为金算盘基于VPS应用套件的VPS/SCM解决方案能够很好满足贵公司的需要，通过建立以金算盘VPS/SCM解决方案为核心的信息系统，能够很好达到贵方的需求应用目标。 根据烟台冰轮股份有限公司销售公司对项目的整体要求，我们承诺提供的解决方案将紧紧围绕以下应用原则和设计思想： 1 先进性 系统基于Internet技术和大型数据库，能够进行远程适时访问和操作。采用业界领先的基于中间件的金算盘VPS应用套件，能够最大程度的满足用户需求，适应业务的频繁变化。基于先进的网络计算技术（NetworkComputing），采用分布式和集中混合处理模式。支持PDA/PC移动办公。支持目前的主流大型数据库ORACLE，SQLSERVER，DB2，SYBASE，INFORMIX等。 2 适用性 按照中国企业管理模式和管理制度，结合国际先进管理思想设计，能够随着国内制度的发展进行产品更新与调整，以更好的满足用户需要。 技术上采用Browser/Server和分布式处理的实现方式，可以有效利用现有资源。 3 可靠性 系统采用大型关系型数据库，有严格的安全控制和数据备份机制，可以确保数据安全可靠；在运行环境方面，支持服务器的高可靠性集群设置，可以不间断运行；而且服务器端可以采用安全、可靠又稳定的LINUX操作系统。同时，拥有ISO9001及ISO9002国际质量体系认证以及CMM5级认证等一套切实可行的质量保证体系，也可以确保软件的开发及服务质量。 4 易用性 系统采有浏览器或WINDOWS界面，而且按国人思维设计了按钮和菜单，操作便捷，易学易用。菜单、报表等界面元素符合国人习惯。 5 安全性 在网络配置上，可将数据库服务器隐藏在防火墙后面，从企业网外部只可访问对外信息发布系统，保证内部各子系统的数据不被非法用户所获取。 系统采用大型关系数据库，有严格的口令验证机制，同时可辅助制度上的约束以确保数据不会被非法用户所获取。 在应用软件的设计上，强化权限管理功能，具有多级安全机制；通过对各级人员及不同人员的权限分配，做到所有人员只能进入权限许可范围内的系统，只能查看与自己相关的数据；并建立完善的日志管理，做到所有操作都有据可查。 系统核心数据传输时，采用加密设置，既使非法用户截获了信息，也无从破解。 6 集成性和可维护性 系统的各个子系统既可独立应用，也可整合应用，各子系统之间无缝连接,维护方便。 系统提供标准的二次开发SDK平台，可实现与其他系统的连接，达到数据的实时传输，兼容性好。 系统采用XML技术，保证了接口的标准性与通用性，维护系统简单快捷，不需要太多计算机知识。 系统采用Internet/Intranet技术，在满足与办公自动化、电子商务等系统的整合应用上有着先天的优势。 7 可扩充性 系统采用组件化的设计，易于扩充，可动态设置业务流和数据流，适应企业今后由于管理制度、机构设置、业务流程和管理要求发生变化而导致的业务重组，满足企业未来的发展需要。 8 经济性 采用B/S结构，对工作站的要求较低，尽可能充分利用现有的软硬件环境，在满足系统目标的前提下，节约了硬件成本。另外，由于B/S结构不在客户端安装软件，因此，系统的升级、维护只集中在服务器端，减少了维护工作量和维护成本投入。 二. 应用平台 金算盘公司采用了开放的技术路线，其产品能支持各种不同的应用平台，以满足各种不同客户不同应用的需要。 1 软件平台 1.1 服务器端操作系统 金算盘公司系列解决方案均可支持Linux、Unix、Windows NT等主流服务器系统。首先，Linux、SunOS、HP-UX、AIX、IRIX等Unix系统是能用于高端领域的系统，能提供极高的安全性、可靠性和稳定性，常用作大型应用的服务器操作系统；其次，Windows 2000/NT使用Win95/98用户界面，易于安装，规划，管理和使用，能满足绝大部分应用系统的要求。 考虑到本项目用户数据量大，并发访问多，安全性和稳定性要求高，因此建议使用LINUX操作系统，以获得更好的可管理性、以维护性和稳定性。当然，该解决方案会随着版本的升级平滑升级到其他类的操作系统和网络结构系统。 1.2 客户端操作系统 考虑操作的方便性，建议客户端使用Windows操作系统，当然也可以使用其他如：LINUX桌面系统、苹果机等。 1.3 数据库 要保障烟台冰轮股份有限公司销售公司销售信息管理系统安全、稳定、快速地运行以及与公司未来的其他业务系统软件有机的整合, 必须要有高可靠、高伸缩、高稳定、高性能的大型数据库作为保证。金算盘公司产品可采用Oracle、Sybase、SQL Server、DB2等数据库系统。其中，Oracle 9I作为世界上最优秀的大型数据库管理系统之一，是大型关系型数据库的典型代表，在各方面表现优秀，所以我们建议选用Oracle 9I作为数据库管理系统。 1.4 其他本项目所需的系统 因为冰轮股份有限公司是一个国家级的大型企业，已经建立了一些应用系统，而且未来还会采用不同商家的应用系统，为了能够跟原有系统之间进行通讯，保护用户利益，适应未来新的技术而不易落后，我们的解决方案将建立在中间件基础之上。目前业界流行的中间件系统有IBM公司的WebSphere Server、BEA公司的WebLogic Server、以及免费服务器Apache、 Tomcat等。考虑到系统的安全性、健壮性和系统运行效率，建议采用WebLogic Server。 2 硬件平台 金算盘软件支持几乎所有流行的硬件平台，包括各类部门级、企业级等服务器、工作站、和各类标准的网络设备以及其他输入输出设备。考虑到烟台冰轮股份有限公司销售公司销售信息管理系统是一个数据量较大、对安全性、运行效率、稳定性要求都较高的应用系统，建议在选择硬件平台时首先考虑符合可靠性、稳定性原则。 2.1 专项服务器 根据所选择的网络操作系统的差异，对于烟台冰轮股份有限公司销售公司销售信息管理系统内部各个机构，可以根据业务数据处理的要求，分别选择不同的服务器硬件平台，从专门的小型机，到专用服务器，甚至可以采用PC服务器等，分别作为各个网络系统的数据服务器和应用服务器。以下推荐仅供参考： 设备名称 设备型号 数量 备注 IBM Xseries 255 Xeon 2.0G(1M Cache) 2*256MDDR/2*36.4 /48CD/10/100M/15”/IBM蓝色快车保修三年 1 服务器 33L3281 IBM 256M内存IBM蓝色快车保修三年 2 33L3283 IBM 512M内存IBM蓝色快车保修三年 2 Xeon2.0G(1M Cache) 1 06P755 IBM36.4G Ultra160 10KRPM热插拔 3 06P5736 IBM 4Mx Raid(双通道) 1 2.2 工作站 建议客户端选择PC，并确保CPU、内存、硬盘等能足够运行Windows9X（CPU为PII200、内存64MB、硬盘1GB以上PC），数量根据应用系统规模而定。 2.3 网络设备 在具体的网络建设中，可以根据实际需要和不同的远程网络连接方式选择满足要求的交换机、路由器、集线器、网卡等各种网络设备，关键是满足应用服务器和数据服务器的本地高速连接以及远程用户登录的要求。 2.4 安全性设施 为了确保系统的安全，建议选择UPS电源等安全设备，并在其他设施上确保系统的安全性。 3 技术路线选择 在金算盘产品框架当前实现技术路线的选择上，金算盘采用了以下标准： l 采用符合工业标准的技术 l 采用成熟的技术 l 采用先进的技术 l 采用被实践证明是可靠的技术 l 采用已被业界广泛接受的技术 4 开发平台 4.1 XML 东软金算盘产品体系中所有数据表示和数据交换均采用XML,在图中，中间一层是XML基础标准，最下层是XML的应用标准。 XML基础标准是为XML的进一步实用化制定的标准，规定了采用XML制定标准时的一些公用特征、方法或规则。XML Schema描述了更加严格地定义XML文档的方法，以便可以更自动化的处理XML文档。XML Namespace用于保证XML DTD中名字的一致性，以便不同的DTD中的名字在需要时可以合并到一个文档中。DOM定义了一组与平台和语言无关的接口，以便程序和脚本能够动态访问和修改XML文档内容、结构及样式。XQuery的目的是为从WEB文档中提取数据，提供一种灵活的查询机制。XPath描述如何识别、选择、匹配XML文件中的各个构成元件，包括元素、属性、文字内容等。XPointer和XLink标准，规定了有关定位、链接方面的内容。CSS被用来作为XML文档显示的样式标准。等等。XML已开始被广泛接受，大量的应用标准，特别是针对Internet的应用标准，纷纷采用XML进行制定。在这Internet时代，几乎所有的行业领域都与Internet有关。而这些行业一旦与Internet发生关系，都必然要有其行业标准。这些应用标准往往采用XML来制定。东软金算盘的应用标准主要包括：用于XML显示的标准：XHTML（采用XML对HTML的重新定义）、SVG（有关矢量图形的）、SMIL（有关多媒体同步显示的）、MathML（有关数学公式符号的）、BizTalk（Microsoft发起的电子商务的schema库）、ebXML（联合国UN/CEFACT小组和OASIS共同发起的）、PIP（由诸多IT业的巨子组成的一个标准化组织RosettaNet的应用网络标准。），cXML、xCBL、tpaML等等；以及其他领域的。 4.1 ML/EDI组件 EDI是当前电子商务的始祖，具备用简单格式表现数据的能力，使得数据能够传递到其他人，接收者能解释接收到的信息。在EDI转移到下一代产品过程中，XML/EDI为现存的EDI交易提供了100％的向后兼容性。这意味着我们无需抛弃现有的EDI投资和知识。处理模板提供了将整个XML/EDI结合在一起的粘合剂。如果没有处理模板，你无法单独使用XML语法表达所有需要进行的工作细节。模板是全局应用，或者在XML中作为特殊的段落或标记集合向前传播，而且可以轻易读取和解释。它们在布局和内容上将传统的处理控制语言语法集中起来，而且对XML中所声称的文档类型定义 (Document Type Definition，简称DTD) 提供补充。DTD通过定义结构和内容，提供交易的互操作性。模板提供交易处理(可能包含表现)。DTD允许两个组织相互理解数据。处理模板定义了数据身上发生的动作。软件代理，不仅解释处理模板，执行必要的工作，而且与EDI交易数据定义、用户业务应用相互作用，为每一特定的任务创建新的模板。代理也能访问全局知识库，为现有工作查找并配属恰当的模板。软件代理也能参考DTD，决定窗体的显示特征。当前，全球互联网知识库概念进入下一层次，而且提供自动查找，正如当前较高级的互联网搜索引擎一样。该组件为全球业务交易提供了语义基础，并为软件代理正确的实体交叉引用提供支撑。(知识库应该包含现存的传统EDI代码和元素字典，还应增加DTD和处理模板的内容作为补充)。XML/EDI的五个组件结合在一起，为系统提供传递信息，不仅仅是数据，而且包含所需要的信息处理逻辑。行为进行编码，它为交易关键信息的交换提供了便利，从而形成了自动执行和基于文档的交易。XML/EDI的基本思想是在文档中增加足够的智能处理使得文档(以及以文档为中心的文档处理工具)成为电子商务的框架。 4.2 DDE WDDX是一种基于XML的技术，有了它即使是再复杂的数据也 都可以在Web应用程序间相互交换，进而构建所谓的“Web集团网络”。东软金算盘数据交换由两部分组成，第一部分是根据XML 1.0 DTD规范制定的一种语言独立 的数据描述，第二大部分是为那些使用WDDX的语言而制定的一组模块。在数据 传输方面，WDDX广泛支持基于原文数据传输的协议，如HTTP、SMTP、POP、FTP等等。 它是根据开放、 基于标准的技术，如XML 1.0，来制定的，对于分布 式Web应用具有巨大的推动作用。 Web集团是基于这样一种概念，也就是说，它描述了一种业务运作方式和操作环境。在 这种环境下，一个Web站点团体的内容和商业资产可以被做为一种服务和数据提供给其它Web 站点，并允许这些站点同其它站点结盟。从这种意义上讲，Web集团网络则是集成了内容和 事务以产生更高整体价值的Web站点网络。现在已经有一些典型的Web集团网络，比如象 Amazon.com的加盟计划，Web诚意计划，以及后台支付处理（如Cybercash）。 WDDX对那些使用Web的公司带来的首要好处在于能够产生新的商业和客户关系。 比如说，Web零售商可以方便地将他们的产品通过其他站点发布到客户手中，然后 再将他们产品的销售和市场运作转至那些更加易于直接同客户打交道的Web转售商 网络。举例来说，某个大型手机零售商用WDDX将产品发布到其它站点，另外 一个站点可以通过他们的站点来提供原始零售商的产品—手机。不过，实际的商业 交易还是在原始零售商的Web站点来管理和运作的。对于客户来说，他们将从特定的 商品供应和惬意的购物经历中获取满意的商品；对于中间站点来讲，他们可以通过 提供自己并未直接供应的产品和服务来受益;而零售商则是可以通过利用集团网络发布 产品来接触更多的客户。同样，类似的模型也可以适用于传统的供应链业务和企业对 企业外部网，因为在这些应用中，企业也是需要将其销售、产品等信息发布到供货商 或者合作伙伴。 4.3 J2EE Internet 应用发展到今天，应用技术日新月异，新技术不断创造着互联网络新能力。仔细研究现代互联网络的发展，我们可以发现，随着互联网应用的数据驱动与处理能力的扩展，新一轮互联网应用的战略转变已经拉开帷幕。而应用程序服务器则是构架这种崭新应用的关键平台。让我们回头看看应用计算技术发展的几个主要阶段，便可以了解应用服务器产生的必然性：最先出现的是主机模式，它是一种单一的体系结构，最大的缺点就是在应用和用户之间无法实现数据共享及协作。其后便出现了C/S（Client/Server）模式，它解决了数据共享的问题，但分布式协作亦未能实现。随之又产生了新的问题，基于C/S的这种胖客户机模式使系统的维护和升级成本直线上升。因此便出现了Web技术，它不仅解决了数据共享，而且瘦客户端模式使系统的维护和升级成本大大减小。由于电子商务系统的部署，及基于Web的应用逐渐从2层架构向3层架构演进，处于3层结构中间层上的应用服务器(Application Server)便受到了越来越多的重视，它担负着提供应用开发环境以及承载应用服务程序运行的功能，通常也被叫做应用服务中间件。就像操作系统有Unix、Windows NT、 Linux一样，应用服务器也有不同的标准, 其中Com、Corba 和J2EE是3个最主要的，Com局限于Windows NT，由Microsoft所倡导；Corba标准能够跨平台，但由于各Unix厂商对Corba执行不够彻底，互联比较困难；而由Sun公司发起的J2EE是现在市场上的主流产品。J2EE标准是过去几年中开发的许多重要应用最终促成的一个与厂家无关的公共标准。它将许多分散的Java技术整合到一起，组合成一个完整的企业标准。 J2EE 应用服务器（Application Server）采用目前国际最先进的开发理念、拥有许多适合基于Web 的应用系统需求的特点： Ø 三层结构体系---最适合Internet环境，可以使系统有很强的可扩展性和可管理性。 Ø 分布式环境---可以保证系统的稳定性，同时拥有较高的性能。 Ø 面向对象的模块化组件设计---可以提高开发速度，降低开发成本。 Ø 采用JAVA技术---完全跨平台，适应Internet需要，并能得到大多数厂商支持，保护用户投资。J2EE 应用服务器的这些特点和优势使其普遍为业界所看好，并成为软件市场新一轮竞争的热点。 东软金算盘企业级高端应用全部采用j2ee标准。 · 客户层（Client Tier ） J2EE 应用可以是基于Web的，也可以是不基于Web的。 在基于Web的J2EE应用中，用户的浏览器在客户层中运行，并从一个Web服务器上下载WEB层中的静态HTML页面或由JSP或Servlets生成的动态HTML页面。 在不基于Web的J2EE应用程序中，一个独立的客户程序，可以不运行在一个HTML 页面中，而是运行在其它一些基于网络系统（比如手持设备或汽车电话）中的applet 程序。 客户层中运行，并在不经过Web 层的情况下访问Enterprise Beans 。该不基于Web 的客户层可能也包括一个JavaBeans 类来管理用户输入，并将该输入发送到在企业层中运行的Enterprise Bean 类来处理。 · Web 层 J2EE Web 组件可以由JSP 页面、基于Web 的applets 以及显示HTML 页面的servlets 组成。 调用servlets 或者JSP 页面的HTML 页面在应用程序组装时与Web 组件打包在一起。就像客户层一样，Web 层可能包括一个JavaBeans 类来管理用户输入，并将输入发送到在业务层中运行的Enterprise Beans 类来处理 。 运行在客户层的Web 组件依赖容器来支持诸如客户请求和响应及Enterprise Bean 查询等。 · 业务层 作为解决或满足某个特定业务领域（比如银行、保险、零售或金融业）需要的逻辑的业务代码由运行在业务层的Enterprise Beans 来执行。一个Enterprise Beans 从客户程序处接收数据，对数据进行处理（如果需要），再将数据发送到企业信息系统层存储。一个Enterprise Beans 还从存储中检索数据，并将数据送回客户程序 。运行在业务层的Enterprise Beans依赖于容器来为诸如事务、生命期、状态管理、多线程及资源存储池等提供通常都是非常复杂的系统级代码。 业务层经常被称作Enterprise JavaBeans （EJB ）层 。业务层和Web 层一起构成了3 层J2EE应用的中间层, 而其它两层是客户层和企业信息系统层. · 企业信息系统层 企业信息系统层运行企业信息系统软件。 J2EE应用服务器上的延伸和发展 东软金算盘扩展j2ee平台应用采用SilverStream eXtend平台 4.4 J2ME 许多企业信息化的终端使用移动设备，实现移动计算；“移动设备”这个术语却涵盖了相当广泛的领域，包括传统的个人数字助理（PDA）、所谓的智能电话、传呼机乃至GPS单元等，它们都具有各不相同的硬件配置。东软金算盘采用J2ME定义了两种类型的规范，它们携手提供一种移动Java平台，这两种规范就是configurations 和profiles。J2ME通过对Configuration的抽象来处理大量千差万别的移动设备硬件功能。量较大、更强处理器的移动设备。CDC规范采用了内存优化的虚拟机。 java RMI 东软金算盘在处理分布式应用时采用java rmi,它大大增强开发分布式应用的能力。Java作为一种风靡一时的网络开发语言，其巨大的威力就体现在它强大的开发分布式网络应用的能力上，而RMI就是开发百分之百纯Java的网络分布式应用系统的核心解决方案之一。东软金算盘采用Java RMI 则支持存储于不同地址空间的程序级对象之间彼此进行通信，实现远程对象之间的无缝远程调用。我们目前使用Java远程消息交换协议JRMP（Java Remote Messaging Protocol）进行通信。JRMP是专为Java的远程对象制定的协议。因此，Java RMI具有Java的"Write Once,Run Anywhere"的优点，是分布式应用系统的百分之百纯Java解决方案。东软金算盘供应链服务器应用程序将创建多个远程对象，使这些远程对象能够被引用，然后等待客户机调用这些远程对象的方法。RMI使用标准机制：stub和skeleton。远程对象的stub担当远程对象的客户本地代表或代理人角色。调用程序将调用本地stub的方法，而本地stub将负责执行对远程对象的方法调用。在RMI中，远程对象的stub与该远程对象所实现的远程接口集相同。调用stub的方法时将执行下列操作：(1) 初始化与包含远程对象的远程虚拟机的连接；(2) 对远程虚拟机的参数进行编组（写入并传输）；(3) 等待方法调用结果；(4) 解编（读取）返回值或返回的异常；(5) 将值返回给调用程序。为了向调用程序展示比较简单的调用机制，stub将参数的序列化和网络级通信等细节隐藏了起来。在远程虚拟机中，每个远程对象都可以有相应的skeleton（在JDK1.2环境中无需使用skeleton）。Skeleton负责将调用分配给实际的远程对象实现。它在接收方法调用时执行下列操作：(1) 解编（读取）远程方法的参数；(2) 调用实际远程对象实现上的方法；(3) 将结果（返回值或异常）编组（写入并传输）给调用程序。stub和skeleton由rmic编译器生成。 4.5 Rose Rose是Rational公司开发的面向对象的需求和设计分析工具。 金算盘公司的所有产品都是用Rose进行需求分析、业务建模和系统设计。 4.6 CVS CVS是基于Internet的并发版本控制系统，是功能强大、普遍使用的配置管理工具。也是金算盘公司的整个研发体系所采用的配置管理工具。 5 总体架构 金算盘VPS系列解决方案面对着未来商务应用的挑战和技术的革新，提出了基于松耦合方式的、以提供Web服务为中心的独立的产品体系构架。使用基于这一架构的金算盘产品，用户能在任何地方、任何时间、使用任何设备，访问企业信息资产、处理商业业务、报告商业信息，并具备企业间信息共享、商务处理协作和服务协作的能力，通过与协作企业的Web Services互相集成，形成了统一的协同商务应用系统。在动态价值链上实现了企业供应链战略计划、供应执行的整体协作。 金算盘VPS/SCM解决方案采用的技术架构 三. 系统安全方案 安全方案包括设备运行安全、网络安全、数据库安全、操作安全、流程安全、安全防范等几个方面： 1 信息安全方面的需求及分析 目前国内信息安全存在的问题主要是： Ø 国内外客户和安全产品公司面临着具有新趋势、新的入侵方式和扩散方式的攻击，综合性的攻击，或者是攻击中的攻击（即：病毒中带有黑客工具或制造新的安全漏洞，或者黑客攻击工具带有制造病毒和安全漏洞的功能）； Ø 安全产品公司只提供一个或两、三个安全产品； Ø 大多数客户信息安全方面仅依赖于一个或两、三个安全产品或安全大门； Ø 客户的安全防范既不能防止外部的非法入侵者，又不能监控内部的破坏者； Ø 客户的安全只防黑客不防病毒，或者是只防病毒不防黑客； Ø 客户防病毒防护只在客户端上，而不在文件服务器上或邮件服务器上； Ø 客户防病毒只在一些客户端上，而不能防止病毒在全企业范围内爆发； Ø 客户只能消极的发现黑客攻击的后果，而不能主动的、智能的对黑客进行反攻击； Ø 客户只能采用分散的、不可集中管理的安全产品，而不能采用全面的、集中的安全管理平台。 而金算盘公司个性化的安全解决方案将满足您特殊安全的需求，而且还可以根据企业资金结算、网上交易等核心业务的安全需要提供解决上述信息安全问题的、全方位的、多层次的全面安全解决方案。与此同时随着电子商务的飞速发展，企业集团的信息化不断扩大和完善，企业业务运行和发展日益依赖于信息安全，电子支付、供应商信息、客户信息等数据信息、重要资料的应用，网络与系统的安全也日益被企业集团所重视。现在企业在信息化过程中将面临着各种各样的安全问题，包括通讯、网络、系统、应用、数据库和数据的安全。企业需要防止通讯、网络、系统、应用、数据库遭到黑客非法入侵和破坏。企业需要防止机要、敏感数据被外、内部破坏者窃取或非法复制与使用。企业需要防止各类计算机病毒制造死机、系统后门、认证欺骗、黑客攻击等造成数据泄密、站点瘫痪的问题。在企业信息化建设中，实施全方位的、多层次的、高安全性的、高可靠性的安全解决方案是企业业务运行和发展的不可缺少的保证之一。 企业早就已经意识到网络安全的重要性。随着企业业务的不断扩大，我们对全面安全解决方案的需求程度日益增加。我们需要先进的安全产品和技术，整合出基于模块化的企业信息系统全面安全解决方案。它不但能够提供基于模块的、时，也进一步增强了企业业务在安全解决方案上的高可靠性、高安全性和高可管理性。 2 设备运行安全 系统中硬件设备包括服务器、工作站、路由器、集线器、网络系统等。数据服务器可以采用双机热备份或者容错方式，并配置UPS，以免断电造成损害。重要的应用服务器也应配置UPS。网络系统应当采用结构化布线，保证信息传输可靠、稳定。 3 网络安全 企业内部网与公共网相连时，应在内部网与公共网间配置防火墙系统和包过滤系统进行双重防护，并且关掉不必要的端口，以防止黑客攻击。 采用CA证书、电子令牌、用户名称和密码多重身份验证，防止非法用户闯入。 4 数据传输安全 数据传输采用SSL协议，对企业敏感信息进行加密传输，确保企业信息的安全。 5 数据库安全 5.1 双重用户管理 金算盘VPS/SCM解决方案提供了双重用户管理，增加了禁止非法人员闯入数据库系统的可能性： 在数据库中定义系统专用的用户管理表体系,包括用户基本表、角色基本表及其他关系表。依据系统专用的用户管理表进行用户资格审查。如果用户管理表上记录有权访问,而DBMS 用户管理表上记录为无权,则DBMS 会报错并拒绝访问;反之则由系统报错并拒绝访问。只有两者都记录有效,用户才能访问数据库。 5.2 面向角色的动态功能组合 阻止不合法访问的一个最好方法是将用户不拥有访问权限的功能隐蔽起来,使之不知道系统的全貌,不给他做恶意试探的机会。这是按角色拥有权限动态生成面向指定用户系统界面设计的主要思路。 6 操作安全 金算盘VPS/SCM系列解决方案允许用户系统管理员自行定义每个使用者对每个程序、每个数据文件的操作权限。操作员在使用每个程序时，系统自动检验操作权限，实现多级安全控制，大大提高了用户系统的操作安全和数据安全性。还拥有严格的纠错功能，每个程序对数据的合理性都做了较全面的考虑，当有不合理的数据进入时，系统会自动报警，阻止错误数据侵入，并给出出错信息，提示用户重新输入正确数据。 7 流程安全 在金算盘VPS/SCM系列解决方案中，对用户业务中的一些特殊流程，例如审核、审批等，进行了特殊的安全处理，流程定义也需具备特殊权限，保证业务流程的完整和安全。 6 安全防范 为防止系统意外崩溃，金算盘VPS/SCM系列解决方案提供了多套备份方案（包括自动备份方案），将系统因意外原因造成的损失降到最低程度。 四. 产品设计 根据以上应用目标分析，我们在为贵公司提供销售公司销售信息管理系统系统建设服务时，将根据贵公司的实际需求，配置金算盘解决方案体系中的相应解决方案；总体而言，根据我们目前掌握的情况，我们认为以下金算盘VPS/SCM系列解决方案应用结构可以满足应用目标； 1 金算盘VP平台介绍 1.1 什么是金算盘VP平台 金算盘VP平台是以客户为中心为企业信息系统提供开发和运行的基础环境，简称VP。其中P 是 Platform （平台） 的缩写，V 有两个含义，Velocity （快速）和 Value（价值）。VP包括高效基础组件、完整的业务框架和应用框架，实现了技术无关性和数据无关性，具有快速适应业务变化和深度满足用户需求的能力。 在现代管理软件的实施中，管理软件产品的既定模式和用户定制的矛盾始终难以解决。最后或是用户根据管理软件的模式进行流程重组，或是软件开发商针对用户的要求作二次开发。这两种途径的成本都非常高，而且风险很大。开发商二次开发的时间压力重，成本高，而这些最终会使软件的实施成本难以忍受，而且很难保证实施的周期。至于客户流程重组，成本更是可想而知。造成这种情况的根本原因在于现有管理软件产品很难同时适应多个用户的需求。 在2002年6月，金算盘公司集10年管理软件开发经验研制推出了一套全新的管理软件平台，金算盘VP平台的推出改变了这一切软件实施中的问题，使用户都可以通过金算盘VP平台来进行灵活的客户化定制，而无需额外的二次开发。 1.2 金算盘VP平台的主要特点 金算盘VP平台是运行于J2EE应用服务器之上的应用中间件产品，目的是解决J2EE应用开发实施的复杂性，提高管理软件的客户化能力，提供一个高效稳定的运行环境。从市场角度来讲，VP的特点可以概括为一个中心，两个基点，三方协同，四大优势。 Ø 一个中心 一个中心指以客户为中心。传统的管理信息系统是以产品和流程为中心，这样的模式实施周期长，投入成本高。 而且没有任何产品能够通用于整个行业，所以就必须要有很长的实施和磨合期，期间的变化与矛盾更是层出不穷。对于这一点，相信任何经历过ERP实施的企业都会深有体会。即便对于一些国内知名的管理软件供应商来说，这一点也很难克服。金算盘在提供传统的产品和服务的同时，通过VP这样的平台解决此类问题。VP并不是给用户一个既定的模式，而是给用户一种途径来灵活定制管理软件。授人与鱼，不如授人与渔。 VP是以客户为中心。通过VP，客户能够迅速地对构筑于VP之上的业务系统作出灵活的定制满足业务的需要。VP 的定制工作都是通过配置而不是二次开发来完成。 Ø 两个基点 在管理软件的生命周期中，变化是难以避免的，部分变化甚至会使整个管理软件的模型发生改变。要使管理软件能够适应这些变化，就要对软件进行修改。往往客户和软件供应商都要保留一些维护人员专门用来对系统进行修改来不断增强软件的功能，延续软件的生命周期。因为软件开发对人员的要求很高，导致保留这支队伍的成本往往很高。而且用户对于一些比较大的更改往往要求助于软件供应商，这样的沟通成本也很高。对于此类改动，用户首先提出需求，然后软件供应商抽调人员分析新的需求，实现功能，再对产品进行测试，然后派出人员部署，用户再次试用，然后反馈信息给软件供应商，改动完毕或者再次开始以上循环。这个流程通常要耗费相当长的时间，成本可想而知。这样，用户和软件供应商都耗费了大量的人力物力和财力。金算盘VP的出现正是为了解决这些问题。它立足于以下两点： 快速适应变化：快速就是价值。VP的用户不要求是软件开发人员，但是VP可以使普通用户做到以前软件开发人员才能完成的系统定制功能。通过VP，用户不仅可以快速的改变业务实体模型的定义，也可以灵活的改变相应的业务流程定义。这一切可以通过对平台的配置而不是额外的编码来实现。 深度满足需求：VP不是一成不变的产品（Product），而是一个平台（Platform）。用户不仅可以在部署过程中对系统进行定制，而且可以在系统的运行过程中对其进行配置而使其满足业务流程的变化。为了解决新的需求，用户不需要和开发商一起花很多精力和时间来协商。使用VP，何时变化，何处变化，决定权和操作权都在用户的手中。 Ø 三方协同 客户、合作伙伴、开发商三方协同。 在VP的应用模式之下，客户是最重要的，在VP之上建立的业务系统满足客户的需求。合作伙伴包括行业软件开发商，管理顾问公司，系统集成公司等等，通过扩展VP的应用，构筑各种应用系统。开发商希望从平台上扩展客户要求的功能和性能要求，为客户和合作伙伴提供技术支持服务。 Ø 四大优势 面向框架：应用软件的开发经历了面向过程的时代和面向对象的时代，如今已进入面向框架的时代。 VP提供了一套完整的框架体系，在这个体系中提供了: 业务框架 （BUSINESS FRAMEWORK）， WEB 框架 （WEB FRAMEWORK）和应用框架 （APPLICATION FRAMEWORK）。 技术无关性：简单来说，管理软件很重要的一个特点就是对客户数据的操作和维护。由于操作维护与相应的实现方法息息相关。一旦需要采用更加先进的技术来更高效地实现对数据的操作，那么管理软件就要作相应的修改，升级的成本非常高。随着应用环境的变化和业务量的扩大，这样的技术升级很难避免。VP解决这个问题的方法是将处理过程的具体技术实现和对处理过程的调用相分离。也就是说，VP能通过各种不同的技术来实现业务过程，也能通过各种不同的技术来访问业务过程。 数据无关性：对软件系统来说，数据和数据操作是最基本的两个要素。VP平台中通过核心层的实体引擎统一访问数据，可以支持多种数据库、支持不同数据库之间的事务处理和分布式查询，实现数据载体无关性和数据的存放地点无关性，通过VP平台，开发人员不用花很多精力专注于数据方面的处理，可以集中于具体业务的实现上。 高度灵活性：VP是一个基于配置的系统，通过配置可以改变业务实体模型、业务处理过程、表示层显示样式、数据库设置和其他引擎设置，从而使用户能够自由定制整个系统，适应业务需求的变化。 1.3 金算盘VP平台的架构 金算盘VP管理软件平台包括以下组成部分： Ø 核心层 利用标准应用服务器的原有服务的同时，核心层又提供实体引擎、服务引擎、工作流引擎、规则引擎和消息引擎等基础服务，实现了组织和权限的安全控制。通过这些基础服务，VP平台为应用开发提供了一个功能强大、稳定安全的技术支持。 Ø 开发工具 为了适应业务需求的变化，VP平台提供了相应的开发工具，让用户方便于调整平台上的应用系统，实现相应的业务服务。 Ø 业务框架&公共应用 在VP平台的业务框架中，金算盘提供了大量的公用业务对象和一些普遍适用的业务服务，覆盖了以下几个方面: 销售管理 采购管理 生产管理 产品分类 库存管理 雇员管理 内容管理 薪资管理 物流管理 客户管理 总体结构图如下： 金算盘VP平台是一个平台独立的系统，支持多种操作系统、应用服务器和数据库。以下是主要的运行平台： 操作系统： Linux、Windows、AIX、Solaris、HP-UX等 应用服务器：BEA Weblogic、IBM WebSphere、Sun iPlanet、COM+等 数据库：DB2、Sybase、MS SQL Server等 Web服务器（可选、应用服务器已内含）：IIS、Apache 支持多应用模式：集中式、分布式、ASP模式 2 金算盘VPS产品介绍 2.1 VPS核心思想 以财务管理为核心，提供涵盖全面预算、人力资源、集团财务、采购、销售与分销、生产制造和商业智能的管理信息化应用框架，快速适应企业管理变革，深度满足个性化管理要求，全面提升客户价值。与此同时，最大限度利用先进、稳定和成熟的技术，确保最低的总拥有成本。 2.2 VPS产品目标 Ø 满足企业全面应用 VPS应用系统为企业提供财务、供应、分销、制造、人力资源、商业智能等全方面的应用方案，帮助企业优化内部的管理和业务运作，实现同供应商、合作伙伴、客户之间的商务协同。 Ø 支持所有行业应用 VPS应用系统不仅能满足制造与供应链行业的应用需求，它同时提供了各种行业应用插件，为行业应用提供深度支持，满足特殊领域的特殊需求。 Ø 为企业量身定制 VPS可以根据企业需求灵活配置各种运行参数，设置业务流程，定义业务规则，充分满足企业的个性化要求，为企业提供量身定做的解决方案。 Ø 满足企业快速成长 VPS应用系统具有很强的灵活性和扩展性。VPS应用系统采用工作流驱动技术，满足企业灵活多便的业务流程，同时支持动态扩展，对企业发展过程中出现的新的机会和挑战提供动态扩展机制，满足企业各个发展阶段的需要。 Ø 构建智慧型企业 VPS应用套件帮助企业构造全面的数字神经系统：企业通过门户（五官）感受外部环境变化，通过企业集成系统（神经）传递和连接不同的应用，通过安全管理机制保护企业各种应用的正常工作，通过商业智能等决策分析工具（大脑）作决策，并通过VP平台（四肢）快速开发、部署和实施。通过构造全面的数字神经系统，帮助企业快速适应瞬时多变的市场环境，并从各种极端复杂的环境中作出及时准确的决策。 2.3 VPS产品模块 VPS是基于Web的，包含企业资源计划管理（ERP）、供应链管理（SCM）、伙伴关系管理（PRM）、客户关系管理（CRM）、员工关系管理（ERM）和产品生命周期管理(PLM)等，面向中型企业的随时按需，动态构成的基于价值链的协同商务解决方案。 2.4 VPS体系架构 图3-1 VPS整体架构图 VPS构建于VP平台基础上，包括VP核心层、业务框架、平台工具和应用层，支持不同的操作系统和各种数据库，具有平台无关性和数据库无关性。开放的结构和易用的平台工具使得VPS易于扩展，并且可以方便地与第三方软件集成。 Ø VP核心 VP核心包括UI框架和六大引擎（实体引擎、规则引擎、消息引擎、工作流引擎、服务引擎、安全引擎、分析引擎），将复杂的底层技术作了封装，简化了应用的开发。 Ø 业务框架 业务框架由公共业务对象和公共业务过程组成，为应用层提供基本的业务对象体系和业务处理。 Ø 平台工具 平台工具包括系统配置工具、工作流建模工具、规则定义工具、UI可视化设计工具等，通过平台工具，可以提高开发效率，方便用户进行二次开发和定制。 Ø 应用层 应用层主要为中型集团用户提供完善的解决方案。 2.5 VPS产品特色 A .先进的应用开发平台 金算盘管理软件平台（VP）是运行于J2EE应用服务器之上的应用中间件产品，目的是解决J2EE应用开发实施的复杂性，提高管理软件的客户化能力，提供一个高效稳定的运行环境。从市场角度来讲，VP的特点可以概括为一个中心，两个基点，三方协同，四大优势。 Ø 面向框架的开发模式 金算盘管理软件平台（VP）改变了传统的结构化和面向对象的开发模式。金算盘管理软件平台（VP）基于企业工程理论和企业建模方法，采用了全新的企业管理软件开发模式：企业模型自动化的开发模式（EMA）。这种全新软件开发模式将开发和运行复杂应用系统所需要的底层技术进行了彻底的封装。人们在进行应用系统的开发时，只需关注业务模型，无需关心技术平台与相关实现细节。正是由于"技术无关性"这样的变化，使管理与业务人员有能力参与应用系统的开发。通过金算盘管理软件平台（VP）提供的实体建模工具、业务建模工具、测试工具、发布工具和项目管理工具，能极大提高管理软件的开发效率。 Ø 真正体现了技术无关性 金算盘管理软件平台（VP）充分体现了管理应用系统与实现技术的独立性。通过这一平台，开发企业应用所需的编程工作量已经大大减少，通用逻辑中的绝大部分可以由在平台之上构建的模型定义完成，使得最困难的实现部分和大量重复的业务逻辑已经无需编程，开发人员和实施人员可以将主要的精力集中在客户特殊的业务逻辑、管理模式的实现上，大大加快应用系统部署和实施的速度，缩短相应的周期。 Ø 深度满足企业应用需求 金算盘管理软件平台（VP）能够深度满足行业应用的需求。VP 不是一成不变的产品（Product），而是一个平台（Platform）。用户不仅可以在部署过程中对系统进行定制，而且可以在系统的运行过程中对其进行配置而使其满足业务流程的变化。为了解决新的需求，用户不需要和开发商一起花很多精力和时间来协商。使用VP，何时变化，何处变化，决定权和操作权都在用户的手中。 Ø 真正实现以客户为中心 金算盘管理软件平台（VP）真正实现以客户为中心。传统的管理信息系统是以产品和流程为中心，这样的模式实施周期长，投入成本高。 而且没有任何产品能够通用于整个行业，所以就必须要有很长的实施和磨合期，期间的变化与矛盾更是层出不穷。对于这一点，相信任何经历过ERP 实施的企业都会深有体会。即便对于一些国内知名的管理软件供应商来说，这一点也很难克服。金算盘在提供传统的产品和服务的同时，通过VP 这样的平台解决此类问题。VP 并不是给用户一个既定的模式，而是给用户一种途径来灵活定制管理软件。授人与鱼，不如授人与渔。客户通过VP 能够迅速地对构筑于VP 之上的业务系统做出灵活的定制，满足业务的需要。VP 的定制工作都是通过配置而不是二次开发来完成。 Ø 实现客户、合作伙伴、开发商三方协同 金算盘管理软件平台（VP）的诞生，必将导致软件产业链的变化，会出现新的产业生态群体，也会对用户的选择和应用产生影响。金算盘管理软件平台（VP）实现客户、合作伙伴、开发商三方协同。在VP 的应用模式之下，客户是最重要的。满足客户的需求是在VP 之上建立的业务系统的基础目标。合作伙伴包括行业软件开发商，管理顾问公司，系统集成公司等等，通过扩展VP 的应用，从而构筑各种应用系统。开发商从平台上提升客户要求的功能和性能，为客户和合作伙伴提供技术支持服务。 B.快捷的实施方法 Ø 标准化的实施流程库 金算盘为您提供各行业的标准实施流程库，实施人员只需根据企业所在行业与业务特点等选择相应的实施流程，这样极大的降低了VPS实施的难度，缩短了VPS的实施时间，保证了VPS能够实施成功。 Ø 友好的实施工具库 金算盘管理软件平台（VP）提供了丰富的实施工具，能让业务人员动态调整业务流程、业务规则等，保证了VPS在企业初始应用的快截实施，同时保证了在企业不断发展过程中，动态调整业务流程，改变业务规则等。如金算盘管理软件平台（VP）提供的业务规则引擎提供的可视化业务规则设计器，支持通过自然语言对业务规则的描述，极大方便了业务人员动态业务规则。 Ø 灵活的配置开关 基于金算盘管理软件平台的VPS套件，采用了工作流驱动技术，针对各行业预设了丰富的业务流程和作业选择开关。在实施的过程中和实施后的任何时候，针对企业发展过程中出现的新变化，可对业务流程和作业选择开关进行即时便捷的配置，满足企业各个发展阶段灵活多变的业务需求。 Ø 分步实施，无缝集成 金算盘VPS套件是一个全面集成的整体解决方案，同时，各个子套件可以单独实施和使用，他们所使用的企业基础信息都是一致的。所以，企业可以根据业务情况和信息化资金准备情况分步实施，例如，在先上财务管理系统的基础上，再上客户关系管理、伙伴关系管理等。由于金算盘管理软件平台（VP）的支持，所有不同阶段实施的系统都是自然的紧密集成，保证企业信息在企业和伙伴之间顺畅流通和共享。 Ø 兼容遗留系统，保护企业投资 在VPS套件自然集成基础上，金算盘管理软件平台（VP）还提供了专门的企业集成解决方案，保证企业遗留系统能和金算盘管理软件平台（VP）上的应用套件紧密集成。金算盘管理软件平台（VP）的企业集成解决方案预设了丰富的接口方案，保证企业绝大部分应用只需通过简单友好的配置就能实现系统间的集成。 C.产品的应用特色 Ø 支持门户的应用 VPS应用系统完善的门户设计和可定制的门户页面，极大的提高了各用户使用系统的的方便性、热诚度和受益率，同时门户也将客户、供应商、合作伙伴等商务伙伴集成到了系统中，将进一步提高业务合作的紧密性和同步性。 Ø 支持集团化管理 VPS应用系统中所有的组织都支持多组织机构，包括中心公司、供应商、客户以及其它合作伙伴，VPS应用系统的财务、分销、供应、人力、生产等模块全部支持集团化的业务处理。 Ø 支持全面的预算 可对集团的所有业务领域，包括财务、分销、供应、人力、生产等等进行全面的预算，在日常经营中根据预算进行全面的控制，并根据预算目标和核算结果对集团的各个层面进行全面细致的考评。 Ø 支持国际化管理 VPS应用系统支持国际化的集团公司的集中应用，具备多语言、多币种、多会计准则、国际贸易等处理能力，保证了企业跨区域管理方式的实现。 Ø 基于Web的全面应用 全面采用网络计算技术，网络化管理，移动办公；体系开放、支持电子商务；实现财务集中式管理、动态核算，实时监控；网上操作等应用。 2.6 VPS解决方案 根据业务应用模式的不同，金算盘VPS产品已经推出7种解决方案，随着应用的深入，还将不断地推出更多的应用解决方案。目前推出的7大解决方案包括： 集团财务管理解决方案（VPS/GFM）； 标准财务管理解决方案（VPS/SFM）； 资金集中管理解决方案（VPS/TM）； 全面预算解决方案（VPS/TBM）； 分销资源规划解决方案（VPS/DRP）； 供应链管理解决方案（VPS/SCM）； 企业资源计划解决方案（VPS/ERP）。 3 本解决方案主体流程 合同是贯穿冰轮销售业务的一条主线，也是业务处理的核心内容。 合同流程的简要图示如下： 针对上图流程，我们将为贵公司设计以下功能模块。 4 本解决方案（SIMS）的主要功能流程及模块配置 1.1 模块配置 为达到烟台冰轮股份有限公司销售公司销售信息管理系统的应用目标，解决生产中存在的问题，我们配置了金算盘VPS/系列解决方案的以下模块： 1.2 烟台冰轮销售公司SIM系统应用流程 烟台冰轮销售公司SIM系统的应用流程如图所示。 烟台冰轮销售公司SIM系统应用流程 1.3 烟台冰轮销售公司SIM系统功能与企业应用角色 角色 烟台冰轮销售公司 应用人员 主要功能 领导决策人员 总经理 财务总监 销售总监 服务总监 集团综合查询 市场人员 市场人员 设计人员 市场促销活动管理 市场调查 市场信息管理 竞争对手管理 代理商 设计院 中间商 关系单位 专家库的管理 销售管理人员 销售经理 销售支持经理 销售主任 销售进程管理 客户分配 客户催款 销售人员管理 销售计划管理 客户回访 客户投诉处理 知识库管理 客户、销售查询统计 销售执行人员 销售热线 客户经理 销售助理 客户意向管理 销售进程管理 销售活动管理 客户管理 销售合同管理 销售订单管理 客户催款管理 发票管理 整机及库存管理 客户回访 客户投诉 知识库管理 客户档案查询、维护 销售统计、报表查询 项目管理人员 项目总监 项目经理 设计院 应用顾问（设计人员） 技术顾问（设计人员） 项目预测管理 项目预算管理 项目计划管理 项目进程管理 项目控制 项目验收 项目交付 项目文档管理 项目内部交接管理 安装及维修服务管理人员 服务经理 安装及调试管理 维修管理 服务派工管理 服务人员管理 客户投诉 知识库管理 客户档案查询、维护 服务统计、报表查询 维修质量人员 质量跟踪员 客户回访 客户满意度调查 维修服务执行人员 服务热线员 业务接待 车间主管 服务工程师 安装、维修技工 配件主管及仓管 索赔员 理赔员 业务拓展员 客户档案查询、维护 维修管理 配件库存管理 索赔 理赔 客户反馈 客户回访 知识库管理 客户服务人员 （客户服务部） 主管 文员 客户回访 客户投诉 客户关怀 市场促销活动管理 客户满意度调查 客户分析 客户档案查询、维护 1.4 基础信息管理（或称基础字典） 该模块主要功能是进行系统初始维护和设置，包括包括产品字典，产品统计分类，销售大区，办事处，销售区域，销售人员，职工编码，客户行业分类，信息来源分类，机器故障原因，生产厂家，客户等级分类，项目等级分类等基础数据的管理。系统通过分以下几类进行分类设置和管理， Ø 外部组织机构管理 包括供应商维护，客户类别维护，总经销商维护，二级经销商维护，竞争对手维护，机构银行帐号，银行维护，合作伙伴的管理与维护等。如下图： Ø 外部机构人员 人员档案维护，人员变动登记等。 Ø 物品管理 物品类别维护，物品维护，物品包装维护，计量单位类别，物品组等。如图： Ø 库存设施 仓库维护，货位维护等。如图： Ø 账号管理 分配角色给人员，为人员创建账号，权限管理，权限组，权限组配置等。如图： Ø 其它信息 运输方式，地区维护，运费标准，装卸费标准等。如图： 基础信息管理模拟视图如下： 1.5 人力资源管理 人力资源管理模块由职工档案管理、人力资源计划管理、人力资源构成分析、劳资管理、职工培训管理、职工考勤管理等组成。其中，档案管理子模块是本模块的基础，其它子模块是在此基础上进行的人员计划、人员培训、职工考勤的管理。本模块以单位的人事部门、各个职能部门、职工个人为对象，协调三者之间的业务联系，从而达到为人事决策提供迅速、准确、全面的信息，提高工作效率。系统按以下几种方式进行分类设置并进行业绩考核： Ø 内部组织机构：如下图： Ø 内部机构人事档案 其内容包括：人事系统标志维护、人事代码种类维护、人事代码维护、单位工作日历维护、以及职工人事档案维护、职工人事档案查询、人事档案信息统计等等 Ø 岗位管理 岗位维护、分配岗位给人员、岗位考核点、人员变动登记、设置岗位人数编制等等。 如图： Ø 业绩考核 销售业绩考核权重，地区销售难度系数，销售代表考核，促销员考核，业务员考核，领班考核，述职报告等等。如图： 1.6 市场管理 市场是一个企业的生命，只有抓住了市场，才能将产品迅速的让消费者接受。特别是烟台冰轮股份有限公司销售公司作为一家从事制冷机械的大型的公司，面对的是众多不层次的消费者，需要了解不同消费者的不同需求，及消费者爱好的不断变化。因此只有不断的建设好分销渠道及了解当前最终消费者的真正需求，才能使企业保持旺盛的生命力并且不断的发展壮大。如何有效的市场活动管理，东软金算盘利用多年的行业经验结合软件系统实现方式提出自己的建议。 Ø 基本功能图如下： Ø 机构设置 系统中的销售机构的单位包括销售组织、分销渠道和部门。这3个部分的每个组合就定义了一个单独的销售区域。这意味着使用不同的管理结构，就能保持多种销售组织。也能定出细节，在这些细节中，什么样的销售组织可能或不可能售出特殊的产品项。另外，能定义业务发展和销售的内部组织的结构，这些结构采用办事处、经销商和业务代表的营销方式。 Ø 销售组织 可以应用销售组织来定义销售分部。它承担产品上的责任和其它客户提出的索赔。利用销售组织可以进行地区上的更细化的商务。在销售组织内，进行好可以进行商业交易。对于烟台冰轮公司其片区和办事处可定义为销售组织，主要从事市场开发、客户维护、促销方案执行、促销活动建议等活动。 Ø 分销渠道 分销渠道可以定义怎样将不同的产品送到消费者手中。例如，典型的分销渠道包括批发、零售和直销。可以从几种分销渠道的组合服务于消费者。相关产品信息，如价格、最小订货量以及发货地等可以由每种分销渠道加以区别。冰轮销售公司的办事处、配件经销商、设备经销商可定义为分销渠道，主要配合公司各种活动，切实服务于消费者。 Ø 部门 对于具有多种产品类型的公司办事处、合作伙伴、设计院等等，可以将每一地区别、产品类分配到一个特定的部门。可以对每一部门制定对客户专用的协议，包括零批交货、定价和市场政策。冰轮销售公司的办事处可定义为地区别的部门，可负责一个或多个地，主要进行市场调研活动、企划方案制作、监督方案执行情况；产品经理可定义为产品类的部门，一个产品经理负责一个或多个产品，主要负责具体产品的整体市场策略、审核企划方案可行性、评估方案活动效果等等。如图： Ø 销售区域 销售组织、分销渠道和部门的每一种组合，都将形成一个独立的销售区域。可以根据销售区域定义所有与销售相关的客户数据。这能使你可以对每一客户作出规定，例如，在每一销售区域如何定价等。还可以任意组合销售区域的有关准则完成数据分析。在某一销售区域内，可以针对某一客户群要求安排各种分销渠道，可以对每一分销渠道规定出各种不同的客户需求和协议。还可以定义不同的对销售专用的产品信息，例如适于销售组织和分销渠道的每一种组合的价格、最小订货量，或者交货数量。 Ø 市场预测和分析 系统记录了有关影响产品市场的多方面因素，如：产品质量、供货及时性、市场力度、环境影响、消费者爱好、竞品的品种变化和市场力度、地域差异、渠道忠诚度、品种搭配、甚至包装形象等等。完整详实的历史资料和其他实时信息，系统帮助企业作出理性的预测和分析，为中长期经营活动的决策提供有力的依据，提高决策的准确性，使公司的市场竞争能力大幅提升。 Ø 客户管理 系统把有往来关系的所有组织和个人作为客户，并可按实际需要进行分类。系统对公司不同部门及分支机构所接触的任何客户资料进行记录，并进行统一管理，同时建立客户之间的关联信息。 企业与客户和销售对象的相互关系是销售支持要素的一个核心部分。存贮于客户主记录的市场信息将保障销售人员与客户的工作关系。这个数据包括了客户分类和产业配置、年销售额、雇员数量、法律状态和其它相关的数据。 保持与客户的关系非常重要。通过合同管理建立与保持和客户公司的接触将使你处于帮助客户和密切联系的地位。在许多情况中，强有力的客户关系将直接与销售成功有关。帮助积累有关合同人员与销售人员日常工作的详细信息。可自由地规定属性的功能，容许指定合同人的特征，包括的信息有：联系方式、职位和功能，以及他们决策权限的等级。有关访问时间和采购的习性等信息，在以后将会有助于准备销售的申请或使新销售人员加快工作速度。 Ø 客户投诉处理 详细记录投诉人档案：姓名、联系方式、地址等； 记录投诉产品信息：名称、编号、型号、批号、打包检号等； 投诉原因：产品质量、使用不当· · · · · · ； 投诉处理结果：赔偿、调换、退货、其它； 投诉人对处理结果是否满意。 顾客满意度分析 质量管理的发展，从产品不出错的概念到以适合顾客需求的概念再到顾客满意概念。因此现在建立以顾客满意为中心的经营管理体制和组织文化，是企业振兴的必由之路。在这样的体制下需要建立顾客满意指数，进行顾客满意程度调查、分析和比较，它能推进组织进步，是制定有关方针政策、策划计划的重要依据。 系统依据现代质量管理思想，可以根据冰轮股份销售公司的具体需要建立顾客满意度指数的测评模型，并对指数数进行分析、比较，不仅使顾客满意，还能提高顾客的忠诚度。系统中的顾客可以定义为外部顾客（如：最终消费者、经销商、各类政府及机构· · · · · ·）、内部顾客（如：部门、员工等）；具体的指数指标可以根据冰轮公司的需要完全进行自定义，如：包装设计、安全、稳定性、责任、信息发布、管理层承诺、互动性、给顾客的机会· · · · · · 顾客满意度指数分析、比较的结果是改进效率、改进过程、节省时间和资金、建立客户信任、帮助员工成长等等，可以达扩大顾客群体、建立长期关系、提高顾客满意、降低成本等目的。 客户满意度分析表 请输入查询条件：[确定] 区域市场 日期范围 至 客户 物品 序号 区域市场 物品 客户 内在质量 客户 市场表现 小计 包装 杂质 浑浊 瓶爆 漏气 口感 冲货 价格管理 配送物流 业务人员 投诉处理 新产品开发 酒店占有率 销量增长率                                       合计                               < << > >> 1/5 页  到 页>>> Ø 竞品管理 保持竞争对手及其产品的准确信息是一种连续不断的工作，这种努力能提供开发新的市场的关键信息。系统能保存每个竞争对手的主记录。竞争对手的产品信息被保存在集成的物品记录中。 保存竞争对手信息的方法和保存客户或销售对象信息的方法是一样的。竞争对手的主记录包括：公司名称、地址、产业分类和年度销售资料。竞争对手的记录还可能包括主要雇员的名字、市场参数文件，以及竞争对手活动的文本，这些都可以符合公司的需要。 制定了竞争对手的主记录，就可以得到有关竞争对手的产品信息。在主记录中，就确定了竞争对手的最终信息，在竞争对手的主记录中，可以建立产品的层次，它将帮助进行公司产品与竞争产品的对比。可输入每项产品的诸如产品描述、重量和体积的数据作为基本数据。可在文本中存贮更为详细的产品信息，包括像一般用户问题、产品的弱点和强点等。 1.7 销售管理 能有效处理销售环节的各个步骤：从报价到定价输入、提货下达、提货确认、发货确认、及开票处理和转入应收款，可以根据需要设置订单类别（如按产品、地区、部门、代理、客户、业务员等分类），以便动态地统计分析某一时间段来自市场各个层面的不同需求量和物品类别，从而帮助管理者确定或修正采购、库存、资金等计划，合理配置资源。如图： 销售流程设计： Ø 计划管理 可根据企业的行销目标和行销政策来制定营销目标，并将目标按商品别，地区别，部门别等要素进行科学分解，以形成行销的年度、季度、月份计划，同时还可以根据商品，部门，人员，往来单位等核算项进行销售计划的详细制定。从而指导企业营销。 Ø 订单管理 在录入订单时，系统将自动检测库存量、采购在订量、销售在订量结合的可用性检查，若实际可用库存不足则拖欠订单，但同时可用性检查将实时确定何时可获得所需的数量；系统还自动检测客户信用状况，不能通过信用检测则冻结订单；只有当两个条件同时满足才会确认订单。冰轮公司可以自定义“订单类型”和“订单分类”，以决定各个客户订单对库存、销售及财务的影响，并可自行组合操作步骤。 订货流程示意： 订单状况/顾客服务查询可以很方便地从系统中获得有关订单情况的大量信息。通过系统你甚至可以用图表表示订单的进度。公司的客户服务人员在客户问询之前便可以回答有关订单状况等问题。 紧急订单：在一项紧急订单事务中，在初始化订单同时,客户要取货或要交货，处理发票过程要稍后些。在那段时间，系统也能执行销售和发货的功能，例如可用性检查和计划安排。 系统可根据产品、产品组、客户、购买群体等组合来进行定价和折扣，让系统将你开票中的不便减到最小，使员工去做其它更有意义的工作。 定价灵活性：有许多其它方法来创建定价因素或条件记录。例如，可以创建一个与产品定价组和地区相关的定价 价格变动：当定价因素发生变化时，例如，涨了一个百分比或数额，可以用后台处理来更新定价因素。 有效期间：定价因素在特定的时间期间起作用或有效。定义这些定价因素，在它们生效前将其贮存在系统中。可以用于将到的促销折扣活动中。一旦这些新的定价因素到了生效日期，则系统就使用新的价目或折扣。 条件记录最大量 在某些定价情况下，可以给条件记录功能加一些限制，允许设置：如最大价值，最大订货量和最多订单数的限制： Ø 部门管理 本系统可直接统计部门销售业绩，也可进行相应的分析，并对照部门销售计划和费用预算，检查工作的状态和原因。 业务员管理及业绩考核 可设定销售员的家庭地址、联系电话、入职日期、业务范围、职务等信息，实现对销售人员的业绩考核，实现员工的所得税扣缴、银行代发工资等。 通过岗位分析、岗位评价得出内容详尽的职务说明书和职业生涯计划。为人力资源招聘、考核、薪酬管理、培训与开发打下基础。考核的各类指标和标准由岗位分析系统提供，无需每次考核时重新设计。所有考核指标及标准（如：业绩考核指标将以销量、目标达成率、费用开支及市场难度系数等多因素结合）公开于职务说明书中，员工可以对照自查和提高，从而变被动考核为主动辅导和教育，更加明确了考核的意义。 Ø 票据管理 为了对发票进行更细致的管理，对发票进行分类，以便于管理层按类型进行汇总分析，确认各利润中心/部门在销售事物中的作用，系统提供8种发票类型，同一类型的发票号系统将自动检查是否重号。可根据销售单生成销售发票，也可直接输入销售发票。可根据销售发票关联销售单，查看销售信息，还可直接查看收款资料并提供销售发票作废功能。系统可以自定义发票分类，并提供了相关的多种报表。 Ø 分期销售、结算管理 提供分期出库处理、分期出库退货处理、分期结算处理及分期结算退货处理功能；对分期收款发出商品的业务，可查看对应的结算资料情况、库房发货情况。可以直接开具发票，也可通过“销售开票”功能开具发票。可以查看收款情况，可以立即收款或通过“现金银行”业务进行收款。在结算时如果同时开具发票，可以打上开票标志；提供作废及成批打印功能。 Ø 直运销售 公司可能不直接由库存发送订单上的货品至客户。相反，让订单上的项目送到第三方供货商手中，然后由第三方供货商将货物直接送到客户那里，并且按直接运货给你开票。一个销售订单也许包括一些或全部第三方项目. 当客户订购第三方的项目，系统能自动地为该项目产品提出采购申请。采购申请包括开票凭证数量和交货的日期。并使用库存管理系统根据申请去初始一个采购订单。 当交货完成后，而且第三方的发票也已到达，按照第三方发票上的数量，就可以在开票凭证上给客户开票了。 销售合同管理流程： Ø 销售统计分析管理 可查询及打印销售汇总表/明细表，销售发票汇总表/明细表/一览表，销售汇总表/明细表，销售费用汇总表/明细表，分期收款发出商品汇总表/明细表，分期收款已结算未开票汇总表/明细表，分期收款未结算已出库汇总表/明细表，分期收款发出商品销售帐，分期收款发出商品帐，商品销售汇总表/明细表，已销售为开票商品汇总表/明细表，已开票为销售商品汇总表/明细表，以及其他帐表和单据信息等等账、表。 1.8 库存管理 对绝大多数企业而言，库存在企业资产中占很大比重，库存也是进行生产和销售的物质基础。在保障正常生产的同时，降低库存占用资金，对企业的物流经理和财务经理都是一个挑战；对于销售而言，在确定客户订单时，了解库存的现有量、可承诺量是非常重要的，这决定了一张订单是否能按时按量按质地完成，决定了客户的满意度，对采购而言，需要根据现时库存量和最小库存量来确定采购时间、采购数量，保证采购总成本的最低。如图所示： 存货管理流程示意图如下： Ø 主要功能摘要 物品入库/入库退货。该解决方案系统控制物品在库存管理系统中各种形式入库及各种涉及入库退货业务的金额的明细确认，保证资金核算进入财务系统的准确性。 物品出库/出库退货。解决方案控制各种物品在库存管理系统中各种形式出库及出库退货金额的明细确认，保证资金核算进入财务系统的准确性。 直运采购及退货。金算盘解决方案系统控制物品在库存管理系统中，对直运采购及退货作了专门的核算控制，针对于不反映库存而核算存货金额的现实直运业务的资金结算明细控制 直运销售及退货。金算盘解决方案系统控制物品在库存管理系统中，对直运销售及退货作了专门的核算控制，针对于不反映库存而核算存货金额的现实直运业务的资金成本进行自动核算，明细控制。 产品入库成本。主要用来确定自制入库产品的最终入库成本。当确定了它的实际成本时，系统根据入库成本单自动调整自制产品的入库成本。 物品调价。用于采用计划价和实际差价率核算的物品进行零售价和计划价的调整；此外，对于采用进价核算售价控制的物品，其控制价的调整也通过物品调价单进行。企业根据具体规定需要对这些物品的价格进行调整时，可填制物品调价单。调整了物品价格后，在"物品劳务"中的"历史价格"页将记录调价信息供查。 成本计算成本核算与调整。系统提供八种成本计算方法，适应各种行业的需要。同时，系统提供不计算成本、最近进价、最高进价、最低进价、平均进价、上月结存价、移动平均价等七种方法计算红字销售成本。系统自动调整采购退货的真实成本。售价核算物品的差价率可按含税和不含税两种方法计算。对于移动平均、先进先出、后进先出、个别计价的物品，系统提供成本计算底稿，清晰反映成本计算过程。对于个别计价法的物品，可在业务单据中指定成本批次，也可在成本计算中一次性指定。系统支持多次计算成本。系统可对所有物品计算成本，也可只计算还未计算成本的物品成本。系统提供成本结转，自动生成相应凭证。系统提供库存物品成本调整功能，因红字销售造成的成本差异，系统自动生成成本调整单； 重估存货存货模块中。系统提供了"重估存货"功能，该功能主要用于存货的重置价与原成本价相差太大时，用户不愿采用跌价准备的方式进行账务的审慎性处理，而以直接将存货减值冲减当期的存货余额，同时增加本期损失。 跌价准备。系统提供了"跌价准备"功能，企业在期末时，应检查计量存货成本是否低于可变现净值，当可变现净值低于存货成本时，应计提存货跌价准备。在预计可变现净值时，还应考虑持有存货中是否有合同约定的存货。本系统对有已订购的存货，以销售订单价作为计算基础，存货数量多于已订购存货的部份(未订购存货)，以预计销售价即市价作为计算基础，计算存货的可变现净值。椐此计算计提的存货跌价准备。 跌价对帐。系统提供了跌价对账功能，比较跌价准备向导中计提的存货跌价准备数与登记到财务账册上的存货跌价准备科目数，以利于业务账与财务账的统一。 系统其他支持。系统支持各种进价数量金额核算和售价数量金额核算。系统提供了灵活处理的自定义项目，供用户自由设置和使用。支持物品的停用和恢复使用。零售方式的进销差价成本计算方法支持含税和不含税方式，支持待实现销项税的处理。支持物品的批次管理和保质期管理。系统支持分零销售。支持物品多计量单位的核算和管理，系统自动进行换算。系统提供物料清单，方便进行出入库管理。系统提供六个自定义项目，用于某些特殊物品的管理，可进行统计核算、多段码管理及增加卡片上没有的项目； 存货的账务处理。自动凭证。对于供应链中所涉及到的有关业务，系统可自动生成不同的记账凭证，登记不同的账簿 期末结帐。系统提供了分模块结账功能，用户可对存货模块进行结账。结账后将不能再制作本模块该期间的单据。如要修改，只有存货主管取消存货结帐，加强了系统物料流程及物流成本资金控制。 存货统计分析。成本差异明细账；成本差异余额表；存货货位交叉表/明细账/余额表/详细余额表；存货进销存汇总表/汇总详细表；存货明细账/余额表；进销差价明细账/余额表；存货出库物品汇总表/明细表；存货入库物品汇总表/明细表；存货出入库物品汇总表/明细表；领用出库物品汇总表/明细表；未入库物品汇总表/明细表；未提货物品汇总表/明细表；自制入库物品汇总表/明细表；物品盘点表；部门领用物品交叉表；成本差异或进销差价分摊表；售价控制货位明细表；售价控制货位进销存汇总表；售价控制货位余额表；其他统计、分析可通过电子表格和决策支持系统来实现。 1.9 采购管理 该部分主要是指冰轮股份销售公司承接的项目型订单和广告样本的管理，需要采购的一个流程，它跟本解决方案的其他系统是完美集成在一起的，为领导查询、决策、分析提供数据。简单流程如下： 主要的功能如下： 金算盘采购管理系统提供了对供应商的管理和业务人员的管理，可轻松处理企业的各种采购业务，包括采购订单处理、物品采购、采购退货、直运采购退货、采购开票、采购退货开票、采购费用分摊、受托入库及结算、受托入库退货、受托结算退货、采购暂估等。 1）采购订单：可以根据销售量及库存量及在订数量下达采购计划并编制采购订单；订单到货时，填制采购入库单入库，到货完毕的采购订单自动关闭；对于不需要继续采购的采购订单可以手工关闭，关闭后的采购订单停止执行。 2）物品采购：对与计划采购必须指定采购订单号，对于非计划采购可以直接输入物品采购单；采购到货后可以通过验收入库进行库房入库处理；对于单货同到的采购可以直接作上开票标志，表示发票已到，否则作暂估入库，在发票到后在开具发票；提供作废及成批打印标志。 3) 采购退货：处理采购物品的退货情况，可在退货单上直接作上开票标志，表示同时开具退货发票。该单据在经财务和库管确认后，可生成红字的采购退货凭证。提供作废及成批打印标志。 4）采购开票：对于暂估入库的采购或货未到的采购则可开具采购发票；开票时可以根据多张采购单或单张自动生成发票；一张采购单可以多次开票。 5）采购费用分摊：对于采购过程中发生的费用，如果费用需要进入采购成本则必须在采购单中输入，然后通过采购费用分摊功能按数量、金额分摊到具体商品；也可以在采购入库单中直接输入采购费用并直接进入采购成本；删除已分摊的采购费用系统自动清除已分摊数据。 6）受托入库及结算：提供外单位委托本单位代销的商品入库处理，在销售后通过受托结算单处理受托商品余额及明显；提供自动结算功能，根据销售情况自动生成结算单或受托退回单；提供受托商品账及受托商品明细表及汇总表、受托商品结算明细表及汇总表。 7）采购暂估：对于没有开票的采购单在账务处理时自动暂估其入库成本，在发票到后，根据发票金额自动冲销其暂估金额并调整差额；发票也提供了自动冲销发票的功能。 8）执行采购业务时，可以对采购的价格进行控制（根据预先指定的存货最高采购价），也可以按照预先确定的安全库存（最高最低库存量）进行控制。填制采购单据时，系统自动提示当前商品的库存量、采购在订量、最近采购价、最高采购价、最低采购价等信息，同时按照客户+商品的方式自动记忆商品的最近价格并填入到单据中，方便用户的信息获取和简化操作。 9）在采购单据中可以关联查询付款资料、对应的凭证以及存货明细账等信息。 10）在填制采购单时可选择发票核销，也可在期末业务中集中进行发票核销的功能，就是说，用户可以选择在平时不进行发票核销操作，而将所有的单据或发票集中在月末一并核销；同时，系统提供发票核销关系的导入导出功能，从而使得进行导入操作后的数据不再相互独立，而是保留了导入以前单据或发票间的核销关系。 11）提供对供应商的分类，可设定供应商的名称、地址、联系人、联系方式、信用额度、折扣比率、付款条件、开户银行信息、收发货地址信息等，可通过金算盘账表系统查询分析供应商供货信息。 12）提供对采购员的分类、可设定采购员的家庭地址、联系电话、入职日期、业务范围、职务等信息，并可同金算盘解决方案工资管理系统透明连接实现对采购人员的所得税扣缴、银行代发工资等。 13）广告样本管理流程示意： 1.10 报表、分析管理系统 电子报表系统是进行财务报表和业务报表的事务处理工具。它可以作为通用电子表软件独立使用，适用于处理日常办公事务；也可作为通用财经报表系统与金算盘账务、业务系统同时使用，适用于各行业的财务、人事、计划、统计、税务、物资等部门；若结合金算盘公司的领导查询系统等其他产品使用，则可为企业领导提供有力的决策支持。如图： 功能特点： 1.常规财务报表如资产负债表、损益表、现金流量表等可根据向导自动生成； 2.可任意生成其他不规则的报表，多种数据格式任意设置； 3.数据来源可任意定义，系统提供财务函数取数向导（提取总账、明细账、辅助账、余额、凭证发生额、应收应付、现金银行、工资、固定资产、财务预算等财务数据）、进销存函数取数向导（提取采购、销售、库存、受托代销、委托销售、委托加工、其它出入库、货位余额、采购发票、销售发票、经营预算等各种金额和数量数据）和公共函数向导功能，操作非常简单，取数条件和数据类型自由定义，无需记忆公式或函数； 4.不同账套的数据，可以通过定义取数公式同时反映在一张报表上； 5.可以设置操作员使用取数公式的权限，保护数据安全； 6.可任意制作报表模板； 7.提供报表数据引入及引出功能，方便与其他文件的交换（如Excel）； 8.系统提供外部数据引入功能，数据格式包括当前流行的各种数据格式； 9.系统提供报表图形分析功能，包括柱形图、线形图、面积图、散点图、圆饼图等，可任意显示二维和三维效果； 10.系统提供工作表保护功能，还支持对单元格进行锁定或禁止内容显示； 11.可定义表内及表间的勾稽关系，系统自动进行审核； 12.可进行报表数据的舍位平衡，舍位时可指定小数位数； 13.可用颜色标识特殊的单元格（公式单元、锁定单元、保护单元等）； 14.可自动追踪错误，以线条标明错误数据的来源，直观清晰； 15.系统提供打印预演功能，可进行无级缩放打印； 16.提供函数库、加强库等二次开发功能； 1.11 知识库管理 系统提供对营销案例、培训教材、维修技术、产品知识的系统化管理，建立公司级的知识管理平台。如： 统计分析报表 客户 客户新增统计分析 客户流失统计分析（服务机构） 客户满意度调查统计分析 客户价值度评估分析 客户战败分析 销售 意向统计 成单统计 商品销售汇总、明细表 销售人员销售明细表 销售漏斗 绩效管制看板 库 存 （整机、配件、广告样品） 商品进销存明细表 商品出入库汇总表 商品出入库明细表 可销售量查询 商品实际库存量查询 商品类别超储短缺分析表 客户回访统计 服务 客户投诉统计 质量反馈统计 业务接待业绩一览表 营业日、月报表 索赔统计分析 理赔统计分析 按班组、人员，工时、材料费统计 返修统计表 1.12 服务管理 （1）设备维修管理 维修管理流程： 烟台冰轮销售公司维修管理流程 流程描述： 预约登记 接客户维修请求后进行客户预约登记，填写预约登记表，进行客户预约通知。 维修受理 业务受理人员查询或录入客户档案，判断设备是否在保修期内，下达维修工单。维修工单引用客户档案，对维修设备基本信息录入、修改和删除，维修项目登记，维修项目类别登记（索赔、修理），设备故障情况记录，进行配件查询。写清报修原因、故障名称、工时费、配件名称及费用、预计交付时间，并与客户确认。参照维修工单，可生成配件销售出库准备单，做好配件出库准备。 维修派工 服务经理根据维修工能力与任务状况在维修工单（派工单）上进行服务派工。维修派工需在维修工单上记录派工的班组、维修技工、工时及开始时间。若销售总公司收到维修请求，则及时将请求发送到就近营销服务机构，若设备运回分厂返修，维修工单传递到分厂车间主管，车间主管复查维修工单的维修内容，将工作分配给维修班组和维修技工，进行维修派工。维修派工需在维修工单上记录派工的班组、维修技工、工时及开始时间。 维修领料（配件出库） 功能：维修技工对维修项目进行故障检查，确认是否进行维修项目变更。若不进行变更，则进行维修处理，维修技工须在维修工单上记录故障原因及维修措施，并确认。配件仓管参照维修工单进行配件销售出库，生成配件出库单，当配件从仓库发出时，仓管进行出库确认。 维修项目变更（增、删、改） 功能：对未结算工单的维修项目进行变更处理及变更确认，如对疑难故障业务接待工时费未能确定的，现在可根据查明的故障及处理过程定好工时费并输入，原先报修后因故不修的项目可以删除，原先未报修后增修的项目现在进行输入。项目变更后，配件部参照变更确认后的维修工单进行配件出入库作业。 完工审查 功能：在所有维修项目维修完毕并检验合格之后，在维修工单上做好维修记录后，通过客户的完工审查，通过完工审查的设备才能结帐恢复使用。该功能可以完成完工审查结果的状态设置。若返还厂家修理的设备，完工检查须由车间质检检验出入库，并通知销售总部维修受理人员已完工。 完工结算 完工审查后，系统根据维修类别，对客户付费的维修工单生成结算单，并打印结算单，供业务接待与客户进行结算。结算后的维修工单不能再进行修改、删除。对索赔项目，系统生成索赔记录，供索赔员进行索赔申请。 返修业务处理 返修业务类别有：完工审查不合格时的返修；完工交付后处理客户投诉进行的返修。这两种情况返修在系统中均按返修类别重新下达维修工单进行处理，同时填写返修处理单，便于统计查询。 维修进度控制 系统提供维修进度状态控制功能，业务接待可随时查询维修进度状态。 索赔业务 系统对维修工单中索赔项目进行索赔记录、统计汇总，生成索赔申请单。 理赔业务 系统通过故障设备维修工单管理，对其维修进行查询统计分析。 维修查询、统计报表 --服务预约统计表 --业务接待日报表 --服务部营业日报表（工时、材料费统计、班组工时统计） --服务机构营业月报表（工时、材料费统计、班组工时统计） --新增客户数量统计 --维修受理人员业绩一览表 --索赔统计分析表 --理赔统计分析表 --返修统计分析表 （2）配件库存管理 配件的仓位管理 仓位指配件在库存的位置码（或货架位），它和配件编码一起确定唯一配件，即在配件库中，只有仓位和配件编号完全相同的配件才为同一配件，否则为不同配件，这为同一配件由于各次入库时成本价不同，或其他存在明显差异的配件分开库存提供了方便，避免入库配件零售价重新计算造成计价不准。 配件出入库管理 包括各种类别配件的出入库管理，包括销售配件、索赔件、旧件、修复件的出入库管理。 配件入库：仓库人员根据实际收到的商品检验合格后，进行登记入库，生成入库单。 配件出库确认：参照销售订单生成销售出库单；参照维修工单生成领料出库单。仓库人员对各类出库单进行出库确认，表明商品已经实际出库。所有并非由仓库保管员录入生成的出库单据需要进行出库确认。 配件盘点 烟台冰轮销售公司及各营销服务机构定期对库存配件进行盘点，制作盘点表，盘点后进行库存金额调整，录入并审核盘赢入库单、盘亏出库单、库存金额调整单等。 库存查询、统计报表 查询各类出入库单据，了解当前的现存量、帐存量等。其中帐存量是当前该仓库的实际库存量，现存量=帐存量—尚未确认的出库单商品数量。 （3）客户回访 系统提供客户回访详细记录，并提供汇总分析功能。系统支持各种类型和方式的客户回访记录和统计汇总功能，包括销售回访、售后服务回访、投诉后回访等；包括上门回访、电话回访等。通过完整、连续、统一的客户回访管理，能够给客户带来良好的客户体验。 回访条件设置：对回访进行条件设置，如对设备、项目交付后第7、15、30天回访、维修交付后第3天回访回访时间设置。 （4）客户投诉 系统提供客户投诉记录和汇总分析功能。客户投诉管理支持各种类型和方式的投诉，如销售投诉、售后投诉；服务投诉、质量投诉；上门投诉、电话投诉等。通过完整、连续、统一的客户投诉管理，消除客户抱怨，改善服务品质。 （5）客户满意度调查 系统提供客户满意度调查表，设置客户满意度调查内容，并根据内容及所占的权重进行综合评分，以此取得客户满意度排名，并统计分析导致客户不满的关键要素，以此提出客户满意度改善策略。 （６）设备追踪管理 设备的单品追踪管理就是对设备从采购入库到销售出库、安装调试、设备维修的整个生命周期做全程跟踪管理，使公司客户服务人员随时掌握设备的完整信息，为客户提供个性化的服务。 设备单品追踪的信息包括： 内部编号；厂牌、机型、规格；出厂日期、内部编号；标签号；合格证号；计量单位；售价；配置；保修期起始日期；出库日期、使用（交付）日期；开票日期及发票号、维修历史记录。 烟台冰轮销售公司单品追踪管理 1.13 其他辅助子系统 以上子系统是为解决烟台冰轮股份销售公司主要业务的系统，它为领导决策分析提供数据和查询的基础，因此以下几个系统是他们的升华而存在的。 Ø 决策支持系统 金算盘决策支持系统是以数据仓库技术为基础，利用多维分析技术开发出的企业级决策支持系统，支持对企业财务及各种业务数据的深入分析，对企业的生产经营活动及财务状况进行及时跟踪和监控，协助企业管理决策层及时准确地对企业资源进行配置和调整，并作出科学、快速、准确的决策和战略规划。与金算盘许多模块提供的具有自定义功能的各种账表相比，决策支持系统具有更大的分析能力、分析手段和操作方便性，是使用者进行数据分析的强有力工具。 功能特色： 1.三层体系结构：数据层、多维分析数据处理层、应用分析层 2.面向对象的分析工具 3.提供了可视化查询面板，不懂SQL语法,也可生成查询。 4.通过使用切片旋转功能，用户可从多角度、多层次审视和分析数据。 5.利用数据钻取，可以方便地对数据进行逐级汇总和展开，得到不同粒度的数据。 6.名次排序 7.排序管理 8.过滤管理器可以使用户过滤掉不关心的分析对象 9.数据报警器 10.维分组定义器 11.公式编辑器 12.通过图形分析器对数据进行直观化的图形分析 Ø 远程数据传输系统 本系统为企业集团总公司和分公司（或异地各部门）之间的远程数据传递提供了方便、可靠、高效率的通讯手段。它可单独使用，也可集成在账务系统或汇总系统中。远程传输系统提供的自动发送和自动接收数据的功能，配合金算盘软件提供的自动导入、批量导入或手工导入等手段，可以完成异地之间数据的手工或全自动发送及接收的整个过程，同时，在数据发送前，系统将有关数据进行多层加密处理，防止数据泄漏，保证了数据的安全性。 功能特点： 1.地址的新增、修改、删除、打印功能； 2.方便快捷的地址查询，对查询到的记录 可动态的进行修改和删除； 3.多种记录排序方式； 4.可迅速定位到指定地址； 5.提供地址选择接口，方便用户； 6.可生成和修改“自由”、“账务”、“报表汇总”等多种邮件数据； 7.提供“点对点”、“电子邮件”、“局域网邮局”三种通讯方式； 8.可设置邮件的发送方式，如“立即发送”、“定时发送”、“定期发送”等； 9.可设置定时接收任务计划，提供“按天”、“按周”、“按月”、“按小时”、“执行一次”等多种任务类型，具备“自动回复”和“自动催发”（对未按时发送邮件的单位自动发 “催发”邮件）选项，可选定多个要接收的单位地址和邮件接收内容，并且可同时设置多个任务计划； 10.提供系统通讯参数设置功能，如对本单位信息、邮件存盘路径、调制解调器等的设置； 11.提供邮件的人工发送、人工接收和人工回复功能； 12.使用“发件箱”、“收件箱”、“已发邮件”和“草稿”等文件夹来管理邮件，可将邮件从一个文件夹移动到另一个文件夹，可删除确实不再需要的邮件； 13.可方便地查看邮件的信息，如邮件类型、主题、发件人或收件人、发送时间或接收时间、邮件正文和附件等； Ø 远程WEB查询系统 金算盘提供的远程WEB查询，是为了满足集团化用户在远程环境下的数据查询要求而提供的模块，只要被查询端配置了金算盘的远程WEB查询系统，远程用户就不必安装金算盘的任何软件，仅仅使用浏览器来完成对异地财务和业务数据的查询工作，这种方式，可以看作是实现远程数据管理的一种手段，另一种手段就是采用金算盘软件提供的远程数据传输模块，来实现异地数据接收到本地进行查询工作的要求。 远程WEB查询具有以下特点： 1.可以通过互联网、局域网、广域网等多种网络类型来实现数据查询。 2.客户端不用安装任何金算盘软件，只要具有浏览器软件即可，这样就大大减轻了对客户端的要求，也适应了移动办公、移动查询的需要。 3.可以查询包括财务、工资、固定资产、采购、销售、库存等各种账页和报表数据，各种信息完整准确。 4.支持不同数据库平台的账套数据，包括小型数据库Access和大型数据库ORACLE的账套。 5.同样提供对账表栏目的设置功能，满足用户个性化的数据查询要求。 6.提供完善的安全控制手段，防止非法用户闯入，保护数据信息安全。 远程维护系统 远程维护系统是金算盘公司提供的一种快捷高效的服务手段，它提供了两台异地电脑之间的远程控制功能，可以对远方的计算机进行实时操作，这样，当异地用户在使用金算盘软件中遇到技术问题时，可以使用该软件，通过电话线得到金算盘公司维护人员如同亲临现场的技术支持，使问题尽快得到解决，保证财务及管理工作的顺利进行。 远程维护系统具有以下特点： 1.具有用户支持、远程控制、连接控制、文件传输和实时对话功能； 2.可以通过电话线、ISDN、专线、局域网等物理线路连接异地计算机，然后控制或受控异地计算机的管理； 3.支持各种网络协议，包括NetBios/NetBeui、TCP/IP、IPX/SPX等； 4.能自动监测被修改过的文件，可以只传送经过改动的文件，具有断点续传功能，可以用同步、复制等模式传送文件； 5.可以设置各种系统参数，包括传送的画面分辨率、色彩、背景、壁纸、安全性、是否压缩等，提高传送效率和系统的安全性； 6.还可以利用键盘或语音装置进行连接双方的实时对话； 第四部分 项目实施 一、项目实施概述和组织 二、项目实施计划 三、项目质量管理 四、测试与验收 五、东软金算盘实施方法论 项目的计划、组织、实施和控制，尤其是对实施过程中各个工程环节的质量控制，会直接影响项目质量的好坏以及能否如期完成。因此，必须采取严密、科学、周到、安全的方法对项目实施全程管理和控制，以确保顺利、圆满地完成任务。 一. 项目组织 1 项目实施组织 按照国际先进的项目管理组织模式进行项目管理。 1.1 实施组织领导小组 烟台冰轮股份有限公司和东软金算盘的高层领导共同组建项目领导小组，直接对项目的规划，开发，实施，运行等方面保持高级别的对话和协调，保证本项目的双方决策层能够有充分的信息进行及时和准确地排除项目实施过程中的问题。各小组之间的关系如图4-1所示： 图4-1 项目实施组织机构 1.2 项目小组成员构成与职能描述 项目领导小组 成员构成： 东软金算盘软件有限公司和烟台冰轮股份有限公司双方领导或相关责任人员各2-3人。 东软金算盘软件有限公司和烟台冰轮股份有限公司各派项目总负责人1人。 组长由烟台冰轮股份有限公司指派，副组长由东软金算盘软件有限公司指派。 职责： 审核、批准项目施工的总体方案及实施计划。 负责项目实施过程中的重大事件的决策。 对项目实施过程中的进度、质量、技术、资源、风险等实行宏观监控。 负责组织验收和培训工作。 负责审批培训计划。 协调双方工作关系。 项目实施组 成员构成： 东软金算盘软件有限公司指派具有丰富项目施工和管理经验的资深工程师任组长 东软金算盘软件有限公司指派各专业的技术工程师任组员，负责项目的技术和培训工作。 烟台冰轮股份有限公司派人担任技术协调员（可由系统管理员担任），负责项目实施的日常协调工作。 职责： 按照项目建设的总体目标和要求制定总体方案及实施计划,并负责具体实施。 负责组织对用户的技术培训（含基础理论、实际应用及维护等方面）。 负责系统试运行期间的维护工作，配合烟台冰轮股份搞好试运行。 完成试运行报告。 收集系统运行资料，为长期维护做好准备工作。 项目监督组 成员构成： 由烟台冰轮股份有限公司指派人员任组长。 东软金算盘软件有限公司指派质管部部长和项目管理部经理全面参与项目监督工作。 职责： 负责对项目进度、项目成本、资源调配、客户满意度等实施监督和控制。 负责监督、控制项目质量指标完成情况，检查项目实施中相关文档、记录、标识等的完整性和有效性。 项目验收小组 成员构成： 双方共同组建验收小组，具体组织工作由项目领导小组负责。 组长由烟台冰轮股份有限公司指派，副组长由东软金算盘软件有限公司指派。 职责： 根据相关验收标准进行项目验收。 负责工程的阶段性验收工作。 编制验收报告。 2 项目实施管理 2.1 建立项目管理组织 由东软金算盘和烟台冰轮股份有限公司共同组建项目管理小组，分别由双方高层人士直接负责，对项目实施进行管理和监督。 由双方联合工作小组进行协同工作。 由资深人士担任项目实施顾问。 项目管理小组对项目实施阶段成果进行确认 2.2 项目管理方法 对管理层、项目参与人员提供培训和指导 采用里程碑方式阶段性确认工作成果 二. 项目实施计划 2.1 系统调研 在前期准备中对企业的初步了解对于后期的实施来说是远远不够的，要想在实施中能够比较省时和顺利的成功还必须对企业的各项业务做深入细致的调研工作，这部分工作是非常重要的。 系统调研的工作量是比较大的，虽然每个企业都有很多的共性，但各自的特性也是不容忽视的，这些特性就是我们调研的重点。做系统调研时只靠我们实施人员的力量是远远不够的，要充分发挥企业计算机人员和业务人员的能力，让他们帮助我们完成对企业业务的调研任务。 调研步骤流程图. 【1】系统调研提纲 系统调研提纲的主要内容包括： (1) 确切了解用户的组织机构、业务科室设置、业务流程、业务权限、业务控制流程，并能描绘出各业务科室内部、各科室之间的业务流向关系。 (2) 收集并确切了解业务流程之间传递的单据、表格、帐目，履行的手续，审批的部门、审批的人员、审批的方法，执行的部门、执行人员、执行方法。 (3) 现行业务中的表格传递流程和表格样式。 (4) 进一步了解用户系统需求说明书内容所包括的部门、包括的业务、在用户单位中的位置，在用户整个管理系统的作用，了解用户一把手的支持态度，了解实施项目组织人的能力，应用人员的业务能力和工作态度。 (5) 了解用户的效益和未来的发展方向。 (6) 对本项目的资金投入情况。 要求用户按照要求详细认真地填写系统调研提纲的内容。 【2】系统调研报告 根据系统调研提纲的结果，调研人员需要详细认真地整理编写系统调研报告。该报告非常重要，是今后指导项目实施的根本依据。系统调研报告的主要内容包括： (1) 在系统调研报告中要详细阐述企业现行业务的流程和具体内容。 (2) 应用计算机管理之后企业的业务是如何实现的？手工管理与计算机管理的不同之处是什么？是否需要改变手工业务管理流程，如何改？ (3) 哪些业务是手工管理的产物，计算机无法处理，我们建议的解决方案？ (4) 系统运行的目标。 要求调研人员按照系统调研报告的要求详细认真地编写系统调研报告的内容。 2.2 实施步骤 实施进度计划 项目经理、及顾问根据调研情况制定 安装系统 建立工作点 准备静态数据 试运行阶段 正式运行阶段 实施人员和用户共同 实施流程图 【1】 实施阶段内容 制定实施进度计划 计算机应用项目在实施前必须制定严格周密的实施进度计划，计划的制定应该由项目领导小组成员共同研究确定并应征求用户的有关领导同意。计划确定以后，应具有权威指导意义，参与应用的所有成员必须严格认真地遵守。制定计划应遵循以下原则： 制定进度计划应充分考虑系统的整体应用，采用网络计划法，考虑有效时间因素，能配备的人员力量，力求切实可行，可操作性强。计划的内容为： 安装软件产品并交付给用户验收，同时检查计算机网络(包括终端、打印机、远程登录等)是否正常。 协助用户建立实施工作点，每个工作点都必须具体到人，明确每个工作点的任务和责任。 指导用户准备、收集、审核确定静态数据和初始化数据。 试运行阶段：录入静态数据和初始化数据之后，以计算机为准，业务处理按计算机提供的数据记帐。 正式运行阶段：甩开手工帐，全部业务应用计算机记帐。 进度计划要详细，针对每项计划内容应落实到双方具体的负责人，计划的时间跨度为整个项目实施期间，计划表为标准计划表。 分阶段填写进度计划完成情况表，实施人员必须把握住每个阶段的实施进度、完成情况、未完成情况及其原因，发现的问题及其解决的方法要如实填写。 实施小组领导成员要定期检查计划完成情况表，督促检查计划执行情况，及时解决各种问题，保证实施进度计划按期完成。 安装软件产品 项目实施人员根据实施进度计划在规定的时间为用户安装软件产品，并填写《送货单》交给用户验收签字。 实施人员同时还需了解用户的计算机网络是否能正常工作，包括终端、打印机、远程登录(最好有回拨功能)等多方面设备，这些因素与今后实施的成功有直接的关系。 建立实施工作点 结合用户管理现状、人员安排、硬件系统的布局等方面的因素合理划分计算机项目实施工作点，其目的是把计算机软件功能同现行业务工作结合起来，划分为工作点以后，把满足用户要求的计算机功能具体落实到各个工作点上，只要实现每个工作点的正常应用，以及各个工作点间的数据正常交换，就能够满足用户的需求。实施工作点建立的方法是我们提供软件产品的主要功能点，用户根据此功能点结合本身的具体情况建立本企业切实可行的实施工作点，要求每个实施工作点都必须具体到人，明确每个工作点的任务和责任，建立严格的规章制度。 准备静态数据 准备静态数据是一项非常重要和细致的工作，实施人员将静态数据准备内容、数据编码原则和静态数据准备表格交给用户的计算机实施人员，由他们负责交给各相应业务部门准备数据，并审核反馈回来的数据，通过后交给东软金算盘实施人员，实施人员确认通过后双方签字留档保存。 静态数据的定义在项目实施前只大规模地进行一次，在以后的实施中再随时增加新的静态数据。静态数据的定义要求规范、统一、正确、考虑全面，尤其要注意子系统之间的联系，相关代码之间的对应关系。在定义静态数据时，特别要注意下列静态数据的制定： 科目代码、物品代码、库存操作原因代码、领用原因代码、物品库存类别代码、物品财务类别代码、物品销售类别代码、销售类型代码、采购类型代码、客户类型代码、供应商类型代码、产品BOM表、生产提前期代码等。 对于每一类代码都要规定统一的编码原则，静态数据的编码必须有一个专人严格负责。 试运行阶段 为了计算机系统与手工帐更好地接轨，也使企业的业务人员对计算机系统有一个熟悉的过程，试运行阶段是十分必要的。此阶段不宜太长(大约 1 ～ 2 个月)，因为太长会加重业务人员对帐的工作量，容易引起反感。 试运行阶段主要有下面四项工作： 录入静态数据 试运行的第一步工作就是由用户计算机实施人员按照静态数据准备表监督指导静态数据的录入工作，一定要保证数据录入的正确性和完整性。 录入各系统初始化数据 在静态数据录入完毕之后，由项目实施人员和用户计算机的实施人员按照初始化数据准备表监督指导初始化数据的录入工作，一定要保证数据录入的正确性和完整性。必须要对有关帐目进行初始化操作之后，才可以进行业务处理的运行。 试运行业务 必须要对有关帐目进行初始化操作之后，才可以进行业务处理的试运行，由项目实施人员和用户计算机的实施人员监督指导业务人员在各实施工作点用计算机处理业务，并且以计算机提供的数据核对后记帐。一定要保证现行业务严格按照计算机流程及时、正确地录入，作到日清日结、日对帐，发现问题，及时解决。 在此阶段，项目实施人员应能够给应用人员提供一种可以进行核对的各种数据报表，如： 打印记帐凭证供财务人员记帐。 打印凭证汇总表供财务人员对凭证汇总帐。 打印销售订单、提货单供销售业务员记销售帐。 打印库存日收、发、存报表供库存人员记帐 打印生产计划表供生产计划人员下达生产计划等。 建立应用规范 无规矩不成方圆，为了更好地应用计算机系统处理企业业务，则企业必须建立一套严格完整的规范制度，即建立业务规范，岗位规范、安全规范等。以保证计算机应用项目的实施成功。 业务规范 计算机应用系统是以计算机这一高科技产品为工具，以最先进的管理思想为基础的先进的管理系统，应用此系统的最终目的是使用先进的管理系统取代旧的传统的管理模式，因此用户必须按照计算机的要求进行业务规范，即对机构设置、业务流程，业务处理、业务范围等各项组织机构或业务流程进行一次规范化工作，以使企业走上先进的计算机管理轨道，切忌进行简单的人工模拟。业务规范工作应以用户为主，项目实施人员为辅进行。 岗位规范 计算机应用项目是通过实施工作点来完成业务管理任务，各工作点实际是一个业务处理单位，它既不同于计算机的子系统又不同于具体的业务管理部门，计算机每个实施工作点都担负不同的业务处理任务，处理的业务内容、功能不同，需要掌握的数据、计算机操作的方法内容都不同，因此岗位规范就是制定计算机各实施工作点的岗位职责和使用规范。使用规范应确定工作点操作的人员、操作内容、操作流程、操作难点、操作中易出现的问题及解决的方法等。 岗位规范应由用户的领导、计算机项目支持技术人员和应用人员共同制定。 安全规范 计算机应用项目是一个人机交互的大系统，必须建立一个严格的安全管理规范才能保证正常运行，主要内容有： --- 计算机机房安全规范、 --- 计算机使用规范、 --- 软件使用和安全规范 --- 数据备份保护规范等 正式运行阶段 计算机系统试运行成功后，用户就可以完全甩开手工记帐，全部业务应用计算机来记帐工作，进入计算机系统正式运行阶段，在此阶段还需注意保证数据录入的及时性、正确性和现行业务严格按照计算机流程做。 项目实施规范 目前实施部的主要工作是实施项目，需要直接面向用户，实施服务水平的高低直接影响到公司的形象，因此它要求实施人员必须严格遵循公司的项目实施规范去实施项目，即要保持与客户的良好关系, 又要维护公司的利益。 【1】对项目负责人的工作要求： 项目负责人对其负责的项目有决定的权力，包括实施进度的安排、人员的需求、调配（在人员没有交叉的情况下）、系统客户化修改方案的制定等方面； 在安排人员下厂实施前，需填写《用户服务工作计划》单，交与实施 人员。第一次进行软件安装的, 在下厂前还需提醒实施人员携带《软件安装通知书》及《验收通知单》交于用户填写。 项目负责人在整个项目的实施过程中需向用户提供现场的《调研报告》、针对本企业的《实施计划方案》（实施方案的内容参见标准的《实施计划及方案》）、《实施总结报告》，此三项报告均由项目负责人组织编写。对于在实施过程中用户有特殊要求的文档，比如《用户化方案》等的编写均由各项目负责人组织编写。编写格式均参照实施文档的制作。 监督实施人员严格按照实施规范去做，包括各种实施表格的填写，用户意见的反馈。定期组织项目组进行问题讨论，了解实施中的困难。 配合产品部门做好产品版本的控制工作。（汇总各实施人员的现场资料及所做变动） 定期以传真或E-MAIL形式与用户进行联系。在项目由于用户的原因暂时拖期的情况下，也需经常以传真形式与用户进行联系，督促用户加快实施进度。在与客户进行联系时尽量采用传真书面形式，以备日后查用。传真格式详见实施部标准表格形式。 监督实施人员在实施过程中是否严格按照实施流程去实施。比如，在做客户化工作前是否由用户对客户化工作的内容进行确认, 如果是有偿修改, 则必须向用户详细提供修改方案, 修改方案经用户确认签字后方可修改。 每月（或2月）向用户提交项目实施总结报告，总结在实施过程中发现的问题。 每月对本项目的实施工作做一个总结，对项目组的每一成员按实施部的考核指标一次进行评价，此评价做为此人员每月工资（浮动部分）涨浮的依据。同时向部门经理提交项目的进展报告，包括上月的实施情况，下月的主要工作，在实施中遇到的问题等，及时对《实施计划及方案》中有拖期的时间进度做出更正。 在实施过程中即要与用户保持良好的合作关系, 又要维护公司的形象和利益。 每月汇总《实施服务记录单》和《用户服务工作记录单》交给部门经理和客户服务部有关人员。 【2】对实施人员的工作要求： 要求实施人员在工作上直接对项目负责人负责, 听从负责人的工作安排。 要求实施人员在业务上，对自己所负责的模块能根据用户的具体情况做出独立的分析及诊断。 在实施过程中，按照《实施手册》中的每个系统的实施步骤进行。 在同时参加几个项目实施的过程中，具体时间安排听从项目负责人的安排, 并作好各项目之间的协调工作。 在实施过程中严格按工作流程执行。执行具体的实施任务必须携带《用户服务工作记录单》；对于第一次进行软件安装的在下厂前还需携带《安装通知书》及《验收通知单》交于用户填写。 在实施过程中当与用户意见有分歧时，不要与用户发生直接发生争议，尽量与之进行协商，如确实解决不了，向项目负责人或部门经理汇报后，再给予用户一个明确的答复。 每执行完一次实施后，必须向项目负责人写出书面的实施备忘录。 在实施过程中，当用户提出客户化要求时，实施人员在离开用户时，要求用户填写《客户化工作申请单》，或由实施人员填写，让用户签字；回公司后，对于确认的客户化内容，写出解决方案，即填写《项目客户化方案审批单》，汇总到部门经理处。由部门经理提交产品部门审批，产品部门确认方案后，返回实施部门，由实施人员将客户化方案交由用户确认（要以书面形式即：FAX或E-MAIL），当用户确认同意后，由部门经理安排人员进行客户化修改。 涉及产品版本问题的，必须详细填写《产品问题登记表》；对于在用户现场已做修改的程序，填写《产品技术问题修改单》。 实施人员在下厂实施前，需对用户的硬件环境，包括用户机器使用的操作系统的版本以及LANSA的版本，用户磁带机的型号等进行确认，同时确认是否携带各种单据。 注意在实施过程中维护公司的形象，维护项目负责人的形象。绝对避免在用户面前与项目负责人发生争执。 在实施过程中即要与用户保持良好的合作关系, 又要维护公司的形象和利益。 在公司内部用电话、传真或远程登录等方式为客户服务时, 应该认真填写《实施服务记录单》,定期将《实施服务记录单》交给项目负责人汇总。 售后支持 当项目实施完成之后，各项目负责人需要把该项目的详细资料移交给售后服务支持组负责人，表示该项目今后发生的任何技术问题由售后服务支持人员来担当。 项目移交规范和售后服务规范的具体内容如下： 【1】 项目移交售后规范 项目实施完毕后, 各项目负责人需要把该项目的详细资料移交给售后服务支持组负责人，同时通知实施部经理和客户服务部有关人员该项目实施完毕已经移交售后服务组, 具体移交规范如下： 交接时间 在项目实施收尾时开始项目的交接工作，以便实施与售后工作衔接，过渡。 交接手续 1) 认真填写《项目交接单》，该单据所留空间如果不够，则自附纸张，将此单要求的内容详细说明； 2) 将用户情况详细向售后服务人员介绍，包括用户的实施人员、设备配置、硬件设置、在实施中该单位的特殊业务、预计可能的遗留问题等，以便售后服务人员今后与客户交互，远程处理用户出现的问题。 通知有关人员 在项目与售后服务支持组交接完成之后，项目负责人应立即以传真形式通知用户(其中包括如何与售后服务人员联系), 并以《项目交接单》的形式Emial给实施部经理和客户服务部有关人员，此后与该项目相关的问题转到售后处理, 同时通知前台接线人员，此后有关该项目的电话、传真等，转交售后服务人员处理。 协同工作 如果该项目以后出现的问题较大，需要项目负责人与售后服务人员共同协商处理时，则双方共同处理。 【2】 售后服务规范 随着实施项目的不断增加和结束, 实施部售后服务支持的任务会越来越重, 售后服务工作主要是以电话和远程登录的方式来解决用户的各种问题, 因此售后服务水平的高低直接影响到公司的形象，因此要求售后服务支持人员必须严格遵循公司的售后服务支持规范去做。售后服务人员的具体工作规范如下： 办理项目交接，认真阅读交接项目的所有资料； 每次服务都要填写《售后服务记录单》并归档； 用户提出的问题、造成的原因与解决方法建议必须详细描述，填写清楚； 保留用户提出问题的传真原件，并附在《售后服务记录单》后； 如果通过远程登录对方的主机修改程序或调整用户数据，必须将修改的内容、使用的方法等技术细节做详细的文档附在《售后服务记录单》后归档； 如果通过电话与用户交流，教用户修改相关内容，解决问题，将让用户修改、查询的内容详细记录； 如果有传真给用户，保留传真的原件，附在《售后服务记录单》后； 每月或一段时期后，将售后服务的情况报实施部和客户服务部，以便与用户处理服务费用等问题。 三. 质量管理 东软金算盘公司在总结多年软件产品质量管理经验基础上，引进ISO9000标准在软件企业方面的思想，选择了软件产品项目开发生存周期作为分析的主线，结合公司实际业务流程，建立了全面的质量管理保证体系。它提供了一套完整的面向团队开发的规范化管理标准。该标准贯穿于整个软件开发生存周期的过程：产品立项、需求分析、系统设计、编程实现、软件测试、产品发版、技术支持、产品维护等，并成为软件开发质量管理的核心。通过执行该标准，使软件质量和进度在事前得到充分的分析和控制，使金算盘软件产品形成的全过程纳入规范化、程序化的管理和控制之中。减少每个开发环节可能产生的混乱，从而加速开发进程，降低软件开发的风险。 东软金算盘软件开发的基本环节按照软件工程的划分，建立了按照软件生命周期和软件支持活动为主体的质量体系。质量体系的基本框架中包含的基本要素主要是： 质量体系-生命周期活动： 配置管理 文档控制 质量记录 软件度量 规则惯例 工具技术 培训 纠正预防 合同评审 软件需求 开发计划 质量计划 软件设计 软件实现 软件测试 软件验收 产品发版 软件维护 质量体系-软件支持活动： ISO9000标准强调：质量形成于生产的全过程。按照这个思想，就应将软件开发的全部活动都纳入质量控制之中，所有开发环节的质量总和才能最终形成产品的质量。反言之：只要保证了各个基本开发环节的质量，那么总体开发质量就一定能够得到保证。因此注重开发过程中每个质量要素是ISO9000质量形成的关键。 东软金算盘的质量保证体系，将有力地保证本项目的实施，成为保证软件项目质量的最佳科学手段。 四. 项目测试与验收 4.1 软件项目测试 对本次软件项目所涉及的主要技术指标按照设计标准，并在项目监督小组的监督下严格按相应的质检程序进行。作好检测记录，编制项目测试报告。 4.2 工程验收 东软金算盘软件有限公司将在项目建设完毕时向烟台冰轮股份有限公司提供如下竣工文档： 烟台冰轮股份有限公司销售公司销售信息管理系统 《需求分析及初步设计报告》 《详细设计报告》 《用户手册》 《系统测试报告》 五. 金算盘公司实施方法论 实施计划建议采用金算盘方法论来指导烟台冰轮股份有限公司销售公司销售信息管理项目的实施。金算盘方法论是一套建立整体解决方案的方法，由AIM（应用系统实施方法论）、CDM（定制开发方法论）、DWM（数据仓库方法论）和PJM（整体项目管理方法论）等各自独立的方法论组成。这些方法论可以有选择的集成、应用在各类项目中。这些方法论可以提高工作效率及项目实施质量。金算盘顾问组织在项目实施过程中，将用金算盘方法论来指导实施，并将此方法论技术作为技术转移的一部分。 金算盘主要采用CDM，AIM，PJM及DWM四个方法论来实施，针对本项目，金算盘应用软件用AIM及PJM实施。 1 PJM－项目管理方法论 项目管理方法论是贯穿CDM、AIM、DWM的方法论。项目管理方法(PJM)的目标是提供一个主框架，使其能够对所有项目用一致的手段进行计划、评估、控制和跟踪。这种一致性，对于当今的业务环境即连续实施多个项目，开发客户化解决方案和创建数据仓库以满足不断发展的业务需求来说，是必不可少的。 2 AIM－应用系统实施方法论 金算盘公司在全国经过多年的应用产品实施而提炼好的结构化实施方法，它能满足用户的各种需求，从定义用户的实施方法、策略到新的系统上线运行，AIM包含了所有不可缺少的实施步骤。因而尽可能地减少用户的实施风险，以保证快速、高质量地实施金算盘应用系统。 AIM分为七个阶段，如图所示： 第一阶段：建立实施策略 主要从商务和技术上来计划项目的范围，并确定项目的目标。这一阶段的工作，包括建立由集团公司主要领导为首的项目实施领导小组和各部门有关人员参加的项目实施小组，并开始对员工进行初步的业务管理观念和方法培训。具体制定出企业实施应用管理的策略和目标。 第二阶段：业务流程分析 主要是定义项目的内容，即对现行的管理进行仔细地回顾和描述，从而认识项目的业务和技术上的具体要求。一般在这个分阶段要编写一个项目定义分析报告，可以更多地是借助于IPO图的形式来描述目前的流程，并从中找出希望改进的地方，为进一步解决方案的设计创造条件。为此，需对项目实施小组的成员进行比较系统的业务管理的概念和金算盘系统软件功能层次的培训。 第三阶段：设计解决方案 主要是对上阶段形成的业务分析流程，结合业务管理的基本概念和具体的软件功能，逐项进行回顾、分析，以便对目前每个管理业务流程，提出解决方案。解决方案也许是直接可以套用金算盘应用系统中某些功能，也许是对现行管理流程作一些改进，也可能是对软件系统作一些必要的二次开发。这时一般应编写项目说明书之类的文档，作为一个里程碑也作为建立系统的设计任务书。 第四阶段：建立应用系统 本阶段需根据前一阶段拟订的方案，对管理上（或组织上）需改进之处制定改进方案，包括调整分工、规范流程、统一方法、标准信息编码等。从软件来讲，系统初始化设计及二次开发工作可开始进行。这样建立起一个符合企业管理思想的应用系统。此时大量的基础数据的整理工作也将着手进行。 第五阶段：文档编码 在建立应用系统的同时，除了必须对软件进行二次开发，按软件工程要求提供必须的文档以外，对管理要改进的流程及方法等方面，也必须编写或修改原来的制度、职责、流程图。这时，系统一旦已建立起来，可着手对最终用户的主要应用进行培训。 第六阶段：系统切换 在这个阶段，为了减少系统实施时的风险，各职能部门分别按照自己的日常业务活动，参照已文档化的流程，运行计算机系统进行测试，以证实其系统是基本可行的。这时才开始正式向新系统输入数据、创建初态、定义参数、开始运行。为了保证切换的成功，这时项目领导小组要求及时地发布许多指令，来逐步地进行系统地切换。一般来讲，能有一个新老系统并行的运行期间，风险可更小些。 第七阶段：运行维护 在并行一段时间后，事实证明系统是安全、可靠、可行的，那么可以正式投入运行。并在运行中作好有关的记录和报告，并及时地发现运行中的问题，以便进行维护和提高。 3 CDM－定制开发方法论 CDM（定制开发方法)是金算盘为指导定制计算机应用解决方案的全生命周期方法论。CDM包含一组定制的开发流程，这一流程可以分为几个部分，分别进行管理，CDM的元素可以被自由组合并用于不同的开发方式以满足各种不同类型的开发项目，从大到小，由简单到复杂，由风险大到风险小。CDM是金算盘方法论的一部分，可分为三大阶段： 第一阶段：需求模型 需求模型阶段的目标是为快速构造系统提供足够的信息，决定系统做什么，并与用户达成一致，在最短的时间里实现。在需求模型阶段，还要定义培训策略、数据转换、测试、文档和移交等。 第二阶段：系统设计和生成 系统设计和生成的目标是利用基于字典的代码生成器快速建立一个可使用的应用。使用代码生成器生成的设计原型不仅提高生产率，而且确保文档要求反映原型，并把原型的变化反映在要求中。 第三阶段：产品化 产品化阶段的目标包括安装新的应用系统，为用户使用和管理新应用系统做准备，然后转到产品。一旦系统开始运行，目标就是监控应用，确保应用系统运行平稳和为将来的功能加强做准备。 4 DWM－数据仓库方法论 DWM(数据仓库方法论)是一套设计完整，定义明确的进程，它可以以数种方法来管理及指导数据仓库的实施。DWM也包括业务功能、进程及数据仓库解决方案开发及实施工作。 第五部分 客户服务 一、东软金算盘服务理念 二、服务基本方式及内容 三、售后服务质量控制与保障 四、金算盘教育培训 五、为什么要选择金算盘 一. 金算盘服务理念 1 服务宗旨 以专业的服务创造最大的客户价值。 2 服务准则 及时、周到、耐心、高效。 3 服务目标 零等待、零距离，力争用户满意百分之百。 4 服务标准 ISO9001（2000版）国际质量管理体系标准。 5 服务机构 有以总公司为中心，总部、分公司、各地代理商三级一体，标准化管理的服务网点；每一个服务点都有呼叫中心、现场支持中心；总部有技术支持网站，配备专业人员在技术网站解答所提出的问题。 6 服务方式 技术咨询、应用培训、本地服务、远程服务。 7 服务项目 咨询、方案演示、培训、实施、维护、二次开发、配套用品、环境建设、版本升级等。 8 服务流程 售前服务：咨询服务、产品演示、统一报价等。 售中服务：培训和实施等。 售后服务：技术支持、水平提高、满意度调查、质量监督。 二. 金算盘服务体系与特点 1 客户服务体系管理结构图 2 客户中心管理范畴 管理全公司的售后服务，负责健全售后服务管理体系，建立保障售后服务质量的一系列管理制度，参与售后服务合同的制定和评审。根据公司指令制定售后服务年度工作计划，确定工作目标、督导目标实施。 审核各地分支机构、代理商年度售后服务工作计划；指导各地分支机构、代理商搞好售后服务工作；监督检查各地分支机构、代理商的售后服务的质量；及其规范、制度、计划的贯彻执行情况。 负责公司质量体系的建立、完善、运行监督、持续改进。 开发配套商品，设计与金算盘软件配套使用的凭证、账册等套打纸张。 管理用户注册档案，开展用户访问工作，组织进行用户满意度调查；处理用户投诉。 对各地分支机构和最终用户（主要指行业性、集团性的大中型或在当地具有影响力的用户）的技术支持（注：对于一般用户，通常由当地分支机构负责进行售前售后服务，其服务质量由客户服务部进行管理和监督）；汇总整理维护集锦。 分支机构、代理商及公司内部的产品培训及各种认证培训。 收集、整理用户需求，提交开发部门并跟踪。 3 特点 3.1 绿色通道计划 金算盘客户中心在全国推行“绿色通道”计划，对整个服务体系实行一体化管理，对客户实行一条线服务，为客户建立一条通往信息化管理的阳光通道，缔造卓越管理。 “绿色通道”计划包括两方面的内容，其目的是要为客户建立起一个高质量、高效率的实现信息化管理的通道。 3.2 一体化管理 建立以金算盘总公司客户中心为主导、各地分公司为基础，全国各地分公司、办事处、代理商同一质量标准，同一制度保障的一体化服务管理机构；规范售后服务过程管理，培养一支行为规范、业务水平相当的技术支持队伍，保证服务质量。 金算盘软件有限公司客户中心全权负责对分公司和代理商的服务工作进行管理、跟踪、考核；并对所有分支机构的服务工作做出客观的评价。 客户中心按照ISO9000：2000质量管理体系标准，制定了全套工作规范，使各项服务工作有章可循。 客户中心制定的“分公司、办事处、代理商考核、评价办法”，从客户档案管理、用户培训、维护规范、用户访问、用户满意度调查、服务水平等方面，为各分支机构的服务工作制定了明确的项目指标，并实行量化考核，每年定期组织检查评定，做到奖惩分明。 客户中心建立有完善的内部培训制度，以保证公司拥有一支技术精良的服务队伍。 客户中心授权全国各地分公司管理、培训、指导当地代理商的服务工作。 3.3 一条线服务 金算盘客户中心通过服务体系的绿色通道，让每一个用户都可以享受到金算盘公司售前、售中、售后一条线的售后服务；每一个用户都可以通过代理商、分公司、总部客户中心得到一条线的应用技术支持。 3.4 客商联盟型管理模式 联盟型服务管理模式，将金算盘软件产品的服务作为一个具有独立品牌的产品来经营，积极探索服务科学化、标准化、专业化、产业化经营的途径。 联盟型服务管理模式，具体体现在服务体系的全套管理制度的当中，倡导一种客商互动型服务和客商并肩作战的协作精神；为客户提供保障软件成功应用的解决方案，旨在了解客户、引导客户、满足客户需要。 三. 服务方案及质量控制与保障 1 售前服务 在金算盘产品正式销售以前，金算盘公司及所有的分公司、代理商对用户提供产品介绍、疑难问题解答等技术和咨询服务，帮助用户尽快了解金算盘产品的技术特点和技术优势，在结合用户实际业务处理的基础上，有针对性的提供金算盘产品的核算和管理方案。 结合用户的需要，帮助用户确定应购买的产品模块，以及产品的具体应用方式（单机、局域网络、远程网络及数据交换等）的各种技术细节。 金算盘网站上专设售前服务栏，提供各个产品的资料、各营销服务网点的介绍和最新市场动态。 2 售后服务 2.1 客户关怀 l 产品查收 当收到金算盘软件时，要对照《装箱清单》仔细核对，如发现有物件短缺，要及时与销售商联系，将会获得帮助。 l 用户注册卡 《用户注册卡》是购买金算盘软件的用户在重庆金算盘公司登记注册并获得《售后服务卡》的有效凭证。 每套金算盘正版软件附一张《用户注册卡》。在购得金算盘软件后，要详尽填写《用户注册卡》上的内容，并加盖所在单位公章；然后用包装盒内所附专用信封在20天内寄往重庆金算盘公司客户中心管理部。 金算盘公司收到《用户注册卡》后，向您寄出《售后服务卡》。 l 售后服务卡 《售后服务卡》是金算盘软件合法用户的有效凭证，妥善保管《售后服务卡》可获得重庆东软金算盘软件公司及其分支机构的终身服务。请在寄出《用户注册卡》后3周查收《售后服务卡》，如没收到，请拨打专线查询电话023—67634004—6061。 如果用户未按时向金算盘公司客户中心邮寄《用户注册卡》，并获得金算盘软件购买证明《售后服务卡》，则被视为自动放弃享受后续服务的权利。 用户要求重庆东软金算盘软件公司提供电话咨询服务、产品保修、优惠升级时，必须出具金算盘软件《售后服务卡》或报出用户注册序列号，否则将无法获得服务。请您务必保存好《售后服务卡》。 2.2 用户满意度调查 金算盘客户中心每年进行1-2次全国性的用户满意度调查，广泛征求用户对产品和服务的意见，力求获得产品和用户质量的持续改进。 2.3 应用培训 金算盘软件有限公司授权有资格的分支机构培训部，按总部统一要求，组织对金算盘软件用户的操作应用培训、考核、发证工作。总公司统一制作培训合格证，由授权机构盖章生效。用户获得培训合格证后，可享受相应的服务费优惠。 l 初级培训 金算盘软件初级培训，是针对用户所购金算盘软件模块而定的软件操作使用和相应的计算机操作知识培训。用户经培训、考试合格后，可获得重庆东软金算盘软件有限公司授权培训机构颁发的“金算盘软件应用初级培训合格证”，并享受相应的售后服务优惠。 l 中级培训 金算盘软件中级培训，主要是围绕提高用户单位的信息化管理水平而进行的金算盘软件深层次应用技巧培训。用户参加培训后，经考试合格，可获得重庆东软软算盘软件有限公司颁发的“金算盘软件应用中级培训合格证”，并享受相应的售后服务优惠。 2.4 系统实施 企业管理软件在企业中的应用是一个复杂的系统工程，因为其不仅涉及软件产品，而且需规范企业各部门的业务流程；不仅涉及软件应用而且需协调组织；单是企业管理软件本身就存在管理领域大、功能齐全、数据关联复杂、软件应用难度大等特点，与财务软件或其它小型应用软件有本质的区别。 购买金算盘管理软件后，服务工程师将指导用户组织开展软件实施工作，以保证软件成功应用。 对一个大型项目来讲，软件的满足业务需求只是成功的一般，实施显得尤为重要。包括国外公司在内，在实施上出问题的较多。对于实施，除领导重视、组织保证外，采用什么样的实施方法也显得非常重要。金算盘通过众多用户的实践和研究，总结了一套行之可行的实施方法，主要思想体现在以下方面： ① 分步骤实施。将系统的实施过程分为七步，每一步为一个里程碑，每一步都有相关的文档。 ②互动实施。由金算盘项目实施小组、分支机构、客户组成一个具体互动的实施小组，及时沟通和发现问题，推动实施的按期保质的进行。 l 实施步骤 l 建立项目组织 由金算盘和用户共同组建项目管理小组，对项目实施进行管理和监督。 通过这样的组织形式，对成功实施提供了组织保证，形成了金算盘、用户集团、使用单位三方的金三角构架，核心由项目领导小组统率全局，如下图： l 培训 根据系统对不同应用人员分别有不同程度的要求，结合用户人员计算机应用水平结构及编制情况，我们针对不同的培训对象和系统掌握要求编制了初步的培训计划。 培训的考试采用笔试与上机操作，若考核通过则由用户和金算盘联合发给合格证，作为上岗的资格要求；若考核未通过，则需要继续培训，或者换岗处理。 l 需求调研 软件要适应用户的需求，必须要对用户的实际情况进行分析。在需求调查时，要根据软件所能提供的功能和用户的需求相结合，和用户一起商定有关业务的处理方法。调研的主要内容包括：单位的基本情况、管理模式、采用的核算制度、总部与分支机构的关系，报表体系，时间要求等等。对于软件不能达到的用户需求，双方要探讨具体需求的实现方式，并经用户确认，作为软件修改或增加功能的依据。在最后形成的需求说明书中，要将增加需求部分特别地予以注明。 l 系统准备 在软件准备完成后，即进入项目具体实施阶段。系统准备主要分为以下几个方面，其一是基础数据的准备：最后要形成“编码原则及相关的编码说明书”，“基础数据指导说明书”。其二是软件安装检查，要对系统软件、具体的业务软件、各站点及功能进行确认检查，最后形成“软件安装确认表”，这也是软件交付的依据。其三是制定初始化方案及实施，根据初始化方案进行实施后形成初始化确认表。 l 试运行 初始化完毕后进入试运行阶段，这个阶段中要总结成功的经验和不足的原因，并提出相应的解决办法。同时，要通过试运行，完成有关制度和规范的建立。主要有组织机构及岗位运行说明书，日常的管理制度，业务流程指导说明书等。这是以后规范系统运行的关键所在。 l 系统切换 系统试运行原则上三个月，但可根据实际运行情况适当提前或延后。在系统正式切换前，要充分考虑系统切换后带来的问题，提出相应的应对措施。在进行具体确认时，要逐项进行确认。当系统正常切换运行后，形成正式的项目验收单，作为项目验收的依据(比如开验收会)。 l 运行维护 系统进入正式运行后，项目组根据系统的情况，完善以前的系统使用说明书和系统维护说明书。 由此项目进入日常服务阶段。 l 相关文档 项目阶段 阶段文档 1、项目组织 ·项目组织要求 ·项目实施整体方案 2、培训 ·培训计划 ·培训组织与要求 ·培训教材 ·考核内容 ·培训结果确认表 ·培训考核成绩表 ·培训学员签到表 ·培训结果调查问卷 3、需求调研 ·业务需求说明书 4、系统准备 ·编码原则及相关的编码说明书 ·基础数据准备指导说明书 ·软件安装检查表 ·项目初始化方案 ·系统初始化确认表 5、试运行 ·组织机构及岗位运行说明书 ·日常管理制度 ·业务流程说明书 6、系统切换 ·系统切换注意问题 ·系统切换确认表 ·项目验收单 7、运行维护 ·系统使用说明书 ·系统维护说明书 3 客户化开发 金算盘软件有限公司除了日常服务外，在北京、上海、广州、重庆、沈阳等各大区建立有区域研发支持中心，专门进行本区域的研发支持服务，利用金算盘VP，尽可能满足客户的个性化服务，同时支持本区域具有开发支持能力合作伙伴和客户。 4.1 组织体系 l 增值开发管理中心 增值开发管理中心由联盟管理中心及研发支持管理中心组成。联盟管理中心负责代理商、合作伙伴加盟管理，研发支持管理中心负责各分支机构及代理商、合作伙伴的项目增值开发及技术服务的管理，它由各区域研发支持中心组成，各区域研发支持中心负责本区域内的项目增值开发及技术服务。 l 研发支持中心 研发支持中心由项目管理组、项目开发组、技术组、项目测试组、项目质量控制组组成。 项目管理组：负责项目的论证、立项、进度控制、质量控制、成本预算、核算、风险控制、协调等项目管理工作。 项目开发组：负责项目的开发，主要是需求设计、系统分析、代码编写。 技术支持组：负责VP对有开发能力合作伙伴、代理商做技术培训、开发过程中的技术支持。 项目测试组及项目质量组：负责项目的测试及质量保证。 l 开发流程 说明：由分支机构、代理商、合作伙伴向研发支持中心提出项目申请； 由研发支持中心立项并报请研发支持管理中心批准； 研发支持中心开发实施，实施完毕报请研发支持管理中心验收评估。 4 日常服务 4.1 现场服务 现场服务是重庆东软金算盘软件有限公司及其分销机构提供的最主要的服务方式。包括：现场培训、网络连接、系统调试、系统初始化指导、金算盘软件运行维护等等。 4.2 远程服务 l 电话服务 重庆东软金算盘软件有限公司设有多条专线满足客户电话咨询服务，用户可以直接通过电话得到总部客户中心的技术支持。 各分销服务机构也有专门的服务热线，客户可以通过这些电话得到相关服务。 l 邮件服务 电子邮件的使用越来越普遍，用户问题需要详细的书面解答时，将问题E-mail给总部客户中心（地址：support@gasoft.com.cn），就可以得到及时解答。如果用户的邮箱已满，或有别的问题，客户中心将以传真件回复。 l 远程智能服务 只需一个远程维护系统，就可以享受专家级的服务，这是数字化管理时代最快捷、最经济的服务方式之一。这种智能服务可以是实时的，也可以是定时的。金算盘训练有素的认证工程师等候在电话旁，当您通过远端维护系统拨通电话后，他们就可以看到您的计算机，并知道问题所在，同时引导您一步一步解决问题。 您也可以将问题以任何方式告知我们的认证工程师，并确定维护任务（主要是维护时间）。届时，您只要打开您的计算机，我们的服务工程师就会按时维护您的系统。 这种智能维护系统与工程师亲临现场的维护完全一样，这是最经济、最快捷的、实现维护时间零等待、维护空间零距离的现代化软件维护服务方式。 l 网络服务 www.gasoft.com.cn 是重庆东软金算盘软件有限公司的网站，当您上网后便可以找到专门服务的网页，只要简单地将问题提交，您就可以立即得到解决问题的答案。 4.3 其他服务 l 金算盘软件应用咨询服务 l 邮寄内部刊物服务 l 应用交流活动 l 电脑基础知识培训 l 金算盘软件高级培训 l 电脑硬件维修服务 l 其他软件安装与整理服务 l 系统集成服务 l 光盘备份服务 l 金算盘软件版本升级 l 电脑替代手工记账评审与验收服务 l 配套产品供应服务 4.4 服务保障 金算盘充分保证用户权益，严格控制售后服务质量。客户中心通过用户回访和实地工作检查，对其分销机构的售后服务进行技术监督和管理控制。用户如果发现公司相关部门及其分销机构有违规行为，可直接向总公司客户中心进行投诉。我们将在收到后24小时内处理并回复。 东软金算盘软件有限公司客户中心制订有严格的质量管理制度和员工业绩考评制度。如当技术服务工程师根据技术服务调度单为用户提供现场服务以后，需要用户签字确认售后服务的时间、内容及对服务工程师的服务态度、水平等项目的评价。公司质量管理部将根据用户确认情况，在24小时内通过电话回访用户，再次确认用户评价，这种评价将纳入公司对员工的业绩考评体系。 金算盘软件公司设有全国免费投诉电话（号码为：800-8070057），制定有严格的投诉管理制度，充分保证用户的权益。使用户得到的售后服务质量不因为售后服务人员的个人因素而变化，始终将售后服务质量水平控制在一定的标准以内。 四. 金算盘教育培训 管理软件经过20多年的发展，我们和用户都已清新的认识到，它不仅仅是一套软件，更重要的是软件所蕴含的管理理念、管理思想的传递，因此教育培训在管理软件的实施过程中就更加显得重要。 l 金算盘，国内管理软件技术领导者 总部位于中国最年轻的直辖市重庆江北区的金算盘公司成立于1992年，拥有800名员工，业务范围和服务能力遍及全国所有省级城市和经济发达地区，当之无愧地成为我国管理软件行业成长最快和最具竞争力的企业。凭借领先的技术研发实力和持续创新能力，金算盘软件有限公司在基础财务管理解决方案、DRP分销资源计划解决方案、集团资金管理解决方案、集团财务管理解决方案、“金财工程”解决方案、ERP企业资源规划系统全面解决方案等等业务与市场中傲视群雄，位居业界领导地位。 l 金算盘培训专业服务，为您提供高优品质培训服务 金算盘教育培训部成立，迄今已有10年的发展历史，致力于向我们的用户提供组织良好、高质量、高水平的培训服务，帮助企业培养优秀的管理及技术人才。 结合金算盘全国7大研发平台和10年管理培训经验及资源共享，培训中心紧紧把握全球信息技术发展脉搏，并根据中国本土信息产业的发展趋势，结合用户的实际需求，不断开发新的培训课程，从而满足用户从管理到一线操作专业人员的不同岗位、不同深度的培训需求，以成功适应新环境。其中金算盘教育培训所具备的前瞻性、多元化、实战性教学特色受到同行业的广泛认可，同时我们根据用户的客户化需求提供的全方位集成式服务及培训咨询服务更是受到用户的好评。 l 金算盘教育培训企业级咨询服务，为企业量体裁衣 金算盘教育培训部秉承金算盘公司一贯的品质为先原则，围绕着以技能评估、教学战略部署及架构搭建、教学计划、教学实施及授后评估及跟踪五大核心要素为基准的培训战略规划生命周期向企业及个人提供全程式或一站式培训咨询及实施服务，完美缔造了企业级培训咨询战略过程中的无缝链接，从成本、计划、实施、时效、及监测等方面切合实际地满足了企业针对不同阶段、不同岗位、不同平台的个性化培训服务需求。 在培训战略规划生命周期五大元素中，其中独具特色的岗位技能评估是金算盘公司通过多年人力资源管理经验总结出的一套员工岗位技能评估考核系统，即针对企业不同业务岗位所需技能分析，考核员工现有技能差距，并针对员工技能评定提供相应的培训解决方案，以帮助员工完善岗位领域知识及技能技巧，更好地服务于企业，为企业核心竞争力赋能！ l 雄厚的师资力量，一流的服务体系 金算盘公司教育培训部在北京、上海和广州等大区建有设施完备的培训教室，可同时为50多名学员同时授课。培训部拥有专业的培训教育顾问，他们均经过专业培训考核并具有丰富的实际教学经验，可以根据学员的不同程度和特点因材施教。每年向全国近六千名学员提供综合集成化软件的培训服务，并在中国拥有一大批极具影响力的客户群体。 l 金算盘教育培训服务，与您共同打造未来 基于对金算盘客户的忠实回报，金算盘培训部将不断创新，结合自身多年的成功管理经验及全国共享的知识师资共享，本着一贯的"品质为先"原则，努力为中国企业客户打造适应于中国市场的领导及IT管理核心力量，共同为中国的经济腾飞做出贡献！ 1 金算盘教育培训服务的宗旨 提供优质的教育培训服务。帮助用户顺利实施项目，尽快熟悉运用新业务系统，提高业务能力和专业技术水平。在技术转移过程中发挥重要作用，使烟台冰轮股份有限公司获得更大的成功和发展。 针对烟台冰轮股份有限公司，金算盘提供一整套多层次，多阶段的教育培训服务计划。例如，在实施初期我们将进行应用产品概述课程；在实施中期将有应用产品标准功能培训课程；在实施后期有数据库管理技术培训等。 针对不同类型的人员，我们提供有针对性的培训课程。例如，对于高级管理人员，有应用产品概述课程；业务管理人员有应用产品标准功能课程；计算机人员有数据库和开发技术培训；最终用户有操作培训等。 作为技术转移的一部分，金算盘希望在初期的各种技术培训中，培训“培训者”，使烟台冰轮股份有限公司能在推广期主要由自己的人员来培训最终用户。在推广期，金算盘可以在编写包含试点期实施内容的培训教材和最终用户培训教材方面提供帮助。 2 培训的目的 金算盘针对烟台冰轮股份有限公司销售信息管理系统会提供一套完整的培训计划， 包括：系统操作培训、应用业务培训、数据库管理和技术方面的培训，这样可以确保用户逐步地熟悉操作和更加专业地运行新的系统。培训计划是项目实施的关键环节。不光是培训本身很重要，同样被培训人员和被培训程度也是同等重要。实施过程中，培训和实践的结合，可最终让系统使用者完善对知识的掌握和减少学习的弯路。 金算盘提供给用户的远不止技术先进的产品和软件本身，我们更提供的是优质的服务和培训。通过完整而灵活的学习培训过程以确保用户的管理人员的业务能力同时得到提高，这样就会使企业获得更大的成功和发展。 3 培训的益处 增强烟台冰轮股份有限公司各层次人员对系统使用能力和业务知识 减少开发过程中的学习弯路 通过有效途径减少实施风险 增强产品的有效性 提高实施质量 增加提交工作的连续性 为项目的整个实施周期提供支持 培训的重要性 很多企业通过选型事件后，认识到ERP要想实施成功必须要请专业的管理软件解决方案提供商队伍，同时也非常重视ERP实施中培训的重要性。然而在起初，这些企业项目小组对培训重要性的理解不深，认为在ERP实施过程中只需要培训最终用户如何使用软件操作即可。经过我们反复讲解，举了许多失败的案例，这些企业项目组逐步意识到培训的重要性。针对不同的对象，培训可分为： 1. 对ERP系统管理理念的培训。 这种培训就是我们在选型时，对企业高层领导做的培训。培训目的是让他们形成共识，理解为什么ERP是管理改造项目，离不开高层领导的支持；另外一个目的就是让他们对ERP有一个正确的预期。 2. 对项目小组的培训。 对项目小组的培训包括项目管理的培训、实施方法的培训、ERP软件功能的培训。ERP实施对企业来说也是一个大型项目，成功的ERP实施离不开成功的项目管理，所以项目小组成员必须了解项目管理的一般概念和方法。 3. 对最终用户软件操作的培训。 对最终用户的培训就是用户知道怎么操作软件，是企业最能够接受的。 4. 对技术人员的培训。 包括系统管理员的培训、开发人员的培训等。 5. 对新流程的培训。 ERP实施中技术虽然很重要，工作量也很大，但并不是最难的；最难的是ERP实施必须要对管理做很大改变，即进行业务流程重组。这样，ERP实施完成后，企业员工都面临着全新的业务流程。对新流程的培训也就意义重大了。 6. 对数据分析的培训。 ERP系统正常运行后，会有很多有用的数据。如果这些数据放在那儿不去利用，就不会很好地发挥ERP系统的作用。所以必须教会企业如何去分析数据，为企业决策提供依据。 五. 为什么要选择金算盘 总的来说，以下所列的范围是金算盘的一些能满足烟台冰轮股份有限公司关键性要求的优点： 东软金算盘软件有限公司是目前国内第三大管理软件公司，也是提供管理软件和服务咨询供应商中竞争力最强的公司（2003 CCID）。 同样金算盘公司还是获得2003年度用户忠诚度最高和服务最满意的提供管理软件和各类管理咨询解决方案服务的公司。我们的软件几乎可以在任何电脑上运行，包括从最小的笔记本电脑到最大的大型企业级计算机。软件同时适用于管理从个人到大型企业的各种信息类型。 金算盘软件有限公司是一个成熟的全国性组织，分支机构遍布各地。为用户提供优秀快捷的服务提供了方便。 金算盘在生产制造企业中有广泛的专家经验 金算盘对制造行业专家经验表现在：通过建立领先的解决方案以重新设计已有的应用软件，从而来定义整个系统架构。金算盘在生产制造行业帮助发展了相当一部分最具有挑战性和关键性的应用软件。 金算盘公司荣获中国电子质量管理协会颁发的2003年电子行业用户满意工作先进单位和用户满意产品称号。 金算盘公司具有领先的制造业解决方案，包括行业事务和系统顾问、解决方案发展和行业中最具有广泛性的联盟方案。因而，金算盘能够最大限度地利用它的经验和资源，在全国范围内满足制造行业的客户──新加入的和已经存在的制造企业，以及部件制造商。 金算盘帮助已经存在的产品制造公司更加客户重点化，强调竞争的挑战性和通过重新设计来改进。金算盘提供的是：把数据转换成信息的最有力的技术，正确改变外部系统的大小和支持新型产品和服务的快速介绍的最有延伸性的技术，能够保证可靠安全的操作的最全面的顾问和支持功能。 金算盘帮助新加入的制造行业公司减少危险、克服能力短缺、大量减少学习时间和快速响应市场变化。金算盘提供的是： 战略战术系统建议 金算盘和合作伙伴提出的最好的解决方案的选择 发展和集成应用软件的最好的工具 快速增长所需要的最灵活的技术 所以，金算盘可以召集全国范围内的广大的制造业专家。对于操作系统和制造管理系统的专长使金算盘成为烟台冰轮股份有限公司的一个特殊的、有意义的合作伙伴，以满足烟台冰轮股份有限公司在信息系统方面的需求。 金算盘业务软件 金算盘软件提供综合灵活的解决方案，对象是全方位的业务流程──从会计、制造和分销到人事和客户关系管理。 快速实施 金算盘使用的是一种称为AIM的清晰、有条不紊的方法论。这种实施方法是专为金算盘应用软件的上线而设计的，使用了AIM，金算盘软件的实施将非常快速。 拥有技术 金算盘拥有几乎所有国内业界软件产品领域内最为领先的技术——金算盘基础软件平台VPS。金算盘软件可以运行在多种主流的数据库上，并可以随时支持全部最新的成熟的技术。 高质量、经验丰富的当地顾问 金算盘已建立起了一个支持和提供金算盘软件安装顾问服务的当地顾问队伍。这只队伍包括技术、产品和业务专家。 简单的客户化程序 因为金算盘软件是用领先的技术和独立体系架构工具来建造的，客户化就很简单。而其他用多种数据库的软件就会需要一个中界面来适应各个数据库所使用的语言。 简单的集成 由于金算盘软件使用的是开放性界面，与外部系统集成是很容易去安装和支持的。 全面集成 金算盘软件能和所有有类似界面和功能的模块全面集成。 当地和全国的支持 金算盘有覆盖软件解决方案的强有力的基本支持设施。当地的支持小组的背后是金算盘的全国支持中心。 具有附加价值 金算盘软件在传统的生产制造模块之外，还提供具有附加价值的产品。预警是一个事件从动工具，让用户定义需要控制和用信息或报表来报告的区域。相应的行动也可以受预警控制而自动化。这些产品改革了传统的生产制造管理功能。特别报表因而变得很容易。金算盘数据查找和金算盘预警是适应复杂性较少的需求的。 建议解决方案的目的是提供用户足够的信息，帮助客户管理关键性的操作程序和组织信息通道和分析架构的集础。 支持烟台冰轮股份有限公司──继续改善流程 金算盘软件能够促进重新设计业务流程，使组织、会计结构和生产流程等随着业务的改变、发展和扩大而改变。客户就有绝对的灵活性，保证产品适合业务需要而不是强要业务适合产品。