电子商务物流第三版项目7 课件

出版社 电子商务物流罗莉罗莉熟悉了采购部、仓管部的工作以后熟悉了采购部、仓管部的工作以后,被分配到售后被分配到售后服务部服务部,主要负责处理退换货业务。根据在学校学习到的专主要负责处理退换货业务。根据在学校学习到的专业知识业知识,罗莉很清楚退换货业务对公司的售后服务水平起着罗莉很清楚退换货业务对公司的售后服务水平起着至关重要的作用。换一句话说至关重要的作用。换一句话说,退换货管理并不是简单地接退换货管理并不是简单地接收客户退回的货物收客户退回的货物,或者是简单地将质量有问题的货物更换或者是简单地将质量有问题的货物更换后重新发货给客户。一个合格的电商从业人员必须要首先后重新发货给客户。一个合格的电商从业人员必须要首先了解公司的退换货制度了解公司的退换货制度,并不是所有的退换货并不是所有的退换货,公司都会接受公司都会接受;其次其次,要懂得分析退换货原因要懂得分析退换货原因,掌握客户对商品不满意的真掌握客户对商品不满意的真实想法实想法,为公司改进营销策略提供数据支持为公司改进营销策略提供数据支持;此外此外,对退换后对退换后的货物要跟踪到底的货物要跟踪到底,提升售后服务质量。只有做到这些提升售后服务质量。只有做到这些,才能才能真正提高企业的竞争优势真正提高企业的竞争优势,使总体利益达到最优使总体利益达到最优,营造互惠双营造互惠双赢的局面。赢的局面。1项项目目综综述述项目项目7 7 商品售后管理商品售后管理 出版社 电子商务物流2项目目标：能力目标知识目标素养目标了解客户退换货的了解客户退换货的原因原因;了解公司对退了解公司对退换货的规定和要求换货的规定和要求；熟悉接收客户的熟悉接收客户的退换货流程退换货流程；掌握跟踪处理退换掌握跟踪处理退换货的要点货的要点。培养耐心细致、精益求精的培养耐心细致、精益求精的工匠精神；工匠精神；增强服务意识，养成主动工增强服务意识，养成主动工作的劳动精神；作的劳动精神；形成爱岗敬业、团结协作的形成爱岗敬业、团结协作的职业精神。职业精神。会分析客户退换货的原会分析客户退换货的原因因；能熟练跟踪处理客户的能熟练跟踪处理客户的退换货退换货；会填写退换货单据会填写退换货单据。出版社 电子商务物流3项目任务 出版社 电子商务物流4任务任务1分析退换货原因分析退换货原因情境设计情境设计在惠多公司周一的早会上，总经理要求售后服在惠多公司周一的早会上，总经理要求售后服务部对客户退回的电热水壶做出退货原因分析和处务部对客户退回的电热水壶做出退货原因分析和处理意见。会后，售后服务部决定由罗莉负责对该批理意见。会后，售后服务部决定由罗莉负责对该批退换货进行原因分析。退换货进行原因分析。接受任务后，负责处理的人必须先熟悉行业中接受任务后，负责处理的人必须先熟悉行业中的退换货原因，与客户进行沟通了解对方要求退换的退换货原因，与客户进行沟通了解对方要求退换货的原因，并且还需要亲自查看退回的货物实物并货的原因，并且还需要亲自查看退回的货物实物并进行拍照记录，只有做完了以上这些，才能够做出进行拍照记录，只有做完了以上这些，才能够做出一份准确、客观的退换货原因分析报告一份准确、客观的退换货原因分析报告。出版社 电子商务物流5任务分解活动2 向客户了解退换货原因向客户了解退换货原因活动3 查看并记录退换货实物查看并记录退换货实物活动1 上网了解退换货原因上网了解退换货原因 出版社 电子商务物流6知识窗：知识窗：问题：问题：网络商品退货有保障吗网络商品退货有保障吗?网购的商品,不想要了怎么办?2014年3月15日正式实施新消费者权益保护法规定,除特殊商品外,网购商品在到货之日起7日内无理由退货。2014年2月13日,工商总局公布了网络交易管理办法,消费者的网购“后悔权”将在法律和部门规章层面都获得支持。出版社 电子商务物流活动活动1 1 上网了解退换货原因上网了解退换货原因活动背景 罗莉作为从事处理退换货的工作人员，必罗莉作为从事处理退换货的工作人员，必须非常熟悉目前电商行业中各种各样的退换货须非常熟悉目前电商行业中各种各样的退换货原因，根据不同的原因正确处理退换货业务。原因，根据不同的原因正确处理退换货业务。7 出版社 电子商务物流活动实施活动实施第第1步：收集退换货原因步：收集退换货原因。登录百度搜索，输入关键字“电子商务退换货原因分析”收集目前电商行业中的各种退换货原因。8 出版社 电子商务物流活动实施第第2步：总结电子商务行业中退换货额原因步：总结电子商务行业中退换货额原因.根据网上资料搜索的结果进行分析，总结归纳退换货原因。图7.1.29 出版社 电子商务物流活动拓展现代社会中获取知识和资讯的渠道多种多样现代社会中获取知识和资讯的渠道多种多样,网络是其中最主要的渠道网络是其中最主要的渠道,因此因此,学会使用网络学会使用网络搜索引擎来了解退换货的原因是从事电子商搜索引擎来了解退换货的原因是从事电子商务行业必须要掌握的技巧。你了解哪些主要务行业必须要掌握的技巧。你了解哪些主要的搜索引擎呢？搜索引擎如何使用才能精准的搜索引擎呢？搜索引擎如何使用才能精准搜索到你需要的内容呢？搜索到你需要的内容呢？10 出版社 电子商务物流活动活动2 2 向客户了解退换货原因向客户了解退换货原因活动背景活动背景为了正确处理好这批要求退换货的货物，罗莉必须及时与要求退换货的客户进行沟通，只有这样才能了解到客户要求退换货的真实原因。11 出版社 电子商务物流12活动活动2 2 向客户了解退换货原因向客户了解退换货原因活动实施活动实施第1步：角色扮演，向客户了解退换货的原因两人为一组，一人扮演客服，一人扮演客户，客服通过电话或者QQ向客户了解退换货的原因，并做好记录。第2步：收集退换货证据。要求顾客提供该批货物有问题的佐证材料（照片、电子邮件沟通记录、验收文件等）出版社 电子商务物流13活动活动拓展拓展在和客户沟通的过程中，客服人员除了会询问在和客户沟通的过程中，客服人员除了会询问客户要求退货的原因以外，还会要求客户提供客户要求退货的原因以外，还会要求客户提供一些退换货的佐证材料，请思考提供佐证材料一些退换货的佐证材料，请思考提供佐证材料的目的是什么？佐证材料又有哪些明确的要求的目的是什么？佐证材料又有哪些明确的要求和规范呢？和规范呢？出版社 电子商务物流14活动活动3 3 查看并记录退换货实物查看并记录退换货实物活动背景活动背景为了正确处理好这批要求退换货的货物，罗莉在和客户沟通完后，决定实地查看货物的状况。出版社 电子商务物流15活动实施活动实施第1步：现场查看，根据客户反馈的原因，现场勘查了解是否属实。图6.1.3活动活动3 3 查看并记录退换货实物查看并记录退换货实物 出版社 电子商务物流16勘察内容包括：检查货物的外包装是否破损污损，拆箱检查货物是否存在损坏、缺少零部件等可目视的缺陷等活动活动3 3 查看并记录退换货实物查看并记录退换货实物 出版社 电子商务物流17第2步：拍照记录，对客户退还的货物检查完毕后，拍照留存记录图7.1.4活动活动3 3 查看并记录退换货实物查看并记录退换货实物 出版社 电子商务物流18第3步：分析原因，做出处理。根据所收集的材料，对退换货的原因进行分析。第4步：总结汇报将所有的调查材料汇总，结合实际情况进行分析，最后形成退换货原因分析报告。活动活动3 3 查看并记录退换货实物查看并记录退换货实物 出版社 电子商务物流19活动拓展退换货原因分析报告是退换货处理过程中必不可少的文件，退换货报告应该如何写？报告中应包含哪些内容？请大家上网搜索相关资料，拟一份简单的退换货报告提纲。活动活动3 3 查看并记录退换货实物查看并记录退换货实物 出版社 电子商务物流20任务任务2 2 了解退换货规定了解退换货规定情景设计在处理退换货的业务时，罗莉由于不熟悉公司的退换货制度，险些犯了错误，经过部门主管的指点，她决定先了解一下公司的退换货规定。出版社 电子商务物流21任务分解活动2 了解退换货处理流程活动1 了解退换货规定 出版社 电子商务物流22知识窗：知识窗：问题：问题：目前电子商务行业退换货的类型有目前电子商务行业退换货的类型有哪些呢哪些呢?自退件:客户因质量问题退回的货物。在途退件:快递公司未完成投递的退件。拒收件:客户拒收而退回的货物。维修件:客户要求维修而退回的货物。出版社 电子商务物流23活动背景 只有了解公司及有关电商平台退换货规定，才知道应该如何在公司的规定范畴内处理该批退换货物。活动活动1 1 了解退换货规定了解退换货规定 出版社 电子商务物流24活动实施 第1步：了解公司退换货规定 到部门经理处索取公司的管理程序文件，找到有关退换货管理规定的部分。出版社 电子商务物流25第2步：了解各大电商平台退换货规定 访问淘宝、天猫、1号店、当当网等电商平台，了解其退换货规定。图6.2.2 出版社 电子商务物流26第3步：设置退换货细则 登录电商平台，在店铺后台设置退换货细则。出版社 电子商务物流27第4步：查看退换货细则 完成整个退换货细节设置后，返回商品页面，查看退换货设置。图6.2.4 出版社 电子商务物流28活动拓展各公司对于退换货的处理流程都有一套较为完整的规定,因此在处理退换货之前,必须要先了解公司及相关电商平台的退换货规定,才不至于在处理退换货的过程中出现不必要的麻烦和错误。请上网搜索一下国内主要电商平台的退换货规定。出版社 电子商务物流29活动背景活动背景为了规范处理客户退换货，惠多公司明确了处理的规范和流程。罗莉在处理退换货物之前，先要了解公司的退换货处理流程，才能按流程办事。活动活动2 2 了解退换货处理流程了解退换货处理流程 出版社 电子商务物流自退件退换货流程图自退件退换货流程图活动实施活动实施 第1步：了解不同类型退换货的处理流程 第2步：了解不同电商平台的退换货流程 登录不同电商平台的服务中心，了解其退换货流程。出版社 电子商务物流31活动拓展访问不同电商平台，分析跨境电商平台的退换货流程与国内电商平台的退换货流程有何不同。出版社 电子商务物流32情景设计 客服部的孙主管告诉罗莉，客户要求退换货的货物将在下午送到公司，由罗莉负责处理，那么她将如何来完成这项工作呢?任务任务3 3 接收退换货接收退换货 出版社 电子商务物流33任务分解活动2 接收退换货物活动3 移交退换货物活动1 填写“换货维修登记表”出版社 电子商务物流34活动背景 在明确了客户退货的原因及明白该如何处理该批货物后，还需要填写“换货维修登记表”作为客服部门与仓储部门处理退换货的依据。活动活动1 1 填写填写“换货维修登记表换货维修登记表”出版社 电子商务物流35活动实施活动实施 第1步：向上级确认退换货原因 向客服部主管确认客户要求退换货的原因 第2步：填写“换货维修登记表”内容表7.3.1退换货维修登记表退货日期退货日期订单号订单号/PONO.销售员销售员订单金额订单金额付款付款方式方式销售销售时间时间是否是否结算结算退货退货原因原因退库退库目标目标 出版社 电子商务物流36活动拓展活动拓展说一说：更新“退换货维修登记表”的重要意义是什么？出版社 电子商务物流37活动背景活动背景 客户退回公司的货物由快递员送达公司仓库后，需要罗莉在现场和快递员确认退货的货物名称及数量，并在快递单上签字。活动活动2 2 接收退换货物接收退换货物 出版社 电子商务物流38活动实施活动实施 第一步：现场确认 和快递员在现场确认退货的货物名称、数量、型号等 第二步：签名确认 核对无误后，在快递单上签字确认活动活动2 2 接收退换货物接收退换货物 出版社 电子商务物流39活动拓展活动拓展议一议：在和快递公司或运输公司就退回货物进行现场确认和签收时,发现货物与客户申请的退货信息有出入，或者有快递破损等情况，应该如何处理？出版社 电子商务物流40活动背景活动背景 根据公司的退换货管理规定，接收完的货物将移交给仓储部门做进一步处理，所以罗莉需要和仓储部门进行货物的交接工作。活动活动3 3 移交退换货物移交退换货物 出版社 电子商务物流41活动实施活动