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1、突发事件应急处理预案手册二零零八年十一月第 74 页 共 74 页目 录一、 总 则4二、应急联络通讯录5三、紧急报警级别及程序6（一）报警程序分级原则：6（二）报警程序分级标准：6四、紧急报警程序8五、紧急疏散程序启动流程9六、应急指挥成员职责10（一）甲方10（二）物业经理10七、物业管理处各部门经理职责11（一）礼宾队长11(二)工程维修工11(三)保洁部经理12(四)客服部经理12八、突发事件应急处理预案13（一）大厅应急的处理13（二）防风措施应急的处理15（三）雨、雪天气应急的处理17（四）雷电灾害预案22（五）地震的应急处理26（六）对打架斗殴、聚众闹事等暴力事件的处理27（七）
2、散发非法宣传品的处理措施29（八）损毁、偷盗车辆的措施31（九）对凶杀、抢劫等恶性案件的处理33（十）爆炸案件的处理35（十一）人员死亡事故的处理41（十二）财物盗窃案件的处理43（十三）突发疾病、伤员的处理46（十四）人员中毒事件的处理48（十五）交通车辆意外的处理51（十六）燃气泄漏事故的处理53（十七）人员触电事故的处理56（十八）电梯故障的应急处理58（十九）供电中断故障的处理62（二十）供水管路破裂的应急处理67（二十一）供水中断故障的处理69（二十二）排水故障的应急处理72（二十三）直燃机房应急处理74（二十四）盗用有线电视系统非法传播电视信号应急处理77（二十五）优盛案场消防应急
3、处理78（二十六）优盛案场传染病的应急处理85（二十七）出现传染病疑似病人的处理88一、 总 则根据XX服务中心的实际情况，特成立安全管理应急工作小组，负责案场治安灾害、消防灾害、自然灾害及设备故障等突发情况的应急指挥处置，监督各类安全应急工作预案的落实。做到措施周密，步骤清楚，职责明确。能够及时、快速、有效地处置各类突发事件。安全管理应急工作小组领导成员：组 长：XX案场经理副组长：XX物业顾问 XX广场案场管家 XX广场案场礼宾队长 XX广场案场工程维修工应急指挥架构:XX广场案场开发商的对接人协调 监督物业经理报告指示 报告工程电工保洁员礼宾迎宾开发商对物业的直管领导疏散动力抢险救护 二
4、、应急联络通讯录匪警电话：110急救中心：120 / 999火警报警：119交通事故：122东升派出所：XX海淀区学院路街道办事处：XX甲方物业负责人XXXX消防监控室24小时值班电话：XX总 办 XX安保部 XX客服部 XX配电室 XX工程部 XX空调机房XX保洁公司驻场：XX主管 XX礼宾部主管： XX XX礼宾公司驻场：XX相关市政部门电话自来水集团报修：XX节水办：XX煤气急修:96777市供电急修：95598卫生局：XX防疫站：XX车辆报险：XX财产报险：XX设备厂家维保电话消防中控设备：联系人手机：排污系统：联系人手机：垃圾清运：联系人手机：化粪池清理：联系人手机：三、紧急报警级别
5、及程序（一）报警程序分级原则：I级报警程序原则：在检查中发现并被及时纠正的问题，多指事件未发时就被处理完成的，此类事件处理结果在本月月度工作总结中向甲方直管领导汇报。II级报警程序原则：已经发生的问题，损失金额在人民币3000元以下，且已被及时处理完毕，后及时汇报给甲方直管领导。III级报警程序原则：已经发生的问题，损失金额在人民币3000元以上或已经发生但不能及时解决的，必须立即通报甲方直管领导和绿城物业领导，并等待指示。（二）报警程序分级标准：需启动I级报警程序的事件凡事件符合以下任意一条原则的，即可启动I级报警程序1、有重大隐患，但在事件未发生时已被得到纠正和整改；2、事件已发生，但没有
6、带来任何的人员伤亡和经济损失，同时造成事故的原因或隐患被立即整改到位，且对案场未带来任何不利的影响。以上事件在处理完毕后，物业经理可在工作月报中进行记录。需启动II级报警程序的事件凡突发的事件符合以下全部原则的，即可启动II级报警程序1、该事件的发生造成了经济损失，但金额在3000元以下的；2、没有重大人员伤亡的，或轻伤人员少于2人（不含2人）的；3、造成的事故原因或隐患已在当时被立即整改到位的；4、在一定范围内造成了小面积影响，但影响已被控制的； 以上事件在处理完毕后，由物业经理填写（突发事件记录或报告），在事件发生后的一个工作日内上报甲方直管领导。需启动III级报警程序的事件 凡符合以下原
7、则任何一项的突发事件，即可启动III级报警程序1、造成的经济损失在3000元以上的；2、有重大人员伤亡的，或伤亡数量在2人以上的（含2人）；3、造成事故的原因或隐患不能立即被整改排除的；4、有重大投诉发生，或在案场内或社会上造成恶劣影响的；以上事件需立即上报甲方直管领导和绿城物业总部领导，由甲方派相关人员参与整个事件的处理过程，协调各方面关系，但原则上不提出任何带有处理、决策色彩的指示。四、紧急报警程序物业保安部消防监控室电话：XX案场工作人员、物业工作人员发现火情等突发事件电话报警手报报警 报告（1分钟内）1分钟内 报告物业总经理：XX手机：XX办公室：XX物业保安主管：XX手机：XX办公室
8、：XX XX1分钟内 报告2分钟内 通知（三级报警）客服部经理： 手机：办公室 ：向甲方报告：手机：办公室：工程部经理： XX手机：XX办公室 ：XX五、紧急疏散程序启动流程案场物业员工或工作人员发现火情、爆炸威胁或燃气泄露、自然灾害等突发事件。按动楼层手动报警器或电话通知物业保安部消防监控室电话：XX 返回监控室保安员现场确认 做出误报记录 否 紧急报告物业保安经理：XX手机：1XX办公室：XX紧急报告报告向甲方紧急报告手机：办公室：85282777物业总经理：XX手机：XX办公室：XX 协调调集警力到达现场通知各专业部门启动应急程序指挥值机员听候指令操作设备安排保安取用钥匙，开启通道 通过
9、消防广播向案场发出紧急疏散指令，决定是否向公安机关报案。注：应急指挥成员在第一时间到达消防监控室待命。六、应急指挥成员职责（一）开发商对口人及直管领导1、监督、检查物业各项应急预案的拟定落实情况，考察其方案的规范性，对存在重大问题的项目，提出整改要求。2、发生紧急情况时，参与物业公司的组织、指挥现场疏散、扑救抢险活动。3、以业主身份协助物业与各政府机构进行交流和沟通。4、配合物业做好安全应急知识的宣传。5、配合物业开展案场使用人为主体的各类突发事件的演练。（二）物业经理1、组织物业建立内部应急工作体系，保证其有效实施和持续改进。2、统筹组织物业各岗位培训、演练各项应急预案，保证应急工作职责明确
10、，程序熟练，责任到人。3、对物业各岗位应急工作的准备情况进行监控。4、代表物业与甲方、政府及行业主管部门进行沟通，向有关领导汇报物业应急工作的部署和准备情况。5、在发生紧急意外事件时，指挥物业服务人员，抢险扑救及人员疏散。6、接受甲方的监督，并针对案场实际情况定期做出危险源评价表，提交分析整改报告。七、案场内各岗位职责（一）礼宾队长1、组织队员赶赴接待大厅门前待命。2、赶到现场对紧急事件加以分析、判断。3、根据具体情况安排队员控制、保护现场，对现场秩序进行维护。4、如为治安事件，可提前（公安机关到达前）或协助公安机关对当事人进行笔录和问询，了解具体情况。5、如为爆炸、火灾等事故，派遣队员进行人
11、员及物品的抢救。6、根据事件的具体情况，请示物业经理是否启动应急程序。7、出现人员伤亡时，组织、实施现场救护并拨打120急救电话或110报警电话后，安排专人在路口迎接，避免耽误营救时间。8、相关的单位、部门（公安、医院）到达现场后，配合相关部门，告之案场的布局和要害部位。(二) 工程维修工1、主要责任、处理部门为工程时，负责物业人员的指挥调度。2、及时向物业经理汇报抢修、抢险情况。3、按照应急处理预案处理应急情况。4、当应急情况由多部门协同完成时，由其协调配合。5、事后将重大抢险、抢修经过书面上报物业经理。6、在发生突发事件时，保障非危险区设备安全，抢救危险区设备，减少财产损失。(三) 管家1
12、、主要责任部门为管家部时，应全权负责物业人员的指挥调度。2、按照应急处理预案处理应急情况。3、及时向物业经理汇报应急情况。4、事后经物业经理同意后，安排员工清洁现场。5、负责在现场对本部人员进行工作部署和指挥。6、按照应急处理预案处理应急情况。7、当应急情况由多部门协同完成时，由其协调配合。8、事后将重大抢险、抢修经过书面上报物业经理。八、突发事件应急处理预案（一）大厅应急的处理责 任 人：管家、礼宾队长（平日工作时间）1、当大厅内人员过多（达到50人左右时），礼宾员要提前控制进入大厅的人员数量，避免出现人员拥挤现象。2、如大厅出现人员密集，造成拥挤或场面失控时，要及时通知管家、礼宾队长立即到达现场，安排迎宾员和礼宾员控制人员进入大厅，采取有效措施，疏导大厅的人员安全撤离。3、由于大厅为开放式场所，来往人员复杂。当迎宾员和礼宾员发现有可疑人员时，要加强监控，密切注意其动向，避免发生意外事件，同时立即通知礼宾队长和管家到场。4、要严格控制携带大型包裹的人员进入大厅。发现携带包裹人员时，迎宾员要密切注意，进行跟踪巡视，避免可疑人将可疑包裹遗留或藏匿在案场范围内。5、礼宾员每天在清场时（晚间17：30分）要对大厅进行彻底的清查，坚决做到不留死角，避免出现可疑人、可疑物。6、如大厅内出现可疑物品且长时间无人认领时，迎宾员要立即通知管家
