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1、来自资料搜索网() 海量资料下载蔓曼馥酒店娱乐管理有限公司来自资料搜索网() 海量资料下载高级管理人员培训教材管理者的培训心德首先做为一名管理者，必须具备良好的自身素质，职业道德，专业知识水平和正确的管理理念。我们身为一名管理者，就应该清清楚楚的知道自己是什么？要做什么？能干什么？是否具备一个领导者的信心，决断，勇气和毅力，先为自己的能力和性格进行一次检测，是否能在管理过程中做到，做事有始有终，遇到问题时能否想办法解决，能否冷静面对矛盾，一一从容的处理，能否从小事做起，不急功近利，是否实事求是，尊重事实，不固执，敢于承认错误，有主见、有雄心、恒心、信心、并对工作有经验，有足够的分析能力，能抓住
2、关键的问题，勤劳节俭，能接受不同的意见，欢迎批评和表扬，有好奇心和创新的精神，有亲和力，善于与别人相处，有相见如故的能力，有极强的表达能力，演说能力，喜欢所处的环境，热心对身边人和事的观察，分析和判断，那么有了这一些就基本上具备了一个管理者的心德。我们在培训前需要制定培训计划书，对我们的培训工作要有计划性、目标性和针对性，并在培训过程当中对每一个员工负责，在一定的环境和条件下，人们都会产生不同的情绪，会诱发左右不同的行为发生，因此在培训过程中，聪明的培训者总是想方设法激发员工的情感，抓住员工的心理注重从心理上去征服员工，以情动人，有句话说得好“无情的制度，有情的管理”。我们这样就会使员工很乐意
3、和很自愿的接受培训和管理，并达到我所要求的目标。要让员工言听纪从的接受培训，除了抓住他们的心理外，还有一个就是要让员工了解企业，了解工作流程和在以后的工作当中能得到的快乐和回报，那么对一些特殊性格的人我们应采取特殊的管理方式去管理，因为用同样的管理方式去管理不同的人，不一定每个人都能接受以上这些，我想也是我们大家应该具备和做到的。管理的十个关键一个中心：以企业的经济效益为中心。 二个基本点：提高、稳定出品质量；节约、降低资源成本。 三个代表：代表科学的管理；代表大众、潮流的企业文化，代表国际化、社会化、集团化的品牌。 四项基本原则：坚持优质稳定的品质；坚持热情友善的服务；坚持清洁卫生的环境；坚
4、持物超所值的价位。 五点突出：树立超强的品牌；稳中求进的盈利报表；员工是企业最大的财富；稳定的组织和工作方法；为顾客及服务奉献的心态。 六（留）住客源 ：树立顾客第一，服务先行的主导思想，建立以顾客为中心的客户数据库，关注顾客在消费过程中的满意程度，严格完善每一个细节，留住客源。 七（奇）兵制胜：出奇制胜的营销手段，广告攻势，建立工作有效的营销部门，在公益、电视、平面媒体、广播等多方面扩大企业的知名度，以达到最终引导顾客消费的目的。 八方来客：分析本企业消费客源的主流人群，有针对性地提供他们需要的服务，制作出符合他们消费的项目，营造他们喜爱的环境氛围，从而在赢得主流客源的同时，带动其它群体客人
5、消费，达到八方来客、门庭若市的火爆场面。 九分等于零：把企业管理的每一个细节按学科的十分制划分，在激烈的市场竞争中，你能够评得九分，可能只是在某一个环节脱轨，在某一个细节有些误差，那么这个企业则面临着失败的危险。 十全十美：选址优越，定位准确，独具特色，环境优雅，文化突出，出品优质，服务上乘，营销先进，科学管理，门庭若市。管理就是沟通作为一个管理者，经常与员工进行沟通是在所难免的。有位企业家认为管理就是沟通，他说：管理就意味着决策，意味着沟通，如果你只懂技术，而不解人性，你只是有着高IQ，而EQ却很低，你注定是搞不好管理的。如何使我们的沟通产生良好的效果，如何让自己更好地去了解别人，如何使别人
6、更好地了解自己，这就需要管理人员与员工之间要建立起一种协调关系。 首 先，我们应尊重员工。身为管理者，只有尊重员工，员工才能更好的尊重我们，才能配合我们的工作。每一名员工都希望自己的意见、想法被管理者重视，都希望自己的能力得到领导的认可。一旦他们感觉到自己是被重视的、被尊重的，他们就会有一种不负使命的心理。 第二、相互交流，增进了解。作为一名管理者，若想与员工建立起良好的人际关系，减少彼此之间的工作磨擦，就需要在部门内部创造一个良好的大家庭氛围，增加与员工的交流机会。 第三、与员工保持适当的距离。有人认为，越平易近人，越和员工打成一片、称兄道弟、沟通就越好。其实，这种看法是错误的。因为，管理者
7、与普通员工是有区别的，扮演的角色更是截然不同。做为一名管理者，最不讨好的事情就是纠正员工的行为，尤其是工作不顺利时，如果一方面想当员工的好朋友，一方面又想当好领导，同时扮演好这两种角色有时只会吃力不讨好。因此，作为一名管理者，不论是新上任的，还是干了多年的，都应该摆正自己的位置。过分强求与员工打成一片，模糊了自己与员工的角色总归是不恰当的，也是在沟通中应该避免的。 管理者管理者的角色： 1角色A老师 B伯乐 C宰相 D法官 E 榜样 F 桥梁 G木匠 H 乐队指挥 2管理误区：A以罚代管 B厚此薄彼 C威严过度 D因循守旧 E打击报复 F趾高气扬 G冷嘲热讽 H袖手旁观 I 熟视无睹 保姆 医
8、生 家长 朋友 敌人 3怎样对待下属的A报怨、发牢骚B告状 C煽动 D不合理的建议 E奉承 F辞职 G工作失误 H消积怠工4怎样做好下属前进道路上的指路牌授之以鱼，还是授之以渔。 5管理中的距离： A 把握好角色距离： 明确自己的职责，在计划、组织指挥、监督、协调行为中要显示出高超的业务素质，让下属感觉到你的创造能力、应变能力、经验、业务知识的运用都要超出他拉开角色距离。员工希望管理者（上级）不象管理者，是一名同甘苦、共患难的朋友。吃苦在前，享受在后，做员工的贴心人，从而消除上下级关系的隔阂拉近角色距离。 B 调节好与员工的感情距离： 关心员工，增加同员工接触的机会（注意方式），但不宜过分亲近
9、，否则丧失权威和尊严，甚至出现违反原则的越界行为（碍于情面而对违纪行为下不了手）。 感情距离最难把握。 6管理者的五个权力A强制权 B法定权 C奖惩权 D专长权 E个人影响权 7管理者应俱备的能力A创造能力 B应变能力 C承受能力 D现代技术的运用能力（知识的运用能力） E培训能力 8管理者要牢记：智力、知识、能力、素质、觉悟五个境界是逐步提高的 三、管理成功的因素 1、智力因素：记忆、理解、模仿、创造四个循序渐进的阶段。 A 院校的专业深造 B工作现场的学习。 2、非智力因素：指人的性格、脾气、心理承受能力、魄力、胆识、运用知识的能力、思维方法等。 A非智力因素是取决成功与否的重要因素，涉及
10、范围广，也是表面上很难学到的如对待挫折、困难、受气等。 3、两者结合成功基础：机遇对每个人是平等的。智者创造机遇，强者能抓住机遇，弱者是等待机遇，愚者失去机遇。 4、成功的概念“价值必须得到体现”在工作中不讲“苦劳”和“疲劳”只讲“功效”注重结果，淡化过程。 5理管的层次： A要落实某个人完成某项工作 B要他把这项工作完成的好C他心甘情愿的去完成工作 D他主动积极帮助领导出主意、做好工作。E不去工作被逼（哄）着去工作在督促下工作有目的（为了得到表扬奖励）去工作不要求任何回报的主动去工作。 四、现场管理什么 1 检查下属的仪容仪表、礼节礼貌、工作指令的执行、工作效率、操做规范。 2 辖区环境、安
11、全因素、设施设备的正常运做。 3 客人投诉、紧急事件的处理、指挥、协调。 4 保持清洁、安全、高效、对顾客亲情的营运。 5关健时间、关健岗位、关健人员、关健接触点。 6不要面客时责备下属，既使他错了。 7现场管理要善于控制辖区的局面，调配好人员，指挥好操作，处理好投诉，把握好什么该干，什么不该干，什么时候干。 8现场管理就象一个乐队指挥主要是通过协调、控制、指挥三个职能把辖区的“势”把握住，包括局面、氛围、节奏、效率、人员分配、 五、安全问题与紧急事件的处理 六、记录与总结 1、总结进步的阶梯是对前期工作成绩的肯定，错误的反思。所以每位管理人员要向对待计划一样对待总结。 2各部门应每周、每月进
12、行一次简单的总结，根据相关数据进行分析，以确定下周（月）的工作重点。 3总结所依靠的数据主要有财务收入报表、各部门盘点表、营业部客史档案、大堂经理宾客投诉表（信息反馈）表、采购成本分析表、质检汇总表、客源分析表、商品销售表等。4工作总结是对前期工作成绩的肯定，错误的反思。所以每位管理人员要向对待计划一样对待总结。七、学习与培训 1培训工作要和会所的战略目标挂钩，让培训工作来保证会所经营计划、目标的完成。 2培训工作分为两大系统培训业务计划准备系统；培训业务完成监督系统。 3培训业务计划准备系统A 涉及会所的经营计划、市场计划和战略目标。B 由会所决策者参与，不能简单的在人力资源内部搞定。C 回
13、顾经营目标，弄清培训需求，明确培训目标D 根据员工存在的不足加以分析，制订针对性培训方案。E 确立各部门的培训主题 F 出台培训预算、培训时间表。G 对基层管理人员进行培训或由基层管理人员对下属进行培训 4培训业务完成监督系统建立一套内部程序来记录培训计划的完成情况：部门、授课人、授课方式、地点、培训主题、时间、完成月份、参加人数、效果等。 5外派学习、外派实习、外出考查等应将受训内容换一种方式培训他人。 6培训两种方式：A启发式培训 B思考式培训八、营销 1 做出个性、做出特色、做出差异、做出文化。 2 在设计、筹建会所的时侯，必需是市场在先，产品跟着市场走。 3 认知与现实决策的立足点：认
14、知是投资者、经营者根据自身经验和其他参照物而推理的、所期望的“需要映象”，是个可能性，而现实是顾客所期望的、所要求的“需要映象”。 4、目标客源可以分为 A类 由于你满足不了他的需求，他不会来。 B类 你整好满足了他的需求，他常来。 C类 你可以满足他的需求，但他喜新厌旧他。 D类 你可以满足他的需求，但他消费不起。 5、会所搞活动特别是搞临时性的活动，并不会马上有什么巨额的回报，主要是引起客人长期的重视，也就是说针对于BC两类客人开展活动。 九、质量管理 1质量管理不仅是会所内消灭不合格产品和低水平服务的管理，而是要努力追求卓越。 2质量控制四个步骤的管理工具：设立质量标准；按标准评估业绩；不符合标准时采取行动；制定按标准改进的计划。 3如果在质量管理中，把起最重要作用的员工变成了质量管理的对象，只能是进一步影响会所服务管理的质量。十、管理人员的约束与要求 1、 吃苦在前，享受在后。2、 推功揽过。 3、 天降大任与斯人，不要埋怨，如果一切都尽人意，就不会让你来。 4、 对财、物的抵御是对一个管理者精神境界
