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1、1、难得糊涂是一种境界，心平如境是一种修养9/4/2022 8:48:39 AM08:48:3904-9月-22。9月-229月-222、顺其自然是一种超脱，威武不屈是一种品格。9/4/2022 8:48 AM9/4/2022 8:48 AM9月-229月-22 08:48:3908:48Sep-2204-Sep-224、富贵不淫是一种情操，常笑就是健康，快乐成就人生。08:48:3908:48:3908:48Sunday,September 4,20225、积极向上的心态，是成功者的最基本要素。9月-229月-2208:48:3908:48:39September 4,20226、人言纷杂，
2、保持自我；工作勤奋，娱乐适度。04 九月 20228:48:39 上午08:48:399月-227、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会。九月 228:48 上午9月-2208:48September 4,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/4 8:48:3908:48:3904 September 20229、9/4/2022 8:48:39 AM08:48:3904-9月-22。8:48:39 上午8:48 上午08:48:399月-2210、上帝说爱情需要缘份，两个命中注定相爱的人。9/4/2022 8:48:39 AM08:48:3904-9月-2211、爱已欠费，情
3、已停机，缘分不在服务区。9/4/2022 8:48 AM9/4/2022 8:48 AM9月-229月-22CRM顾客关系管理如何得到强化改善(ppt 57页)来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2CRM顧客關係管理如何強化改善：顧客關係管理如何強化改善：市場分析、產品行銷、專案管理市場分析、產品行銷、專案管理How CRM reinforce Market Analysis,Product Competitive Strategy&Project Management.analysis.tw/来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3Why CRM important
4、？Whats CRM？Whats CEM？Whats the relationship between CEM&CRM？How to CRM？How CRM goes in Taiwan？How CRM reinforceHow CRM reinforceMarket Analysis,Product Competitive Strategy&Market Analysis,Product Competitive Strategy&Project ManagementProject Management？Guideline来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载4起始點起始點 Sta
5、rt Upn您自己或親友所遭遇之下列相關事項：n專案專案n產品產品n行銷行銷n創業創業n就業就業/轉職轉職n兼職兼職来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载5新市場產品（專案）經營策略模擬競賽新市場產品（專案）經營策略模擬競賽n分隊（組成經營團隊）分隊（組成經營團隊）n選定新產品（或新商品、新服務）選定新產品（或新商品、新服務）n擬定各項經營策略（加入擬定各項經營策略（加入CRM思考）思考）n上台簡報（增益完善）上台簡報（增益完善）来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载6競賽簡報格式競賽簡報格式nSlogan 新產品名稱新產品名稱n客群商品分析客群商品分析（CRM分析應用
6、）分析應用）n市場分析市場分析STP（CRM分析應用）分析應用）n藍海策略架構價值鍊重組藍海策略架構價值鍊重組（CRM分析應用）分析應用）nPLCBCG競品競品6P比較比較SWOTn成本效益市佔營收預估成本效益市佔營收預估（CRM分析應用）分析應用）来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载競賽範例n沁煙綠豆糕、下麵好好吃、沁煙綠豆糕、下麵好好吃、Youth塑鋼筆、塑鋼筆、Eee Housen葉綠素電池、葉綠素電池、365保健錠、你維修我付錢、寵物中藥食補保健錠、你維修我付錢、寵物中藥食補n治禿洗髮乳、治禿洗髮乳、0204算命、一錶在手、小折變形金鋼算命、一錶在手、小折變形金鋼n太陽能
7、洗衣機、行動美容車太陽能洗衣機、行動美容車nWeb2.0（美麗衣身、洗髮精、孕婦童裝、（美麗衣身、洗髮精、孕婦童裝、GPS Web3.0）7来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载8資料來源：Harvard Business Review(Zero Defections:Quality comes to services.)比比較較減減少少5顧顧客客流流失失率率與與未未減減少少的的情情況況下下，未未來來顧顧客客價價值值折折現現計計算算差差異異增增加的百分比。加的百分比。減少顧客流失減少顧客流失5%提高提高2585利潤利潤来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载9新顧客建立成
8、本更高單價推薦顧客降低成本更多的購買留得愈久的顧客，帶來愈多的利益基本利益Source:Zero Defections:Quality Comes to Services,by Frederick R.Reichheld and W.Earl Sasser,Jr.,September-October 1990.年1234567利潤忠誠（老）顧客的重要性忠誠（老）顧客的重要性来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载10傳統行銷（推式策略及拉式策略）增加市場的佔有率 以交易為主大量的行銷（TV、報紙）缺點成本過大結果無法預期亂槍打鳥無法瞭解顧客傳統行銷傳統行銷来自来自 中国最大的资料库下
9、载中国最大的资料库下载11CRM資料庫行銷資料庫行銷提升現有顧客（精準拉式策略）滿意度忠誠度保留率購買率 針對潛在顧客（客拉客）增加新客戶 新銷售 找到正確的顧客找到正確的顧客得到最大的利潤得到最大的利潤来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载CRM分析應用分析應用哪種顧客，通常買哪些商品？哪種顧客，通常買哪些商品？各佔多少百分比？各種各種職業、等級、等級、收入、學歷、年齡、星座、年齡、星座、婚姻、地區、消費、消費習性習性的顧客，通常買哪些商品？通常買哪些商品？各佔多少比例？各佔多少比例？各地區、各分店、各店員、在各種促銷活動期間各地區、各分店、各店員、在各種促銷活動期間，哪些商品賣
10、最好？各類別商品之中，哪些商品賣得最好？賣給誰？怎麼賣？各種星座的顧客各種星座的顧客，通常買哪些商品？可否推出星座商品星座商品？12来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载13引起引起注意注意購買購買興趣興趣購買購買慾望慾望初次初次採購採購1.重複購買者重複購買者2.忠實主顧忠實主顧3.品牌鼓吹者品牌鼓吹者重複採購重複採購購後評估購後評估重複採購決策重複採購決策購後滿足購後滿足沈寂顧客沈寂顧客非顧客非顧客有效潛在顧客有效潛在顧客可能買主可能買主初次購買者初次購買者重複採購重複採購循環循環CEM顧客經驗管理顧客經驗管理CRM顧客關係管理顧客關係管理顧客消費流程顧客消費流程来自来自 中国
11、最大的资料库下载中国最大的资料库下载14顧客經驗管理顧客經驗管理（Customer Experience Management）步驟一：分析顧客經驗世界步驟二：建立經驗平台 步驟三：設計品牌經驗 步驟四：建構顧客介面 步驟五：持續進行創新以誠品及Sogo為例 Reference：柏恩 史密特（Bernd H.Schmitt）之著作：顧客經驗管理来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载15顧客關係管理顧客關係管理（Customer Relationship Management）顧客服務中心分眾、地區、特質、背景、族群顧客消費行為分析、統計、預測量身訂作，一對一行銷Global Web
12、-based 兩岸三地、跨越國際每日每週每月每季24hrs即時管理商業智慧分析統計，視覺圖形呈現来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载16未完全e化：找不到資料、資料不確、反應慢缺乏整合：各自獨立的系統、不同的操作介面缺乏對單一顧客消費行為的了解缺乏售後服務滿意追蹤分析機制缺乏行銷活動效益追蹤分析機制缺乏顧客消費行為分析管理機制缺乏顧客分群區隔分析管理機制國內顧客服務常見問題國內顧客服務常見問題来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载17國內國內CRM系統介紹系統介紹B2B CRM/客戶關係管理客戶關係管理Salesforce.Oracle（Siebel）Microsof
13、t CRM 4.0SAP B1鼎新CRMCTI CRM/客服電話中心客服電話中心嘉事摩碩昱B2C CRM/顧客關係管理顧客關係管理微析【九合一】来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载18創造業績八大面向創造業績八大面向櫃員銷售訓練櫃員銷售訓練市場行銷分析市場行銷分析促銷節慶組合促銷節慶組合商品商品服務服務創新研發創新研發門市銷售輔助門市銷售輔助會員管理會員管理顧客滿意顧客滿意進銷存管理進銷存管理顧客消費分析顧客消費分析提升業績提升業績70200来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载19ichael E.PorternWhat is Product？nSTP（Segmen
14、t市場區隔Target目標市場Position定位）nWhat is Strategy？（Value Chain,Niche,Focus,Differentiation,Cost Leadership）nFive Forces（五力分析）来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载20消費緊縮年代，市場常見策略消費緊縮年代，市場常見策略n低階市場的破壞性創新n低價的替代性商品蠶食鯨吞原本的高價市場n品牌導向的專業分工n逐漸普及的標準規格形成不同產業n創新標準規格，或重新排列組合規格標準，找出藍海来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载21藍海策略藍海策略 Blue Ocean
15、Strategyn檢討消除（Eliminate）某些因素n檢討減少（Reduce）某些成本n提升（Raise）創新顧客價值n創造（Create）新的需求、新的市場n差異化訂價策略n拉高（後進者）門檻来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载22產品市場策略產品市場策略n現有(舊)產品新市場新市場開發策略NMDn新產品現有（舊）市場新產品發展策略NPDn新產品新市場藍海策略多角化Diversificationn舊產品舊市場市場滲透策略Market Penetration来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载23BCG投資評估投資評估PLC產品生命週期產品生命週期nQuesti
16、on Mark（問題兒童）導入建立nStar（明星事業）成長收割nCash Cow（金牛）成熟固守（滲透）nOld Dog（老狗）衰退放棄（退出）来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载24Market Pricing Strategyn需求導向（價格彈性市場門檻）p市場高價榨取吸脂Skimming Pricingp市場低價滲透搶攻Penetration Pricingn競爭導向訂價跟隨、調適、掠奪n成本導向成本加成、或目標利潤n消費者導向知覺價值、或超值訂價来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载25市場分析市場分析-切入點切入點 cut-inn市場缺口/技術缺口/需求缺口/產品缺口n全球趨勢/網路趨勢/兩岸趨勢/產業趨勢n尚未被滿足之消費者（使用者）需求n客製專案/企業客戶要求n特殊任務/異業合作夥伴需求来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载26市場缺口市場缺口/技術缺口技術缺口/需求缺口需求缺口/產品缺口產品缺口技術缺口：在既有基礎上作小幅度創新、30不到需求缺口：需求常是被激發、引導、塑造出來的產品缺口：小筆電、液晶、面板、小摺市場缺口：常是結果
