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1、基尼指数和能力圈思维工具基尼指数和能力圈思维工具n一、战略业务一、战略业务三角模型。三角模型。一、战略业务三角模型一、战略业务三角模型n战略业务三角模型由三个维度战略业务三角模型由三个维度构成：公司战略、公司战术、构成：公司战略、公司战术、公司价值。三个维度的九个细公司价值。三个维度的九个细分基本要素：市场细分、目标分基本要素：市场细分、目标市场、市场定位、差异化、营市场、市场定位、差异化、营销组合、销售、品牌、服务、销组合、销售、品牌、服务、流程。流程。基尼指数和能力圈思维工具基尼指数和能力圈思维工具n二、市场发展二、市场发展的四种形态。的四种形态。二、市场发展的四种形态二、市场发展的四种形
2、态n1、利基性市场、利基性市场n2、竞争性市场、竞争性市场n3、发展性市场、发展性市场n4、待开发市场、待开发市场基尼指数和能力圈思维工具基尼指数和能力圈思维工具n三、销售增长三、销售增长的六种来源。的六种来源。三、销售增长的六种来源三、销售增长的六种来源n1、新产品投放、新产品投放n2、新市场开发、新市场开发n3、通路结构优化、通路结构优化n4、消费者教育、消费者教育n5、促销手段创新、促销手段创新n6、销售队伍强化、销售队伍强化基尼指数和能力圈思维工具基尼指数和能力圈思维工具n四、能力圈理四、能力圈理论论 四、能力圈理论四、能力圈理论n阿干的联想；逃离上海；阿干的联想；逃离上海；n巴菲特的
3、能力圈理论和价值观；巴菲特的能力圈理论和价值观；（什么是大企业、（什么是大企业、明星企业三大特明星企业三大特点点-一鸟在手，胜过二鸟在林一鸟在手，胜过二鸟在林-宁要模糊的正确，也不要精确的宁要模糊的正确，也不要精确的错误错误-经常性的微利经常性的微利+时间就能时间就能够创造奇迹够创造奇迹）n比尔比尔-盖茨不做能力以外的事情盖茨不做能力以外的事情。第一篇：潜在顾客关系管理第一篇：潜在顾客关系管理n潜在顾客是指存在于消费者当中可潜在顾客是指存在于消费者当中可能需要产品和服务的购买者。潜在能需要产品和服务的购买者。潜在顾客具有顾客具有“尚未发现尚未发现”的特点，因的特点，因此导致了此导致了“卖家找不
4、着买家，买家卖家找不着买家，买家找不着卖家找不着卖家”。n需要需要-欲求欲求-需求。需求。第一篇：潜在顾客关系管理第一篇：潜在顾客关系管理n二、寻找潜在顾客二、寻找潜在顾客n寻找潜在顾客有二种通用的方法：寻找潜在顾客有二种通用的方法：资料分析法和一般性方法。资料分析法和一般性方法。n案例：乔吉拉德的案例：乔吉拉德的250原则。原则。n案例：引暴流行时尚的案例：引暴流行时尚的“病毒营销病毒营销”法则。法则。第二篇：准顾客关系管理第二篇：准顾客关系管理n n一、目标市场范围内的一、目标市场范围内的“MAN”策略；策略；n nMONEY-金钱；金钱；AUTHORITY-权力；权力；NEED-需求。需
5、求。n n1、金钱：金钱是保证交易的最为重要的基、金钱：金钱是保证交易的最为重要的基础，所以业务人员在找到潜在顾客时就要础，所以业务人员在找到潜在顾客时就要对其购买力进行评估，都要回答对其购买力进行评估，都要回答“他有支他有支付能力吗？付能力吗？”。第二篇：准顾客关系管理第二篇：准顾客关系管理n n2、权力：所谓权力，一般是指政治上的强、权力：所谓权力，一般是指政治上的强制力量或职责范围内的指挥和支配力量，制力量或职责范围内的指挥和支配力量，权力总是和服从连接在一起的，有多少权权力总是和服从连接在一起的，有多少权力就会有多少服从。权力可以分为政治权力就会有多少服从。权力可以分为政治权利、宗教权
6、力、经济权力等。而经济权力利、宗教权力、经济权力等。而经济权力是指经济上的强制力量。是指经济上的强制力量。n n案例：来自美国钢铁大王卡耐基母亲的建案例：来自美国钢铁大王卡耐基母亲的建议议第二篇：准顾客关系管理第二篇：准顾客关系管理n n3 3、需求：需求是指购买商品或者劳务的愿望和能、需求：需求是指购买商品或者劳务的愿望和能、需求：需求是指购买商品或者劳务的愿望和能、需求：需求是指购买商品或者劳务的愿望和能力，也指支付能力和消费欲求。当你的推销对象力，也指支付能力和消费欲求。当你的推销对象力，也指支付能力和消费欲求。当你的推销对象力，也指支付能力和消费欲求。当你的推销对象具有了购买能力和决定
7、权以后，还要看他有没有具有了购买能力和决定权以后，还要看他有没有具有了购买能力和决定权以后，还要看他有没有具有了购买能力和决定权以后，还要看他有没有需求。比如刚买了车子和房子的人，即使有购买需求。比如刚买了车子和房子的人，即使有购买需求。比如刚买了车子和房子的人，即使有购买需求。比如刚买了车子和房子的人，即使有购买能力和决定权，一般也不会成为你的准顾客。另能力和决定权，一般也不会成为你的准顾客。另能力和决定权，一般也不会成为你的准顾客。另能力和决定权，一般也不会成为你的准顾客。另外，专业调查显示平均起来达成一笔交易与顾客外，专业调查显示平均起来达成一笔交易与顾客外，专业调查显示平均起来达成一笔
8、交易与顾客外，专业调查显示平均起来达成一笔交易与顾客的沟通频次为的沟通频次为的沟通频次为的沟通频次为1212次，低于次，低于次，低于次，低于1212次双方达不到相互了次双方达不到相互了次双方达不到相互了次双方达不到相互了解的目的，而高于解的目的，而高于解的目的，而高于解的目的，而高于1212次则会增加开发成本。所以次则会增加开发成本。所以次则会增加开发成本。所以次则会增加开发成本。所以1212次沟通仍然不能达成交易时，应该暂时的放弃次沟通仍然不能达成交易时，应该暂时的放弃次沟通仍然不能达成交易时，应该暂时的放弃次沟通仍然不能达成交易时，应该暂时的放弃该顾客，避免陷入高投入且无结果的活动之中。该
9、顾客，避免陷入高投入且无结果的活动之中。该顾客，避免陷入高投入且无结果的活动之中。该顾客，避免陷入高投入且无结果的活动之中。第二篇：准顾客关系管理第二篇：准顾客关系管理n n二、二、MAN策略：准顾客资料分析训练：策略：准顾客资料分析训练：n n案例：保险大师案例：保险大师“埃尔默埃尔默-莱特曼莱特曼”的的准顾客开发策略；准顾客开发策略；第二篇：准顾客关系管理第二篇：准顾客关系管理n n三、帮助准顾客把握市场机会三、帮助准顾客把握市场机会n n案例：为人作嫁、利在其中（利乐全球模案例：为人作嫁、利在其中（利乐全球模式）式）n n四、将准顾客成功转化为用户四、将准顾客成功转化为用户n n准顾客的
10、需求点有时是清晰的，有时却是准顾客的需求点有时是清晰的，有时却是模糊的；有的顾客对自己的需求是清楚的，模糊的；有的顾客对自己的需求是清楚的，也有顾客自己都不清楚的。准顾客的需求也有顾客自己都不清楚的。准顾客的需求点通常是通过异议、抱怨表现出来的。点通常是通过异议、抱怨表现出来的。第二篇：准顾客关系管理第二篇：准顾客关系管理n n五、不必刻意追求与准顾客成交五、不必刻意追求与准顾客成交n n有时候刻意追求成交未必能够实现目标，有时候刻意追求成交未必能够实现目标，而每当准顾客决定购买时都会有明显的信而每当准顾客决定购买时都会有明显的信号给你。如：询问使用方法及售后服务；号给你。如：询问使用方法及售
11、后服务；确定与广告上的产品是一样的；把之前说确定与广告上的产品是一样的；把之前说过的重点再问一遍；过的重点再问一遍；交提货情况；支付条交提货情况；支付条件；交流与其他品牌的比较问题；咨询市件；交流与其他品牌的比较问题；咨询市面上的一般评价；面上的一般评价；n n案例：打卡钟的推销策略案例：打卡钟的推销策略第三篇：用户关系管理第三篇：用户关系管理n n用户是经营性组织的利润源泉，留住了用用户是经营性组织的利润源泉，留住了用户就留住了企业的未来。但是户就留住了企业的未来。但是“打江山容打江山容易，作江山难易，作江山难”，世界上根本就不存在没，世界上根本就不存在没有用户投诉的产品或服务。所谓投诉是指
12、有用户投诉的产品或服务。所谓投诉是指用户对经济组织的产品和服务不满意而采用户对经济组织的产品和服务不满意而采取的行动。用户投诉主要涉及产品质量、取的行动。用户投诉主要涉及产品质量、延迟交货、产品规格、包装问题、服务水延迟交货、产品规格、包装问题、服务水平等。平等。第三篇：用户关系管理第三篇：用户关系管理n案例：案例：n湖南常德的用户投诉三株集团；湖南常德的用户投诉三株集团；n犹太商人的蘑菇罐头交易；犹太商人的蘑菇罐头交易；第三篇：用户关系管理第三篇：用户关系管理n n3、管好用户就是管好钱袋子、管好用户就是管好钱袋子n n通常状况下，通常状况下，70%-95%的不满意用户不会的不满意用户不会向
13、公司投诉。对服务不满意的用户向公司投诉。对服务不满意的用户96%会静会静静的离开，而其中静的离开，而其中91%永远不会再回来。当永远不会再回来。当中中80%的用户会将他的遭遇告知的用户会将他的遭遇告知8-10朋友，朋友，20%的用户会把不满意告诉的用户会把不满意告诉20个朋友。然而个朋友。然而83%用户离开的原因是管理不专业或者是待用户离开的原因是管理不专业或者是待人态度恶劣所造成的。人态度恶劣所造成的。第三篇：用户关系管理第三篇：用户关系管理n案例：宝洁公司（案例：宝洁公司（P&G）的投诉）的投诉处理（顾客服务代表处理（顾客服务代表-接待顾接待顾客的实验室客的实验室-直接模拟销售）直接模拟销
14、售）第三篇：用户关系管理第三篇：用户关系管理n n二、用户服务二、用户服务二、用户服务二、用户服务n n传统的用户服务通常是指销售完成以后对用户的传统的用户服务通常是指销售完成以后对用户的传统的用户服务通常是指销售完成以后对用户的传统的用户服务通常是指销售完成以后对用户的支持。现代顾客理论认为一个完整的顾客服务系支持。现代顾客理论认为一个完整的顾客服务系支持。现代顾客理论认为一个完整的顾客服务系支持。现代顾客理论认为一个完整的顾客服务系统，应该在售前、售时、售后三个环节上给予用统，应该在售前、售时、售后三个环节上给予用统，应该在售前、售时、售后三个环节上给予用统，应该在售前、售时、售后三个环节
15、上给予用户以支持。户以支持。户以支持。户以支持。n n1 1、什么是服务、什么是服务、什么是服务、什么是服务n n根据美国市场营销协会的定义，服务是根据美国市场营销协会的定义，服务是根据美国市场营销协会的定义，服务是根据美国市场营销协会的定义，服务是“可被区可被区可被区可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的活动，而这种活动并不需要与其
16、他产品或服务的出售联系在一起。的出售联系在一起。的出售联系在一起。的出售联系在一起。第三篇：用户关系管理第三篇：用户关系管理n n2、用户服务的三大基本战略和策略、用户服务的三大基本战略和策略n n（1）、第一大战略是了解用户并对用户保）、第一大战略是了解用户并对用户保持联系和聆听；了解用户的期望和感受并持联系和聆听；了解用户的期望和感受并且力求超越他们的期望。且力求超越他们的期望。n n第一种策略是第一种策略是-整体成本领导地位的用整体成本领导地位的用户策略。户策略。第三篇：用户关系管理第三篇：用户关系管理n（2）、第二大战略是建立用户为）、第二大战略是建立用户为上的组织，制定清晰的服务目标和上的组织，制定清晰的服务目标和服务标准。服务标准。n第二种策略是差异化，其本质是提第二种策略是差异化，其本质是提供特色服务。（什么是犹太商法、供特色服务。（什么是犹太商法、戴尔电脑的差异化）戴尔电脑的差异化）第三篇：用户关系管理第三篇：用户关系管理n（3）、第三大战略是提供优质的）、第三大战略是提供优质的服务，训练和授权员工积极的处理服务，训练和授权员工积极的处理用户问题。用户问题。n第三种策略
