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1、 全面客户满意全面客户满意 (Total Customer Satisfaction)(Total Customer Satisfaction)2 2 2 2木桶理论一只水桶能盛多少水，并不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。3 3 3 3建议与提示 空杯心态 务实，结合实际 关注方法和技巧 参与和分享 目标：轻松愉快有收获4 4 4 4课程内容课程内容对全面客户满意的认知对全面客户满意的认知如何达成全面客户满意如何达成全面客户满意打造客户满意的打造客户满意的“金字塔金字塔”有效沟通有效沟通达成客户满意的方法达成客户满意的方法服务团队管理服务团队管理心态调整与心态调整与压力舒解压力
2、舒解5 5 5 5对全面客户满意的认知对全面客户满意的认知客户资产论客户资产论客户满意与客户忠诚的关系客户满意与客户忠诚的关系客户满意状态分析客户满意状态分析客户对服务的评价客户对服务的评价6 6 6 6客户资产论客户资产论客户资产：公司所有客户终身价值的折现值，公司的投资组合以客户资产最大化为目标。强调客户终身价值。移动手机号码:10年-24000元可口可乐：50年-100000元7 7 7 7客户满意与客户忠诚的关系客户满意与客户忠诚的关系 根据美国消费者事务办公室调查，发现：90%-98%不满意的客户从不抱怨，他们直接转到别的商家。65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。8 8
3、 8 8不满意的客户无法对商家忠诚客户满意客户忠诚9 9 9 9客户满意状态分析客户满意状态分析 事前期待 实际效果 事前期待 实际效果 事前期待 实际效果不满满意或不确定惊喜10101010卡诺客户感知模型卡诺客户感知模型兴奋型兴奋型 期望型期望型基本型基本型11111111 客户拨打10086时，如果热线忙、令其长时间等待，接通后客户就很容易忽略客服代表本身的服务质量，而纠结于之前的拨打不畅，从而表示出不满意。有了对热线易接通程度（服务水平）这一基本需求，客户拨打10086时往往都会对此次服务过程有自己定义的期望值。比如，服务态度要好、业务解答要熟练。如果这些都能满足的话，客户感觉满意，但
4、不会非常满意，可以说在意料之中。如果不能达到，就会生成客户投诉。这也就可以解释,有时候录音及客服代表服务本身并不存在问题,客户仍然不满意的原因。如果客户在炎热的夏天听到一句：“天气炎热，请您注意身体”；在下雨天听到“下雨路滑，请您注意安全”；当由于我们的原因让客户等待时，如果送上一句“感谢您的耐心等待”；当客户情绪激动时，送上一句“您的心情我十分理解，您先别着急，您反映的问题，我会尽快帮您解决”，这些工作中的常用语句，只要角度稍加变动，带给客户的就是诚恳、关怀和感动；客户回馈我们的，一般也就是理解、感谢和满意。客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度=客户感知（体验）客户感知（体验）客户感知（
5、体验）客户感知（体验）-客户心理预期客户心理预期客户心理预期客户心理预期案例案例12121212客户对服务的评价客户对服务的评价理想服务理想服务可接受的区域可接受的区域合格服务合格服务服务满意勉强接受满意/非常满意满意/一般不满服务不满服务不能接受一般/不满感动服务感动服务很满意非常满意满意度满意度客户感觉如何客户感觉如何行为行为客户最终做了什么客户最终做了什么流程流程我们做了什么我们做了什么服务满意满意服务分类服务分类服务分类服务分类 客户感觉客户感觉客户感觉客户感觉 客户评价客户评价客户评价客户评价如何达成全面客户满意如何达成全面客户满意服务的特征服务的特征客户满意度构成要素客户满意度构成
6、要素优质客户服务七个标准领域优质客户服务七个标准领域14141414服务的特征服务的特征15151515客户满意度构成要素客户满意度构成要素有形度：有形度：企业带给客户的外在感官印象同理度：同理度：服务带给客户的心理感受专业度：专业度：提供服务的态度、知识和能力反应度：反应度：服务效率信赖度：信赖度：持续提供优质服务而获得的口碑16161616客户满意度五大要素客户满意度五大要素1、有形度环境通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知2、同理度环境对客户服务需求、情感需求的考虑程度员工对客户服务需求、情感需求的理解程度3、反应度企业满足客户需求的快捷及时程度员工对
7、客户需求响应的速度和态度4、专业度企业的服务产品、硬件设施、服务能力员工的专业知识和问题解决能力5、信赖度企业持之以恒履行承诺所获得的口碑员工以客户为中心获得的诚信度17171717优质客户服务七个标准领域优质客户服务七个标准领域时限流程组织和监管适应性客户反馈预见性信息沟通打造客户满意的打造客户满意的“金字金字塔塔”19191919实现客户满意的实现客户满意的“金字塔金字塔”20202020接触点接触点服务机会服务机会 人的接触点 物的接触点 信息的接触点21212121接接触触点点结束结束开始开始回访回访致歉致歉电话报修电话报修联系用户联系用户故障回馈故障回馈真实一刻：从用户故障发生的那一
8、瞬间起到故障真实一刻：从用户故障发生的那一瞬间起到故障排除那一刻止，服务人员每一次与客户接触都是排除那一刻止，服务人员每一次与客户接触都是一个真实一刻。一个真实一刻。22222222客户满意度定义客户满意度定义“客户满意度”是指客户对所购商品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来购买的可能性。23232323客户满意度调查的目的客户满意度调查的目的 探寻各类客户对企业显现或潜在的满意或不满的原因，以便作为发现本企业主要问题点和思考革新手段的基本依据。24242424客户满意度调查要点客户满意度调查要点 围绕服务流程中的接触点进行 调查的重点放在“不满意”上，特别是未显现的不满 从客户角度出发，
9、而非从本企业意愿出发 定期定量综合测评与分析25252525优质客户服务的两个方面优质客户服务的两个方面 程序面程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为客户服务的程序面。个人面个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。26262626服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面ABCD程序程序程序程序个人个人个人个人27272727常见的四种服务类型常见的四种服务类型老乡式老乡式满意式满意式冷漠式冷漠式工厂式工厂式标准化人情化28282828
10、服务类型的特点服务类型的特点“冷淡型冷淡型”服务特点服务特点程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣给客户的信息：“我们不关心你”程序个人A如：政府机关，社保局、交通局、警察局29292929“工厂型工厂型”服务特点服务特点程序及时有效率统一死板个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣服务类型的特点服务类型的特点给客户的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。B程序个人如：银行、售票处30303030服务类型的特点服务类型的特点“老乡型老乡型”服务特点服务特点程序慢不一致无组织混乱个人仪表得体友好有兴趣关注给客户的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”C程序个人如：10000等咨
11、询台31313131服务类型的特点服务类型的特点程序 个人及时友好有效率统一适应性强抢先一步有兴趣关注得体有礼貌地解决问题给客户的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”“满意型满意型”服务特点服务特点D程序个人航空服务、海底捞32323232解决客户问题的技巧解决客户问题的技巧1、帮助客户的原则以解决问题为核心；解决问题的主动性2、分析客户的期望可以满足的期望；无法满足的需求；无理的客户要求；服务失误的抱怨3、满足期望的技巧积极响应；快速解决；超出满意4、拒绝客户的技巧道歉表示理解；作出合理解释；提供解决方案5、恶性投诉的处理始终保持冷静；进行合理解释；进行正向引导；采取淡化处理333333
12、33练习练习请大家判断该短片的服务类型属于上述讲述的哪一种？请大家判断该短片的服务类型属于上述讲述的哪一种？请大家判断该短片的服务类型属于上述讲述的哪一种？请大家判断该短片的服务类型属于上述讲述的哪一种？34343434有效沟通有效沟通-达成客户满意的方法达成客户满意的方法35353535服务既是沟通服务既是沟通36363636 什么是沟通？为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。37373737理解客户需求的技巧理解客户需求的技巧1、倾听的技巧、倾听的技巧了解服务需求；满足情感需求；了解服务需求；满足情感需求；38383838理解客户需求的技巧理解客户需求的技巧2、提问的
13、技巧、提问的技巧开放式开放式问题了解需求，问题了解需求，封闭式封闭式问题确认需求问题确认需求开放式问题开放式问题=问答题问答题举例：举例：你为什么从广州来北京发展啊？你为什么从广州来北京发展啊？你认为如何处理和新同事之间的关系？你认为如何处理和新同事之间的关系？朝鲜和韩国两个国家朝鲜和韩国两个国家搞的朝鲜半岛局势很紧张，你是怎么看待这件事的？搞的朝鲜半岛局势很紧张，你是怎么看待这件事的？39393939理解客户需求的技巧理解客户需求的技巧2、提问的技巧、提问的技巧封闭式问题封闭式问题=判断题和多项选择题判断题和多项选择题封闭式问题的常用词汇：封闭式问题的常用词汇：能不能、对吗、是不是、会不会、
14、可不可以、多久、多少等能不能、对吗、是不是、会不会、可不可以、多久、多少等 举例：举例：“你是哪里人？你是哪里人？”“你经常跑步吗？你经常跑步吗？”“我们今晚什么时间出去吃饭，我们今晚什么时间出去吃饭，5:305:30，6:006:00还是还是6:306:30？”3、复述的技巧、复述的技巧复述确认服务需求；复述满足情感需求复述确认服务需求；复述满足情感需求40404040与客户有效沟通的方法与客户有效沟通的方法 双向沟通 表述明确 沟通的制度与渠道 主动的心态(bucket stop here)谈行为不谈个性 同理心 宽容 运用赞美 积极聆听 保持理性41414141非语言沟通非语言沟通目光面
15、部表情距离位置语气着装动作语言身态语言42424242目光接触的技巧目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感视线向上表示服从视 线 水平 表 现客 观 和理智。43434343服务接触的礼仪规范服务接触的礼仪规范1、职业化的服务形象仪容、仪表、仪态2、主动观察客户需求服务需求；环境需求；情感需求；3、表达对客户的热情欢迎的动作；职业化微笑，语音和语调4、表达对客户的尊重尊重的行为；请求式语气；接待的用语5、表达对客户的关注接一待二顾三；全程关注客户44444444人际风格分析人际风格分析情感度表达度分析型和蔼型支配型表达型45454545人际风格类型人际风格类型-支配型特征支配型特征发表讲话、
16、发号施令，喜欢控制局面坦率、直接，不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性有目的的听众，一切为了赢冷静、独立、顽固以自我为中心46464646与支配型人相处的窍门与支配型人相处的窍门充分准备，直接陈述，实话实说高效、果断语速快一些，语调自信而坚定要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的47474747人际风格类型人际风格类型-表达型特征表达型特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往说服力与感染力强通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多做事节奏快情绪化，耐心不足48484848与表达型人相处的窍门与表达型人相处的窍门回应，表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话口语化，灵活，创造轻松的氛围注意自己要明确目的，讲话直率使用个性化赞扬重要的事情，以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到49494949 善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜
