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1、全面顾客服务及顾客管理全面顾客服务及顾客管理 Total Customer Services and Customer Management 我们的任务我们的任务创造和留住每一个顾客创造和留住每一个顾客案例：反复无常的旅行社服务案例：反复无常的旅行社服务 Robert 近来一直在和一家全国性的旅行社打交道，近来一直在和一家全国性的旅行社打交道，他打电话有事找它的经理。电话接通后，他与经理他打电话有事找它的经理。电话接通后，他与经理进行了如下的交谈：进行了如下的交谈：Robert：“你好。明天我就要出发了，但却遇到了你好。明天我就要出发了，但却遇到了很多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那儿谁很
2、多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那儿谁是负责的，我想找他谈谈是负责的，我想找他谈谈.”经理：经理：“什么问题什么问题?”Robert：“六个星期之前，托马斯寄给了我一张机六个星期之前，托马斯寄给了我一张机票但机票的日期是票但机票的日期是 错的。我立即给你们打电话，错的。我立即给你们打电话，接电话的是接电话的是Bianca，她要我不，她要我不 必担心。旅行礼：必担心。旅行礼：会在临近我的旅行日期时重新为我购票会在临近我的旅行日期时重新为我购票.”经理：经理：“Bianca已不在这儿工作了已不在这儿工作了.”Robert：“我知道，星期一那天我打电话时就被告知了.Tomas最初给我的报价是，来
3、回旅程费为59美元，但机票上显示的是229美元，而Bianca说它本应是179美元。她说她将在上星期五给我寄新的机票。可我在星期一还没有收到机票，只得又给你们打电话。你们的办公室告诉我，任何日期改动都要给旧金山预订中心打电话.”“于是我又给旧金山打电话。这次接电话的是Louisa，她对我说她会让一个主管在当天也就是星期一给我回电。可是没有任何人给我回电。今天已是星期三了。我明天就要上飞机却至今还没拿到合适的机票.”经理：经理：“你什么时候注意到这个问题的?”Robert：“六个星期之前。”-经理：经理：“而你现在才打电话来谈这个问题?”！第一节：顾客是什么第一节：顾客是什么拥有某种显在和潜在需
4、求的客体拥有某种显在和潜在需求的客体一、谁是顾客一、谁是顾客顾客服务的定义顾客服务的定义 谁是顾客谁是顾客 内部的内部的 外部的外部的 客户链客户链顾客服务任务细则1 明确公司的行业 2 服务的市场类型3 就客户和职员而言，坚持什么样的 原则与信念使命4 撰写任务细则 撰写任务细则针对与客户评论，集思广益研究对策找出基本的价值准则与主题把所列主题变成细则还有普通职员的建议只有行动 研究发现，平均而言，一个不满意研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外不满分别传达给另外
5、5个人。于是就个人。于是就有有67(1十十11+55)个人在说你企业个人在说你企业的坏话。大多数企业都会由于这种的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损非常糟糕的广告而受损案例研究:航空公司服务员航空公司服务员航空公司服务员Suzanne采到航空公司的服务台，准备办签到手续，搭乘晚上最后一班到内布拉斯加的一个小城的航班。一个年轻的女服务员花了四五分钟的时间接待了Suzanne前面的两位旅客。现在轮到Suzanne了，这个服务员却开始打字，忙着往电脑中输东西。又等了几分钟之后，Suzanne(对这个服务员)：“我的票是要求签到的。”服务员1(头也不抬地)：“其他服务员就会过来给你办的。
6、”说着就对一个年轻的男服务员点了点头。这个男服务员走到Suzanne的左侧，对一个同事说了些什么。另一个乘客走到他跟前，于是他花了几分钟帮那乘客办了手续。但接着他却回到自己的电脑旁忙活起来。又一个乘客打断了他.Suzanne：“对不起，”她已经有点不耐烦了，“我是下一个。”服务员2：“我一会儿就给你办，夫人。”Suzanne：“我是下一个，你已经接待了两个不排队的人了。”服务员2：“我马上就过来。”苏珊娜开始发火怒斥。服务员1“请耐心一点。我们今天是第一次上岗。”Suzanne：“太好了，”她挖苦道，“让我送给你们一句小小的警句吧，那会对你们大有帮助的。那就是下一个是谁?”服务员2：此时给了S
7、uzanne一张登机牌。他们没有再说一个字。大厅里响起Suzanne的航班开始登机的广播。服务员l一边在收票一边在与另一个航空公司的雇员闲谈。Suzanne没有看到其他仟何人去搭乘她那个航班；也许她是唯一一个要去那个小城的人。通向飞机跑道的出人口有三个。但任何一个出入口上都没有航班的号码和目的地的标志。她走下门厅，走向她以为是通往她的航班的出入口。她通过那个开放的出人口，乘着夜色再走下一段楼梯，便到了飞机跑道上，她抬头一看，发现飞机上没有亮灯，附近站着一个飞飞行员和一个航空公司的雇员。平息顾客不满小测试 得分说明：1从不这样，2极少这样，3有时这样，4通常这样，5=总是这样，A.我觉得我能够平
8、息大多数顾客的不满 12345B.当我遇到一个不满的顾客时，我 1保持平静1 2 3 4 5 2不去打岔1 2 3 4 5 3专心于他或她所关心的事情1 2 3 4 5 4面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态1 2 3 4 5 5减少文书工作和电话的干扰1 2 3 4 5 6体态专注 1 2 3 4 5 7面部表情合适1 2 3 4 5 8与对方对视时眼神很自信1 2 3 4 59耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答1 2 3 4 510适当作些记录1 2 3 4 511表现出对对方情感的理解1 2 3 4 512让他或她知道自己乐意给予帮助1234513知道在什么时候请出自己的上司123451
9、4语调自信而殷勤1 2 3 4 515不使用会给对方火上浇油的措辞1 234516避免指责自己的同事或公司引起了麻烦1 2 3 4 5C不满的顾客走了之后，我 1能控制住自己的情绪1 2 3 4 5 2不多次讲述所发生的事情 1 2 3 4 5 3分析一下自己哪儿做得很好，哪儿本应 采取不同的做法1 2 3 4 5你的分数：你的分数：8l100太好了！6180良好 4160好好练练你的技能。2l40你需要上司的帮助 l20彻底接受培训 顾客为什么会不满?顾客感到不满有各种原因。有时候他们的愤怒是有道理的；有时候则没什么道理。无论有道理没道理，若要设法消解他们的不满，知道不满的原因总是有益的。你
10、认为顾客为什么会不满?请你在下面的空白处写上35个原因，然后将你的答案与等一会儿的回答作一个比较顾客感到不满町能是因为她的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事(老板配偶孩子其他事情)心存不满、她很累，压力很大或遇到了挫折。他想找个倒霉蛋出出气，一般来说他生活中没有多大权利。她觉得，除非大声嚷嚷否则就没人理睬。他总是强词夺理而不管自己究竟是否正确。她老是与人过不去，处处看人不顺眼。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得你或者你的同事对他态度不好。她觉得她的话没人理睬。偏见他也许不喜欢你的发型、着装、打
11、扮等。她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实。她对你的公司会为她做的事情作了错误的假定。他被告知他没有权利愤怒。她得到了不客气的答复。未经他的同意给他转了电话。她在电话中受到了盘查。他事情做得不正确时遭到了嘲弄。她的信誉或诚实受到了质疑。你或你的同事与他发生了争论。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题化解顾客不满的步骤当你与一个不满的顾客打交道时：第一步 给顾客关切的事情予以语言上的缓冲。第二步 微笑。第三步 为发生的事情道歉。第四步 声明你想要提供帮助。第五步 查询事情的来龙去脉，获取更多的信息。化解顾客不满的步骤第六步 重复顾客关切的
12、问题，确保你已经理解。第七步 表明你看重他们的合作。第八步 说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办 第九步 总结将要采取的各种行动你的行动与他们的行动。第十步 愉快地结束。化解顾客不满的步骤 要点1倾听2面对顾客3直视他或她的眼睛4采取一种关切的身体姿态、语调和面部表情 要点5避免使用“冲突导火索”6避免居高临下的或不耐烦的语调7具有并且显示出对顾客感情的理解8消除干扰9耐心地行事10使用和悦的语调11不计较个人得失创立顾客沟通系统什么是顾客反馈系统?顾客沟通系统以有条不紊、周密的方式，来发现顾客对你所做工作的看法。它要求顾客反馈不被忽视，顾客反馈的收集不是偶然的兴之所至。它是主动地探寻，而
13、不是被动地反应。顾客沟通系统必须精心计划、周密组织，使顾客信息源源不断地流人企业。顾客沟通系统能够告诉你什么?顾客沟通系统能够为以下问题提供答案：客户对你的满意达到什么程度?他们到底在想些什么?他们欣赏你哪些方面的服务?他们不喜欢什么?什么是他们普遍抱怨的?他们对改进服务提出了什么样的建议?顾客沟通的十个原则1走出去和你的顾客进行面对面的交谈，花一点时间在他们身上，了解他们。与他们交谈。2组织专门小组，邀请某些顾客参与公开的交流会，探讨他们喜爱或不喜爱什么。3要求顾客对市场调查作出反应，可以采用电话、寄信或是直接面谈 的方式。4在顾客出入的地方设立意见箱和反馈表。5找出令客户不满的问题之所在，
14、然后加以解决；并告诉你的客户，你采取了哪些措施以解决上述问题。顾客沟通的十个原则6设立顾客反馈新闻通讯或是其他交流方式，告诉顾客你非常需要 听取他们的意见，以及对他们提出的意见将会采取的回应.7任用高层人员来处理顾客的反馈和抱怨.8迅速地对顾客的抱怨和请求作出回应.9在顾客提出退货、换货要求以及投诉时予以帮助和鼓励(如设立免费电话为顾客提供信息和协助)10考察和评估管理人员获得顾客反馈的能力与顾客的非言语沟通 面部表情 面对顾客投诉时，你的眼睛会转动吗?你会皱眉瞪眼吗?你会不恰当地微笑吗?注意你与别人沟通时的面部表情。问一问你的朋友、同事和上司，你是否有过会使人感到恼火、尤其是会使顾客感到不满
15、的面部表情。你的面部表情应当是平静的、关心的、真诚的和感兴趣的。你应当向顾客表明你的确在意他们。有些人感到紧张时会微笑，但是当顾客表示愤怒时不可微笑。假如你面对愤怒的顾客微笑，顾客可能会觉得你对她很不认真.身体姿态你是否懒洋洋地靠着桌子工作场地?你是否无精打采?要坐如钟，站如松，表明你对顾客很专心。当你懒散地坐着或站着时，你可能显得不专心或冷漠。保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。与顾客保持一定的距离，给其留有足够的空间。不要逼近顾客这会更加激怒他动作当你不得不为不满的顾客寻找某种东西时，你的动作是否很慢?不满的顾客希望看到你迅速地对他们的需求作出答复。姿势你是否双臂抱在胸前地站着或坐着?你
16、有没有用手托着脑袋，而眼睛看着天?双臂抱在胸前通常会给人造成有排斥心理、不愿意听取别人意见的印象。当你与一位不满的顾客交谈时，为了显示你正在倾听，愿意听取顾客的意见，不要抱着双臂。嚼口香糖或吃东西不要在打电话的时候或在公众场合嚼口香糖或吃东西。即使你的老板允许你这样做，这样的行为也可能令人恼火，并且可能使不满的顾客变得非常愤怒。语调你的态度是通过声音以及身体语言凸现出来的。请记住，帮助顾客是你的工作，假如你无法忍受去帮助不满的顾客，那么就应该调换工作。人们更注重的往往是你怎么说而不是你说了些什么。如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，或居高临下的，那么顾客会更加 愤怒。电话使用3遍之前。声音带有鼻音,有故意的沙哑声音。与同事还说个不停。声音太小或太大。电话使用太多的停顿。F笑声不断。沉默不语，先听听对方是谁。将你的电话转给别人或让别人代接一下。别让给你打电话的人找你找来找去一场空电话使用1“紧绷的额头紧绷的额头”“紧皱的眉头紧皱的眉头”和和“紧握的拳头紧握的拳头”2 肩负着展示最好的你和展示你公司肩负着展示最好的你和展示你公司形象的重任形象的重任 3 拨错电话号码，并且可能得到对方拨
