《大客户管理与关系营销讲义课件(PowerPoint 76页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大客户管理与关系营销讲义课件(PowerPoint 76页)（78页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1、难得糊涂是一种境界，心平如境是一种修养9/4/2022 1:08:19 PM13:08:1904-9月-22。9月-229月-222、顺其自然是一种超脱，威武不屈是一种品格。9/4/2022 1:08 PM9/4/2022 1:08 PM9月-229月-2213:08:1913:08Sep-2204-Sep-224、富贵不淫是一种情操，常笑就是健康，快乐成就人生。13:08:1913:08:1913:08Sunday,September 4,20225、积极向上的心态，是成功者的最基本要素。9月-229月-2213:08:1913:08:19September 4,20226、人言纷杂，保
2、持自我；工作勤奋，娱乐适度。04九月20221:08:19下午13:08:199月-227、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会。九月221:08下午9月-2213:08September 4,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/413:08:1913:08:1904 September 20229、9/4/2022 1:08:20 PM13:08:2004-9月-22。1:08:20下午1:08下午13:08:209月-2210、上帝说爱情需要缘份，两个命中注定相爱的人。9/4/2022 1:08:20 PM13:08:2004-9月-2211、爱已欠费，情已停机，缘分不在
3、服务区。9/4/2022 1:08 PM9/4/2022 1:08 PM9月-229月-22大客户管理与关系营销讲义课件(ppt 76页)大客户管理与关系营销一.什么是“大客户”?个人与家庭客户个人与家庭客户（消费品客户）（消费品客户）商业客户商业客户（学校，政府）（学校，政府）采购对象不同采购对象不同 一个人基本可以做主一个人基本可以做主许多人与采购有关许多人与采购有关采购金额不同采购金额不同 较小，大金额重复购买少较小，大金额重复购买少较大，会重复购买较大，会重复购买销售方式不同销售方式不同 常用广告宣传、店面销售常用广告宣传、店面销售专业团队上门做出解决方案专业团队上门做出解决方案服务要
4、求不同服务要求不同 保证正常使用即可保证正常使用即可要求及时周到全面要求及时周到全面广义概念：大客户与一般消费品客户的差异广义概念：大客户与一般消费品客户的差异“20/80法则”-解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。狭义概念：狭义概念：20/80法则定义法则定义%of AccountsMonthly$Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts“H
5、ighlyProfitableAccountsProfitableAccountsUnprofitableAccounts-10-8-6-4-20246810Percent of AccountsProfit($MM)二.客戶区隔的策略最賺錢客戶維持良好客戶關係增加客戶貢獻不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻考慮採退出策略次賺錢客戶創造能滿足客戶需求的產品與服務積極提昇客戶等級不賺錢客戶降低服務成本採被動策略发现需求内部酝酿系统设计评估比较购买承诺安装实施大客户采购流程安装实施购买承诺内部酝酿评估比较系统设计计划准备接触客户需求分析销售定位赢取定单跟进发现需求采购流程销售流程三、客户心理需
6、求分析图：客户采购的因素不采购的原因客户的顾虑需要/值得不需要/不值得不关心了解价值不了解价值误解相信不相信怀疑满意缺陷不满意客户采购的四个因素 生活中的角色内心的渴望兴趣爱好公司个人的发展部门职位个人需求分析图点缀公司利益个人利益个人利益（细节）人情 基础重要因素项目成单=公司利益+个人利益+人情（细节）人情（细节）组织利益职位利益：职位利益：使用者使用者职位利益：职位利益：决策者决策者职位利益：职位利益：执行者执行者个人利益个人利益个人利益利益图项目描述选项姓名客户本人的姓名职务客户在所在机构的职务，与他在客户组织结构图的位置，反映了他的级别操作层、管理层和决策层部门客户所在部门的名称财务
7、、采购、使用、技术角色客户所在采购中的角色发起者、设计者、决策者、使用者、评估者态度客户对我们的态度支持者、中立者、反对者联系与我们之间的联系的密切程度密切、频繁、疏远、未联系建立采购分析图操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。分析内部角色对采购的作用使用部门，使用这些设备和服务的人。技术部门，负责维护或者负责选型的人。财务部门，负责审批资金的人。分析内部角色对采购的作用影响采购的六类客户讨论总经理、技术专家、财务人员、产品实际使用
8、者、采购人员在采购中的关注重点是什么？分类/特点考虑重点公司内角色经济买家价格总经理技术买家可行性，技术，效果，建议权，否决权技术测量中心或质检部使用买家应用方便，可操作性，使用权生产部实际买家付钱，形式为主，参与权财务部教练买家-业务部或计划部采购部五种买家了解产品初选产品购买产品售后服务质量50503030价格30305020服务20202050不同阶段的客户决策购买的重要性与紧迫程度购买金额产品的技术含量客户组织中的人际关系组织中的利益纠纷客户购买决策的程序个人利益与组织利益的协调各参与者的权力与影响力销售员的推动力度影响大客户购买决策的因素1.搜集客户资料客户组织机构各种形式的通讯方式
9、区分客户的使用部门、采购部门、支持部门了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户同类产品安装和使用情况客户的业务情况客户所在的行业基本状况等2.竞争对手资料 产品使用情况客户对其产品的满意度竞争对手的销售代表的名字、销售的特点该销售代表与客户的关系等3.项目资料 客户最近的采购计划通过这个项目要解决什么问题决策人和影响者采购时间表采购预算采购流程等4.客户个人资料 家庭状况和家乡毕业的大学喜欢的运动喜爱的餐厅和食物宠物喜欢阅读的书籍上次度假的地点和下次休假的计划行程在机构中的作用同事之间的关系今年的工作目标 个人发展计划和志向等 大客户资料的收集个性测试请填写测验题，然后加分，你是老虎？猫头鹰
10、？孔雀？考拉？变色龙？表达清楚喜欢与人接触给别人留下好印象热情自娱娱人乐观喜欢团体活动表现型：开屏有目的的行为获得立即的成功接受挑战控制欲决策迅速解决问题喜欢权威驾驭型：权威耐心，弹性协助他人使人感到快乐倾听创造稳定/和谐团队协作态度和蔼亲切型：耐心注重细节关注任务和标准分析及权衡事物系统性强有规划准确的决策缓慢分析型：精确看场合、情况中庸、不极端凡事不执著韧性极强擅于沟通天生的谈判者整合型：中庸个性风格之自我调整策略驾驭型驾驭型增加反应性（减少自制力）:要点:不控制感受,主动表达感受方法:1.显示感受2.给予赞赏3.乐于花费时间建立关系4.做简短的社交谈话5.语言及行为表现得较为友善表现型表
11、现型亲切型亲切型分析型分析型减少反应性（增加自制力）:要点:控制感受,不表达感受方法:1.少说话2.少热心3.根据事实做决定4.住口并分析5.接受他人的看法减少支配力（支配力）要点:多询问,少告知方法:1.询问他人意见2.协商决定3.注意倾听4.迎合他人需求5.让他人主导增加支配力（支配力）:要点:少询问,多告知方法:1.切中要点2.提供资讯3.表达意见4.根据你的信念行事5.主动交谈诚恳的亲切耐心的引导出目标提供社交的活动保留弹性提高支持关注人际关系有机会就赞扬澄清事实考拉考拉提高发表高论的机会孔雀孔雀事先准备直接短促，重点式的答复分析利弊得失关注业务和结果关注结果还要过程强调利益强调系统性
12、和逻辑性提供挑战对事不对人让对方感到权威性和控制一致性猫头鹰猫头鹰 不要直接说对方是错的老虎老虎不同个性的沟通原则销售拜访展会技术交流赠品商务活动参观考察电话销售样品提供大客户销售的8种方式大客户的关系营销关系发展的四阶段大客户的销售访谈技巧客户关系发展阶段1.认识阶段2.约会阶段3.信赖阶段4.同盟阶段小组讨论客户发展4阶段的特点或标志？如何进一步发展？标志是客户能够叫出销售人员的名字。常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。1、认识阶段有互动，以能将客户邀请到第三方场所为标志。如商务活动：主要指与客户吃饭、喝茶等。本地参观：邀请客户到公司或产品使用
13、基地参观考察。技术交流：特定现场举行的销售活动，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。测试和样品：向客户提供测试环境进行产品测试，或者向客户提供样品试用。2、约会阶段以获得客户个人明确、坚定的支持为标志。客户愿意参加一些私密性活动。联谊活动：与客户在一起举行多种多样的商务活动，活动包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等。家庭活动：与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与自己的私人活动。异地参观：邀请重要客户参加异地旅游、参观活动。贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。3、信赖阶段客户愿意采取行动帮助我们进行销售为标志，例如提供内部信息，牵线搭桥，决策时旗
14、帜鲜明地表示支持。穿针引线：客户帮助销售人员引荐。成为向导：向销售人员提供源源不断的情报。坚定支持：在决策时,能够站出来坚定支持己方方案。4、同盟阶段向老客户销售的费用和时间通常可以减半，利润却可以提高，巩固客户满意度是保留客户的基础。老客户的成本=1/5新客户成本老客户=事半功倍消除客户不满意的隐患。我们应该监控从到货、产品验收、开始使用、处理投诉的客户体验全过程，确保客户满意度。利用公司的促销政策，请求满意的老客户提供潜在客户的推荐名单，并使其获益。向老客户推荐的新客户开始新的销售循环，逐渐在自己的客户圈中形成良好口碑。老客户满意一.如何开发客户的需求几乎是完美我有一点点不满意我的问题越来
15、越大了我需要立刻改变暗示需求明确需求机器设备难用RMB12，000解决问题所花的费用（对策的成本）问题的严重性,危害性天平二边天平二边结论：结论：我们必须平衡的是-问题的严重性与对策的成本。价值等式机器设备难用RMB12，000解决问题所花的费用问题严重性,危害性天平二边天平二边结论：结论：当问题的严重性，还不足以引起 客户的重视时，客户不可能与你成交的！隐含需求的意义RMB12RMB12，000000解决问题所花的费用问题严重性,危害性天平二边天平二边结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！跳槽机器设备难用质量不好人员加班费用
16、人员培训费用外包加工隐含需求的意义.明确需求明确需求隐含需求隐含需求如果这个网络系统坏了，我们客户必须等。当系统网络破坏，其他操作就被迫停止了。每一个小时出网络故障，我们就会花去3000元我需要你公司可以提供两个小时的回应时间，即售后服务。你优于现在的竞争对手你竞争对手出现的问题你的优势在哪里？用问问题的方法，了解客户的需求！1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息；2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案；问问题的技巧（1）Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時 Why為 何 How To如 何 How Much多 少 5W2H目的目的WHYWHY方法方法How to doHow to do地点地点WhereWhere数量数量How muchHow much内容内容What What 对对象象WhoWho时间时间WhenWhen1、你问大问题，再问小问题；2、先问容易回答的问题，再问比较难以回答的问题
