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1、1、难得糊涂是一种境界，心平如境是一种修养9/4/2022 1:34:05 PM13:34:0504-9月-22。9月-229月-222、顺其自然是一种超脱，威武不屈是一种品格。9/4/2022 1:34 PM9/4/2022 1:34 PM9月-229月-22 13:34:0513:34Sep-2204-Sep-224、富贵不淫是一种情操，常笑就是健康，快乐成就人生。13:34:0513:34:0513:34Sunday,September 4,20225、积极向上的心态，是成功者的最基本要素。9月-229月-2213:34:0513:34:05September 4,20226、人言纷杂，
2、保持自我；工作勤奋，娱乐适度。04 九月 20221:34:05 下午13:34:059月-227、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会。九月 221:34 下午9月-2213:34September 4,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/4 13:34:0513:34:0504 September 20229、9/4/2022 1:34:05 PM13:34:0504-9月-22。1:34:05 下午1:34 下午13:34:059月-2210、上帝说爱情需要缘份，两个命中注定相爱的人。9/4/2022 1:34:06 PM13:34:0604-9月-2211、爱已欠费，
3、情已停机，缘分不在服务区。9/4/2022 1:34 PM9/4/2022 1:34 PM9月-229月-22客户关系管理报告(ppt 89页)2 2客户关系管理 CRM3 3课程纲要课程纲要1、客户关系管理、客户关系管理2、提供顾客满意的服务、提供顾客满意的服务3、全面认识顾客及其需求、全面认识顾客及其需求4、市场营销基本理念、市场营销基本理念5、目前存在的问题分析、目前存在的问题分析4 4只用口述100%100%想说的想说的80%80%说了出来说了出来60%60%被听到被听到 口述+视觉+笔记+参与 掌握学习的方法建立学习型组织关于培训关于培训的效果的效果50%50%三小时后三小时后20%
4、20%三天后三天后5%5%三个月后三个月后 70-80%70-80%三天后三天后50-60%50-60%三个月后三个月后5 5125销售业绩时 间库 存销售预估销售实绩目前存在的问题分析目前存在的问题分析6 6我们的目标我们的目标7 7技能知识行为环境环境8 8 目标管理 q 没有目标行吗？q 目标起源q 目标订立的原则 武侠高手q 目标分层q 目标原则9 9是否为目标制定了行动计划？q 你过得快乐吗？q 你喜欢现在的工作吗？q 你打算怎么办？q 辞职，另寻山头q 辞职，休养，另做打算q 不辞，混q 不辞，努力工作1010v 对工作的态度:老板的心态 v 对挫折的态度:成长的机会v 对顾客的态
5、度:衣食父母（角色转变）v 对产品的态度:生命的一部分v 对学习的态度:空杯定律,活到老学到老所以，今天，你应持有的态度1111消极心态消极心态我我们们最最大大的的敌敌人人我们自己我们自己1212积极心态带给你积极心态带给你心态是你真正的老板心态是你真正的老板1313自制的七个自制的七个C让你更成功让你更成功将消极心态排除在心门之外将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启机会的门就会向你开启1414让自信心永伴你让自信心永伴你对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！1515顾客从我们手里买走的是什么顾客从我们手里买走的是什么？1616qq市场营销学中产品的含义市场营销学中产品的含义
6、产品的三个组成部分产品的三个组成部分qq 企业利润的来源企业利润的来源qq产品（服务）清单产品（服务）清单竞争壁垒竞争壁垒=不断创新+优质服务+CRM标准化市场营销基本理念市场营销基本理念1717产品产品概概念的延伸念的延伸产品的延伸承诺基本功能标志品牌附加价值安全售后服务颜色包装设计产品的核心产品的形式 其中延伸部分是预期利益、假定其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成，是赚取利润部分。品利益综合而成，是赚取利润部分。品牌是产品的人格化，被赋予了个性和牌是产品的人格化，被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。特色。名牌是具有神话色彩的品牌。要让业务人员知道自己的产品价值与要让业务人员
7、知道自己的产品价值与竞争者的不同，才可以避免价格战，竞争者的不同，才可以避免价格战，要知道怎样做得与别人不一样，这是要知道怎样做得与别人不一样，这是营销的关键所在。营销的关键所在。1818问题问题:v谁是你当前的客户、最好及最差的客户v顾客想要什么样的产品和服务？v顾客什么时候需要这些产品和服务？v“顾客是上帝”，怎样感动上帝？v当服务出现差错的时候，我们该怎么办？v如何让顾客不愿离开我们？v如何让顾客不能离开我们？1919v 和竞争公司比起来我们有何优劣势?v 如何让顾客(客户)满意?v 如何让客户忠诚?v 我们为什么要想办法留住老顾客？v 为留住老顾客、鼓励新顾客加入，我们采 用了何种策略
8、？v 今天在顾客(客户)管理方面遇到哪些问题?问题问题:2020 建立顾客关系的步骤建立顾客关系的步骤认识顾客价值认识顾客价值接近顾客接近顾客理解顾客理解顾客与顾客互动与顾客互动设计并设计并调整方案调整方案2121什么是营销什么是营销？问题问题问题问题解决方案解决方案解决方案解决方案1消费者不成熟，不好的产品也能靠广告或“欺骗性推销”卖出去路遥知马力，日久见人心；学会防守反击、攻防皆备的战略战术2价格竞争激烈无序，使得企业利润和企业发展无保障价格由价值而定；如果你的品牌（产品）与竞品有显著差异，已经具备了有市场的基础3流通渠道嫌贫爱富、不讲感情，而且商业信用差，欠款成风经销商做生意；感情为附，
9、当然是卖好卖的牌子；好牌子总是能获得好的付款条件和销售配合4广告费浪费太多，又不知浪费到哪里去了一是自己要学习广告，二是要运用整合营销传播方法5消费者是不打折或无赠品就不行动，天天促销既不赚钱也太辛苦除新产品（品牌）和差品牌需要促销才卖得动外，好牌子不需要天天促销，只是少量日子回报一下消费者就行，需要在牌誉上下工夫2222营营销销整整合合战战术术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价 格 调 整商品战略生 命 周 期商 品 企 划功 能 延 伸品 牌 企 划商 品 研 发促销战略广 告 战 略媒 体 战 略促 销 战 略公 关 战 略人 员 实 践事 件 营 销通路战略
10、代理商经销商特许经营商零 阶 通 路物 流 战 略营销目标定位战略市场渗透4 P 整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14C整 合23234R-取得长期成功的基石取得长期成功的基石 relationshipsrelationships关系关系RetentionRetention保持保持ReferralReferral推荐推荐RecoveryRecovery恢复恢复 2424传统营销传统营销VS 服务营销服务营销传统营销服务营销v销售产品v短期利益v不注重服务v提供有限承诺v不强调接触v认为质量属生产部v产品功能导向v维持与发展关系v长远利益v服务突出v提供系统承诺
11、v伙伴式沟通v认为质量与服务关联v利益导向2525企业竞争力及差异化根源企业竞争力及差异化根源q以服务中的表现和与客户的互动为中心使得公司能够为客户增加价值，或者更准确的说，是增加新形式的价值。2626价值的产生与传递价值的产生与传递客户感受价值客户感受价值客户的满意度客户的满意度客户关系客户关系 股东价值股东价值2727营销的战略方法营销的战略方法q市场细分、产品和品牌定位、差异化的产品供应、真正去理解什么是客户的要求和需要q认识到客户是公司的长期资产q对他们进行投资是值得的q不要过度开采2828服务营销理念服务营销理念服务质量服务质量 服务接触服务接触服务设计服务设计 顾客保持顾客保持 内
12、部营销内部营销 2929员工满意员工满意并忠诚并忠诚服务效率服务效率及质量提升及质量提升顾客满意顾客满意度成长度成长服务模型服务模型顾客忠诚顾客忠诚度提高度提高关系强度增加关系强度增加关系寿命延长关系寿命延长顾客关系顾客关系获利率成长获利率成长 3030实施关系营销的具体策略实施关系营销的具体策略 设立顾客关设立顾客关系管理机构系管理机构 个人联系个人联系 定制营销定制营销 俱乐部营销规划俱乐部营销规划 数据库营销数据库营销 频繁营销规划频繁营销规划 退出管理退出管理 3131顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术
13、自然环境全面认识顾全面认识顾客及其需求客及其需求3232AcquaintingAcquainting认识顾客认识顾客AppreciatingAppreciating欣赏顾客欣赏顾客AnalyzingAnalyzing分析顾客分析顾客 AcknowledgingAcknowledging答谢顾客答谢顾客ActingActing为满意而行动为满意而行动 5A战略战略 3333qq 营销学中的市场与顾客细分营销学中的市场与顾客细分 -内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次qq 市场细分对企业经营的指导市场细分对企业经营的指导qq CRM 在工作中的辅助作用在
14、工作中的辅助作用 -交接 -壁垒有几种顾客细分的方法有几种顾客细分的方法？3434v什么是客户满意度v客户需求v隐含的期望v什么能让客户满意v影响客户满意度的因素v勉强的满意是不够的提供顾客满意的服务提供顾客满意的服务3535v 期望 VS 获得（反馈）v 营销的目的：不断地使客户保持长期满意v 标准化 VS 个性化v 努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求什么是客户满意度什么是客户满意度3636什么使顾客满意？什么使顾客满意？服务体验服务体验n飞行员、空姐 -服务人员n乘客 -服务顾客n机舱环境、座椅 -服务设施n飞行全程 -服
15、务过程 3737确定目标客户群确定目标客户群细分客户群细分客户群与客户互动接触与客户互动接触 调整产品或服务调整产品或服务以满足客户需要以满足客户需要管理客户的过程即是管理客户的过程即是管理客户需求的过程管理客户需求的过程 3838v 因为有需求，所以有企业、产品与服务因为有需求，所以有企业、产品与服务v 不同的客户有不同的需求不同的客户有不同的需求v 同一客户在不同时间的需求可能不一样同一客户在不同时间的需求可能不一样v 客户的需求是运动、变化的客户的需求是运动、变化的v 客户需求可以被激发而产生客户需求可以被激发而产生v 需求有隐性的需求有隐性的v 需求有层次划分需求有层次划分顾客需求管理
16、顾客需求管理 3939Basic NeedWantDesireThe Unexpected “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。须要更好。”柯恩斯柯恩斯客户需求客户需求 4040顾客满意与忠诚的关系顾客满意与忠诚的关系4141v 企业经营主体的转变：终身客户企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义对满意的定义“满意陷阱满意陷阱”与转移成本与转移成本 对忠诚的理解对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分顾客需求分析与顾客细分v 影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素 沟通沟通 /真实一刻真实一刻 安全度安全度/期望值期望值/对比对比 生意生意/绩效考核绩效考核/追踪监督追踪监督/服务服务 对顾客需求的感知偏差对顾客需求的感知偏差 前后台的设计前后台的设计客户满意度与忠诚度客户满意度与忠诚度 4242服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D4343程
