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1、1、难得糊涂是一种境界，心平如境是一种修养9/4/2022 1:53:40 PM13:53:4004-9月-22。9月-229月-222、顺其自然是一种超脱，威武不屈是一种品格。9/4/2022 1:53 PM9/4/2022 1:53 PM9月-229月-22 13:53:4013:53Sep-2204-Sep-224、富贵不淫是一种情操，常笑就是健康，快乐成就人生。13:53:4113:53:4113:53Sunday,September 4,20225、积极向上的心态，是成功者的最基本要素。9月-229月-2213:53:4113:53:41September 4,20226、人言纷杂，
2、保持自我；工作勤奋，娱乐适度。04 九月 20221:53:41 下午13:53:419月-227、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会。九月 221:53 下午9月-2213:53September 4,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/4 13:53:4113:53:4104 September 20229、9/4/2022 1:53:41 PM13:53:4104-9月-22。1:53:41 下午1:53 下午13:53:419月-2210、上帝说爱情需要缘份，两个命中注定相爱的人。9/4/2022 1:53:41 PM13:53:4104-9月-2211、爱已欠费，
3、情已停机，缘分不在服务区。9/4/2022 1:53 PM9/4/2022 1:53 PM9月-229月-22客户发展业务流程分析报告(ppt 48页)机密客户发展业务流程客户发展业务流程 客户客户重要性排序子流程重要性排序子流程讨论材料2002年3月19日此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。LGD020319BJ-customer prioritization 客户发展业务流程工作概述客户发展业务流程工作概述主要主要工作工作描述和试点的流程详细描述的流程总体概括的流程2.1.1行业吸引力分析2.1.2竞争力分析2.1.3战略选择方案分析2.
4、1.4明确在何处竞争的战略,确定目标客户细分市场2.1.5明确针对目标客户细分市场如何竞争的战略，即如何制定和传递架制定位2.1.6 为既定的战略方案制订实施计划，明确所需的资源需求2.1.7 基于选定的战略方案制定业务单元三年财务预算，以符合业务群三年业务发展目标2.1.8 参与业务群年度战略规划质询会，就最终的业务单元业务战略和财务目标达成共识2.3.1制定目标客户的选择标准2.3.2业务单元内各个细分市场中制定初步的年度客户名单2.3.3对选定范围内的客户进行初步评估，筛选确定目标客户名单2.3.4建立目标客户信息管理系统2.3.5处理一般客户的电话业务查询或客户业务需求的请求(Cold
5、-call handling)2.3.6年度评估初步2.5.1接收并处理RFP，根据客户需求准备相应的工作范围说明书2.5.2评估RFP和工作范围说明书，就如何回复客户RFP进行决策2.5.3制定项目建议书，包括商业内容和技术内容2.5.4项目定价2.5.5内部评估和批准2.5.6向客户提交项目建议，并进行合同谈判2.5.7确定项目建议的跟进负责人，对结果进行跟踪和评估2.6.1制定项目合同的标准样本2.6.2针对不同的客户根据特定项目建议的要求在相应的标准合同的基础上起草项目合同2.6.3确认合同2.6.4签订合同2.6.5确定专人负责完整合同文件的档案管理2.6.6将合同相应部分的信息移交
6、相应负责人2.7.1项目管理2.7.2深入了解并有效管理客户的期望值2.7.3制定工作小组管理模式，包括组成人员要求，培训，知识管理和激励机制2.7.4项目后期跟踪2.7.5客户管理效果年度回顾及总结主要主要负责人负责人业务单元总经理业务群总经理各细分市场经理业务单元总经理业务群营销副总关键客户经理客户经理营销部门负责人业务单元经理客户经理业务单元经理合同管理人员2.12.1业务战略业务战略及价值定位及价值定位2.32.3客户重要客户重要性排序性排序2.42.4关键客户关键客户管理管理2.52.5项目建议项目建议2.62.6签订合同签订合同2.72.7持续的持续的客户管理客户管理2.22.2外
7、部声誉外部声誉建立建立2.2.1明确制订业务单元外部声誉建设的总目标和总预算2.2.2界定各个细分市场中能影响目标客户的关键机构/实体2.2.3描述各个关键决策影响机构/实体的情况和影响力2.2.4针对目标客户确定最优的沟通媒介和方式2.2.5制定外部声誉建立的实施计划，并跟踪评估业务单元各细分市场负责人业务单元经理2.4.1建立关键客户管理小组2.4.2了解客户情况和需求2.4.3分析潜在机遇2.4.4竞争态势分析2.4.5对潜在机遇进 行优先排序2.4.6分析各优选方案带来的财务影响2.4.7制定实施计划2.4.8实施效果的跟踪评估客户经理项目经理2LGD020319BJ-customer
8、 prioritization 总则.1 新流程的设计原则和特点.2 新流程的优化举措概要.3 流程总览 详细流程描述2.3.1 制定各细分市场目标客户的选择标准2.3.2 制定初步的客户名单2.3.3 评估并筛选年度目标客户2.3.4 建立目标客户信息管理系统2.3.5 处理一般客户电话业务查询2.3.6 年度评估相关管理流程、业务流程接口目录目录3LGD020319BJ-customer prioritization I.1 I.1 新流程的设计原则和特点新流程的设计原则和特点根据年度业务发展战略制定目标客户选择的标准和重要性排序的标准建立对潜在客户进行系统评估的模式和方法集中资源开发并保
9、持目标客户的客户关系，对于不符合筛选标准的客户应该说“不”根据业务发展重点，为各级目标客户设定与其级别相对应的客户开发原则、服务水平和相应的负责人，确保公司资源能最优地分配到重点客户领域4LGD020319BJ-customer prioritization I.2 I.2 新流程优化举措概要新流程优化举措概要目前情况（主要问题）目前情况（主要问题）优化后优化后5LGD020319BJ-customer prioritization I I.3.3 客户重要性排序流程概述客户重要性排序流程概述目的目的 根据既定的重要客户选择标准将细分市场中的目标客户进行优先排序，确定年度目标客户名单，进行分级
10、管理，确保公司的资源得以有效利用负责人负责人主要主要辅助辅助各细分市场经理，业务单元总经理，业务群营销副总各细分市场客户经理/销售人员、调研人员具体具体步骤步骤关键关键成功成功因素因素关键关键壁垒壁垒目前缺乏客户评估的有效机制和规范化流程起始阶段，客户资料的收集工作具有一定的难度，客户资料不全可能影响决策的有效性客户信息数据库的资料缺乏完整性、可用性对于非目标客户的业务请求，营销人员应该敢于说“不”，同时，业务单元负责人也应努力平衡短期利益和长期利益最大化之间可能存在的矛盾决定客户重要性的选择标准可以量化进行考察目标客户应包括目前联想的关键客户和潜在的客户建立完整的、设计合理的客户信息数据资料
11、库具有较好的客户数据资料收集和分析能力业务单元的资源只应该投在目标客户领域，对于非目标客户，不应该有任何资源的投入2.3.1制定目标客户的选择标准基于业务年度发展战略设定客户服务的年度总目标制定客户重要性的选择标准对联想的吸引力服务客户的可行性2.3.2 在业务单元内各个细分市场中制定初步的年度客户名单根据客户的初选数目确定各细分市场中的客户名单根据选定的筛选标准收集初步的客户信息资料制定专人负责客户资料整理和更新2.3.3根据筛选标准对属于初步客户名单中的客户进行量化评估，筛选确定年度目标客户名单根据既定标准对客户进行层层评估，确定目标客户划分目标客户的发展、服务等级确定各级目标客户的开发/
12、服务的原则为各个目标客户指定客户发展、关系维护负责人，制定业务推广计划2.3.4建立目标客户的信息管理系统建立客户信息管理系统和管理方法收集客户的基本资料，包括客户基本信息、战略及财务信息2.3.5 处理一般客户的电话业务查询或客户业务需求的请求(Cold-call handling)接受电话业务查询，初步处理并记录入统一的信息系统营销负责人审核记录，进一步决策跟踪客户反馈，如符合公司的业务发展战略，则可以提供进一步的服务2.3.6 年度评估，为下一年的客户重要性排序提供参考意见和建议评估本年度重要客户的客户发展效果和服务效果评估一般客户业务查询和服务情况的数据信息评估本年度客户重要性的选择标
13、准2.12.1业务战略业务战略及价值定位及价值定位2.32.3客户重要客户重要性排序性排序2.42.4关键客户关键客户管理管理2.52.5项目建议项目建议2.62.6签订合同签订合同2.72.7持续的持续的客户管理客户管理2.22.2外部声誉外部声誉建立建立6客户重要性排序流程各环节主要负责人和职责客户重要性排序流程各环节主要负责人和职责*根据业务单元大小决定是否设立细分市场经理，不设的话，职能归并到BU营销副总业务群营业务群营销副总销副总业务单元业务单元营销副总营销副总（或（或BUBU总总经理）经理）BUBU各细分各细分市场经理市场经理*客户经理客户经理/销售人员销售人员调研人员调研人员对外
14、关系对外关系负责人负责人制定BG业务发展战略和客户发展目标设定年度BU客户服务总目标制定客户评估的标准和权重确定需着重发展的细分市场确定各细分市场初步客户资料的收集数目建议初步客户信息的收集数目收集基本信息完成初步客户基本信息表负责客户信息的更新和维护汇总、审核BG年度目标客户需要时，协调BU之间的客户发展目标汇总目标客户名单需要时，协调各细分市场的目标客户确定客户分级管理原则评估、筛选，并最终确定目标客户将目标客户划分等级指定客户开发负责人明确客户发展的对象制定业务推广计划建立、维护客户关系提供客户信息收集目标客户信息维护数据库审核处理意见，决定是否列入目标开发客户指定客户开发负责人接受业务
15、查询，列入档案，初步处理接受业务查询，记入档案，初步处理按月汇总查询记录，上报审核，确认下一年客户发展目标总结BU客户发展执行效果修正客户评估标准、管理原则总结细分市场客户发展执行结果总结客户发展执行结果2.3.12.3.1制定选择制定选择标准标准2.3.32.3.3评估、筛评估、筛选目标客户选目标客户2.3.42.3.4建立目标建立目标客户数据库客户数据库2.3.52.3.5处理一般处理一般客户查询客户查询2.3.62.3.6年度年度评估评估2.3.22.3.2制定初步制定初步名单名单总结年度一般客户查询处理结果7LGD020319BJ-customer prioritization 客户重
16、要性排序文件流程和主要文档客户重要性排序文件流程和主要文档BGBG营销营销副总副总BUBU营销副营销副总（或总（或BUBU总经理）总经理）BUBU各细分各细分市场经理市场经理*客户经理客户经理/销售人员销售人员调研人员调研人员对外关系对外关系负责人负责人BG战略和客户发展目标BU战略和客户发展目标客户评估标准各细分市场客户信息收集数目一般客户信息调查表年度BG重要客户分级名单年度BU重要客户分级名单分级客户管理原则目标客户评估结果年度目标客户分级名单客户发展负责人名单目标客户信息调查表一般客户申请处理意见表客户发展负责人名单一般客户业务查询记录修正的客户发展目标修正的客户选择标准修正的分级客户管理原则客户发展执行结果汇总客户发展执行结果汇总一般客户业务查询记录处理意见汇总表*根据业务单元大小决定是否设立细分市场经理，不设的话，职能归并到BU营销副总2.3.12.3.1制定选择制定选择标准标准2.3.32.3.3评估、筛评估、筛选目标客户选目标客户2.3.42.3.4建立目标建立目标客户数据库客户数据库2.3.52.3.5处理一般处理一般客户查询客户查询2.3.62.3.6年度年度评估评
