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1、客服服务部的系统需求分析计算机学院2010 级研究生王丽摘要：我研究的客服服务部系统主要是分为客户呼叫程序，客户来电显示，回访程序，投诉处理程序；该系统中数据流程包括客户信息来电显示，前台调度人员派单数据流程，回访数据流程，投诉处理程序数据流程。要注意的是该部门与其它部门的联系。关键字：来电显示；回访；投诉目录一：总体框架图二:框架图 1.服务管理框架 2.服务类型框架 3.服务方式框架 4.回访类型框架 5.客户类型框架 6.客户类别框架7.投诉内容框架三:工作流程图 1.客户呼叫程序工作流程 2.客户来电显示工作流程 3.回访程序工作流程 4.投诉处理程序工作流程四:数据流程图 1.客户信
2、息来电显示数据流程图 2.前台调度人员派单数据流程图 3.回访数据流程图 4.投诉处理程序数据流程图五:实体属性六：备注名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 19 页 -一：总体框架图对以上框架的部分解释在第二部分的框架图中。技术人员信息管理回访类型管理投诉内容管理回访记录管理投诉处理管理技术人员工作量管理技术人员工作量管理客服服务部管理客户呼叫程序管理回访程序管理投诉处理程序管理客户信息管理客户信息来电显示管理服务类型服务管理服务方式管理客户类别管理技术人员工作量管理各种表单管理名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 19 页 -二:框架图 1.
3、服务管理框架服务管理图宽心服务表的全名南充电信宽心服务质量验收单行业/零售/其它服务表的全名南充徳尔数码网络有限公司服务单2.服务类型框架服务类型图服务类型有免费和收费。在保修期内为免费服务，超过保修期则为收费。是否在保修期由库管提供。服务管理宽心服务行业服务零售服务其它服务非本公司产品的服务服务类型收费免费名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 19 页 -3.服务方式框架服务方式图送货取货中则涉及配合其它们部门的工作（比如工程技术部人手不够时帮其送货取货、）。工作量记在客服服务部。维修服务是拖机回来交付给维修部门，技术人员的工作量同样增加一次。4.客户类型框架客户类型
4、图5.客户类别框架客户类别图服务方式上门服务送货取货维修服务客户类型已有客户新添客户名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 19 页 -6.回访类型框架回访类型图7.投诉内容框架投诉内容图投诉有来自电话的投诉和短信回访的投诉。投诉一出现及时处理。做好反馈记录。以投诉内容售后的投诉前台工作人员工作的投诉行业服务零售服务宽心服务非本公司产品的服务前台工作人员工作的工作态度回访类型小批量产品安装的回访脱机维修后的回访售后回访前台工作人员工作的回访产品质量态度维修人员工作质量维修人员工作效率态度技术人员工作质量技术人员工作效率产品满意度前台人员工作满意度名师资料总结-精品资料欢迎
5、下载-名师精心整理-第 5 页，共 19 页 -此作为绩效考核。三:工作流程图 1：客户呼叫程序工作流程图否是交给相关部门是是否否是是否否核实并及时安排工作人员说明资费是否购买产品告知销售部电话客户呼叫礼貌用语产品是否在本公司购买是查询故障原因问题是否解决短信回访派单是否拖机回本公司返服务单工作人员是否在规定时间内到达问题是否解决根据服务类型、方式、管理派技术人员回访需提本公司供服务否名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 19 页 -客户呼叫程序工作流程设计小结:在客户呼叫程序中，打开客户来电信息显示界面。如果需要进行派单的，前台调度人员派单可从系统中调出需要进行服务的
6、客户信息，安排技术人员可利用系统中的短信进行派单，也可电话派单。如果客户投诉技术人员超时不到，要记录工作人员的工作情况。技术人员在系统中进行添加派单信息后，并返单给前台调度。前台调度人员根据派单表，并在系统中进行确认。技术人员返单后，进行抽样回访，并将工作量记录下来。如果回访中出现问题则安排相关人员解决。对于客户投诉，是其它技术人员为客户解决问题的，工作量记作其它技术人员。客户部主管提出建议：客户在我客户部的外网报修，前台调度再进行派单，技术员工将服务单返回客户部，自己在自己相应的网完善服务单。客户主管再到系统中进行确认。2.客户基本信息管理客户信息管理：客户信息的添加、删除、编辑、浏览。是否
7、客户基本信息添 加 已有 的 客户 信 息进 入 客户 信 息管 理 模块来电显示系统中修改或完善或添加客户信息客户信息是否有用删除客户信息编辑客户信息浏览名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 19 页 -添加已有客户信息，需市场拓展部提供数据。来电显示中添加的客户信息，有添个功能，即能够自动或手动添加客户信息进入客户基本信息模块中。3.客户信息来电显示工作流程客户信息来电显示工作流程图客户信息来电显示工作流程设计小结：利用来电信息显示技术将客户的来电信息显示在系统中。首先是导入客户的信息（由市场拓展部提供数据）。用户打电话来，对于已有客户，他的号码如果是系统存在的，他
8、的信息将自动体现在系统界面上，再核对他的信息。对于没有显示信息的号码：询问是否为已有客户，仅针对我们的已有客户，可以询问客户以前留下的号码，也可以是客户姓名。如果是行业客户，则可询问客户的单位姓名等。在系统中输入客需要公司提供服务是否为已有客户是否是我们的客户打开来电显示界面新建客户信息添加或修改电话号码核对记录信息保存客户信息记录表打印显示否无信息显示是是导入客户信息进入来电显示系统名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 19 页 -户的关联信息，系统显示出信息，进行核对，添加或修改电话号码。客服可以根据系统显示的信息说明资费，此功能需库管提供数据支持。如果不是已有客户
9、，客服新建客户信息。客服给客户说明资费。客服保存客户信息。如果需要公司提供服务的客户，可以在系统中提出客户信息，并进行相应的派单。系统自动进行实时跟单。4.派单派单流程图前台调度人员派单可从系统中调出需要进行服务的客户信息，安排技术人员的工作、利用系统中的短信进行派单，也可电话派单。如过客户投诉技术人员超时不到，要记录工作人员的工作情况。技术人员添加服务单信息并返服务单给前台调度前台调度人员。调度人员根据服务单，并在统中行确认。（前提是系统设置了允许技术人员添加服务单信息功能，没有就将技术人员在系统中添加信息部分删除，该仍工作人交给前台）。否是是否顺利完工技术人员添加服务单信息并返服务单给前台
10、调度前台发短信给客户进行短信评分前台调度人员根据服务单在系统中进行确认记录技术人员的工作情况拖机回来交给相关部门打开来电客户信息记录调出需要进行服务的客户信息根据服务类型、方式、管理等派技术人员选择技术人员或添加其姓名利用系统发短信就近原则进行派单发短信告知客户技术人员在一定时间内何时到达（前提是系统设置了允许技术人员添加服务单信息功能，没有就将技术人员在系统中添加信息部分删除）技术人员添加服务单信息并返服务单给前台调度名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 19 页 -。5.工作人员定位利用电信部门提供的经纬度，在地图上显示工作人员的大概位置。由中国电信推出的189 号
11、码属CDMA 号段，并开通支持GPS定位技术的 A-GPS定位功能，可以通过定位平台查看工作人员的位置或通过电脑平台远程监控手机的位置。工作需要，打开定位系统利用电信部门提供的经纬度，在地图上显示工作人员的大概位置就近原则选择任务以完成或快完成的工作人员利用系统中进行短息派单打电话派单名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 19 页 -6.回访程序工作流程询问客户对本次服务是否满意询问不满意的原因在电话中是否为客户解决了问题根据回访内容告知相关技术主管，并再次安排人员处理是否解决问题否是是是否否向调度人员报告，调度人员安排拖机工作如客户需要拖机回公司填写回访记录结束打电
12、话给客户工作完成后名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 19 页 -回访程序工作流程图回访程序工作流程设计小结回访可以采用电话回访和短信回访。小批量产品安装后的回访需在3 天内回访；拖机维修后的回访，只针对进行售后服务不能解决的问题拖机回公司的服务进行抽查回访；售后的回访对于行业服务、零售服务、宽心服务、其它服务进行抽查回访；宽心服务的回访主要是对电信反馈给客户部的信息；前台工作人员工作的回访，主要是工作态度的回访，一般采用短信回访。对于客户的投诉必须及时进行回访。做好回访记录。客服主管的进行回访的主要目的是客服主管提高服务质量、改进方案。回访也是工资绩效的依据。名师
13、资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 19 页 -不客户投诉认真听取客户投诉内容在电话中是否为客户解决问题记录客户姓名和联系方式明确客户的要求调查并加以核实通知相关人员解决问是否解决问题否否客户主管协调，直至问题解决问题是是否是工作人员的态度另行安排技术人员解决之前技术员的派单作废，重新发派单是制定改进方案填写客户投诉处理表结束将此投诉转交给客户部主管是7.投诉处理程序工作流程图名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 19 页 -投诉处理程序工作流程图四:数据流程图1.客户信息来电显示数据流程客户信息来电显示数据流程图客服主管的进行回访的主要目的是
14、客服主管提高服务质量、改进方案。投诉是绩效的重要依据。客户系统界面仅有电话显示打电话需公司提供服务询问是否为已有客户客服是客服添加或修改信息不是客服新建客户信息有信息显示客服核对信息保存客户信息记录表客服询问客户关联信息客户信息已显示客服说明资费将服务管理添加进入名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 14 页，共 19 页 -客服询问客户关联信息，仅针对我们的已有客户。可以询问客户以前留下的号码，也可以是客户姓名。如果是行业客户，则可询问客户的单位姓名等。对于已有客服可以根据系统显示的信息说明资费，此功能需库管提供数据支持。如果不是已有客户，新建客户信息，客服给客户说明资费。2.前
15、台调度人员派单数据流程前台调度人员前台调度人员打开客户信息记录表根据服务类型、方式、管理等派技术人员发短信告知客户技术人员在一定时间内何时到达告知客服技术人员没有在一定时间到达客户核实并及时安排工作人员前台调度人员问题没有解决拖机回来交给相关部门调出需要进行服务的客户信息利用系统发短信就近原则进行派单选择技术人员或添加其姓名返服务单给前台调度技术人员顺利完工发短信给客户进行短信评分记录技术人员的工作情况根据服务单在系统中进行确认添加服务单信息客户服务单和宽心服务单名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 15 页，共 19 页 -前台调度人员派单数据流程图前台调度人员派单可从系统中调出
16、需要进行服务的客户信息，安排技术人员可利用系统中的短进行派单，也可电话派单。如过客户投诉技术人员超时不到，要记录工作人员的工作情况。技术人员返单给前台调度后，需要在系统中进行添加派单信息。前台调度人员根据派单表，并在系统中进行确认。3.回访数据流程回访数据流程图回访可以采用电话回访和短信回访。客服主管的进行回访的主要目的是客服主管提高服务质量、改进方案。回访也是工资绩效的依据客服主管抽查打电话给客户询问客户对本次服务是否满意不在电话中为其解决问题没有解决问题根据回访内容告知相关技术主管，并再次安排人员处理问题么有解决如客户需要拖机回公司向调度人员报告，调度人员安排拖机工作填写回访记录客服主管提高服务质量、改进方案添加进入工资绩效中询问不满意的原因名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 16 页，共 19 页 -4.投诉处理程序数据流程投诉处理程序数据流程调查并加以核实客户投诉客服主管认真听取客户投诉内容在电话为其解决问题没有解决问题记录客户姓名和联系方式明确客户的要求询问是否是工作人员的态度不通知相关人员解决是之前技术员的派单作废，重新发派单给其他技术人员是否解决问题客户主管
