《导游资资格考试：导游服务技能整理笔记5》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导游资资格考试：导游服务技能整理笔记5（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第五章旅游故障及其处理一、出现故障不管责任在谁，导游员必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。二、旅游故障：是旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故。三、旅游故障的特点：突发性、危害性、复杂性。四、旅游故障的类型按 责 任 分：责任性旅游故障和非旅游故障。按 状 态 分：即成旅游故障和将成旅游故障。按发生原因分：技术性故障和自然性故障。（自然故障由非人力所能控制的原因引起）按危害程度分：重大故障和一般故障。（重大故障会造成极大经济损失和重大负面影响）按处理时涉及面大小分：单一性故障和复合性故障。五、旅游故障处理的基本原则。（本着及时、积极、主动的态
2、度处理）1 损失最小化原则2 确保旅游日程原则3 按规章办事原则六、处理旅游故障的基本要求1 遇事沉着，稳定旅游者情绪2 拟定、实施处理方案（先外后内：先考虑旅游者，后考虑接待方；先重后轻。）3 善后处理4 记录、总结（处理完后，导游员要向旅行社和有关旅游部门呈交事故处理书面报告）a、故障发生的情况与原因b、事故处理过程c、善后处理情况及赔偿情况d、事故造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施。e、其他需报告的事项。七、旅游活动计划和日程变更的处理、1 旅游团（者）提出变更路线或日程要求时，导游原则上按合同执行，特殊情况，要上报组团社，在组团社的指示下做好工作。2 客观原因需要变更计
3、划和日程（因客观原因，不可预料因素改变旅游计划，线路，日程）三种情况：a、缩短或取消在一地的游览时间b、延长在一地的游览时间c、在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。应变措施：a、指定应变计划并报告旅行社b、做好旅游者的工作（找准时机，向领队及团中有影响的旅游者）c、适当地给予物质补偿（经领导同意加菜、酒，小纪念品。领导出面道歉）具体措施：延长在一地的游览时间（提前抵达或延迟离开的情况）与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。调整活动日程，酌情增加景点，延长主要景点游览时间，晚上安排文体活动。缩短在一地的游览时间（提前离开或推迟抵达的情况）名师资料总结-精
4、品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 4 页 -尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成，确有困难应改变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地旅游景观有基本了解。如系提前离开，要及时通知下一站（或提醒旅行社有关部门与下一站联系）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店车队联系，及时办理退餐、车房等事宜。被迫改变部分旅游计划减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社做出决定并通知有关地方接待旅行社。被迫取消某一活动，由另一活动代替，导游员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得以实现。八、漏接：是指旅游团（者）抵达一站后
5、，无导游员迎接的现象。1原因：a、由于导游员主观原因造成的漏接（未按预定时间抵达接站地点；将接站地点搞错；没有认真阅读已经改过的接待计划；按就时刻表时间接团等）b、客观原因造成的漏接（交通部门导致团提前到达，接待社没接到通知，或接到通知没有及时通知导游员；请领导道歉或做物质补偿）2漏接的预防a、认真阅读计划b、核实交通工具到达的准确时间c、提前抵达接站地点（提前半小时）九、空接：指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到。1原因：a、由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，全陪或领队又无法及时通知地方接待社。b
6、、班次变更，旅团推迟到达，接待社没有接到上一站通知，或接到没有及时通知导游员。2处理方法：如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候。如若推迟时间长，按本社有关部门安排，重新落实接团事宜。十、错接：指导游员为认真核实，接了不应由自己接的旅游团（者）。错接属于责任事故。1预防a、导游员应提前到达接站地点迎接旅游团b、接团时认真核实。（逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称，旅游团的代号、人数、领队姓名 无领队要核实旅游者的姓名，下榻饭店。）c、提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团（者）。2处理：a、若发生在同一家旅行社，应立即向领导汇报，地陪可不交换，全陪应交换并道歉。
7、b、若错接另一家的，立即汇报领导，设法交换团，并向旅游者实事求是说明并道歉。十一、误机（车、船）：指由于某些原因或旅行社有关人员的工作失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）是重大事故。不仅给旅行社带来巨大经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。1原因：a、由于旅游者方面原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成延误等，属于非责任事故。b、由于导游员或旅行社其他人员工作上的差错造成的延误，是责任事故。2处理：导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，
8、争取让旅游团（者）乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。及时通知下一站，对日程作相应的调整。向旅游团（者）赔礼道歉。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 4 页 -写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。3预防：a、提前做好交通票据落实。b、交通票据没落实，带团期间随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。c、临行前，不安排旅游团（者）到范围广、地域复杂的景点参观游览。不安排旅游团（者）到热闹的地方购物或自由活动。安排充裕的时间去机
9、场（车站、码头），保证旅游团（者）在规定时间到达离站地点。十二、丢失证件、钱物、行李的预防1 多做提醒工作（游览时，拥挤的场所和购物时，离开饭店时，提醒带好随身物品和证件）2 导游员工作需要旅游者证件，要经由领队收取，用完即如数归还，不代为保管提醒保管3 切实做好每次行李的清点、交接工作。4 每次旅游者下车后，导游员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。十三、丢失证件的处理导游员先请旅游者冷静地回忆，详细了解丢失情况，协助寻找。如确人丢失，应马上报告组团社或接待社，根据社安排，协助旅游者向有关部门报失，补办必要手续。所需费用由旅游者自理。1丢失外国护照和签证由旅行社出具证明请失主准备照片失主本人持
10、证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明。持公安局证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。领到新护照，再去公安局办理签证手续。2补办团队签证须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表（可由一名旅游者填写其他成员附名单。）然后到公安局（外国人出入境管理处）进行补办。3丢失中国护照和签证华侨丢失护照和签证失主准备照片当地接待旅行社开具证明失主持遗失证明到省、市、自治区公安局（厅）或授权的公安机关报失申请办理新的持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。中国公民出境旅游时丢失护照、签证。请当地陪同协助在接待社开具遗失证明持遗失证明到当地警察机构报案，
11、去得警察机构开具的报案证明。持当地警察机构的报案证明、遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使领馆办理新的新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证。4丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）失主持当地接待旅行社的证明向遗失地的市、县公安部门报失查实后由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的中华人民共和国出境通行证5丢失台湾同胞旅行证明失主向遗失地的中国旅行社、户口管理部门或侨办报失核实实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。6丢失中华人民共和国居民身份证当地旅行社核实后开具证明失主持证明到当地公安局报失名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 4 页 -核实后当地公安局开具身份证明机场人员核准放行。十四、丢失钱物的处理若丢失的是进关时登记并须复带处境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故。导游员应立即向公安部门和保险公司报案。若找不回。协助失主持旅行社证明到当地公安局开具失窃证明，以便出关时查验或向保险公司索赔。同时都要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解失主的不快情绪。1 2 3 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 4 页 -
