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1、收银员试卷（全卷满分 100 分，考试时间 60 分钟）(一)填空题（每小格题1 分，满分 41 分）1.SOC 汉语全称为：；2.都市 E 站网吧的员工的服装标准：女员工长头发需要，男员工发根不可超过，身穿和；脚穿；佩戴。3.收银员需要通过：，共项考核内容。4.请列出两种常用的搜索引擎网站：、。5.面对客人的呼叫服务，我们的第一反应是：6.请列出两种常用的外挂网站：、7.客人下机结帐时，跟客人说：“！”8.请列举出我们目前常用的四种单机游戏名称：、。9.请列举出我们目前常用的四种网络游戏名称：、。10.帮客人充点卡时，网站是：11.面对一个可能少于18 周岁的客人时，我们应面带笑容并客气的说
2、：“，如遇到态度较恶劣的客人，请马上通知13 巡 场 时，我 们 要 以型 方 式 巡 场，见 有客 人 将 手 机 放在 桌 面 上，我 们 要 马 上 的 说：“”14ALT+F4 是作用。15客人要打印资料，我们要建议客人把他所需要的文件放在里面。以便前台打印。16请列出我们目前常用的四种聊天工具：、。(二)多项选择题（每小题2 分，满分 14分）1.SOC 中的顾客服务员的准备程序中，下面那几项是正确的：（）A：清洁消毒双手，保持个人仪表整洁。B：检查机器、设施。C：检查物料齐备。D：清理台面，桌面。E：清理地板。2SOC 中的顾客服务员的服务程序中，包括下面哪几项：()A：专业形象B
3、：顾客进门时C：顾客上机时D：顾客离开时E：顾客关系3与顾客发生冲突时，你觉得下面的哪些做法是对的：（）A：顾客胡闹，你忍耐，并找值班组长说明原因并随同组长一起与客人解释。B：不和顾客争执，及时找值班组长一起解决。C：不管客人，转身就走。D：和客人争执E：不理客人。4收银员中的服务程序中的专业形象，包括以下哪几个内容：（）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 3 页 -A：面带笑容，与每位来上网的客人打招呼。保持良好站姿举止稳重。B：保持与上级和同事良好的沟通。C：在做好自己工作后，主动帮忙其他同事D：上班期间不能与同事聊工作外的事情，严禁打闹。E：及时发现和反馈店内的
4、情况和顾客的需求。5我们提供给客人的产品有哪些：（）A：我们的品质（包括网速、机器的配置、游戏）B：我们的服务C：我们的清洁环境D：我们的饮料6帮客人下载MP3，我们最常用的是：（）A：用 KUGOO。B：上 http:/帮客人下载C：上 http:/帮客人下载D：上 http:/ 帮客人下载E：上 http:/ 帮客人下载7我们最常用的邮箱网站是：（）A：http:/B:http:/C:http:/D:http:/E:http:/(三)论述题（满分 45 分）1 收银员服务用语标准是我们收银员要过的一项工作内容，请试述在客人提出以下问题时你要如何回答？（8 分）A：会员卡和临时卡怎么办理的？
5、(2 分)B：上网多少钱一小时？通宵卡怎么办理？（2 分）C：会员怎么不送上网时间了？（2 分）2 试述你个人来上班前首先做的哪几件事？（4 分）3 当客人在吧台外步远时如何该怎样打招呼？当有未成年人在吧台时如何处理？（4分）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 3 页 -4 服务行业中，顾客的满意是对我们工作的最大的肯定，你个人认为你在工作过程中那些方面做的比较到位了？（8 分）5 顾客对消费有疑问时你该如何回答和处理？（6 分）6 试述一下，目前你在工作过程中遇到的最大的问题是什么？（7 分）7 请列出我们吧台你觉的存在了问题有哪些了？（最少列举3 个）（8 分）8.请您给管理组提出几点你的意见或建议。（4 分）名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 3 页 -
