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1、收银员试卷(全卷满分 100 分,考试时间 60 分钟)(一)填空题(每小格题1 分,满分 41 分)1.SOC 汉语全称为:;2.都市 E 站网吧的员工的服装标准:女员工长头发需要,男员工发根不可超过,身穿和;脚穿;佩戴。3.收银员需要通过:,共项考核内容。4.请列出两种常用的搜索引擎网站:、。5.面对客人的呼叫服务,我们的第一反应是:6.请列出两种常用的外挂网站:、7.客人下机结帐时,跟客人说:“!”8.请列举出我们目前常用的四种单机游戏名称:、。9.请列举出我们目前常用的四种网络游戏名称:、。10.帮客人充点卡时,网站是:11.面对一个可能少于18 周岁的客人时,我们应面带笑容并客气的说
2、:“,如遇到态度较恶劣的客人,请马上通知13 巡 场 时,我 们 要 以型 方 式 巡 场,见 有客 人 将 手 机 放在 桌 面 上,我 们 要 马 上 的 说:“”14ALT+F4 是作用。15客人要打印资料,我们要建议客人把他所需要的文件放在里面。以便前台打印。16请列出我们目前常用的四种聊天工具:、。(二)多项选择题(每小题2 分,满分 14分)1.SOC 中的顾客服务员的准备程序中,下面那几项是正确的:()A:清洁消毒双手,保持个人仪表整洁。B:检查机器、设施。C:检查物料齐备。D:清理台面,桌面。E:清理地板。2SOC 中的顾客服务员的服务程序中,包括下面哪几项:()A:专业形象B
3、:顾客进门时C:顾客上机时D:顾客离开时E:顾客关系3与顾客发生冲突时,你觉得下面的哪些做法是对的:()A:顾客胡闹,你忍耐,并找值班组长说明原因并随同组长一起与客人解释。B:不和顾客争执,及时找值班组长一起解决。C:不管客人,转身就走。D:和客人争执E:不理客人。4收银员中的服务程序中的专业形象,包括以下哪几个内容:()名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页,共 3 页 -A:面带笑容,与每位来上网的客人打招呼。保持良好站姿举止稳重。B:保持与上级和同事良好的沟通。C:在做好自己工作后,主动帮忙其他同事D:上班期间不能与同事聊工作外的事情,严禁打闹。E:及时发现和反馈店内的
4、情况和顾客的需求。5我们提供给客人的产品有哪些:()A:我们的品质(包括网速、机器的配置、游戏)B:我们的服务C:我们的清洁环境D:我们的饮料6帮客人下载MP3,我们最常用的是:()A:用 KUGOO。B:上 http:/帮客人下载C:上 http:/帮客人下载D:上 http:/ 帮客人下载E:上 http:/ 帮客人下载7我们最常用的邮箱网站是:()A:http:/B:http:/C:http:/D:http:/E:http:/(三)论述题(满分 45 分)1 收银员服务用语标准是我们收银员要过的一项工作内容,请试述在客人提出以下问题时你要如何回答?(8 分)A:会员卡和临时卡怎么办理的?
5、(2 分)B:上网多少钱一小时?通宵卡怎么办理?(2 分)C:会员怎么不送上网时间了?(2 分)2 试述你个人来上班前首先做的哪几件事?(4 分)3 当客人在吧台外步远时如何该怎样打招呼?当有未成年人在吧台时如何处理?(4分)名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页,共 3 页 -4 服务行业中,顾客的满意是对我们工作的最大的肯定,你个人认为你在工作过程中那些方面做的比较到位了?(8 分)5 顾客对消费有疑问时你该如何回答和处理?(6 分)6 试述一下,目前你在工作过程中遇到的最大的问题是什么?(7 分)7 请列出我们吧台你觉的存在了问题有哪些了?(最少列举3 个)(8 分)8.请您给管理组提出几点你的意见或建议。(4 分)名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页,共 3 页 -