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1、收银测试试卷（转正）一、填空（每题两分，共40 分）1、四懂四会：2、四个能力：五个第一：3、收银员的基本原则：长款上交、短款自补4、收银员应遵循的三大原则：准确、热情、迅速5、同等单品在（）个以内的逐件扫描，超过()个的允许收银员按数量键操作。6、空台的收银台上必须放暂停收款7、收银员不能：给自己亲朋好友结账、无消费给自己亲朋会员卡积分8、收银员应牢记的六大服务用语你好，欢迎光临、请问有会员卡吗、收您XX 钱、找您 XX 少钱、钱点一下拿好小票、请慢走9、EAS 的构成：消磁板、强磁扣、报警门、原标签10、收银员不能以任何形式向外界透漏：企业日销售的情况和现金存放情况11、任何人不允许私拿销
2、货款、私用商品或赠品12、顾客投诉的原因有：产品问题、服务问题、顾客自身问题13、收银员在收款结账时，遇到非原包装箱等产品时，应进行检查，以防顾客更换包装或夹带商品事件发生。14、产品问题包括：价格争议、质量问题、标识不符、商品保（质）修期、商品缺货。15、服务问题包括：怠慢顾客、推卸责任、服务态度恶劣、业务部熟练、工作效率低、服务承诺不兑现16、顾客自身问题：使用不当、商品损坏、顾客误会17、投诉的定义:指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的情况下，向相关部门要求某种形式补偿的正当行为名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 3 页 -18、处理客诉六步骤
3、：良好心态、积极沟通，收集信息、协商解决，处理问题、答复问题、特事特办、跟踪服务19、处理客诉的四个一：一句温馨的问候语、一把椅子、一杯水、一人接待20、息怒小技巧三变法原则：改变时间、改变地点、改变人物二、简答题（共 60 分）1、如何查改火灾隐患？2、灭火器的使用方法？3、备用金的定义？4、写出五条收银员的管理规定。(1）上班时间必须用好六大服务用语，做好唱收唱付。（2）按规定时间进入财务，不得迟到。（3）不得给顾客保管任何物品。（4）避免发生销货款漏装、错装或串款现象。（5）遵守用餐时间。5、你将如何做一名合格的收银员？正确敏捷，态度礼貌，不为金钱的交收和顾客发生争执，要保持收银机清洁，要清楚知道每天的工作分配，收银员检查商品的三要素（要带感谢的心，谨慎的处理商品；要准确记录商品价格，以免重复录数；要有熟练的操作技巧，节约时间）。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 3 页 -收银试卷开放型试题：1、顾客结账时发现价格不对如何处理？2、顾客发现购买的商品属于残次，或者过期时怎么处理？3、发现顾客无意或者故意漏结账怎么办？4、结账或处理客诉时与顾客发生纠纷，顾客情绪比较激动时应该怎么处理？（从两个角度来说，一个是自己本身，一个是同事）5、名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 3 页 -
