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1、监理人员口语规范化、技巧及提升【摘 要】监理人员在工作过程中使用良好、规范的口语不仅是监理人员个人素质的体现，也是一个监理企业良好企业文化的外在展现。本文简单总结了监理人员的口语特征，阐述了规范监理人员口语的前提，提出了规范监理人员口语的一些方法，对监理人员经常出现的一些不规范的口语进行了分析，在此基础上论述了监理人员口语实用技巧并指出了提升监理人员口语能力和技巧的途径，这些内容对规范监理人员的口语、提升监理人员的口语水平和技巧有一定的实践操作价值，有助于提升国内监理人员的素质和水平。【关键词】监理人员 口语规范化 口语技巧 口语提升监理人员在实施监理行为的过程中需要与工程参建各方沟通，交流观
2、念、意见、思想，组织和参与各种类型的会议、谈判，向承包单位发出各种指令，所有这些活动都离不开语言这种人类最重要的交际工具，而口语又是语言中最重要的一个种类。一、监理人员口语特征语言是主要以呼吸器官发声为基础来传递信息的符号系统，是人类最重要的交际工具和存在方式之一。监理人员工作中常用的语言种类有口语和书面语，与书面语相对，口语是口头交际时使用的语言，具有灵活多变和简洁化的特点，是最早被人类普遍应用的语言形式。日常口语对话中基本的、常识性的要求本文不加以论述。（一）专业性与习惯性监理人员口语中含有大量的工程专业词汇，这些专业词汇在法律、法规、规范及合同文本里都有严格的定义，经过多年专业技术学习的
3、工程人员对这些词汇都比较熟悉。同时，建筑行业中多数从基层成长起来的管理人员和大量的操作人员在师傅带徒弟的模式下又传承和延续了许多他们特有的习语，且存在一定的地区差异。如规范中的“抹灰”这个词汇，在操作人员中就有“粉刷”、“粉水”、“粉墙”等几种，对这两方面的词汇熟悉和了解，可以消除障碍，营造良好的沟通氛围。（二）用词严谨监理人员在日常工作中常常需要做出很多的决定，这些决定通常需要引用合同、法律、法规、规范的相关条款，“依据（依照）合同、法律、法规某某条款”、“按照（根据）某某规范第几条的规定”、“严禁”、“禁止”、“必须”、“应”、“不应”、“不得”、“同意”、“不同意”等等这些词语就经常出现
4、在监理人员的口语中，严谨的用词不产生歧义，使得监理人员的决定更易于接受和执行。（三）书面语言确认 “空口无凭”是口语最大的缺陷，用适当形式的书面语言对口语加以确认是弥补“空口无凭”缺陷的有效方法。用书面语言确认是由监理行业自身的特点所决定的，首先，工程项目时间周期较长，许多口语时间长了就记不那么清楚。其次，工程行业人员流动大，有时一个项目没有完成人员就转到其他项目。最后，法律、法规、规范专门规定对某些事项必须用书面语言确认。“白纸黑字”能有效减少口语所引发的争议。二、监理人员口语规范化（一）授权所谓“名不正言不顺”，监理人员的各种行为都是授权的结果，授权是监理人员口语规范化的前提。“监理人员必
5、须被授予特定的权利以恰当履行所要求的职责，与承包商密切的工作关系需要这种授权。监理人员应该在情况需要时行使这种权利，而不应该滥用权力，承包商有权知道监理人员被授予了何种权力，并有权知道什么时候工作不是以一种可以接受的方式进行的”。授权有外部和内部两种，外部授权来自两方面，一方面是建设单位在施工合同、委托监理合同中对监理人员的授权，另一方面是法律、法规、规范对监理人员的自动授权。总监授权书是监理单位的内部授权，项目监理部的内部职责分工也是一种授权。授权应采用书面形式。关于授权的条款（文）在相关法律、法规、规范及合同文本中有具体规定：建设工程施工合同（示范文本）中规定，“实行工程监理的，发包人应在
6、实施监理前将委托的监理单位名称、监理内容及监理权限以书面形式通知承包人”、“监理单位委派的总监理工程师在本合同中称工程师，其姓名、职务、职权由发包人承包人在专用条款内写明。工程师按合同约定行使职权，发包人在专用条款内要求工程师在行使某些职权前需要征得发包人批准的，工程师应征得发包人批准”、“工程师可委派工程师代表，行使合同约定的自己的职权，并可在认为必要时撤回委派”。建设工程委托监理合同（示范文本）中要求，“委托人应当将授予监理人的监理权利，以及监理人主要成员的职能分工、监理权限及时书面通知已选定的承包合同的承包人，并在与第三人签订的合同中予以明确”。建设工程监理规范中要求，第一次工地会议上“
7、建设单位根据委托监理合同宣布对总监理工程师的授权”、“当专业监理工程师需要调整时总监理工程师应书面通知建设单位和承包单位”。内部授权可以结合委托监理合同，参考建设工程监理规范中相关条款。有了这些授权能使监理人员说话底气足，态度不亢不卑。同时，授权也表明工程监理是代表建设单位的项目管理，与工程参建各方是平等的合同主体关系，从而使监理人员在日常口语中注意把握语言的尺度，避免高人一等。（二）一对一一对一概念指的是“一个关键的管理程序，这个程序可以消除冲突和问题的产生，为合同各方带来较高的效率”。例如，在建设工程施工合同（示范文本）中有这样的一对一的描述，“工程师的指令、通知由其本人签字后，以书面形式
8、交给项目经理，项目经理在回执上签署姓名和收到时间后生效”。建筑工程施工质量验收统一标准中这样规定，“检验批及分项工程应由监理工程师（建设单位项目技术负责人）组织施工单位项目专业质量（技术）负责人等进行验收。分部工程应由总监理工程师（建设单位项目负责人）组织施工单位项目负责人和技术、质量负责人等进行验收”等等。坚持一对一的理念，强调沟通层次级别关系，可有效减少诸如专业监理工程师对施工项目经理发布指令，监理人员直接对分包商、工头、操作工人发指令等不规范口语现象（紧急质量、安全状况除外）。（三）避免模糊和不可执行的习惯用语监理人员口语应严谨、准确，发出的指令应易于理解和执行。“大概”、“可能”、“差
9、不多”、“左右”、“基本”、“最好的质量”、“最高的工艺水平”、“最好的材料、最高等级的材料”等词和短语语义模糊，缺少监理工作应有的权威性、严肃性，是不能使用的。正确的做法是对项目进行客观的、详细地描述。承包方人员往往存在侥幸心理，蒙混过关，如果本来必须要做到的事情，由于语气含糊，那就可能造成我们不愿看到的事实。经常听到承包方人员一些貌似恰当的语言，往往这些语言还能得到建设方的支持，如“监理决定”、“根据监理的指示、判断、意见”、“由监理指导”等等，这种时候要高度警惕了，也许不经意间就留下了日后争议、索赔的祸根。对于观感问题，尤其是装饰装修工程一些艺术性的、主要靠个人感觉和审美能力的项目，没有
10、客观详尽的设计或规范定义，又该如何处理？当然，不能使用“太差”、“太丑”、“不美观”等等词语，也许适当的样板工程，由业主、设计师、监理、承包方共同确认是一个合适的选项。（四）谨慎控制提出这一观点是因为我们经常听到承包方人员说产生某种结果的原因是“监理怎么说怎么说的”，“监理这么要求的”，承包单位的责任推脱。谨慎控制理念的核心是掌握好“度”的问题，因为承包单位对工程质量和安全负总责，法律法规有这样的规定，“建筑工程实行总承包的，工程质量由工程总承包单位负责，总承包单位将建筑工程分包给其他单位的，应当对分包工程的质量与分包单位承担连带责任。分包单位应当接受总承包单位的质量管理”、“施工现场安全由建
11、筑施工企业负责。实行施工总承包的，由总承包单位负责。分包单位向总承包单位负责，服从总承包单位对施工现场的安全生产管理”。“条条大路通罗马”，事情的处理有多种方式，监理人员不能强制或指挥施工方人员使用某种方法。监理人员“对承包商所采用的施工方式、施工方法、施工技术、施工顺序或施工流程，或安全预防措施和管理系统以及由此而产生的突发事件等，不应采取指挥、控制与越权或负责任的方式”。“监理人员必须谨慎，避免可能被解释为承包商责任的任何检查、测试或其他行为”。监理人员在任何情况下都不要试图指挥承包商的工作，否则，承包商可以按照合同的规定解除其责任，这将使建设方、监理方承受因为在工作中的任何意外事件和伤害
12、行为而引起的赔偿责任。如果承包商使用的（或计划使用的）材料、设备或工艺不能满足合同或法律、法规、规范的要求，那么他就需要提供一种替代方法，监理人员不是告诉承包商该用什么方法，而仅仅是要通知承包商什么地方不符合，为什么不能符合。此类通知应当马上进行，并要求承包商解释，将其记录在监理日志中。如果承包商忽视这种通知并继续操作，监理人员应立即通知建设方或上级主管部门。（五）禁止沉默有些监理人员一天到晚在工地上转悠，但很少在工地上说话，可能是个人性格问题，也可能是水平问题，看不出问题或者看出问题不知道怎么解决，所以不敢说话。“监理人员应该立即验收满足合同要求的材料和工艺，并在需要的时候马上核准”。“从现
13、场承包商那里接到一个信息请求（RFI），监理人员应该立即对问题做出反应，而不是等到方便的时候，实际上永远都没有方便的时候”。虽然一些国际通用的合同文件允许监理人员沉默，如FIDIC施工合同中有这样的规定，“未对任何工作、生产设备或材料提出否定意见不应构成批准，因而不应影响工程师拒收该工作、生产设备或材料的权利”，但这样的条款在汉语言环境中却不能施行，因为汉语言文化中有“沉默代表默认”的习惯说法，如果承包商人员认为某种沉默是一种默认、默许，可能就会发生意外后果。（六）充分理由充分理由是使各方人员能够顺利接受监理方观点的前提，能够建立和维系监理方人员的自身权威性。没有充分理由的不正确的决定可能会对
14、承包商和监理人员之间的关系照成无法估量的伤害。疏忽和含糊其辞的错误是经常发生的。与其仓促决定，监理人员倒不如全面地研究现场情况和可能产生的后果，搞清楚状况，很多麻烦的局面是由于仓促的不成熟的决定造成的，如果有必要，工程监理人员应该征求设计师、业主等其他工程人员的意见。（七）谨慎使用过往经验许多监理人员喜欢说的一句话就是，在以前的某个项目我就是这么做的，这种说法值得商榷，因为每个项目有每个项目的特点，不同的设计、不同的承包商、不同的业主，不一样的工程环境。应该记住这样一句话“用于其他项目的方法只能对那些项目起作用”。（八）时效性监理人员应该是第一个到工地，最后一个离开工地的，以便实时掌握现场状况
15、，及时解决各类问题。往往问题刚刚出现的时候及时提醒承包商其更容易接受，一旦某个事项成为事实以后再来纠正，会造成更大的浪费，而且容易引起承包商的反感。（九）保密保密是一项基本的素质要求，建设工程委托监理合同（示范文本）中这样规定，“在合同期内或合同终止后，未征得有关方同意，不得泄露与本工程、本合同业务有关的保密资料”。但好多监理人员不注意保密工作，口头上把不住关。建设单位在处理合同条款、变更、索赔等多数事项时往往会征求监理人员的意见，但同时又不想让承包商知道，这种情况下监理人员就要更加注重保密工作。三、监理人员口语技巧（一）纠正错误许多总监、总代、专监很不注意自己在现场的领导方式，遇到下属监理人
16、员的错误，经常是直接纠正错误自己就说了，更有甚者有时还当着承包方人员的面，把自己的下属批评一通，这种做法很不可取，恰当的做法应该是进行闭门磋商或在没有承包商在场的情况下沟通，并且由相关监理人员将最终的结果通知承包商（一对一），树立自身和相关监理人员的权威性。（二）解决分歧监理人员与承包方人员在某些法律、法规、规范条文的理解上存在差异是经常发生的事情，遇到这种情况如果强制性要求承包方人员接受监理人员的观点可能会造成承包方人员心里上的障碍，甚至言语或肢体上的直接冲突，较好的处理方法有：双方直接说出各自依据进行沟通、提交各自上层管理人员解决、请求法律、法规、规范的编制单位解释、上级主管部门的解释、举证等。 （三）免责声明给予承包单位适当的技术支持往往被视为一种美德（多数建设方持有这样的观点），当确实需要这样做时，免责申明应该同时加上，应当声明监理人员所说的不是
