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1、管理咨询程序与技能管理咨询程序与技能中国北京中国北京1课程目标课程目标修完此课程后，您将更能修完此课程后，您将更能u了解作为一个管理咨询人员了解作为一个管理咨询人员,如何为顾客创造价值如何为顾客创造价值u运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施u了解如何运作一个典型的管理咨询项目了解如何运作一个典型的管理咨询项目u帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型,更好地更好地配合咨询人员为企业服务配合咨询人员为企业服务2课程内容课程内容u第一段第一段t咨询咨询:客户极需要的服务客户极需要的服务t理解关注客户的期望和
2、看法理解关注客户的期望和看法t什么对客户最具有价值什么对客户最具有价值u第二段第二段t如何与客户建立良好关系如何与客户建立良好关系t国际咨询典型作法国际咨询典型作法t管理咨询的程序管理咨询的程序u u第三段第三段第三段第三段t客户开发阶段客户开发阶段t咨询项目选择咨询项目选择t咨询建议书的结构和范例咨询建议书的结构和范例u u第四段第四段第四段第四段t项目经济估计项目经济估计t如何挑选咨询师并与之合作如何挑选咨询师并与之合作t开始阶段开始阶段3课程内容课程内容u第五段第五段t执行阶段执行阶段t与客户沟通的方法与客户沟通的方法t解决客户问题的程序解决客户问题的程序u第六段第六段t策略规划咨询策略
3、规划咨询:行业分行业分析析,公司分析公司分析t如何组织工作会议如何组织工作会议u u第七段第七段第七段第七段t互联网互联网,企业资源规划企业资源规划(ERP)/ERP)/流程再造流程再造:咨询咨询师的作用师的作用t讲演技巧和训练讲演技巧和训练t案例讲解案例讲解u u第八段第八段第八段第八段t如何写作咨询报告如何写作咨询报告t完成阶段完成阶段t财务与行政财务与行政t课程总结和回馈课程总结和回馈4研修班基本规则研修班基本规则身心兼到身心兼到t t听讲与笔记听讲与笔记听讲与笔记听讲与笔记t t参与讨论，分享经验，促进学习参与讨论，分享经验，促进学习参与讨论，分享经验，促进学习参与讨论，分享经验，促进
4、学习t t发问与凝听发问与凝听发问与凝听发问与凝听请把手机和转呼机关掉请把手机和转呼机关掉按时作息按时作息结交朋友结交朋友 您投入越多便得益越多您投入越多便得益越多 1.1 管理咨询管理咨询:客户极需要的服务客户极需要的服务“这是一个变化的时代。大家已基本这是一个变化的时代。大家已基本接受将变化视为常事，并且相信这是接受将变化视为常事，并且相信这是件好事件好事.”-SteveLuczo,首席执行官（首席执行官（CEO）西捷国际科技西捷国际科技(SeagateTechnology)7挑战挑战:驱动变革的力量无时在加剧驱动变革的力量无时在加剧 产业结构转变产业结构转变产业结构转变产业结构转变 消费
5、者需求改变消费者需求改变消费者需求改变消费者需求改变 产品周期缩短产品周期缩短产品周期缩短产品周期缩短 知识、科技的变革知识、科技的变革知识、科技的变革知识、科技的变革 全球化竞争，新兴市场出现全球化竞争，新兴市场出现全球化竞争，新兴市场出现全球化竞争，新兴市场出现 行业规则的打破与重建行业规则的打破与重建行业规则的打破与重建行业规则的打破与重建 执行人员继承问题执行人员继承问题执行人员继承问题执行人员继承问题 雇佣合同雇佣合同雇佣合同雇佣合同 劳动队伍变更劳动队伍变更劳动队伍变更劳动队伍变更 跨界限的程序跨界限的程序跨界限的程序跨界限的程序 变革的历史背景变革的历史背景变革的历史背景变革的历
6、史背景外部外部外部外部内部内部内部内部 加快变化步伐加快变化步伐加快变化步伐加快变化步伐 增加变化复杂程度增加变化复杂程度增加变化复杂程度增加变化复杂程度 扩大变化范围扩大变化范围扩大变化范围扩大变化范围8意味意味:新的转变，新的结构新的转变，新的结构n n职能职能职能职能n n组织组织组织组织n n行业行业行业行业n n经济体经济体经济体经济体n n行业条规开放行业条规开放行业条规开放行业条规开放n n私有化私有化私有化私有化n n外包趋势外包趋势外包趋势外包趋势n n拍卖公司拍卖公司拍卖公司拍卖公司联系联系联系联系分割分割分割分割我们不断面临着重大的机遇，但我们不断面临着重大的机遇，但其表
7、面都是看似难以解决的问题其表面都是看似难以解决的问题10许多组织都需要外部的催化剂来促成变革许多组织都需要外部的催化剂来促成变革旧传统难以消亡旧传统难以消亡-而新变化总能带来新的机遇而新变化总能带来新的机遇技术过时技术过时-老方法的生产力低老方法的生产力低组织的惰性组织的惰性-不愿接受变革不愿接受变革氛围、风格的改变氛围、风格的改变-领导的改变领导的改变扩大岗位范围扩大岗位范围-建立自己的王国建立自己的王国资源供应定义工作量资源供应定义工作量-非受需求的驱动非受需求的驱动规模经济规模经济-效率低、固定成本高效率低、固定成本高激励与阻碍激励与阻碍-奖惩制度未与绩效挂钩奖惩制度未与绩效挂钩远离群众
8、和现实远离群众和现实-不能保持同新发展与时并进不能保持同新发展与时并进外部催化剂外部催化剂-催化剂的出现可使变革更易行催化剂的出现可使变革更易行当局者迷当局者迷当局者迷当局者迷,旁观者清旁观者清旁观者清旁观者清11谁用管理顾问谁用管理顾问需要以下协助的顾客需要以下协助的顾客 u在一定时间内额外协助在一定时间内额外协助u专门技术专门技术u外在的评估外在的评估u能承受能承受“政治热度政治热度”的人的人u培训培训 顾客的一些特征顾客的一些特征 u有咨询资金有咨询资金u有很大的困难有很大的困难 （在所不惜（在所不惜u不能由内部改变不能由内部改变12管理咨询是管理咨询是.企业高层辅导企业高层辅导企业高层
9、辅导企业高层辅导为客户提供为客户提供为客户提供为客户提供技术和方法技术和方法技术和方法技术和方法系统性地系统性地系统性地系统性地解决问题解决问题解决问题解决问题提供客观和提供客观和提供客观和提供客观和外来的意见外来的意见外来的意见外来的意见搞好那些不会自搞好那些不会自搞好那些不会自搞好那些不会自己搞好的企业己搞好的企业己搞好的企业己搞好的企业一个应变的办法一个应变的办法一个应变的办法一个应变的办法13顾客用顾问的原因有好几个顾客用顾问的原因有好几个购买资料和专才购买资料和专才医生病人医生病人程序咨询程序咨询14资料和专才资料和专才医生病人医生病人程序咨询程序咨询u寻找资料来源寻找资料来源u收集
10、与分析资料收集与分析资料u提供综合的专才提供综合的专才顾问会因所需的角色而做不同的工作顾问会因所需的角色而做不同的工作诊断问题诊断问题 凝听凝听下药除病下药除病 建议提防措施建议提防措施提供培训提供培训 协助决策的进行协助决策的进行管理项目进行管理项目进行15然而然而,管理顾问不会管理顾问不会.u提供魔术般的答案和成绩提供魔术般的答案和成绩 u比顾客更懂顾客的公司比顾客更懂顾客的公司u只为削减成本而削减成本只为削减成本而削减成本u.是百病皆除的万灵药是百病皆除的万灵药1.2 1.2 理解关注顾客的理解关注顾客的期望和看法期望和看法17顾客期望顾问具有行业，公司部门与咨询的顾客期望顾问具有行业，
11、公司部门与咨询的专业技能专业技能 技术技能技术技能 技术专长技术专长,比如资讯系统比如资讯系统,供应链供应链,策略计划策略计划,变革管理变革管理,与共享服务与共享服务行业技能行业技能 了解某个行业了解某个行业,比如高科技制造比如高科技制造,生命科学生命科学,能源与公用能源与公用事业事业,消费产品消费产品.行业知识包括行业结构与动态行业知识包括行业结构与动态,市场趋势市场趋势,产品与产品与服务供应服务供应,与商业课题与商业课题咨询技能咨询技能 有效地为顾客咨询有效地为顾客咨询.明确的咨询技术包括构思明确的咨询技术包括构思,解决问解决问题题,收集资料收集资料,分析与综合分析与综合,书写与呈献报告书
12、写与呈献报告18咨询顾问必须达到专业水准咨询顾问必须达到专业水准人事人事 聘请聘请,留任与栽培人员留任与栽培人员.集体协作集体协作.自发性提升自发性提升销售销售 客户发展与关系建立客户发展与关系建立.项目赢取项目赢取.发展将来业务发展将来业务服务服务 人员使用效率人员使用效率.品质品质.客户关系客户关系知识知识 知识再循环知识再循环,保存与分享保存与分享文化文化 合乎企业目标与精神合乎企业目标与精神.模范行为模范行为.接受百花齐放接受百花齐放19客户期望顾问提供高品质服务客户期望顾问提供高品质服务.uu兴趣兴趣兴趣兴趣注意顾客的价值与尽量了解客户的行业注意顾客的价值与尽量了解客户的行业注意顾客
13、的价值与尽量了解客户的行业注意顾客的价值与尽量了解客户的行业uu反应性反应性反应性反应性 愿意和随时随地提供服务愿意和随时随地提供服务愿意和随时随地提供服务愿意和随时随地提供服务，容易联络容易联络容易联络容易联络uu可靠性可靠性可靠性可靠性 实现承诺，做事十全十美实现承诺，做事十全十美实现承诺，做事十全十美实现承诺，做事十全十美uu沟通沟通沟通沟通 仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报uu礼貌礼貌礼貌礼貌 彬彬有礼，尊敬，关心，友善彬彬有礼，尊敬，关心，友善彬彬有礼，尊敬，关心，友善彬彬有礼，尊敬，关心
14、，友善uu专业性专业性专业性专业性 行为，态度，仪表都很专业行为，态度，仪表都很专业行为，态度，仪表都很专业行为，态度，仪表都很专业uu能力能力能力能力拥有行业，技术与咨询专业技能拥有行业，技术与咨询专业技能拥有行业，技术与咨询专业技能拥有行业，技术与咨询专业技能 uu保密性保密性保密性保密性 对顾客的交流和讯息都严加保密对顾客的交流和讯息都严加保密对顾客的交流和讯息都严加保密对顾客的交流和讯息都严加保密20保密是顾客主要期望之一保密是顾客主要期望之一uu把咨询项目当成顾客非常敏感的事情把咨询项目当成顾客非常敏感的事情把咨询项目当成顾客非常敏感的事情把咨询项目当成顾客非常敏感的事情 uu只和顾
15、客特委的人员讨论咨询项目只和顾客特委的人员讨论咨询项目只和顾客特委的人员讨论咨询项目只和顾客特委的人员讨论咨询项目 uu收藏好咨询项目的所有文件收藏好咨询项目的所有文件收藏好咨询项目的所有文件收藏好咨询项目的所有文件 uu想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子 21顾客期望顾问能显著地改善企业成绩顾客期望顾问能显著地改善企业成绩不光是不光是 .u分析问题分析问题 u开药单出点子开药单出点子 u精钻尊才精钻尊才 u提供内容提供内容 u顾问顾问 u有硬功夫有硬功夫.也必须也必须 .u综
16、合方案综合方案 u协助落实协助落实 u博学通才博学通才 u设置程序设置程序 u导师导师 u有软手段有软手段u与顾客共同合伙行动与顾客共同合伙行动 u 促进改变的催化剂促进改变的催化剂 22.因此必须了解和应对顾客的期望因此必须了解和应对顾客的期望uu应对顾客的期望等于：低承诺，高实现应对顾客的期望等于：低承诺，高实现应对顾客的期望等于：低承诺，高实现应对顾客的期望等于：低承诺，高实现23一些事物也许微小，但是对咨询的价值影响一些事物也许微小，但是对咨询的价值影响重大重大 u带个初级同事来写笔记带个初级同事来写笔记 u匆匆忙忙地在办公室开会匆匆忙忙地在办公室开会 u等到顾客准备妥当后才开始等到顾客准备妥当后才开始 u项目完成后才发单收钱项目完成后才发单收钱 u在一些报告里有打错字在一些报告里有打错字 u提供知识工作员协助工作坊提供知识工作员协助工作坊/会议会议 u花几个全日在顾客厂地花几个全日在顾客厂地 u迅速地开始项目迅速地开始项目(建议书接受建议书接受后不久后不久)u项目进行时发单收钱项目进行时发单收钱 u在所有报告里没有打错字在所有报告里没有打错字 1.3 1.3 什么对客户最有价
