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1、酒店客服岗位职责与规范（多篇）推荐第1篇：酒店客服部岗位职责 金瑞古井大酒店酒店客服部各岗位工作职责 一、客服人员的岗位职责 1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。 2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。 3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。 4、为公司各类客户提供业务咨询。 5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。 6、负责公司客户资料、公司文件（复件）及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。 7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户
2、信息，妥善处理。 8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。 9、完成上级领导临时交办的其他任务。 二、 2、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到的服务理念。 3、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。 4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的意见和建议。 5、认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作；做好客户投诉和接待工作，及时向领导反馈客户的意见和建议。 6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。 7、完成上级领导临时交办的其酒店销售预订工作流程 三、客服经理的岗位职
3、责 1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。 2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。 3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。 4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。 5、能根据反馈信息我们公司的产品推广提出改善意见。 6、组织客户服务系统对客户实施技术升级服务 。 7、制订客户服务人员培训计划并组织实施 。 8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。 9、监督并控制各种客服费用开支。 10、参与制定公司产品手册。 11、参与公司营销策略的制订。 12、受理客户投诉。 13、完成公司领导
4、临时交办的其他任务。 客服人员应具备的基本工作技能 1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。 2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。 3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。 4、具备良好的客户服务意识和综合素质。 5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司对外宣传知识。 客服人员的工作规范 1、着装整洁大方，有工装应着工装，带公司徽标。 2、接听客户来电，普通话标准，语速缓，耐心聆听客户话语，应在客户说再见挂断电话后，再挂断电话。 3、接听客户来电，禁忌直接回答不、我不知道我不清楚我不想回答你的问题之类话语，确实对事件有不清楚的地方，应委婉想客户说明，例如：这个问题我帮您请更专
5、业的人员回答好吗？具体情况我向当事人了解清楚再回复您，可以吗？ 4、遇到客户抱怨应心平气和，听清原由，平复客户情绪，客观、泠静处理客户问题。 5、工作记录应书写规范，记录详细。 6、严格按照公司工作流程开展客服工作。 名片的用途十分广泛，最主要的是用作自我介绍，也可随赠送鲜花或礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用，并在名片上面留下简短附言。使用时最重要的是知道如何建立及展现个人风格，使名片更为个性化，例如：送东西给别人，在名片后加上亲笔写的：友谊天长地久祝你工作顺利，早日升职加薪，职业生涯顺风顺水等。 推荐第2篇：酒店客服部经理岗位职责 酒店客服部经理岗位职责 如何做一名优秀的现
6、场主管培训班M08 中基层现场干部TWI管理技能提升TWI培训M09 有效沟通技巧培训班团队沟通企业内外部沟通M10 企业内部讲师培训班东莞TTT培训M11 MTP中阶主管管理才能提升培训班东莞MTP培训M12 高效能时间管理培训班每天 1、监督、指导POS系统、广播系统的开启、运行、关闭 2、监督、指导本部设备设施的卫生清理 3、监督、指导赠品、包装物料的存放、保管每月 1、制定包装物料的购买计划 2、配合综合部盘点本部资产 3、领取办公耗材每天 1、召开例会传达各种信息 2、检查员工仪容仪表 3、检查员工出勤及各时段离、到岗情况 4、检查员工的岗位纪律工作状态服务规范处理员工违纪现象 5、
7、根据现场情况调整员工作息时间和工作内容 6、查询每日工作效果督促员工工作进展 7、协助员工与其他部门协调每周 1、编制班次表 2、定期与员工沟通 3、定期与其他部门沟通 4、主持部门周工作总结会会议每月 1、制定、实施员工培训计划 2、评估各级员工工作表现 3、呈报考勤 4、主持召开月工作总结会每天 1、指导员工按时完成开业准备 2、指导员工实施团购推广计划 3、指导、协助员工接待团购客户或顾客投诉 4、指导、协助员工进行退换货 5、监听广播效果 6、指导、监督员工按规定发放赠品、进行礼品包装 7、提示存包处妥善处理顾客遗忘的包裹 8、指导员工按规定放款、放卡、换票、日结每天 1、督促员工及时
8、完成团购备送货 2、处理、接待、上报重大投诉 3、接待、拜访大额团购客户 4、督促、协调退换商品的回送 5、抽查有无违规发放赠品、包装礼品 6、监督大额售卡业务 7、检查员工日结报表 8、批复、决定、协调团购折扣额度、投诉赔付额度每周 1、统计各类业务目标达成情况制定调整方案 2、检查日结周报 3、统计退换货、投诉原因并反馈信息 4、制定和组织实施团购推广计划 5、核查赠品、耗材、包装物料的帐物 6、保持与大客户的沟通每月 1、统计、分析业务目标的达成状况制定工作计划 2、制定、实施员工业务考核计划 2、填写、申报运营类报表资产每天、每周、每月员工每天、每周、每月商品每天、每周、每月陈列每天、
9、每周、每月盘点每天、每周、每月绩效每天、每周、每月每天1.用电设备测试设备的状态完好可正常使用。2.清洁计划的执行状况的追踪。3.安全、合理地安排使用属具防止属具的丢损现象发生。4.营业期间确保卖场通道和消防通道的畅通。5.积极倾听顾客意见在48小时内提出解决方案并回复。每周1.资产损坏的追踪及提出解决方案。2.耗材的使用情况及需求计划。3.清洁计划的执行状况的追踪。每月1.月耗材需求计划。2.预估下月资产请购量。3.制定清洁计划。每天1.根据排班表检查助理及员工的出勤情况。2.参加店晨会及交接班时组织员工会议。3.检查员工的仪容仪表符合公司的标准和要求。4.检查时段工作执行情况。每周1.根据
10、排班表检查助理及员工的出勤情况。2.人员招聘调动。3.组织员工的培训工作。4.总结时段工作情况。每月1.出勤及绩效考核。2.制订下月排班表。3.总结时段化工作的执行状况。4.制订培训计划。5.接受培训和检查。6.工作结果向专职店助汇报。每天1.保证商品陈列的丰满。2.检查卖场断货现象有计划地组织员工补货。3.根据商品的库存及销量情况下达准确的订单。4.检查订货和到货情况并对问题提出解决方案降低断货率。5.检查每日商品退换货情况。6.根据营业需要组织商品调拨并检查执行情况。每周1.通过库存卡检查缺货及商品、供应商变化情况。2.下期DM、店促商品清单。3.制订市调计划组织实施对市调结果作出分析并作
11、反馈。每月1.当月订货、到货情况总结及分析。2.通过库存卡检查缺货及商品、供应商变化情况。每天1.POP及价签的正确使用。2.组织商品的排面陈列调整工作。3.组织部门区域内端架、堆头的陈列。每周1.检查陈列调整计划的执行情况。2.依据促销变化作端架、堆头的调整计划。每月1.制订月度陈列调整计划。2.分析调整陈列的工作效果及月度端架、堆头的调整情况。每天1.计划并组织滚动盘点严格按照滚动盘点程序操作正确填写库存卡。2.检查灭失情况并改善、解决。每周1.检查并分析商品库存情况并对积压商品和滞销商品问题提出解决方案以达到库存周转率要求。2.积压商品和滞销商品分析、解决。3.周灭失情况分析并改善、解决
12、。4.盘点情况总结、分析。每月1.月灭失分析。2.周转率分析。3.计划并组织部门大盘点严格按照大盘点程序操作并对盘点差异做出解释。每天1.检查当日销售预算和昨日销售完成情况。2.检查并分析部门内商品各大类、子类销售情况。每周1.周营业额统计、分析。2.耗材使用的检查及控制。每月1.月销售统计及分析。2.检查并分析部门内商品各大类、子类销售情况。3.掌握人员总体工资情况及耗材使用情况有效地控制部门各期段费用率确保在预算之内。4.部门绩效分析。资产每天、每周、每月员工每天、每周、每月商品每天、每周、每月陈列每天、每周、每月盘点每天、每周、每月绩效每天、每周、每月每天1.POP的悬挂及价格牌的正确性
13、2.设备的运转情况是否正常3.冷柜与冷库温度的情况4.卖场清洁与仓库的整洁依清洁计划表。每周1.资产损坏的追踪2.设备的运转及保养3.耗材的需求4.清洁计划的执行状况的追踪。每月1.月包材的需求量2.机器设备的保养3.预估下月资产请购量3.清洁计划的审核。每天1.人员的出勤情况依排班表2.每日晨会及礼貌运动3.员工的服装仪容及服务态度4.生鲜“时段工作”的执行。含促销员每周1.人员的出勤情况依排班表2.“时段化工作”的执行情况3.人员异动4.员工的教育训练5.员工奖惩申报。每月1.总结人员的出勤考核2.制作排班表3.总结“时段工作”的执行状况4.培训计划。每天1.根据商品的库存及销量情况下达准
14、确的订单2.核定订货数量及供应商送货数量3.根据“收货识别卡”、“收货扣损协议”监督收货品质及收货扣重4.检查卖场断货现象有计划地组织员工补货5.检查卖场商品品质同时监督自制商品品质6.检查每日商品退换货情况7.根据营业需要组织监督生鲜各部门内部调拨并检查执行情况8.组织员工进行叫卖并保证试吃品的质量及数量9.组织员工对蔬菜类商品进行市调10.监督自制“生产卡”的执行。每周1.订货的正确性分析2.供货商订单履约率分析3.缺货及新增商品预告清单4.收货质量问题统计5.生鲜各部门内部调拨的统计6.生鲜商品全品项市调7.与采购沟通商品情况8.自制“生产卡”的检查。每月1.订货正确性货及供华商送货分析2.生鲜各部门内部调拨数量的库存更正3.市调价格带分析4.与采购沟通销售及供应商配合情况。每天1.保证商品陈列的准确性2.保证商品陈列的丰满3.保证海报商品及TG台商品陈列的绝对丰满4.保证商品价签的准确性5.保证POP及价签使用的准确6.确认当日商品有无变价。每周1.检查陈列调整计划
