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1、ConfidentialChina客户服务意识客户服务意识 TCI Training Team1第1页，共32页。Copyright 2006.Wecosmos Co.,Ltd All rights reserved.Proprietary and Confidential2012ShanghaitranscosmosInteractiveServicesAllrights,reserved.ProprietaryandConfidential 课程目标课程目标强化对客户服务工作要求的概念强化对客户服务工作要求的概念了解工作职责及客户角色了解工作职责及客户角色明确消费者对客服的期望与要求明确消
2、费者对客服的期望与要求找到传递优秀服务意识的方法找到传递优秀服务意识的方法2第2页，共32页。Copyright 2006.Wecosmos Co.,Ltd All rights reserved.Proprietary and Confidential2012ShanghaitranscosmosInteractiveServicesAllrights,reserved.ProprietaryandConfidential 目录目录了解客户服务了解客户服务了解消费者的期望了解消费者的期望优质客服的技巧优质客服的技巧3第3页，共32页。Copyright 2006.Wecosmos Co.,L
3、td All rights reserved.Proprietary and Confidential2012ShanghaitranscosmosInteractiveServicesAllrights,reserved.ProprietaryandConfidential 4给我你的给我你的微笑微笑好吗？好吗？第4页，共32页。Copyright 2006.Wecosmos Co.,Ltd All rights reserved.Proprietary and Confidential2012ShanghaitranscosmosInteractiveServicesAllrights,r
4、eserved.ProprietaryandConfidential 讨论讨论5你怎么看待企业设置客你怎么看待企业设置客服岗位的目的与意义？服岗位的目的与意义？第5页，共32页。Copyright 2006.Wecosmos Co.,Ltd All rights reserved.Proprietary and Confidential2012ShanghaitranscosmosInteractiveServicesAllrights,reserved.ProprietaryandConfidential 客户服务的意义客户服务的意义服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的服务通常是区分自身产
5、品与竞争对手产品的唯一手段唯一手段p我们所在的呼叫中心满足或超越客户期望的能力很可能会成为你所在企业长期生存和发展的根本决定因素。6市场竞争力市场竞争力客户忠诚度客户忠诚度品牌知名度品牌知名度第6页，共32页。Copyright 2006.Wecosmos Co.,Ltd All rights reserved.Proprietary and Confidential2012ShanghaitranscosmosInteractiveServicesAllrights,reserved.ProprietaryandConfidential 第7页，共32页。Copyright 2006.Wec
6、osmos Co.,Ltd All rights reserved.Proprietary and Confidential2012ShanghaitranscosmosInteractiveServicesAllrights,reserved.ProprietaryandConfidential 第8页，共32页。Copyright 2006.Wecosmos Co.,Ltd All rights reserved.Proprietary and Confidential2012ShanghaitranscosmosInteractiveServicesAllrights,reserved.
7、ProprietaryandConfidential 客户服务的意义客户服务的意义好的客户服务传递，客服代表更容易获得：好的客户服务传递，客服代表更容易获得：9KPI提升提升好心情好心情晋升资格晋升资格薪资提升薪资提升第9页，共32页。Copyright 2006.Wecosmos Co.,Ltd All rights reserved.Proprietary and Confidential2012ShanghaitranscosmosInteractiveServicesAllrights,reserved.ProprietaryandConfidential 你就是这个公司你就是这个公司
8、当人们致电公司时，首先听到的是你的声音。当人们致电公司时，首先听到的是你的声音。当人们拜访公司时，首先看到的是你的形象。当人们拜访公司时，首先看到的是你的形象。当人们致电或拜访公司时，希望得到的便是你的智慧和关心。你意想当人们致电或拜访公司时，希望得到的便是你的智慧和关心。你意想不到的是，当人们听到你的声音时，已经对公司作出了评价。如果你不到的是，当人们听到你的声音时，已经对公司作出了评价。如果你是嘈杂的，公司亦是如此是嘈杂的，公司亦是如此;如果你是粗暴的，公司亦是如此如果你是粗暴的，公司亦是如此;但如果你但如果你是出色的，公司也是出色的。是出色的，公司也是出色的。没有一个客户，同事或来客能够
9、真正了解你，除非你让他们见到你的没有一个客户，同事或来客能够真正了解你，除非你让他们见到你的形象或听到你的声音。他们只按照自己的所见所闻来作出判断。形象或听到你的声音。他们只按照自己的所见所闻来作出判断。所以，公司的命运与你的工作态度息息相关。你的表现直接决定着公所以，公司的命运与你的工作态度息息相关。你的表现直接决定着公司的形象。公司的形象即是你给予的照顾，显示的关心以及表现出的司的形象。公司的形象即是你给予的照顾，显示的关心以及表现出的礼仪。礼仪。感谢你为公司所做的一切！感谢你为公司所做的一切！10第10页，共32页。Copyright 2006.Wecosmos Co.,Ltd All
10、rights reserved.Proprietary and Confidential2012ShanghaitranscosmosInteractiveServicesAllrights,reserved.ProprietaryandConfidential 11ATTITUDEATTITUDE态度态度态度态度态度第11页，共32页。Copyright 2006.Wecosmos Co.,Ltd All rights reserved.Proprietary and Confidential2012ShanghaitranscosmosInteractiveServicesAllright
11、s,reserved.ProprietaryandConfidential 态度态度随着岁月的流逝，我越来越意识到态度对于生活的影响。态度，对我随着岁月的流逝，我越来越意识到态度对于生活的影响。态度，对我而言，比事实更重要。而言，比事实更重要。态度比起过去、教育、金钱、处境、失败、成功，以及人们的思想、态度比起过去、教育、金钱、处境、失败、成功，以及人们的思想、言行、举止、更显其重要性。它的影响更甚于一个人的外表，天赋或言行、举止、更显其重要性。它的影响更甚于一个人的外表，天赋或能力。它能造就一个公司、一个团体、一个家庭，同时也能把它们毁能力。它能造就一个公司、一个团体、一个家庭，同时也能把它
12、们毁灭。灭。有意义的是每天我们都有权力自己选择该用什么样的态度来拥抱这一有意义的是每天我们都有权力自己选择该用什么样的态度来拥抱这一天。我们不能改变过去，不能改变人们的处事方法，不能改变一切不天。我们不能改变过去，不能改变人们的处事方法，不能改变一切不可改变的东西。然后，我们却能对一样运筹帷幄，那就是态度这可改变的东西。然后，我们却能对一样运筹帷幄，那就是态度这也许是我们唯一能做的。也许是我们唯一能做的。我确信生活的我确信生活的10%是降临在我们身上的事物，而它的是降临在我们身上的事物，而它的90%却是我们却是我们采取何种态度来面对这些事物。所以，我们主宰着态度，主宰着生活。采取何种态度来面对
13、这些事物。所以，我们主宰着态度，主宰着生活。12第12页，共32页。Copyright 2006.Wecosmos Co.,Ltd All rights reserved.Proprietary and Confidential2012ShanghaitranscosmosInteractiveServicesAllrights,reserved.ProprietaryandConfidential 正确的态度正确的态度自信的自信的忠诚的忠诚的专业的专业的善解人意的善解人意的善于倾听的善于倾听的13第13页，共32页。Copyright 2006.Wecosmos Co.,Ltd All ri
14、ghts reserved.Proprietary and Confidential2012ShanghaitranscosmosInteractiveServicesAllrights,reserved.ProprietaryandConfidential 令客户有挫败感的五大因素令客户有挫败感的五大因素14过渡承诺过渡承诺过渡承诺过渡承诺送货速度慢送货速度慢送货速度慢送货速度慢太具攻击性太具攻击性太具攻击性太具攻击性不足的专业知识不足的专业知识不足的专业知识不足的专业知识难于交流难于交流难于交流难于交流18%20%25%29%39%第14页，共32页。Copyright 2006.Weco
15、smos Co.,Ltd All rights reserved.Proprietary and Confidential2012ShanghaitranscosmosInteractiveServicesAllrights,reserved.ProprietaryandConfidential 15讨论讨论客户认为什么样的服务客户认为什么样的服务才是好的呢？才是好的呢？第15页，共32页。Copyright 2006.Wecosmos Co.,Ltd All rights reserved.Proprietary and Confidential2012Shanghaitranscosmos
16、InteractiveServicesAllrights,reserved.ProprietaryandConfidential 客户需要什么客户需要什么16序号序号内容内容序号序号内容内容1物美价廉的感觉14站在顾客的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难顾客的隐藏制度3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环境17全心处理个别顾客的问题5温馨的感觉18效率和安全兼顾6可以帮助顾客成长的事物19放心7让顾客得到满足20显示自我尊严8方便21能被认同与接受9提供售前和售后服务22受到重视10认识并熟悉顾客23有合理的能迅速处理顾客抱歉的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12兴趣25专业的人员13提供完整的选择26前后一致的待客态度第16页，共32页。Copyright 2006.Wecosmos Co.,Ltd All rights reserved.Proprietary and Confidential2012ShanghaitranscosmosInteractiveServicesAllrights,reserved.ProprietaryandConfidential 客户需要客
