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1、说教材说教材说教法说教法说学法说学法说教学程序说教学程序（一）教材简析（一）教材简析 本课内容选自高等教育出版社本课内容选自高等教育出版社 出版的出版的推销实务推销实务第第7 7章第章第 二节二节 (第第115115页页)，共需，共需2 2个课个课 时，本课所说的是第一个课时，本课所说的是第一个课 时。时。该教材始终围绕职业岗该教材始终围绕职业岗 位需要，培养学生独立创新、位需要，培养学生独立创新、创业的精神和实际推销的工创业的精神和实际推销的工 作能力。作能力。（二）本课在教材中的地位和作用（二）本课在教材中的地位和作用 本教材是商贸类专业的高考指定教材。本教材是商贸类专业的高考指定教材。本
2、课内容是教材中最基本也是最重要的知识点，正本课内容是教材中最基本也是最重要的知识点，正确对待和妥善处理顾客异议是达成交易的关键，也确对待和妥善处理顾客异议是达成交易的关键，也是推销人员必备的基本能力。是推销人员必备的基本能力。（三）教学目标（三）教学目标知识目标知识目标 通过本课教学，要求学生理解处理顾客异议时应当通过本课教学，要求学生理解处理顾客异议时应当遵循的基本原则，掌握答复顾客异议的最佳时机。遵循的基本原则，掌握答复顾客异议的最佳时机。能力目标能力目标:德育目标德育目标:通过知识讲授和案例分析，培养学生发现问题、通过知识讲授和案例分析，培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。分析问
3、题和解决问题的能力。（1）要求学生充分理解到）要求学生充分理解到“顾客是上帝顾客是上帝”，是现代企，是现代企业在激烈的竞争中生存和发展之源。业在激烈的竞争中生存和发展之源。（2）帮助学生养成良好的职业性格。）帮助学生养成良好的职业性格。（四）教学重点与难点（四）教学重点与难点 重点：重点：顾客异议处理的顾客异议处理的7条原则；如何选准最佳时期答复条原则；如何选准最佳时期答复 顾客异议，最终达成交易。顾客异议，最终达成交易。难点：难点：灵活运用顾客异议处理原则，解决实际问题。灵活运用顾客异议处理原则，解决实际问题。德育目标的实施。德育目标的实施。职业性格的养成不是一朝一夕的，而是专业教师的一项职
4、业性格的养成不是一朝一夕的，而是专业教师的一项 长期任务。长期任务。(一一)教学理念与教学原则教学理念与教学原则 坚持坚持“快乐教学快乐教学”理念，营造良好的课堂氛围理念，营造良好的课堂氛围，坚持，坚持“以能力为本位以能力为本位,以就业为导向以就业为导向”的原则的原则,注重培养学生开注重培养学生开放的思维，独立创新、创业的精神和积极面对、妥善处放的思维，独立创新、创业的精神和积极面对、妥善处理顾客异议的能力。理顾客异议的能力。（二）教学手段：多媒体教学（二）教学手段：多媒体教学 用数码相机去卖场拍摄顾客异议场景，利用多媒用数码相机去卖场拍摄顾客异议场景，利用多媒体课件进行直观演示，创设情境，激
5、发学生的学体课件进行直观演示，创设情境，激发学生的学习兴趣。习兴趣。（三）教学方法（三）教学方法 1 1、案例教学法：、案例教学法：用案例的第一段引入本课新授内容，课堂中始终用案例的第一段引入本课新授内容，课堂中始终围绕案例进行教学分析，用案例第二段进行本课新授内容的总结。围绕案例进行教学分析，用案例第二段进行本课新授内容的总结。2 2、讲授法、讲授法：用于基本知识点的讲解：用于基本知识点的讲解 3 3、设疑法、设疑法：根据案例，创设问题，引导学生开动脑筋、获取知识。：根据案例，创设问题，引导学生开动脑筋、获取知识。变变“机械接受机械接受”为为“主动探究主动探究”，提高学生分析问题，解决问题，
6、提高学生分析问题，解决问题的能力。的能力。4 4、讨论法、讨论法：通过设疑提出问题，引发讨论，得出结论。：通过设疑提出问题，引发讨论，得出结论。5 5、任务驱动法、任务驱动法：教师布置任务，学生带着任务，主动接受知识，：教师布置任务，学生带着任务，主动接受知识，创新思维，回答问题。创新思维，回答问题。（四）教学准备（四）教学准备1、提前用数码相机去卖场拍摄顾客异议场景。、提前用数码相机去卖场拍摄顾客异议场景。2、准备两双鞋，用于课堂现场推销。、准备两双鞋，用于课堂现场推销。（一）学情分析（一）学情分析 学生对所学的专业知识缺少整体上的认识，无法融会贯通。学生对所学的专业知识缺少整体上的认识，无
7、法融会贯通。学生归纳、总结、分析能力一般。学生归纳、总结、分析能力一般。学生没有工作经历和社会经验，对职业教育、职业能力，专学生没有工作经历和社会经验，对职业教育、职业能力，专业知识、专业技能等概念理解不深。业知识、专业技能等概念理解不深。因此要求教师，考虑学生实际情况，因材施教，保障学生因此要求教师，考虑学生实际情况，因材施教，保障学生 听得懂，能理解，会处理听得懂，能理解，会处理听得懂，能理解，会处理听得懂，能理解，会处理以提高学生的学习积极性。以提高学生的学习积极性。（二）学习方法（二）学习方法1、模拟情景法、模拟情景法：通过教师提供案例，学生扮演角色，体验推销：通过教师提供案例，学生扮
8、演角色，体验推销工作，处理顾客异议。工作，处理顾客异议。2、联想情景法、联想情景法：学生将自己设置在合适的工作情景中，感受如：学生将自己设置在合适的工作情景中，感受如何面对顾客异议。何面对顾客异议。3、阅读法、阅读法：阅读教材，找出重点，提出难点。：阅读教材，找出重点，提出难点。4、观察法、观察法：观察其他学生的角色扮演，培养学生的观察力。：观察其他学生的角色扮演，培养学生的观察力。1、复习提问、复习提问 案例引入案例引入 2、知识讲授、知识讲授 分析案例分析案例 3、课堂状态调节、课堂状态调节 4、课堂效果检测、课堂效果检测5、课堂总结、课堂总结 6、布置作业、布置作业 7、教学反思、教学反
9、思8、教学后记、教学后记9、板书设计、板书设计新课导入新课导入 （一）复习提问，案例引入（一）复习提问，案例引入（一）复习提问，案例引入（一）复习提问，案例引入 （3-53-53-53-5分钟）分钟）分钟）分钟）1 1、提问：、提问：“当你看到一双鞋，你会有什么反映？当你看到一双鞋，你会有什么反映？”总结：各种反映即为顾客异议。总结：各种反映即为顾客异议。2 2、引出：案例第一部分、引出：案例第一部分 两辆装满土豆的马车停在自由市场上。一位女顾客走到第一辆马两辆装满土豆的马车停在自由市场上。一位女顾客走到第一辆马车前，问：车前，问：“土豆多少钱一袋？土豆多少钱一袋？”坐在车上的女老板不屑地回答
10、：坐在车上的女老板不屑地回答：“5555元一袋。元一袋。”“”“噢，太贵了！我上周买时才噢，太贵了！我上周买时才4545元。元。”女顾客不满女顾客不满地说。女老板懒懒地说：地说。女老板懒懒地说：“那是上周的事了，现在就是这个价。那是上周的事了，现在就是这个价。”女顾客扭头就走了。女顾客扭头就走了。（1 1）设问）设问 “交易达成没有？原因是什么？交易达成没有？原因是什么？”“本案的顾客异议在哪里？本案的顾客异议在哪里？”（2 2）讨论）讨论 时间时间2 2分钟，由学生回答。分钟，由学生回答。（3 3）导出新课）导出新课 内容：顾客异议处理内容：顾客异议处理 重点：处理重点：处理时的基本原则时的
11、基本原则 和最佳时机。和最佳时机。（二）知识讲授，分析案例（二）知识讲授，分析案例（20分钟）1、处理顾客异议的原则（讲授法）、处理顾客异议的原则（讲授法）（1）宽宏大量面带微笑）宽宏大量面带微笑（2）尊重顾客永不争论）尊重顾客永不争论 （3）站在顾客的立场上想问题）站在顾客的立场上想问题（4）倾听、多问，找出异议原因）倾听、多问，找出异议原因（5）将顾客异议看作推销成功的路标）将顾客异议看作推销成功的路标（6）保持真诚合作的态度）保持真诚合作的态度（7）适时处理顾客异议）适时处理顾客异议（二）知识讲授，分析案例二）知识讲授，分析案例（20分钟）2 2、处理顾客异议的时机、处理顾客异议的时机（
12、1 1）在顾客提出异议之前及时答复）在顾客提出异议之前及时答复-“先下手为强先下手为强”（2 2）立即回答顾客的异议）立即回答顾客的异议-“重视顾客，重视异议重视顾客，重视异议”（3 3）推迟回答顾客的异议）推迟回答顾客的异议-“不能答复，转移话题不能答复，转移话题”（4 4）不予解答顾客的某些异议）不予解答顾客的某些异议-不常用不常用（二）知识讲授，分析案例（二）知识讲授，分析案例（20分钟）3、案例第二部分、案例第二部分 她（女顾客）来到第二辆马车前，询问价格。女老板闻听，立刻从车上下来，热她（女顾客）来到第二辆马车前，询问价格。女老板闻听，立刻从车上下来，热情地说情地说“大姐，您还有真有
13、眼力，这是优选品种的土豆，是我们种的土豆中最好大姐，您还有真有眼力，这是优选品种的土豆，是我们种的土豆中最好的一种。您看，这种土豆的芽眼很小，削皮不会造成什么浪费；您看，这纺织袋的一种。您看，这种土豆的芽眼很小，削皮不会造成什么浪费；您看，这纺织袋的土豆，个个又大又圆，是经过我们挑选过的；另外，您看这土豆，多干净，这的土豆，个个又大又圆，是经过我们挑选过的；另外，您看这土豆，多干净，这是我们在装袋前处理过的，保证您不仅放得住，而且不会弄脏干净的厨房。我想，是我们在装袋前处理过的，保证您不仅放得住，而且不会弄脏干净的厨房。我想，您不想花钱买一堆土吧？您说，您不想花钱买一堆土吧？您说，6060元一
14、袋还贵吗？元一袋还贵吗？”女顾客仔细地看了看纺织袋女顾客仔细地看了看纺织袋里的土豆，点了点头。女老板又不失时机地问：里的土豆，点了点头。女老板又不失时机地问：“您要两袋还是三袋？我给您搬您要两袋还是三袋？我给您搬到车上。到车上。”女顾客买了两袋土豆。女顾客买了两袋土豆。设问：设问：女老板回答顾客异议的时机是什么？女老板回答顾客异议的时机是什么？推销人员对待顾客异议应遵循的原则有哪些？推销人员对待顾客异议应遵循的原则有哪些？对比案例第一部分和第二部分，解释交易成功的关键是什么？对比案例第一部分和第二部分，解释交易成功的关键是什么？（三）课堂状态的调节（三）课堂状态的调节（3-5分钟）1、调节原因
15、、调节原因：良性循环与恶性循环：良性循环与恶性循环 恶性循环恶性循环 中职课堂现状：学生不愿听中职课堂现状：学生不愿听 教师不想讲教师不想讲 学生更加不愿意听。学生更加不愿意听。良性循环良性循环 通过课堂状态调节通过课堂状态调节 课堂气氛好课堂气氛好 学生愿意听学生愿意听 教师愿意讲教师愿意讲 学生就更加愿意听学生就更加愿意听（三）课堂状态的调节（三）课堂状态的调节（3-5分钟）2、调节方法：、调节方法：引入引入“穿山甲与狐狸法则穿山甲与狐狸法则”学生讲出两种动物的特点。学生讲出两种动物的特点。总结：一个优秀的推销人员，既要像穿山甲，立足现总结：一个优秀的推销人员，既要像穿山甲，立足现 实，有
16、埋头苦干，高度负责的精神，又要像狐狸，有善实，有埋头苦干，高度负责的精神，又要像狐狸，有善于思考的习惯，处事灵活，有极强的说服能力和表现能于思考的习惯，处事灵活，有极强的说服能力和表现能力。力。（三）课堂状态的调节（三）课堂状态的调节（3-5分钟）3、引入职业性格、引入职业性格 法则的引入不仅可调节课堂气氛，也可引入职业性格的概念，帮助学生形成良好法则的引入不仅可调节课堂气氛，也可引入职业性格的概念，帮助学生形成良好的职业性格，与职业能力互为补充。老实说，在职场中生存，成功的关键固然离不的职业性格，与职业能力互为补充。老实说，在职场中生存，成功的关键固然离不开职业能力，但职业性格的作用是不容忽视的。在处理顾客异议时，推销人员良好开职业能力，但职业性格的作用是不容忽视的。在处理顾客异议时，推销人员良好的职业性格非常重要。的职业性格非常重要。相关链接相关链接中国教育报中国教育报 一名优秀的教师，要有能教给学生的专业知识；也要有能懂得学生的心理学知识；但一名优秀的教师，要有能教给学生的专业知识；也要有能懂得学生的心理学知识；但也必需有能教给学生的社会人文知识。特别是职业学校的学生，更加要求有
