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1、 医患沟通学概论医患沟通学概论2021/7/20 星期二1一、人际沟通、医患沟通与医患沟通学一、人际沟通、医患沟通与医患沟通学2021/7/20 星期二2沟沟：水道、沟涧、：水道、沟涧、山沟、障碍山沟、障碍通通：贯通、交通、：贯通、交通、通晓、通过、通知通晓、通过、通知 人人际际沟沟通通是是两两个个人人或或多多个个人人（团团体体）之之间间信信息息传传递递的的一一种种有有目目的的、有有意意义义的的过过程程。即即发发送送者者凭凭借借一一定定的的渠渠道道，将将信信息息发发送送给给接接收收者者，并并寻寻求求反反馈馈以以达达到到相相互互理理解解，从从而而交交流流思想和情感的过程。思想和情感的过程。人际沟
2、通的定义人际沟通的定义人际沟通的目标并不一定是达成一致意见。人际沟通的目标并不一定是达成一致意见。2021/7/20 星期二3 人际沟通的特征人际沟通的特征n 目的性：目的性：交流信息、表达情感、建立关系、交流信息、表达情感、建立关系、达成目标达成目标n 互动性互动性:反馈反馈n 象征性象征性:运用符号运用符号n 可学习性可学习性:人际沟通能力可以通过训练得到人际沟通能力可以通过训练得到 提高提高2021/7/20 星期二4 人际沟通的功能人际沟通的功能n 心理功能心理功能(心理发展、心理健康）心理发展、心理健康）n 社会功能社会功能（社会交往、亲密关系）（社会交往、亲密关系）n 决策功能决策
3、功能（组织内决策）（组织内决策）n 职业功能职业功能（记者、公关人员、医生等）（记者、公关人员、医生等）2021/7/20 星期二5 沟通时代的来临沟通时代的来临n美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余其余7575决决定于良好的人际沟通。定于良好的人际沟通。n哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，年调查结果显示，在在500500名被解职的男女中，名被解职的男女中，因人际沟通不良因人际沟通不良而导致工作不称
4、职者占而导致工作不称职者占8282。2021/7/20 星期二6 什么是医患沟通什么是医患沟通n医患沟通是医患沟通是“医医”和和“患患”之间的沟通之间的沟通 。n医医患患关关系系是是医医患患沟沟通通的的基基础础，而而医医患患沟沟通通的质量又反过来决定医患关系的好坏。的质量又反过来决定医患关系的好坏。n医医患患关关系系可可以以分分为为技技术术关关系系和和非非技技术术关关系系，相相应应的的，医医患患沟沟通通可可以以分分为为技技术术沟沟通通和和非非技术沟通。技术沟通。2021/7/20 星期二7 什么是医患沟通学什么是医患沟通学n医医患患沟沟通通学学是是研研究究医医患患沟沟通通的的过过程程、沟沟通通
5、行行为为以以及及医医患患关关系系等等诸诸多多因因素素，探探索索如如何何以以沟沟通通医医患患双双方方相相关关信信息息来来提提高高医医疗疗质质量量、改改善善医医患患关关系系，研研究究如如何何将将心心理理和和社社会会因因素素转转化化为为积积极极有有效效的的手手段段与与方方法法，推推进进现现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科。代医学诊治伤病和维护健康的一门学科。2021/7/20 星期二8二、为什么要学习医患沟通学二、为什么要学习医患沟通学2021/7/20 星期二9（一）减少医疗纠纷，改善医患关系（一）减少医疗纠纷，改善医患关系2021/7/20 星期二10 医患关系现状医患关系现状n医疗纠纷数量增
6、多（医疗事故的发生率没有增加）医疗纠纷数量增多（医疗事故的发生率没有增加）n要要求求赔赔偿偿金金额额大大（单单起起医医疗疗纠纠纷纷最最高高赔赔付付额额达达300300万万元元，平均每起赔付额为平均每起赔付额为10.8110.81万元。）万元。）n极极端端事事例例屡屡见见不不鲜鲜（湖湖南南中中医医学学院院附附一一院院血血液液科科王王万万林林教教授授被被刺刺4646刀刀致致死死;华华西西医医科科大大学学附附一一院院耳耳鼻鼻喉喉科科主主治治医医师师王王恺恺被被砍砍1313刀刀致致残残;2011;2011年年9 9月月1515日日，北北京京崇崇文文门门同同仁仁医医院院，一一名名“男男性性的的艺艺术术人
7、人士士”将将耳耳鼻鼻咽咽喉喉科科主主任任徐徐文文砍砍伤伤，徐徐文文的的双双臂臂被被砍砍十十余余刀刀，左左肱肱二二头头肌肌一一直直被被砍砍到到底底，骨骨头头暴暴露露，神神经经和和肌肌腱腱严严重重受受损损，右右前前臂臂骨骨折折，左左下下肢肢及及前前额额正正中也被砍伤。）中也被砍伤。）n媒体炒作火爆媒体炒作火爆（记者也是（记者也是“病人病人”）n医务人员压力巨大医务人员压力巨大n医疗纠纷审理困难医疗纠纷审理困难 80%80%均缘于沟通问题均缘于沟通问题2021/7/20 星期二11医疗纠纷发生率上升的原因医疗纠纷发生率上升的原因n病人自我保护意识增强病人自我保护意识增强n医疗费用高，看病难：医疗资源
8、配置不公医疗费用高，看病难：医疗资源配置不公 n医疗单位维权意识薄弱医疗单位维权意识薄弱n法制不健全：法学界对医疗行为、医患关法制不健全：法学界对医疗行为、医患关系的法律属性没弄明白系的法律属性没弄明白n社会（百姓）对医疗的风险性认识不足：社会（百姓）对医疗的风险性认识不足：用药反应、手术意外等用药反应、手术意外等 n医患沟通不当医患沟通不当n某些人（某些人（“医闹医闹”）的生财之道）的生财之道要想要想富，做手术；做手术，闹大夫。富，做手术；做手术，闹大夫。2021/7/20 星期二12 职业职业“医闹医闹”集体闹事要索赔集体闹事要索赔2021/7/20 星期二132021/7/20 星期二1
9、42021/7/20 星期二152021/7/20 星期二16 医生在医患沟通中存在的问题医生在医患沟通中存在的问题n n打打断断患患者者说说话话：72%72%的的医医生生平平均均2323秒秒后后就就打打断断患患者者说说话话，患患者者不不间间断断陈陈述述的的时间只有时间只有6 6秒钟。秒钟。n n忽忽视视患患者者心心理理：医医生生只只注注意意身身体体疾疾病病，而而不不重重视视患患者者的的心心理理感感受受，缺缺乏乏对对患患者心理状态的了解。者心理状态的了解。n n医患沟通不当：医患沟通不当：2021/7/20 星期二17 医患沟通不当的表现：医患沟通不当的表现：n不不予予沟沟通通：到到我我这这里
10、里就就交交给给我我好好了了，其其他他的的事事不不要要管管，对对你你包包办办一一切切，想想知知道道的的更更多多不不要要问问，你你不不懂懂，告告诉诉你你也也不不知知道道想想征征求求治治疗疗方方案案你你不不懂懂，跟跟你你讲讲了了也也没没用用，缺缺乏乏沟沟通通。此此外外，不不不不把把把把某某某某些些些些药药药药物物物物或或或或疗疗疗疗法法法法中中中中确确确确实实实实存存存存在在在在但但但但概概概概率率率率极极极极低低低低的的的的不不不不良良良良反反反反应应应应告告告告知知知知患者与家属。患者与家属。患者与家属。患者与家属。n不及时沟通不及时沟通n无效沟通：无效沟通：使用过于使用过于使用过于使用过于专业
11、化的语言，令患者不知所云专业化的语言，令患者不知所云专业化的语言，令患者不知所云专业化的语言，令患者不知所云n单向沟通单向沟通n防卫性沟通：防卫性沟通：“我推荐的药你不吃，后果自负。我推荐的药你不吃，后果自负。”n情情绪绪性性沟沟通通：“你你这这个个病病一一辈辈子子好好不不了了了了，让让家家里里人人赶赶紧紧凑凑钱去吧。钱去吧。”n过过于于理理性性的的沟沟通通：将将最最真真实实的的状状况况-譬譬如如难难以以根根治治的的顽顽疾疾、无无法法完完美美解解决决的的状状况况，以以最最诚诚恳恳的的态态度度如如实实讲讲出出，病病人人却却就就被被激激惹惹，会会努努力力让让他他们们自自己己相相信信说说出出这这话话
12、的的医医生生不不是是好好医医生生，是是 故故 意意 恐恐 吓吓 他他 们们，伤伤 害害 他他 们们，歧歧 视视 他他 们们。“门把手门把手”现象现象2021/7/20 星期二18患者在医患沟通中存在的问题患者在医患沟通中存在的问题n患患者者对对治治病病的的期期望望值值过过高高：与与目目前前的的医医疗疗条条件件和和医疗技术有距离。医疗技术有距离。n患患者者对对医医生生的的不不信信任任：（1）对对医医生生群群体体的的不不信信任任。质质疑疑医医生生的的品品德德似似乎乎已已经经成成为为公公众众的的习习惯惯性性思思维维。老老百百姓姓给给医医生生定定的的罪罪状状：医医德德丧丧失失,只只认认钱钱不不治治病病
13、，不不管管病病人人死死活活，见见死死不不救救 ；乱乱宰宰病病人人,乱乱开开药药,乱乱开开检检查查。（2 2）对对医医生生个个体体的的不不信信任任：如如看看上上去去太太年轻，没经验等。年轻，没经验等。n患患者者自自己己做做医医生生：有有一一定定的的医医学学知知识识，于于是是质质疑疑医医生生的的诊诊断断和和治治疗疗，或或自自己己要要求求做做某某些些检检查查或或用用某些药物。某些药物。n患者的知识水平不够患者的知识水平不够n患者的沟通能力欠缺：听患者的沟通能力欠缺：听/说能力较差说能力较差2021/7/20 星期二19医生最反感的患者行为医生最反感的患者行为n指责医生或向医生发脾气指责医生或向医生发
14、脾气n忽视或不听医生的话忽视或不听医生的话n坚持要做医生认为没有必要的实验室检查、药物坚持要做医生认为没有必要的实验室检查、药物治疗或医疗措施治疗或医疗措施n反复要求医生证明某些不真实的事情，如功能丧反复要求医生证明某些不真实的事情，如功能丧失失n对医生进行语言或行为上的性骚扰对医生进行语言或行为上的性骚扰 -Smith&Zimny，19882021/7/20 星期二20 医患沟通的心理影响因素医患沟通的心理影响因素1 1、患者的需要：、患者的需要：n强烈的安全需要：强烈的安全需要：求医心切、高度自求医心切、高度自我中心我中心n特别的生理需要：特别的生理需要：很多抱怨，情绪低很多抱怨，情绪低落
15、落n疾病相关信息需要疾病相关信息需要 n关爱和归属需要关爱和归属需要 n尊重需要尊重需要 n高质量生存需要高质量生存需要2021/7/20 星期二212 2、患者的心理特点：、患者的心理特点：n情绪不稳定，易激惹情绪不稳定，易激惹n行为退化，依赖性增强行为退化，依赖性增强n感觉过敏，异常感觉增多感觉过敏，异常感觉增多n多种负性情绪反应：多种负性情绪反应：焦虑、抑郁、恐焦虑、抑郁、恐惧、愤怒惧、愤怒n孤独寂寞孤独寂寞n失助感失助感n自我概念变化与混乱自我概念变化与混乱 2021/7/20 星期二223 3、医务人员的需要、医务人员的需要n生存需要生存需要n接纳与尊重的需要接纳与尊重的需要被同行和
16、患者被同行和患者接纳与尊重接纳与尊重n认识的需要认识的需要n自我实现的需要自我实现的需要n安全需要安全需要4 4、医务人员的心理特点：、医务人员的心理特点：n优越感与主宰欲优越感与主宰欲n消极情绪消极情绪n职业倦怠职业倦怠2021/7/20 星期二23n中中国国目目前前的的医医患患关关系系现现状状在在全全世世界界都都是是“独独一一无无二二”的的：患患者者不不相相信信医医生生，觉觉得得自自己己是是被被动动消消费费者者；医医生生需需要要提提防防患患者者，觉觉得得那那人人是是可可能能会会告告自自己己的的刁刁民民。这这样样的的关关系是不正常的。系是不正常的。2021/7/20 星期二24医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现n患者怀疑患者怀疑 录音医生的谈话录音医生的谈话 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录象医生的操作录象医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生n医生戒备医生戒备 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢创新，不积极突破旧的方案不敢创新，不积极突破旧的方案 不敢讲真话，不愿交流真心感受不敢讲真话，不愿交流真心感受 明哲保身，不为病人考虑明哲保身，不为病人考虑2
