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1、人文关怀与医患沟通1 12021/7/19 2021/7/19 星期一星期一医患关系之痛医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用.患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理医院为什么这么乱？2 22021/7/19 2021/7/19 星期一星期一医院与医生不能承受之痛巨额陪偿医生难当医闹猖獗3 32021/7/19 2021/7/19 星期一星期一患者与家属不能承受之痛同病不同价同病不同价 差差300300倍倍问诊不细致问诊不细致 上来就化验上来就化验程序不规范程序不规
2、范 盲目开处方盲目开处方不问诊开药不问诊开药 属违规行为属违规行为狂草写处方狂草写处方 用药不恰当用药不恰当流程不合理流程不合理 问诊多科室问诊多科室服务不到位服务不到位 找医生困难找医生困难药品回扣与红包药品回扣与红包医院化验单医院化验单 各家不共享各家不共享节假日看病节假日看病 比平时更难比平时更难4 42021/7/19 2021/7/19 星期一星期一患者希望同医生一样知道的诊疗信息同医生一样知道的诊疗信息 得到最好的专家诊断和治疗得到最好的专家诊断和治疗 得到最详细的诊疗说明得到最详细的诊疗说明 得到最为适宜的收费，原则是越低越好得到最为适宜的收费，原则是越低越好 得到最完善的服务得
3、到最完善的服务(符合自己个性化的服务符合自己个性化的服务)诊疗结果和过程同样好诊疗结果和过程同样好 通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度 5 52021/7/19 2021/7/19 星期一星期一医方希望能够理解医学上的高风险性能够理解医学上的高风险性 能够认识医学诊疗上面的不确定性能够认识医学诊疗上面的不确定性 能够明白医学的高依赖性能够明白医学的高依赖性(诊疗技术诊疗技术、经验、多项、经验、多项检查的结果、患者的配合检查的结果、患者的配合)医患关系的变化和举证责任分配的合理性医患关系的变化和举证责任分配的合理性 医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避医疗风险能够
4、得到法律保护或者保险的规避 我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光不发生过度的曝光 医院的补偿机制，政府责任代替医院的补偿机制，政府责任代替 6 62021/7/19 2021/7/19 星期一星期一就诊者为什么不满对医院期望值过高对医院期望值过高,未能得到预想的满足未能得到预想的满足重复遇见不满的人重复遇见不满的人社会家庭压力大社会家庭压力大显示尊严显示尊严,权力权力打声嚷嚷打声嚷嚷误导误导承诺未实现承诺未实现表示内行表示内行收费高收费高隐私隐私7 72021/7/19 2021/7/19 星期一星期一医疗行业的四“高职业、专业性
5、特点高科技生命科学高责任关系人的生命高风险医疗纠纷，事故，突发性事件高奉献医护人员奉献精神8 82021/7/19 2021/7/19 星期一星期一社会因素社会因素社会因素社会因素：全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升63.5%63.5%由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属88.6%88.6%由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加34.77%34.77%医院因素医院因素医院因素医院因素：由于医务人员服务态度不好，引发纠纷由于医务人员服务态
6、度不好，引发纠纷49.5%49.5%因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷29.6%29.6%医院管理不足引发纠纷医院管理不足引发纠纷31.1%31.1%患者因素患者因素患者因素患者因素：病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高93.8%93.8%希望少交医疗费而引发纠纷希望少交医疗费而引发纠纷51.5%51.5%因对治疗不满意而引发纠纷因对治疗不满意而引发纠纷37.6%37.6%因患者或家属无理取闹引发纠纷因患者或家属无理取闹引发纠纷49.5%49.5%9 92021/7/19 2021/7/19 星期一星期一
7、医院服务的特殊性医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医院的顾客提供的能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有服务活动。10102021/7/19 2021/7/19 星期一星期一医院的使命在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负的使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗服务。11112021/7/19 2021/7/19 星期一星期一医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。12122021/7/19 2021/7/19 星期一星期一现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时
8、刻医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生13132021/7/19 2021/7/19 星期一星期一如何提供优质服务14142021/7/19 2021/7/19 星期一星期一SERVICE(服务)1S-Sympathy(1S-Sympathy(同情、同情心同情、同情心)2E-Excellent(2E-Excellent(出色的，卓越的，极好的出色的，卓越的，极好的)3R-Rapid(3R-Rapid(迅速的迅速的)4V-Virtue(4V-Virtue(美德、高尚的道
9、德美德、高尚的道德)5I-Information(5I-Information(信息、知识信息、知识)6C-Communication(6C-Communication(沟通、交往沟通、交往)7E-Equivalent(7E-Equivalent(等值的、相当的等值的、相当的)归结起来一句话归结起来一句话-以人为本以人为本以人为本以人为本。15152021/7/19 2021/7/19 星期一星期一什么是医院优质服务？始终以病人为中心热情尊重和关注帮助解决问题迅速响应顾客的需求,提供相关信息和方便服务持续一致节约提供个服务16162021/7/19 2021/7/19 星期一星期一“以病人为中
10、心”1.把病人变成顾客，以其成为医院所有工作的出发点与落脚点。2.需要我们医院掌握和了解很多的病人及社会的医疗消费倾向、需求、偏向以及互不相同的消费群体。3.先研究顾客，再研究医疗服务。这是医疗服务的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题。17172021/7/19 2021/7/19 星期一星期一医院服务内涵医疗保障舒适保证权益维护情感保护18182021/7/19 2021/7/19 星期一星期一服务质量观如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好服务，我们就可能伤害他们并且浪费他们的金钱。象对待我们自己的母亲一样为病人提供优质的护理和服务而无需特别安排。19192021/7/19 2021/7/1
11、9 星期一星期一ISO9000认证的五步曲说你所做的（计划）做你所说的（尝试）记你所做的（证据）查你所做的（问题）改你不对的（进步）20202021/7/19 2021/7/19 星期一星期一优质顾客服务实战技巧1：了解顾客的需要2：有效管理顾客期望3：掌握影响服务质量的关键要素4：正确对待顾客投诉5；掌握有效服务沟通技巧21212021/7/19 2021/7/19 星期一星期一1：了解顾客的需要病人对医院服务的需要表现的基本特征自我实现需要尊重需要爱和归属需要安全需要生理需要22222021/7/19 2021/7/19 星期一星期一病人对医院服务的特殊需要安全无并发症，后遗症完整多科配合
12、，诊疗全面连续一个医生负责诊疗过程经济合理，少花钱看好病便捷等候时间短，中间环节少烦累怕23232021/7/19 2021/7/19 星期一星期一2：有效管理顾客期望顾客期望：顾客心目中服务应达到的水平顾客心目中服务应达到的水平顾客对服务有不同的看法是因为期望值不同顾客对服务有不同的看法是因为期望值不同顾客的期望值的来源：过去的经历过去的经历口碑的传递口碑的传递个人的需求个人的需求24242021/7/19 2021/7/19 星期一星期一有效管理顾客期望顾客期望的顾客期望的3 3个层次个层次 最底期望最底期望(基本期望基本期望)客户可以得到的选择客户可以得到的选择:令人满意的服务令人满意的
13、服务没有期望得到的增值服务没有期望得到的增值服务:惊喜惊喜顾客的满意度顾客的满意度通过顾客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量。通过顾客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量。理想理想/现实现实感知的服务感知的服务 预期的服务预期的服务-超出满意超出满意感知的服务感知的服务=预期的服务预期的服务-满足期望满足期望感知的服务感知的服务 预期的服务预期的服务-不满意不满意25252021/7/19 2021/7/19 星期一星期一顾客期望理论对医院服务的启示一提供超出病人期望值的服务来提高他们对医院的提供超出病人期望值的服务来提高他们对医院的满意度满意度好的服务不一定就是高档次的服务；好的服务也
14、好的服务不一定就是高档次的服务；好的服务也不代表无条件的满足病人的要求；再优质的服务不代表无条件的满足病人的要求；再优质的服务也不可能满足所有病人的要求，再低劣的服务也也不可能满足所有病人的要求，再低劣的服务也不会遇到没有抱怨的病人。不会遇到没有抱怨的病人。医疗服务的好坏是相对于病人的期望值而言的！医疗服务的好坏是相对于病人的期望值而言的！好的服务就是只需比病人期待多加一点点！好的服务就是只需比病人期待多加一点点！26262021/7/19 2021/7/19 星期一星期一恰到好处，满足顾客期望和需求看懂人，换位思考想得早一点，细一点，让病人担忧少一点，手续省一点，给病人想要的多一点把握尺度，
15、经济有效27272021/7/19 2021/7/19 星期一星期一顾客期望理论对医院服务启示二提供高度个性化的服务：不同的服务对象其期望值也不同，同样的服务对不同的病人会产生不同的满意程度。没有绝对相同的两个病人。28282021/7/19 2021/7/19 星期一星期一顾客期望理论对医院服务启示三有效降低顾客的期望值一个医院想始终提供超出期望值的服务是非常困难的。(术前，治疗前谈话)29292021/7/19 2021/7/19 星期一星期一降低顾客期望值的方法1 1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合理。：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找
16、到哪期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。2 2：关键在排序：关键在排序关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客什关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明理由，么他可以得到，什么他不可以得到，并说明理由，以此去设定顾客的期望值。以此去设定顾客的期望值。30302021/7/19 2021/7/19 星期一星期一3 3：提供更多的信息和选择：提供更多的信息和选择降低客户不合理期望降低客户不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。的东西对顾客而言是非常重要的。在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。放弃的期望，常可以达到很好的效果。4 4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直
