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1、三类指标解读三类指标解读 必查部分：一、二部分、必查部分：一、二部分、病历书写质量病历书写质量魏健魏健2021/7/20 星期二1提提 纲纲一、必查部分一：医院服务管理一、必查部分一：医院服务管理二、必查部分二：患者安全目标二、必查部分二：患者安全目标三、必查部分三：病历书写质量三、必查部分三：病历书写质量四、浙江省住院病历质量检查评分表四、浙江省住院病历质量检查评分表 (2010版版)解读解读2021/7/20 星期二2一、必查部分一：医院服务管理一、必查部分一：医院服务管理2021/7/20 星期二3一、医院服务管理一、医院服务管理 共共7个部分，个部分，28项评审内容项评审内容l（一）预
2、约诊疗服务（一）预约诊疗服务 1-4项，项，共共4项项l（二）优化门诊流程（二）优化门诊流程 5-9项，项，共共4项项l（三）完善急诊服务（三）完善急诊服务 9-13项，项，共共5项项l（四）改进住院流程（四）改进住院流程 14-17项，共项，共4项项l（五）医保服务管理（五）医保服务管理 18-20项，共项，共3项项l（六）维护患者权益（六）维护患者权益 21-24项，共项，共4项项l（七）加强投诉管理（七）加强投诉管理 25-28项，共项，共4项项2021/7/20 星期二4（一）预约诊疗服务（一）预约诊疗服务l.预约诊疗形式预约诊疗形式l.预约制度及流程预约制度及流程l.出诊管理出诊管理
3、l.转诊预约转诊预约2021/7/20 星期二5.预约诊疗形式预约诊疗形式l全面预约诊疗服务：全面预约诊疗服务：专家门诊、专科门诊和普通门诊均实行专家门诊、专科门诊和普通门诊均实行实行实行分时段分时段的预约诊疗服务的预约诊疗服务 2 2种种以上预约形式（二类指标部分：改革与创以上预约形式（二类指标部分：改革与创新）新）对号源实行有效管理对号源实行有效管理实名预约实名预约特殊人群安排特殊人群安排预约信息管理预约信息管理现场对预约方式、效果进行考核现场对预约方式、效果进行考核2021/7/20 星期二6.预约制度及流程预约制度及流程l制度齐全，流程合理制度齐全，流程合理明确预约管理部门明确预约管理
4、部门 专人和相应设施专人和相应设施（电脑、软件、电话、触摸屏、（电脑、软件、电话、触摸屏、服务台、窗口等）服务台、窗口等）工作制度（包括工作制度（包括预约流程和规范服务语言预约流程和规范服务语言）公开信息公开信息（包括预约方式、开诊科室、专家介（包括预约方式、开诊科室、专家介绍、预约时间、查询）绍、预约时间、查询）统计预约就诊比例统计预约就诊比例 询问询问医患双方知晓程度医患双方知晓程度计算机管理平台计算机管理平台（记录、分析、完善、改进）（记录、分析、完善、改进）2021/7/20 星期二7.出诊管理出诊管理l规范医生，减少双方失约规范医生，减少双方失约 医师出诊规定医师出诊规定（可操作性可
5、操作性、考核措施、实例）、考核措施、实例）医生是否爽约医生是否爽约出诊时间变动公告出诊时间变动公告（时间、方式）（时间、方式）停诊停诊（如何安排替诊、怎样与病人沟通）（如何安排替诊、怎样与病人沟通）预约患者管理预约患者管理（如何联系）（如何联系）2021/7/20 星期二8.转诊预约转诊预约l与基层医疗机构建立预约转诊与基层医疗机构建立预约转诊 开展预约双向转诊开展预约双向转诊（协议、流程及改进措施（协议、流程及改进措施）转诊实例转诊实例 转诊患者信息（病情资料）转诊患者信息（病情资料）信息管理信息管理（管理措施、改进）（管理措施、改进）2021/7/20 星期二9（二）优化门诊流程（二）优化
6、门诊流程 l5.门诊布局结构和流程门诊布局结构和流程l6.公开出诊信息公开出诊信息 l7.合理调配医疗资源合理调配医疗资源l8.便民服务便民服务 2021/7/20 星期二105.门诊布局和流程门诊布局和流程l优化门诊布局结构和流程优化门诊布局结构和流程门诊布局合理门诊布局合理（整洁，标识清楚整洁，标识清楚，重点是病人是，重点是病人是否方便、是否符合防止交叉感染要求否方便、是否符合防止交叉感染要求）就诊流程合理就诊流程合理（窗口设置、排队情况、是否围观、窗口设置、排队情况、是否围观、叫号系统叫号系统）分层挂号收费分层挂号收费 秩序良好秩序良好（侯诊与就诊区有序、安静、不拥挤（侯诊与就诊区有序、
7、安静、不拥挤）缩短患者等候时间缩短患者等候时间（措施措施）便民措施便民措施（自助挂号、打印化验单、查询系统等）（自助挂号、打印化验单、查询系统等）2021/7/20 星期二116.公开出诊信息公开出诊信息l公开出诊信息，提供咨询服务公开出诊信息，提供咨询服务 多种形式公开医疗信息多种形式公开医疗信息（显示屏、墙报专栏、（显示屏、墙报专栏、触摸屏，触摸屏，关键是及时更新关键是及时更新）医务人员按时开诊（医务人员按时开诊（工作时段，抽查工作时段，抽查）接受病人询问接受病人询问（导医、咨询）（导医、咨询）指导患者就诊指导患者就诊（进入下一环节）（进入下一环节）出诊情况分析和改进（出诊情况分析和改进（
8、有目标、内容、措施）有目标、内容、措施）2021/7/20 星期二127.医疗资源调配医疗资源调配l根据门诊患者流量，合理调配医疗资源根据门诊患者流量，合理调配医疗资源门诊流量监测（门诊流量监测（实时、动态实时、动态）调配医疗资源方案调配医疗资源方案（能组织落实，有实施记录能组织落实，有实施记录）协调机制（门诊与医技等科室）协调机制（门诊与医技等科室）退号管理退号管理（方法、流程）（方法、流程）2021/7/20 星期二138.便民服务便民服务l落实各项便民服务措施落实各项便民服务措施开放节假日及双休日门诊开放节假日及双休日门诊（信息公开、排班、（信息公开、排班、工作日志）工作日志）减少就医和
9、付费环节减少就医和付费环节（一卡通（一卡通、流程、进度、流程、进度、设施、措施）设施、措施）2021/7/20 星期二14（三）完善急诊服务（三）完善急诊服务l9.合理配置急诊人力资源合理配置急诊人力资源 l10.加强急诊分诊加强急诊分诊 l11.落实首诊负责制落实首诊负责制 l12.急诊分区救治急诊分区救治 l13.“绿色通道绿色通道”畅通畅通 2021/7/20 星期二159.急诊人力资源急诊人力资源l合理配置急诊人力资源，保证抢救能力合理配置急诊人力资源，保证抢救能力 急诊急诊24小时开放小时开放 实行分专科急诊实行分专科急诊（内科、外科、妇产科、儿科、内科、外科、妇产科、儿科、眼科、耳
10、鼻喉科眼科、耳鼻喉科）通讯、呼叫系统通畅通讯、呼叫系统通畅（规定时间）（规定时间）突发事件处置方案（突发事件处置方案（人力、设备和抢救床位调人力、设备和抢救床位调配预案配预案、实施、改进、实施、改进）2021/7/20 星期二1610.急诊分诊急诊分诊l加强急诊分诊，及时救治急危重症患者加强急诊分诊，及时救治急危重症患者 流程合理，标志灯光醒目，抢救车道通畅流程合理，标志灯光醒目，抢救车道通畅急诊分诊制度（是否急诊分诊制度（是否落实落实）保证危重病人救治保证危重病人救治（普通急诊分流，特别是晚（普通急诊分流，特别是晚上、节假日如何安排上、节假日如何安排)急诊优先急诊优先（付费、检验、影像、取药
11、（付费、检验、影像、取药）2021/7/20 星期二1711.首诊负责制首诊负责制l急诊、急救转接服务急诊、急救转接服务执行首诊负责制度（现场询问、查看流程）执行首诊负责制度（现场询问、查看流程）与急救中心建立联动协调机制（与急救中心建立联动协调机制（车辆、人员、车辆、人员、急救设备急救设备）急诊转接服务（现场模拟、院际）急诊转接服务（现场模拟、院际）转送急危重症患者（转送急危重症患者（交接、连贯抢救能力交接、连贯抢救能力）急救过程开展质量评价（病人登记、过程、结急救过程开展质量评价（病人登记、过程、结果果、评价、改进）、评价、改进）2021/7/20 星期二1812.急诊分区救治急诊分区救治
12、l实施急诊分区救治实施急诊分区救治 分置急诊医疗区域、生命支持区域分置急诊医疗区域、生命支持区域（就诊、抢就诊、抢救、救、EICU）及时获取影像、检验、心电图等检查结果（方及时获取影像、检验、心电图等检查结果（方式）式）2021/7/20 星期二1913.“绿色通道绿色通道”l建立重点病种的急诊服务流程与规范建立重点病种的急诊服务流程与规范 危重病人急救、检查、住院、手术绿色通道制危重病人急救、检查、住院、手术绿色通道制度，度，流程顺畅流程顺畅 重点病种的抢救绿色通道（创伤、急性心肌梗重点病种的抢救绿色通道（创伤、急性心肌梗死、脑卒中等抢救程序死、脑卒中等抢救程序）协调危重患者诊疗过程（协调危
13、重患者诊疗过程（住院、手术快捷通道，住院、手术快捷通道，评价协调能力评价协调能力）危重患者先救治后结算机制危重患者先救治后结算机制（制度、记录）（制度、记录）2021/7/20 星期二20（四）改进住院流程（四）改进住院流程 l14.完善出入院服务完善出入院服务 l15.提供个性化服务提供个性化服务 l16.加强转诊、转科患者交接加强转诊、转科患者交接 l17.出院患者健康教育和随访出院患者健康教育和随访 2021/7/20 星期二2114.完善出入院服务完善出入院服务l完善出入院服务流程完善出入院服务流程 制定患者住院、转科、转诊、出院、健康指导制定患者住院、转科、转诊、出院、健康指导等过程
14、中的服务流程（等过程中的服务流程（明确告知、询问患者明确告知、询问患者）员工进行服务流程培训（员工进行服务流程培训（变更变更）对服务流程的检查与评估（职能部门，检查记对服务流程的检查与评估（职能部门，检查记录及改进措施录及改进措施）2021/7/20 星期二2215.提供个性化服务提供个性化服务l提供出入院手续多种服务方式提供出入院手续多种服务方式 根据病情合理安排入院时间（登记与接待）根据病情合理安排入院时间（登记与接待）通知预约患者住院（通知预约患者住院（主动，电话主动，电话）方便办理入院、出院手续（方便办理入院、出院手续（分时段办理分时段办理）急危重症患者入院（急危重症患者入院（24小时
15、随到随办）小时随到随办）简化转科、出院等程序（转科简化转科、出院等程序（转科直接在病区办理直接在病区办理，出院可在病区结账后约定时间去住院处办理出院可在病区结账后约定时间去住院处办理）2021/7/20 星期二2316.加强转诊、转科患者交接加强转诊、转科患者交接l加强转诊、转科患者交接，提供连续医疗服务加强转诊、转科患者交接，提供连续医疗服务制定明确的转科或转院流程（制定明确的转科或转院流程（询问医务人员询问医务人员）转诊、转科前的告知（转诊、转科前的告知（理由，注意事项、存在理由，注意事项、存在的风险的风险，查病历记录，查病历记录）转诊前的联系（转诊前的联系（病情，时机，床位，保障措施病情
16、，时机，床位，保障措施）转诊时的交接转诊时的交接（病情和病历资料）（病情和病历资料）对交接制度与流程的检查与评估（职能部门对交接制度与流程的检查与评估（职能部门，流程，整改）流程，整改）2021/7/20 星期二2417.出院患者随访出院患者随访l加强出院患者健康教育和随访预约管理加强出院患者健康教育和随访预约管理 健康教育相关制度健康教育相关制度（具体措施，询问）（具体措施，询问）出院患者随访、预约管理（登记资料）出院患者随访、预约管理（登记资料）医务人员熟知出院管理相关制度医务人员熟知出院管理相关制度 患者或家属能知晓出院后医疗、护理和康复措患者或家属能知晓出院后医疗、护理和康复措施（询问）施（询问）出院患者随访率（出院患者随访率（经治医生负责经治医生负责）2021/7/20 星期二25（五）医保服务管理五）医保服务管理 l18.医疗保险管理制度医疗保险管理制度 l19.公开医疗价格收费标准公开医疗价格收费标准 l20.保障医保人员权益保障医保人员权益2021/7/20 星期二2618.医疗保险管理制度医疗保险管理制度l有医疗保险管理制度，严格收费服务管理有医疗保险管理制度，严格收
