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4、象或预兆 意见交流：冲突意见交流：冲突 学员手册第16页43http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道许多冲突变得无法解决或愈演愈烈的原因是在原来冲突上参加全新的解释、含义和错误含义。有意识性查觉冲突的预兆有意识性查觉冲突的预兆 意见交流：冲突意见交流：冲突 学员手册第16页44http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道理解冲突并不在于谁对谁错要学习积极地应对情绪：寻求伙伴进行释放性的谈话表达/显示/讨论你在冲突关系中的感觉排遣你的情绪排遣你的情绪 意见交流：冲突意见交流：冲突 学员手册第16页45http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道排遣你的情绪排遣你的情绪 理解你自己的侵略
5、性行为取决于你的教养并且是无法改变的要说明，尽管你显示出强烈的自发性侵略行为，但你不会长时间生气 对你的冲突伙伴给予信任，相信你能够包容这些意见交流：冲突意见交流：冲突 学员手册第16页46http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道讨论或讲出空间侵犯行为也就是，能够象征地将自己从直接区域移出，但不取消接触的时机。表示出你自己的边界并且同时寻求接触尊重冲突伙伴明确划出的边界，但在你自己受到阻碍时，应当将此事告诉你的伙伴并表现出对其空间的尊重。划分和认清边界划分和认清边界 意见交流：冲突意见交流：冲突 学员手册第17页47http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道在冲突中采取明确的势态并让
6、自己成为其他人“可计算的的因素尽量澄清需要、兴趣、目标、边界等采取明确的姿态采取明确的姿态 意见交流：冲突意见交流：冲突 学员手册第17页48http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道构建可以在此时此地得到满足的可靠请求挖掘、接受并表达：“我想要你对我的工作表现表示赞扬！发现积极的要求和需求发现积极的要求和需求 意见交流：冲突意见交流：冲突 学员手册第17页49http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道亲自执行和澄清个人冲突并且不要将其归罪于组织或其他人将私人事物排除在专业生活以外尝试并找到自己在确定的冲突理由下所真正要寻求的事物发现冲突延缓现象发现冲突延缓现象 意见交流：冲突意见交流
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10、释放你自己的情绪 学员手册第19页57http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道创立直接的意见交流控制对话说明自己的情绪与自己的过去达成妥协谈判冲突伙伴都可以接受的解决方案意见交流：冲突意见交流：冲突 冲突谈话中的意见交流根本要点冲突谈话中的意见交流根本要点 学员手册第19页58 培训幻灯片及图表制作标准http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道客户满意度管理客户满意度管理内部客户管理内部客户管理 59http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道客户满意度管理客户满意度管理内部客户管理内部客户管理 内部客户管理内部客户管理 内部客户满意度内部客户与外部客户需求的衔接学员手册第20页6
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15、 中管网制造业频道中管网制造业频道客户需求客户需求员工需求员工需求 友好接收 时间充足 信息详尽 遵守所有协定过程结构建立过程体验客户的好处p友好接收p规划好充足的时间p遵守全部 协定p信息详尽p受到欢送p细致周到p稳妥可靠p坦诚相对/关注 p感受良好p信息p稳妥可靠p信息 客户满意度：特许经销商组织客户满意度：特许经销商组织客户客户/员工需求员工需求交车开具发票交车开具发票 学员手册第22页67http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道客户需求客户需求员工需求员工需求 长期保持对 客户的关注 特许经销商的恒久承诺 特许经销商努力展开持续改进 过程结构建立过程体验客户的好处p执行 报告p以
16、目的明确的方式进行讨论p文档记录p努力做到持续改进p保持关注p专业精神 p完整全面p感受良好p感受良好p效劳更好客户满意度：特许经销商组织客户满意度：特许经销商组织客户客户/员工需求员工需求效劳流程效劳流程-回访回访 学员手册第23页68 培训幻灯片及图表制作标准http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道客户满意度管理客户满意度管理会议管理会议管理 69http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道ii意见交流：会议意见交流：会议 会议作为一种公开和有建设性对话的手段会议的理由会议中最为常见的错误会议准备会议的高效举行随访和结果监督学员手册第24页70http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道信息直接而立即进行交换。参与会议在各个领域的技能和知识能够相互补足。可以共同做出决策/制订措施。创意可以得到利用。优点指明状况重点强调所需要的行动讨论可能的解决方案实施措施意见交流：会议意见交流：会议 会议：公开和建设性对话的手段会议：公开和建设性对话的手段 学员手册第24页71http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道员工针对当前事项提出简要的报告 经理/主管提供有关方案、最新状况和
