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1、第一章第一章 顾问式销售的基本概念顾问式销售的基本概念 顾问式销售是目前较为有效的销售模式，顾问式销售是目前较为有效的销售模式，正在被越来越多的企业和销售人员所重视。正在被越来越多的企业和销售人员所重视。顾问式销售强调一种理念的更新，他从根顾问式销售强调一种理念的更新，他从根本营销理念的变革出发，使销售方式从以产品本营销理念的变革出发，使销售方式从以产品推荐为出发点的说服购买型，逐步向以帮助客推荐为出发点的说服购买型，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型转化，销售户解决问题为出发点的咨询服务型转化，销售的结果也从达成单笔交易，转化为促成一系列的结果也从达成单笔交易，转化为促成一系列的交
2、易。的交易。顾问式销售让企业和客户之间达成双赢的顾问式销售让企业和客户之间达成双赢的销售关系。销售关系。本章概述本章概述 顾问式销售强调对现有销售理念的重新顾问式销售强调对现有销售理念的重新审视，从最根本的客户需求的角度出发。审视，从最根本的客户需求的角度出发。顾问式销售使销售方式从以产品推销为顾问式销售使销售方式从以产品推销为出发点的说服型推销，逐步向以帮助客户解出发点的说服型推销，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型销售转化。决问题为出发点的咨询服务型销售转化。销售的结果也从达成单笔交易转化为建销售的结果也从达成单笔交易转化为建立长期关系，成为真正的商业伙伴。立长期关系，成为真正的
3、商业伙伴。实战销售中遇到的问题实战销售中遇到的问题常见问题常见问题是是否否你不断的向客户表达你有多么欣赏他，客户确认为你在拍他的马你不断的向客户表达你有多么欣赏他，客户确认为你在拍他的马屁，浪费他的时间，而且不断的提醒你来拜访他究竟有何目的屁，浪费他的时间，而且不断的提醒你来拜访他究竟有何目的当你遇到竞争对手的挑战时，无论你怎样说明你的产品比对手优当你遇到竞争对手的挑战时，无论你怎样说明你的产品比对手优秀，客户却只关心你的价格是否比对手更低秀，客户却只关心你的价格是否比对手更低你不断的向客户讲明产品给客户带来的价值，但客户却对此视而你不断的向客户讲明产品给客户带来的价值，但客户却对此视而不见不
4、见客户的真正需求到底是什么？为什么看来很有希望的生意，最终客户的真正需求到底是什么？为什么看来很有希望的生意，最终却输给了对手却输给了对手为什么我们已经提供了一流的服务，而客户却还是不满意呢为什么我们已经提供了一流的服务，而客户却还是不满意呢客户到底在打什么注意，为什么总是不说真话，对我们有所隐瞒客户到底在打什么注意，为什么总是不说真话，对我们有所隐瞒客户对产品为什么总是那么挑剔，总是批评产品有这个问题有那客户对产品为什么总是那么挑剔，总是批评产品有这个问题有那个缺点个缺点实战销售中遇到的问题实战销售中遇到的问题 顾问式销售是指销售人员以专业顾问式销售是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同
5、时，运用销售技巧进行产品介绍的同时，运用综合能力、创造能力、实践能力、分综合能力、创造能力、实践能力、分析能力、说服能力完成客户的要求，析能力、说服能力完成客户的要求，并遇见客户的未来需求，提出积极建并遇见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。议的销售方法。顾问式销售的定义顾问式销售的定义 顾问式销售是一种以原则为基础、对事顾问式销售是一种以原则为基础、对事不对人、着重于双方利益、寻求互惠互利的不对人、着重于双方利益、寻求互惠互利的销售方法。在具体操作上，是从客户的角度销售方法。在具体操作上，是从客户的角度看问题，诚心诚意地了解客户的需要，甚至看问题，诚心诚意地了解客户的需要，甚至比客户了解
6、得更透彻，抓住关键问题及彼此比客户了解得更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成交易的各种可能方案，从而实现讨出达成交易的各种可能方案，从而实现“双赢双赢”。顾问式销售的定义顾问式销售的定义 顾问式销售首先要了解客户的需求，顾问式销售首先要了解客户的需求，客户从事的职业，对什么产品感兴趣，预客户从事的职业，对什么产品感兴趣，预算是多少等。另外一定要找到客户的决策算是多少等。另外一定要找到客户的决策者或采购负责人，与他建立良好的关系，者或采购负责人，与他建立良好的关系，从中了解客户对产品品牌的倾向性，竞争从中了解客户对产品品牌
7、的倾向性，竞争对手的状况等。同时，还要找厂商商讨最对手的状况等。同时，还要找厂商商讨最优的价格支持，以最优的价格支持，以最“优惠优惠”的价格收拢的价格收拢用户的用户的“心心”。顾问式销售的定义顾问式销售的定义 （一）顾问式销售主要针对大额（一）顾问式销售主要针对大额产品、高额附加值的工业品行业产品、高额附加值的工业品行业。（二）顾问式销售以客户为中心（二）顾问式销售以客户为中心。顾问式销售的顾问式销售的特点特点 （一）顾问式销售主要针对大额产品、（一）顾问式销售主要针对大额产品、高额附加值的工业品行业高额附加值的工业品行业分类分类快速消费品行业的特征快速消费品行业的特征工业品行业的特征工业品行
8、业的特征特征特征以产品为导向以产品为导向可在一次销售活动中可在一次销售活动中解决解决重货不重人重货不重人成交金额较小成交金额较小成交周期长，需多次沟通才能成交周期长，需多次沟通才能达成交易达成交易成交金额大，客户选择卖方时成交金额大，客户选择卖方时非常小心谨慎非常小心谨慎重视售后服务重视售后服务人与产品缺一不可人与产品缺一不可举例举例钢笔、食品、玩具钢笔、食品、玩具汽车、房地产、通讯运营商、金汽车、房地产、通讯运营商、金融业融业快速消费品销售与工业品销售的特征比较：快速消费品销售与工业品销售的特征比较：（二）顾问式销售以客户为中心（二）顾问式销售以客户为中心1 1、顾问式销售关注顾客心理需求、
9、顾问式销售关注顾客心理需求 顾问式销售注重客户的需求，关顾问式销售注重客户的需求，关注客户优先考虑的问题，考虑如何通注客户优先考虑的问题，考虑如何通过产品以及创意，传递产品和与产品过产品以及创意，传递产品和与产品有关的所有事情，来满足顾客的需要。有关的所有事情，来满足顾客的需要。问题：客户想得到的究竟是什么？问题：客户想得到的究竟是什么？客户说：我不要！客户说：我不要！客户说：我要！客户说：我要！化妆品化妆品服装服装彩电彩电计算机计算机家具家具豪华轿车豪华轿车洗衣机洗衣机保险储蓄保险储蓄美丽与时尚美丽与时尚合体时髦的装束带来的气质和自信合体时髦的装束带来的气质和自信娱乐和放松的心情娱乐和放松的
10、心情高速的运算能力与现代化的观念高速的运算能力与现代化的观念和谐的家庭气氛和谐的家庭气氛舒适、地位显赫舒适、地位显赫更多的闲暇更多的闲暇寻求安全，避免损失寻求安全，避免损失把握客户心理的工具把握客户心理的工具2 2、顾问式销售给客户提供咨询服务、顾问式销售给客户提供咨询服务 顾问式销售帮助客户了解产品的特性、顾问式销售帮助客户了解产品的特性、优势、利益和使用方法；站在客户长期需优势、利益和使用方法；站在客户长期需要的基础上给出建议；顾问式销售即使不要的基础上给出建议；顾问式销售即使不一定能达到销售目的，也会对客户提供有一定能达到销售目的，也会对客户提供有用的咨询；而且会主动做各种协调工作，用的
11、咨询；而且会主动做各种协调工作，以满足客户目前和将来的需求。以满足客户目前和将来的需求。（二）顾问式销售以客户为中心（二）顾问式销售以客户为中心3 3、顾问式销售强调客户的后续服务、顾问式销售强调客户的后续服务 在完成一次产品销售后，顾问式销售在完成一次产品销售后，顾问式销售人员要通过一些服务措施拉近与顾客的距人员要通过一些服务措施拉近与顾客的距离，例如为顾客提供一些免费的产品维护离，例如为顾客提供一些免费的产品维护服务，可以在雨天为顾客配备雨伞等，尽服务，可以在雨天为顾客配备雨伞等，尽力满足解决顾客的要求，为客户做好跟踪力满足解决顾客的要求，为客户做好跟踪服务，与客户建立持续良好的联系。服务
12、，与客户建立持续良好的联系。（二）顾问式销售以客户为中心（二）顾问式销售以客户为中心顾问式销售与传统销售的区别顾问式销售与传统销售的区别区别层面区别层面传统销售传统销售顾问式销售顾问式销售客户客户顾客是上帝顾客是上帝顾客是朋友顾客是朋友顾客感觉顾客感觉被迫购买被迫购买自愿购买自愿购买产品产品认为好产品性能好、价认为好产品性能好、价格低格低认为好产品是客户真正需要认为好产品是客户真正需要的产品的产品手段手段带有一定强迫性带有一定强迫性提供咨询和帮助提供咨询和帮助雷同感雷同感没有特殊性没有特殊性不同客户不同对待不同客户不同对待时效性时效性一次性一次性长期持续的关系长期持续的关系科学性科学性经验性，
13、没有科学性经验性，没有科学性科学性、实践性科学性、实践性销售模式销售模式以产品为导向以产品为导向以客户的需求为导向以客户的需求为导向销售目的销售目的为了卖出产品，达成交为了卖出产品，达成交易易为了与客户达成沟通，实现为了与客户达成沟通，实现双赢双赢传统销售传统销售顾问式销售与传统销售的区别顾问式销售与传统销售的区别了解产品了解产品10%10%说明产品说明产品20%20%处理客户处理客户异议异议30%30%成交成交40%40%顾问式顾问式销售销售顾问式销售与传统销售的区别顾问式销售与传统销售的区别建立信赖建立信赖40%40%澄清需要澄清需要30%30%做产品做产品说明说明20%20%成交成交10
14、%10%案例讨论：传统销售和顾问式销售的对比案例讨论：传统销售和顾问式销售的对比传统销售传统销售卖方：在这部分运作中你们是用的卖方：在这部分运作中你们是用的XXXX传真机设备吗？传真机设备吗？买方：是的，我们有三台这样的传真机。买方：是的，我们有三台这样的传真机。卖方：这种设备操作起来有困难吗？卖方：这种设备操作起来有困难吗？买方：这种传真机的确很难操作，但我们已经培训过买方：这种传真机的确很难操作，但我们已经培训过 我们的操作人员如何使用了。我们的操作人员如何使用了。卖方：我们的卖方：我们的XXWXXW系统可以解决在操作上的难题。系统可以解决在操作上的难题。买方：这套系统需要多少钱？买方：这
15、套系统需要多少钱？卖方：大约卖方：大约2020万元。万元。买方：（惊讶）买方：（惊讶）2020万元！仅仅是让传真机更便于万元！仅仅是让传真机更便于操作？你一定是在开玩笑！操作？你一定是在开玩笑！.卖方：你说这种传真机很难操作，那么对你们的产量有影响吗？卖方：你说这种传真机很难操作，那么对你们的产量有影响吗？买方：影响很小，因为我们已经专门培训过买方：影响很小，因为我们已经专门培训过3 3个人如何使用了。个人如何使用了。卖方：那么你们培训过的卖方：那么你们培训过的3 3个人会一直在工资工作下去吗，他们个人会一直在工资工作下去吗，他们 不会跳槽吗？不会跳槽吗？买方：这也是我最头疼的事情。目前，能操
16、作买方：这也是我最头疼的事情。目前，能操作XXXX传真机的人比较传真机的人比较 稀缺，当他们学会这种技术后，往往会跳槽到一家工资稀缺，当他们学会这种技术后，往往会跳槽到一家工资 待遇更高的公司。待遇更高的公司。卖方：这种人事变动对培训费用来说意味着什么呢？卖方：这种人事变动对培训费用来说意味着什么呢？买方：一个操作员需要几个月的时间才能熟练操作，这期间工资买方：一个操作员需要几个月的时间才能熟练操作，这期间工资 和各种费用一共需要大约和各种费用一共需要大约3 3万元。而且到目前为止，我们万元。而且到目前为止，我们 至少已经培训过至少已经培训过5 5个操作员了。个操作员了。案例讨论：传统销售和顾问式销售的对比案例讨论：传统销售和顾问式销售的对比顾问式顾问式销售销售卖方：所以，在不到半年的时间里你们已经花了卖方：所以，在不到半年的时间里你们已经花了1515万元用于万元用于 培训了。但是你们又不会同时有培训了。但是你们又不会同时有3 3个操作员一起工作，个操作员一起工作，这对产量有什么影响呢？这对产量有什么影响呢？买方：对产量影响不大，当出现瓶颈问题时，我们会让买方：对产量影响不大，当出现瓶
