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1、氢燃料电堆公司销售和顾客服务质量管理分析目录一、 产业环境分析3二、 发展现状3三、 必要性分析5四、 项目概况6五、 产品销售的质量职能9六、 顾客服务的质量管理10七、 全面质量管理的基本要求13八、 全面质量管理的定义16九、 质量管理相关术语19十、 质量管理之理论观25十一、 质量是企业赖以生存与发展的基石37十二、 质量是增强综合国力的重要途径40十三、 公司简介42十四、 项目风险分析43十五、 项目风险对策45十六、 发展规划分析47十七、 法人治理结构55SWOT分析69（一）优势分析（S）691、公司具有技术研发优势，创新能力突出69公司在研发方面投入较高，持续进行研究开发
2、与技术成果转化，形成企业核心的自主知识产权。公司产品在行业中的始终保持良好的技术与质量优势。此外，公司目前主要生产线为使用自有技术开发而成。69一、 产业环境分析陕西保持了经济社会持续健康发展，生产总值增长6%，财政收入增长2%，城镇登记失业率3.2%，调查失业率5.5%以内，城乡居民人均可支配收入分别增长8%和9%，CPI涨幅2.9%。保持了经济社会持续健康发展。生产总值增长6%，财政收入增长2%，城镇登记失业率3.2%，调查失业率5.5%以内，城乡居民人均可支配收入分别增长8%和9%，CPI涨幅2.9%。2020年是全面建成小康社会、打赢精准脱贫攻坚战、实现“十三五”规划收官之年。尽管面临
3、的风险挑战依然严峻复杂，但我国经济稳定向好、长期向好，我省发展机遇大于挑战的总体形势没有改变。只要保持战略定力，坚定发展信心，只争朝夕，毫不懈怠，一步一个脚印把每项具体工作谋深、抓实、干好，就一定能够在高质量发展中迈出追赶超越的新步伐。经济社会主要预期目标是：生产总值增长6.5%左右，财政收入增长3%左右，城镇新增就业38万人，城镇调查失业率和登记失业率分别控制在5.5%、4.5%以内，城乡居民人均可支配收入分别增长7%和8%左右，CPI涨幅3.5%左右。二、 发展现状截至2021年底，全球超过30个国家和地区已制定或正在制定氢能发展规划。全球在营加氢站达到659座。其中，东亚地区（中国、日本
4、和韩国）、欧洲和北美在营加氢站分别达到420座、173座和54座，全球氢能发展正步入快速产业化新阶段。我国政府高度重视氢能产业发展，出台了氢能产业发展中长期规划（20212035年），为氢能产业发展做好了顶层设计，从科技创新、财政支持等方面鼓励氢能技术的研究与示范。相关部委和地方政府已出台近200个政策文件推动氢能在能源转型、科技创新、“双碳”行动等方面发挥更大作用，尤其是燃料电池汽车示范应用城市群建设，直接推动了氢能产业化发展。地方政府和企业积极探索氢能产业发展，形成了以广东、上海、北京为中心的珠三角、长三角、京津冀、山东、环武汉等五大主要氢能产业先行区，并逐渐辐射到周边地区。我国已经支持培
5、育了一批从事氢能产业关键技术研究和产品制造的企业，开展了氢燃料电池电堆、动力系统和汽车、氢燃料电池发电装置等实践探索，建设示范性加氢站等基础设施，营造了氢能产业发展的良好氛围。山西省高度重视氢能产业发展，省委、省政府在山西能源革命综合改革试点行动方案中明确提出，要研究制定氢能产业发展规划，推动氢能产业发展。2022年山西省政府工作报告明确提出，引导煤焦化氢、钢焦化氢等一体化高效循环发展，布局氢能与储能等未来产业。在规划制定方面，山西省出台了山西省氢燃料电池汽车产业发展规划（20212030年）。在产业链发展方面，晋能控股、京能集团、国新能源、长申潞宝、鹏飞集团、山西美锦等企业依托各自在化工、可
6、再生能源、加气站网络等方面优势已开展示范项目应用；山西国投海德利森已拥有年产加氢站系列装备300台套、加氢装备核心部件1000台套的产能。太钢集团已建成70MPa燃料电池汽车用碳纤维全缠绕储氢气瓶生产线。中晋冶金率先实现氢基还原铁技术突破，为国内实现钢铁行业清洁脱碳迈出了重要步伐。大同新研氢能一期已建成1000台套年金属板燃料电池电堆的自动化产线。中极氢能、大运汽车和成功汽车等整车企业也开展了氢燃料电池汽车示范应用。吕梁市拥有3800万吨的焦炭年产能和35亿立方的非常规天然气年产能，为大规模制氢提供了重要支撑，具有发展氢能产业的得天独厚的优势和先行一步的条件。依托资源优势，做好顶层设计，吕梁市
7、将加快氢能产业创新体系建设，促进氢能技术装备取得突破，加快培育新产品、新业态、新模式，构建涵盖交通、储能、工业等领域的多元氢能应用生态，逐步形成立足山西辐射北方地区乃至全国的氢能制造与应用先行区。三、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公
8、司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。四、 项目概况（一）项目基本情况1、承办单位名称：xx有限公司2、项目性质：扩建3、项目建设地点：xxx（以最终选址方案为准）4、项目联系人：任xx（二）主办单位基本情况公司在“政府引导、市场主导、社会参与”的总体原则基础上，坚持优化
9、结构，提质增效。不断促进企业改变粗放型发展模式和管理方式，补齐生态环境保护不足和区域发展不协调的短板，走绿色、协调和可持续发展道路，不断优化供给结构，提高发展质量和效益。牢固树立并切实贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以提质增效为中心，以提升创新能力为主线，降成本、补短板，推进供给侧结构性改革。公司坚持诚信为本、铸就品牌，优质服务、赢得市场的经营理念，秉承以人为本，始终坚持 “服务为先、品质为本、创新为魄、共赢为道”的经营理念，遵循“以客户需求为中心，坚持高端精品战略，提高最高的服务价值”的服务理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于为客户量身定制出完美解决方案，满足高端市
10、场高品质的需求。公司全面推行“政府、市场、投资、消费、经营、企业”六位一体合作共赢的市场战略，以高度的社会责任积极响应政府城市发展号召，融入各级城市的建设与发展，在商业模式思路上领先业界，对服务区域经济与社会发展做出了突出贡献。 公司秉承“以人为本、品质为本”的发展理念，倡导“诚信尊重”的企业情怀；坚持“品质营造未来，细节决定成败”为质量方针；以“真诚服务赢得市场，以优质品质谋求发展”的营销思路；以科学发展观纵观全局，争取实现行业领军、技术领先、产品领跑的发展目标。 （三）项目建设选址及用地规模本期项目选址位于xxx（以最终选址方案为准），占地面积约19.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，
11、交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。（四）项目总投资及资金构成本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资6327.99万元，其中：建设投资5157.96万元，占项目总投资的81.51%；建设期利息67.85万元，占项目总投资的1.07%；流动资金1102.18万元，占项目总投资的17.42%。（五）项目资本金筹措方案项目总投资6327.99万元，根据资金筹措方案，xx有限公司计划自筹资金（资本金）3558.41万元。（六）申请银行借款方案根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额2769.58万元。（七）项目预期经济
12、效益规划目标1、项目达产年预期营业收入（SP）：10500.00万元。2、年综合总成本费用（TC）：9178.37万元。3、项目达产年净利润（NP）：958.95万元。4、财务内部收益率（FIRR）：8.13%。5、全部投资回收期（Pt）：7.63年（含建设期12个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：5531.25万元（产值）。（八）项目建设进度规划项目计划从可行性研究报告的编制到工程竣工验收、投产运营共需12个月的时间。五、 产品销售的质量职能客户在营销工作过程中占有非常重要的地位，客户宛如企业的免费广告，如何让顾客成为企业的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠企业在产品销售
13、过程中的服务质量。顾客是产品的消费对象，企业依存顾客。因此，顾客服务质量将直接影响企业的生存与发展。根据企业在产品销售过程中的活动内容，其质量职能可归纳如下。（1）确定国内外目标市场并制定具体的营销策略，开发和建立营销渠道、销售服务网点。（2）开展市场研究，确定用户和市场对产品的要求和期望，向设计开发部门提供初始的产品规范，向企业有关职能部门提供用户和市场对本企业产品需求和期望的信息，并促进其提高满足营销要求的能力。（3）确定并实施企业的商标和广告策略，策划并提供产品介绍，开展宣传，提高产品知名度及产品在市场上的信誉。（4）制订、实施并控制企业的产品销售计划，确保实现企业的市场营销目标。（5）
14、组织、实施、监控对产品的搬运、储存、包装、防护、交付及安装和服务。（6）建立营销职能的信息反馈系统，了解用户和市场对本企业产品的需求和期望，获得用户对产品满意与不满意的信息，掌握产品在整个寿命周期内质量特性的表现与演变情况。（7）策划并制订营销人员的培训计划，建立培训档案。（8）做好营销职能范围所需的质量记录，并实施全过程的控制。六、 顾客服务的质量管理1、顾客服务过程的质量职能服务用户是质量活动的外延，它包括售前服务和售后服务。它的质量职能包括以下几点。（1）为保证产品质量提供必不可少的条件，如包装、运输及入库保管等工作。（2）收集和管理现场工作质量的信息，反馈给企业有关部门。（3）向用户介
15、绍产品结构性能、特点、使用范围和维护保养的知识。（4）及时向用户提供备品、配件，并指导或为其安装及维修。2、产品销售过程中顾客服务的质量管理产品销售过程中顾客服务的质量管理，是企业质量管理从生产过程向市场、用户及流通领域和使用过程的延伸。产品销售过程中应从事的客户服务活动，包括产品销售前的客户服务质量管理，产品销售中的客户服务质量管理，产品销售后的客户服务质量管理，现场使用质量信息的收集和管理。（1）产品销售前的客户服务质量管理。在顾客使用产品之前，从保证实现产品的既定质量出发，要做好产品包装、产品识别标志、搬运、储存与防护工作。产品销售前的客户服务活动内容主要包括：帮助用户正确选择产品、为用户培训人员、答复用户的有关咨询等。（2）产品销售中的客户服务的质量管理。产品销售中的客户服务活动内容主要包括：产品交付、向用户提供应有的文件资料、履行产品质量责任和开展安装、调试、维修服务等。产品交付是指产品从进入产成品仓库，直至抵达需方收货地点并由需方完成验收的整个过程。在交付的各个环节，企业均应采取保护产品质量的控制措施，并制定相应的程序文件。除涉及以上关于产品搬运、储存与防护的质量控制外，就产品交付的质量控制而言，产品的交付质量控制活动包括：交付时双方清点、检查、复核并请用户签字。安装与调试是企业为用户或消费者提供技术支持与服务的活动内容之一。对于安装调试要求
