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1、 银行服务营销技巧二、银行主动营销流程与技巧一、银行主动营销与客户认知课程目录银行就是一个国家机关机关。“银行”是什么？银行是帮助客户管理管理资金账户的部门部门。银行是为储户提供存贷款业务业务的机构机构。在银行工作就是吃皇粮皇粮，拿铁饭碗铁饭碗。银行间的竞争层次已上升到服务层面服务的主体发生了根本性的改变服务的主体发生了根本性的改变服务的主体发生了根本性的改变服务的主体发生了根本性的改变提供良好的硬件环境提供良好的硬件环境提供良好的硬件环境提供良好的硬件环境95959595年年年年-2006-2006-2006-2006年年年年环境竞争环境竞争环境竞争环境竞争以产品（存贷款）为竞争重点以产品（
2、存贷款）为竞争重点以产品（存贷款）为竞争重点以产品（存贷款）为竞争重点95959595年以前年以前年以前年以前产品竞争产品竞争产品竞争产品竞争2020202008080808年以后外资银行将更全面进入年以后外资银行将更全面进入年以后外资银行将更全面进入年以后外资银行将更全面进入2020202012121212年年年年-？竞争竞争竞争竞争服务服务服务服务提供服务的公司的85859595的收益来自于他们的老顾客。说服你的现有顾客多购买1010的你的产品或服务要比你试图增加1010的新顾客容易的多。赢得一个新顾客的成本6 6倍倍于保留老顾客的成本。8080的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。
3、服务的重要性不用多解释！数据说话数据说话顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因停止1%搬走人员表现出的漠不关心的态度产品令人不满意竞争者争取客户建立了其他关系3%5%9%14%68%人员服务究竟有多重要？数据说话数据说话服务的主体是“人”，再好的服务都是“人”努力的结果！调查表明，近五成近五成的市民表示，他们最常去的银行是自己认最常去的银行是自己认为服务最好的银行为服务最好的银行，而仅有三成仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行最常去的银行是自己认为实力最强的银行。银行服务对银行发展意味着什么？数据说话数据说话银行的服务在客户心目中的位置财
4、经网站调查财经网站调查谨供参考所以客户满意了也未必忠诚！所以客户满意了也未必忠诚！银行的顾客是流动的水市场上客户争夺是排它性和此消彼长的市场上客户争夺是排它性和此消彼长的市场竞争中的顾客争夺危险群体危险群体危险群体稳 固群 体稳 固群 体稳 固群 体Bank ABank BBank C行长赠言行长赠言如果您对我们的服务感到满意，那么请告诉您的朋友！如果您对我们的服务感到不满意，那么请您告诉我！电话：电话：*交通银行交通银行*支行行长支行行长*交通银行的行长赠言实际情况是怎样的呢？研究发现，顾客将他们不愉快的使用体验对外传播的人数2 2倍倍于他们传播满意的使用体验的人数。一个典型的不满意顾客将对
5、8 81010人人诉说他们的遭遇。这就是这就是“好事不出门，坏事传千里！好事不出门，坏事传千里！”数据说话数据说话因为顾客抱怨有三个层级！在亲戚朋友圈子的小范围里抱怨找有提供服务的主管部门投诉向媒体告发约占1-5%约占5-15%约占85-95%“多数时候我们多数时候我们并不能直接听到并不能直接听到客户的抱怨，因客户的抱怨，因为那对于改善服为那对于改善服务的确是一件幸务的确是一件幸运的事件！运的事件！”一位著名的一位著名的超市经营者超市经营者客户体验无处不在第一体验（第一体验（MOTMOT）直接影响最终选择）直接影响最终选择第一感/真实瞬间/瞬间感觉(moment of truth)定义：顾客在
6、每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务作出默默评价。事事实实也也表表明明，顾顾客客接接触触某某项项新新服服务务的的第第一一印印象象是是否否良良好好，直直接接决决定定了了他们是否会选择这项服务。他们是否会选择这项服务。银行客户营销的三个阶段存款立行存款立行贷款营销贷款营销以客户为中心的全面以客户为中心的全面理财服务理财服务2592725927位客户走进位客户走进营业厅：没有人主营业厅：没有人主动帮他解决问题时动帮他解决问题时4%的顾客会说出他自己的需求96%的顾客办完业务后会默默离开，寻找能帮助其解决问题的地方有人
7、主动向他有人主动向他介绍业务时介绍业务时有需求的客户中80%会办理业务量增加36%客户办理客户办理新业务的途径新业务的途径3%的客户能够根据自己的需求来办理15%的客户通过亲戚朋友介绍82%的客户通过专业人员宣传和介绍我是客户的金融顾问我是客户的金融顾问为客户为客户提供全面有效的金融服务提供全面有效的金融服务不是站在对立面上“卖”东西给对方是站在客户的立场上帮助客户选择最适合他的服务或产品有朋友味道的专家先发现需求再销售透过表面直接需求发现对方潜在真正需求并提供针对性方案加以解决顾问式营销顾问式营销 商业银行的顾问式营销，是指商业银行在客户营销过程中，通过为客户提供咨询服务，解决客户提出的问题
8、，为客户提供个性化的解决方案，在解决方案中将银行的产品销售出去，在满足客户的需求的同时，实现银行的价值最大化目标。l从自我出发l强调物钱交换,注重短期效益l好产品就是效果好,价格低传统销售卖产品顾问式销售帮客户买产品传统销售与顾问式销售l从客户出发l强调满足客户需求以实现双赢,关注长期利益l好产品就是客户真正需要的,是适合客户的顾问式销售的特点传统销售流程顾问销售流程了解说明10%20%30%40%说明产品处理客户异议结束销售40%30%20%10%建立信赖澄清需求做产品说明澄清异议，成交泰隆银行 113家分支机构，6000多名员工，500万以下的小微企业贷款占到全行的86.5%，户数占比99
9、.8%以上，100万以下客户占到全行90.1%，全部不良贷款率仅为0.52%，累计服务小企业15万户，贷款金额3000多亿，其贷款客户60%都是没有从银行获得过贷款的。大批量的客户经理了解客户降低风险差异化的授信体系人性化的客户经理管理“融E贷”贷款产品“泰融易”信贷产品i管家储蓄业务。取消抵押物，降低客户成本全额免单的基础服务“理财夜市”简化审批流程，三三制泰隆银行营销的启示结论：1、被动接受、被动接受主动营销主动营销2、机械工作、机械工作优质服务优质服务3、传统销售、传统销售顾问式销售顾问式销售l理性动机理性动机求实：使用价值、求实：使用价值、内在口感、舒适度等内在口感、舒适度等求廉：经济
10、利益、省钱实惠等求廉：经济利益、省钱实惠等 l感性动机感性动机求奇：新颖、奇特和个性求奇：新颖、奇特和个性 求名：被羡慕、地位、面子、声誉、成就求名：被羡慕、地位、面子、声誉、成就感感 求美：审美认同、求美：审美认同、时尚与流行时尚与流行客户购买动机客户只有接受了我们的动机才有可能接受我们的价值信任的三个层次信任银行信任个人信任产品 动机快速建立客户信任 讲三头讲三头牌头牌头噱头噱头派头派头如何取得客户的信任？讲讲述述震震撼撼性性故故事事，将将自自己己推推广广的的产产品品或或服服务务与与客客户户或或公公众众共共知知的的人人物物或或事事件件等等划划上上等号。等号。牌头：根根据据客客户户的的现现实
11、实需需求求，讲讲明明自自己己推推广广的的产产品品或或服服务务如如何何能能有有效效地地满满足足客客户户的的需需求。求。噱头：以以十分肯定的态度、语气、（穿着）得十分肯定的态度、语气、（穿着）得体的服饰、（优雅的）形体语言等向客体的服饰、（优雅的）形体语言等向客户介绍您的产品或服务。户介绍您的产品或服务。派头：二、网点主动营销流程与技巧一、主动服务营销与客户认知课程目录 营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。银行拥有着最广泛的零售客户群体。重视存量客户资源，实施“赢在大堂”策略，已成为我行借助网点渠道发展零售业务的主要优势。“赢在大堂”策略就是要充分发挥网点现场服务、
12、现场营销功能，通过加强网点现场管理，优化服务流程，提高网点现场服务和营销能力，注重在现有客户中发掘潜力客户和目标客户，培育和发展个人中高端客户群体，创造网点价值。赢在大堂四大流程识别推荐引导分流主动营销关系管理关键点之一：客户价值判断方法及技巧关键点之六：客户价值提升关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法关键点之四：产品组合营销技巧关键点之二：高效的沟通技巧 主动服务营销流程与技巧客户识别推荐流程 -火眼金睛，找准客户大堂识别贵宾客户引导潜在贵宾引导普通客户分流柜员识别服务营销关系维护客户经理处 电话邀约客户进入 主动服务营销流程图客户识别引导分流主动营销关系维护关键点
13、之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧绩效绩效有价值客户有价值客户收入收入按绩分配，如何提高网点利润？如何提高你的收入？付出同样精力，如何提高你的营销业绩？1个100万的客户与20个5万的客户，你会选择哪个？客户识别推荐 （客户价值判断）（1）客户进门时的识别判断 （2）客户咨询时的识别判断（3）客户等候时的识别判断 三种状态下识别客户望闻问切厅堂识别的四个技巧我们应该观察什么？观察客户个人的重点【a】衣着衣着：一定程度上反映经济能力、品
14、位、：一定程度上反映经济能力、品位、职业、喜好职业、喜好【b】姿态姿态：一定程度上反映职务、职业、个性：一定程度上反映职务、职业、个性【c】眼神眼神：可传达意向、感兴趣点：可传达意向、感兴趣点【d】表情表情：可反映情绪、迫切程度：可反映情绪、迫切程度【e】行为行为：可传达意向、感兴趣点、喜好：可传达意向、感兴趣点、喜好【f】随行人员随行人员：其关系决定对购买需求的影响力：其关系决定对购买需求的影响力【g】所用护肤品所用护肤品：可以传达客户现在所使用的是什么品牌、什么：可以传达客户现在所使用的是什么品牌、什么种类等信息种类等信息学者学者煤老板煤老板富豪公子富豪公子企业家企业家职业经理职业经理企业
15、家企业家明星明星外企精英外企精英猜猜看“想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、去学习、去想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、去学习、去累积累积”“当见到客户的几秒钟，我就可以简单的掌握这个人的背景，当见到客户的几秒钟，我就可以简单的掌握这个人的背景，并决定以什么方式和他沟通并决定以什么方式和他沟通”-张丽玉张丽玉热情热情用心观察用心观察潜在贵宾客户推荐方法普通客户推荐方法 大堂经理的介绍后，如客户愿意了解，则引荐到客户经理处 客户表示没时间，则介绍贵宾服务体验卡 客户表示不愿留联系方式，应示意折页上的客户经理名片普通客户如有理财需求或产品需求，应引荐至开放式柜台或客户经理处进行服务营销，
16、进入普通客户引导流程不同客户的推荐方法大额存款的客户大额转账汇款的客户咨询理财业务的客户 潜在贵宾客户推荐话术客户一、大额存款的客户对大额存款的客户，在引导时可以将利率与理财产品收益率等进行比较，首先吸引客户成为理财客户，并逐步通过服务使客户成为我行贵宾客户。其实现在利率很低，不管您存活期还是定期都不划算。我们现在有几款产品是保本型的，收益是同期利率的X倍呢，您有兴趣了解一下吗？客户二、大额转帐汇款的客户对大额转账汇款的客户，在引导时可以突出贵宾卡手续费上的优惠，吸引客户成为我行贵宾客户。我们银行为您这样的高端客户特别推出了贵宾服务，大额转账等业务手续费有优惠的，而且还可以优先办理。我请客户经理给您介绍下，好吗？客户三、咨询理财业务的客户对于咨询理财业务，特别是有意向购买较大金额产品的客户，在引导时可以突出强调我行产品品种丰富以及个人客户经理的专业性高，吸引客户成为我行贵宾客户。我们的林经理是星级理财师，很专业，很多客户都愿意找他咨询。1.客户办理小额存取款2.客户办理大额存取款业务3.客户有理财需求 贵宾客户业务参考话术客户一、客户办理小额存取款贵宾客户办理小额存取款（已完成客户价值
