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1、医院优质效劳体系建立池宇翔第一页，共九十一页。2022/7/22 一、优质效劳理念一、优质效劳理念第二页，共九十一页。1.医院效劳的特征患者非伤即病，承受较大压力 住院不仅治病，还在医院生活 是需要的效劳，非想要的效劳 患者关注隐私，患者没有隐私需要全面、个性化、人性化效劳已有病情风险，病情以外风险2022/7/23第三页，共九十一页。医疗 效劳关注“病工程师 技术高超 职业化关注“人艺术家人文关心情感化2022/7/24我们不仅要懂得给患者看好病，还要懂得怎样很好地照顾他们。第四页，共九十一页。2022/7/25“工程师和“艺术家 “工程师可以发现问题，运用技术去解决它。“艺术家会知道患者何
2、时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。让每一位患者都感到温暖、舒适、平安和希望。第五页，共九十一页。2022/7/262.患者的主观感受 尊重 便捷 舒适 平安第六页，共九十一页。2022/7/27患者希望得到的尊重主动效劳恰当称呼目光接触面带微笑用心聆听心件第七页，共九十一页。2022/7/28尊重保护身体隐私裸露必要性最短时间最大覆盖镇静催眠无关者回避活动前系好衣裤最大限度减少身体裸露第八页，共九十一页。2022/7/29尊重保密信息隐私一诊室、一医生一病人、一家属防止他人干扰鼓励亲属参与节省时间便于决定有利配合第九页，共九十一页。2022/7/210不要在公共场所讨论病情
3、说者无心听者有意保护隐私防止纠纷树立形象第十页，共九十一页。2.患者的主观感受流程便捷环境舒适健康平安生命平安财物平安2022/7/211第十一页，共九十一页。3.优质效劳的根底管理患者的期望影响患者的体验2022/7/212第十二页，共九十一页。2022/7/213.患者对医院的期望确切疗效的医疗质量 心情愉悦的医院效劳 平安舒适的就医环境 合理负担的医疗费用充分尊重的隐私保护 通俗易懂的医患沟通医生护士的姓名能力 患者参与的治疗方案患者满意的生活娱乐 就诊患者的充分自由第十三页，共九十一页。优质效劳的判断2022/7/214患者期望等于患者体验患者期望小于患者体验 患者期望大于患者体验不满
4、效劳满意效劳优质效劳第十四页，共九十一页。了解患者的期望主观需求过去的经验医院的承诺其他医院的效劳一般状况SF2022/7/215第十五页，共九十一页。管理期望问题：试比较以下两家医院在上午9点钟进行的抽血检查A医院本来承诺点钟能拿到检验报告，结果点钟才拿到。B医院估计要到中午才能拿到检验报告，结果点分就拿到了。您认为患者会选择哪一家医院？单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？2022/7/216第十六页，共九十一页。结论患者对效劳的评价不是纯粹客观的，但他们多数对说到做到的效劳留下好的印象。牢记：少承诺，多行动不要做出无法兑现的承诺。牢记：多与患者沟通老实可信地说明能做什么及不能做什么。20
5、22/7/217遵守诺言，超越期望第十七页，共九十一页。.影响患者的体验可靠性反响性平安性同理心有形证据2022/7/218患者的体验往往是效劳最终的衡量标准是由医院的许多细节与经历产生的结果第十八页，共九十一页。可靠性 准确、可靠地提供效劳的能力 如诊断准确、治疗有效反响性 能乐意并及时提供帮助 如排队时间、等候时间平安性 能让患者产生信任和信心的能力 如患者手术能顺利完成2022/7/219第十九页，共九十一页。同理心 给予患者的关心和个性化的效劳 如仔细询问，认真倾听有形证据 患者能够看见或者触摸到的 东西 如员工仪容仪表、医院环境、设施设备2022/7/220第二十页，共九十一页。4.
6、优质效劳体系21第二十一页，共九十一页。新加坡医院优质效劳的核心优质效劳是心件工程优质效劳是全员工程2022/7/222新加坡医疗卫生系统世界排名第六位全球唯一所有公立医院均通过JCI认证第二十二页，共九十一页。2022/7/223 二、美化医院环境二、美化医院环境第二十三页，共九十一页。1.温馨的就医气氛候诊区诊断室检查室手术室2022/7/224第二十四页，共九十一页。花园绿色植物地板墙面装饰2022/7/225第二十五页，共九十一页。地板的选择瓷砖、大理石 冷、硬、滑硬塑地板PVC 有弹性，能防滑地毯 较柔软，无噪音木地板 较暖和，易划痕 2022/7/226第二十六页，共九十一页。1.
7、温馨的就医气氛无障碍通道、电梯、应急通道娱乐室、康复室、学习室色彩、声音、光线温度、湿度、通风2022/7/227第二十七页，共九十一页。都江堰市人民医院电梯里的轮椅、盲文按钮应急通道的盲道标志病房与卫生间的无缝连接2022/7/228第二十八页，共九十一页。2.明显的视觉识别2022/7/229医院标志、标准颜色、标准字体医院地图、楼层索引、指示路牌、 房间牌、床头牌科室员工简介、健康教育资料第二十九页，共九十一页。2022/7/230人性柔和的院徽可爱的啄木鸟第三十页，共九十一页。3.实用的生活设施病床床单元家用电器卫生间辅助器材2022/7/231第三十一页，共九十一页。病床设施材质高度
8、折叠床档滑轮吊环就餐板2022/7/232第三十二页，共九十一页。卫生间设施2022/7/233开门方向防滑措施SOS呼叫马桶高度淋浴装置无障碍无性别33 20cm第三十三页，共九十一页。辅助器材平车轮椅助行器拐杖2022/7/234第三十四页，共九十一页。4.便捷的后勤效劳餐厅、超市、银行保洁、保安交通、停车场送标本、取报告运送病人领取物品2022/7/235第三十五页，共九十一页。保安与保洁医院自管效劳外包2022/7/236 美国医院保安的故事中国医院保洁的故事第三十六页，共九十一页。交通工具 停车场公交车出租车私家车健康快车新加坡亚历山大医院迷你小巴安徽太和县中医院的公交公司2022/
9、7/237第三十七页，共九十一页。到底应该谁来做？送标本取报告运送病人领取物品患者、家属、护士、实习生、护工2022/7/238第三十八页，共九十一页。5. 5S管理 说明书有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用成分 整理、整顿、清扫、维持、自律成效 对任何疑难杂症均有疗效用法 专题讲解2022/7/239第三十九页，共九十一页。1S-整理区分要用和不用的东西。第四十页，共九十一页。2S-整顿将要用的东西定出位置摆放， 用完后归位。第四十一页，共九十一页。3S-清扫去除垃圾，美化环境。第四十二页，共九十一页。4S-维持维持前3S的成果，制度化，标准化。第四十三页，共九十一页。5S-素养遵守
10、制度，养成习惯。第四十四页，共九十一页。2022/7/245 三、塑造员工行为三、塑造员工行为第四十五页，共九十一页。1.效劳准那么效劳愿景与理念 我们期望成为一个什么样的医院关心准那么 员工如何与患者打交道的要求与引导，往往用几个关键词来表示。员工关键行为标准 每个关键词下面有3-4个根本员工行为提示，是对员工的要求并不意味着所有的行为列表。2022/7/246第四十六页，共九十一页。47 员工员工1. 1.招聘与价值观招聘与价值观 相符的员工相符的员工2. 2.对所有员工服对所有员工服 务理念培训务理念培训3. 3.在实际工作中在实际工作中 落实效劳理念落实效劳理念4. 4.各种形式表扬各
11、种形式表扬 效劳好的员工效劳好的员工 关心准那么与员工关键行为标准 核心效劳理念：一切以患者的需求为先 我们将通过全面的医疗实践/教育 和研究，随时为每一位患者提供最好的关心 效劳愿景 流程流程1. 1.医生精诚协作，医生精诚协作， 回应患者需求回应患者需求2. 2.通过鼓励鼓励通过鼓励鼓励 医生协作医生协作3. 3.信息技术支持：信息技术支持： 远程团队协作远程团队协作4. 4.电子病历的运电子病历的运 用用 环境环境1. 1.舒缓压力的公舒缓压力的公 共场所共场所2. 2.便捷温馨的住便捷温馨的住 院条件院条件3. 3.保护患者隐私保护患者隐私 的诊断检查室的诊断检查室4. 4.员工的仪容
12、仪员工的仪容仪 表表梅奥诊所的效劳模型第四十七页，共九十一页。以病人为核心怜惜 沟通承诺 协作 一致性新加坡中央医院效劳价值观第四十八页，共九十一页。中国某医院关心准那么2022/7/249第四十九页，共九十一页。2022/7/250圣鲁克医院患者接触准那么1.向患者和客人介绍自己并欢送他们，以姓氏尊称。2.真挚的请教“我能帮你做些什么？3.先敲门，得到允许后再进入，并解释我要做什么。4.在8小时内完成所有的初步诊断工程。5.接受患者和客人的所有要求，并负责追踪到底。6.所有的抱怨或投诉，必须在24小时内或更短的时 间内响应。7.变更医生护士时，需要重新介绍。第五十页，共九十一页。2022/7
13、/2518.提倡家庭护理；患者和客人说话时，注意倾听； 及时与相关人员沟通，以采取恰当的行动。9.尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事 的文化、价值观差异。10.维护信息资料的私密性。11.了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律 法规的要求和标准。12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。第五十一页，共九十一页。亚历山大医院行为准那么手册第2条：我们对待顾客的态度必须像对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的效劳方式去提供优质的效劳。第13条：我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。闪电击中奖第五十二页，共九十一页。2.效劳标准关键时刻 每一次一线员工与患者接触的瞬
14、间为关键时刻效劳循环 患者就医过程，是由十几个乃至几十个效劳环节组成。效劳剧本 医院效劳标准的一种直观表现形式，多由一线员工讨论制定。2022/7/253第五十三页，共九十一页。2022/7/254新加坡中央医院效劳手册第一印象往往是最后印象。切记：患者对医院的评判来源于您的形象和效劳！经过这样短暂的接触，患者已经对医院的效劳品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。第五十四页，共九十一页。效劳循环55优质效劳是患者家属的全程体验门诊病人住院病人第五十五页，共九十一页。患者接待效劳剧本情景模拟：10-5-1第五十六页，共九十一页。 效劳标准2022/7/257效劳场景：挂号/门诊/入院/检查/收费
15、第五十七页，共九十一页。效劳标准设定原那么明确具体完成时限量化衡量患者相关可以到达第五十八页，共九十一页。3.超值效劳2022/7/259患者没有意料到时第五十九页，共九十一页。情景再现一女孩患肝癌晚期，估计存活的时间不多，父母为了女孩治病已经家穷四壁，负债累累，两天后将是女孩十八岁的生日。2022/7/260第六十页，共九十一页。患者的烦恼一男性患者因车祸致左胫腓骨粉碎性骨折，需手术治疗。而一周后正是患者结婚的日子，请柬已经发出，婚宴已经预定。2022/7/261患者的婚礼第六十一页，共九十一页。2022/7/262 四、改进就诊流程四、改进就诊流程第六十二页，共九十一页。急需改进的就诊流程
16、双向转诊制度 全科医生、社区医院、综合医院、专科医院、护理院、养老院、医疗中心、教学医院医保报账制度 门诊、急诊、住院、日间手术 工程付费、病种付费、总额控制家属陪伴制度 家属、护工陪伴、全无陪护理2022/7/263第六十三页，共九十一页。1.效劳的连续性门诊初诊、复诊、疑难急诊入院门诊、急诊、转院、再次会诊专科会诊、院外会诊转诊转科、转院出院治愈、好转、未治、死亡随访专人、定期2022/7/264第六十四页，共九十一页。患者不能忍受的效劳漫长的排队等候没有人关注理睬2022/7/265从病人踏入医院的大门开始，我们要给病人提供一切可能的帮助。第六十五页，共九十一页。2.效劳的协调性具有资质的专人负责 责任护士、主管医生无空床、无适当科室安置 回家、留观、加床、转院转运病人、送检标本、取药 陪伴、护工、护士减少患者的障碍 身体、语言、文化2022/7/266第六十六页，共九十一页。2022/7/267一站式效劳咨询挂号 陪护中心导诊效劳 护理用品取报告单 盖章转诊院长代表第六十七页，共九十一页。3.效劳价值与浪费价值 对患者有帮助的事情浪费 干扰日常工作和患者医疗的问题与纷扰TPS
