《客户服务与管理》课件

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1、1编辑版ppt2编辑版ppt3编辑版ppt 【本课程的主要内容】【本课程的主要内容】 第一章 认识客户服务第二章 客户服务技巧第三章 客户服务中的沟通技巧第四章 客户服务管理第五章 处理客户服务与管理的压力4编辑版ppt客户服务技巧客户服务技巧【主要内容】【主要内容】 一、接待客户的技巧二、理解客户的技巧三、不同类型客户的服务技巧5编辑版ppt讨论请谈谈接待客户需要注意哪些？6编辑版ppt一、接待客户前的准备一、接待客户前的准备（一）理解客户对服务的要求（一）理解客户对服务的要求客户对服务的要求客户对服务的要求 ：可靠度可靠度有形度有形度响应度响应度同理度同理度专业度专业度7编辑版ppt（二）

2、克服客户服务中的障碍不可控的障碍不可控的障碍 管理理念 急需解决问题的客户很难联系到能真正为之提供帮助的公司或个人 不可靠的设备 保守的公司政策 难以理解的担保书或用户手册 过时的程序和流程 对服务的价值理解不足 8编辑版ppt（二）克服客户服务中的障碍可控的障碍：1懒惰。2贫乏的沟通技巧。3糟糕的时间管理。4态度问题。5情绪化。6缺乏足够的培训。7无法应对压力。8缺乏控制的权力。9自作主张。10人员不足。9编辑版ppt （三）分析客户需求客户需求有以下四种：信息需求环境需求情感需求便利需求。 10编辑版ppt自我小测试自我小测试 要求：凭第一感觉做出你认为最符合自己情况的判断，并在完成全部题

3、目后，对照后面的评分标准进行评估。11编辑版ppt 1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？ A、我想可以 B、很难说 C、不能2、你和别人告别时，下次相会的时间地点是： A、我提出的 B、谁也没有提这事 C、对方提出的3、当你第一次见到某个人，你的表情是： A、热情诚恳，自然大方 B、大大咧咧，漫不经心 C、紧张局促，羞怯不安4、你是否在寒暄之后，很快就找到双方共同感兴趣的话题？ A、是的，对此我很敏锐 B、我觉得这很难 C、必须经过较长一段时间才能找到5、你与人谈话时的坐姿通常是： A、两膝靠拢 B、两腿叉开 C、跷起“二郎腿”12编

4、辑版ppt6、你同他（她）谈话时，眼睛望着何处？ A、直视对方眼睛 B、看着其他的东西或人 C、盯着自己的钮扣，不停玩弄7、你选择的交谈话题是： A、两人都喜欢的 B、对方感兴趣的 C、自己所热衷的8、通常第一次交谈，你们分别所占用的时间是： A、差不多 B、他多我少 C、我多于他9、会面时你说话的音量总是： A、声音高亢热情 B、柔和而低沉 C、很低，以致别人听得较困难10、你说话时姿态是否丰富？ A、我常用姿势补充言语表达 B、从不指手划脚 C 、偶尔做些手势11、你讲话的速度怎么样？ A、节律适中 B、十分缓慢 C、频率相当高12、假若别人谈到了你兴味索然的话题，你将： A、仍然认真听，

5、从中寻找乐趣 B、显得沉默、忍耐 C、打断别人，另起一题13编辑版ppt评分标准评分标准如果你的行为属于A类情况，计5分；属B类情况，计3分；属C类情况，计1分，然后将各题得分累加，算出总分。14编辑版ppt测试分析测试分析1、总分在022分你给别人的印象差。也许你感到吃惊，因为很可能你只是按照自己的习惯行事而已。虽然你内心里很愿意给人一个美好印象，但是你的漫不经心或言语无趣，无形中却在对方脑海中形成了关于你的错误的印象。请记住打造印象也是一门艺术。2、总分在2346分你给别人的印象一般。你的表现中存在着某些令人愉快的成分，但有时也会出现不够精彩之处；这使别人对你的印象不至于很恶劣，但也不会产

6、生很强的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必须在心理上重视，努力在每一次与别人交往的过程中打造你的最佳形象。3、总分在4760分你给别人的印象非常好。你的适度、温和、合作给人留下深刻的印象。别人有与你进一步接触的愿望，并积极配合你完成工作任务。你所要做的就是继续保持你的良好形象。15编辑版ppt二、欢迎你的客户二、欢迎你的客户（一）职业化的第一印象1个人形象主要应注意以下几点：整齐清洁的形象。发不覆额，流行的发型不见得适合去见客户。干净的鞋面及鞋跟。着装仪表要体现出职业化的素质。2精神面貌心怀对客户的感激之情以微笑服务温暖客户愉快且有分寸地与客户交流16编辑版ppt二、欢迎你的客户二、欢迎

7、你的客户（一）职业化的第一印象1个人形象2精神面貌（二）欢迎的态度 （四）成功地打造引人入胜的开场白（五）关注客户的需求17编辑版ppt一个积极的谈话开端分为五个阶段：一个积极的谈话开端分为五个阶段：1友好的问候2对客户做出的各种姿态给予接受3郑重交换名片4使用尊称5寻找共同的话题18编辑版ppt四、让客户保持愉悦的关键策略四、让客户保持愉悦的关键策略（一）把自己当成客户（二）把客户当成自己（三）把客户当成客户（四）把自己当成自己 19编辑版ppt【课堂演练】【课堂演练】 请每个小组（3至4 人）构思一个接待情景，要求代表上台演示，其他小组的同学给他们进行评价。20编辑版ppt课外作业课外作业

8、要求：以客户身份到一家服务性企业，回答以下问题，记下你的印象，然后围绕这几个问题，谈谈如果是你会怎样做。问题：1、你进了店之后，隔多久才有客户服务人员接触你？2、客户服务人员如何和你打招呼，他们说了什么？3、客户服务人员有没有试图与你谈话？如果有，是用什么方法？4、客户服务人员有没有说什么赞美你很懂本行业知识，让你觉得自己是专家？如果有，是什么？5、客户服务人员有没有说什么令你觉得相信他了解你的需要？如果有，是什么？6、客户服务人员的态度是否令你觉得舒适？为什么？21编辑版ppt第二节第二节 理解客户的技巧理解客户的技巧【小测试】【小测试】 请认真回答下列问题，并在完成全部题目后，请认真回答下

9、列问题，并在完成全部题目后，对照后面的评分标准进行评估。注意：如果对照后面的评分标准进行评估。注意：如果你认为与自己的想法或行为一致，就画你认为与自己的想法或行为一致，就画“”，否则就画否则就画“”22编辑版ppt1、与人交流时，你既注意大事也不忽略小事。2、你愿意将自己的感情表露出来与对方交流。3、你会注意对方的每一个表情和动作。4、你会努力记住对方对自己说过的话。5、你能从对方的面部表情和肢体语言中看出他是否在说真话。6、如果对方心事重重，你能比较容易地感觉出来。7、你能从对方的恭维可讽刺中判断出他的真实意图。23编辑版ppt8、对于第一次见面的人，你总是特别注意观察。9、拜访别人时，你会

10、从对方的表现中看出自己是否受欢迎。10、你能够容易地表达出自己的喜欢、开心、郁闷等感情。11、有些事情如何做对方才快乐，你心里非常清楚。12、当你跟对方的意见有分歧时，你会要求采取折中的办法处理。13、对别人第一印象的判断的准确程度，你充满自信。24编辑版ppt评分标准评分标准 一致计1分，不一致计0分，然后将各题得分累加，算出总分。测试分析测试分析 1、总分在7分以下 你的体察能力较差，在多数情况下不能清楚地知道对方的想法，甚至与对方的想法、感受南辕北辙，这使你对实施有效的客户服务活动无处着手。你应该培养换位思考的能力，细心观察对方的行为变化，努力改善你在这方面的不足。25编辑版ppt2、总

11、分在811分 你能体会对方的情感，但是所感受到的情感可能存在一定偏差，导致你与对方之间的沟通存在一定的障碍。如果你想要更深一步地贴近对方的想法，那么就要想办法贴近他们的生活，用更加亲和的态度去和他沟通，这样会使你更容易真正理解对方。3、总分在1213分 你是一个很敏感、很有爱心的人，而且对别人的关心也是发自内心的。你对别人不会仅仅从表面上接受，你能够对他们做出准确的判断。你善于解读对方的心理，体察对方的感受，因此你总能得到别人的欢迎。你很有潜力成为客户服务领域中的佼佼者。26编辑版ppt一、设身处地地想客户所想一、设身处地地想客户所想 （一）有共情，才能理解共情也被称为“换位思考”、“同理心”

12、 “共情”是个复杂的概念，至少包含以下三层含义： 共情是站在对方立场看问题的“替代性”体验，要求我们深入对方内心深处去理解对方的感受； 共情要准确反映对方的情感，并与对方共同思考； 共情会提供安全支持性气氛，让对方感觉自己并不孤立无援。 27编辑版ppt（二）实现共情的行为和语言技巧 实现共情的行为技巧 1、不对客户抱有偏见2、引导客户表达真实感受 语言引导：“那您当时是不是非常恼火？您当时想怎么处理呢？” 行为引导：点头，眼神专注地看着客户。 3、人称换位 28编辑版ppt（二）实现共情的行为和语言技巧 实现共情的语言技巧 可以采用以下语言，向客户表明我们对他的行为、语言的理解 :“我理解您

13、的感受。” “对您的问题，我表示歉意。” “我尊重您的决定。” 29编辑版ppt（三）共情的三种反应方法言语共情式情感支持式临界设置式等。 30编辑版ppt方法一：言语共情式言语共情反应是指在准确理解客户信息的基础上，运用语言反映客户的情感，传递我们对客户的理解。“准确理解和传递”是这一反应的关键。 当客户出现这样的语言信息：“我的电脑硬件损毁严重，我已经与你的客服人员联系多次，但没有任何有价值的回复”时，客服人员的言语共情可能表现为以下五种境界。 31编辑版ppt(可能表现为五种境界）客服人员：您别着急，这个问题我们一定会解决的；硬件损毁的原因很多，公司需要测试确认原因；请您再等两天。客服人

14、员：你的电脑硬件损毁严重，虽然您与我们联系过多次，但目前尚无法确认真正的损毁原因。 客服人员：您已经与我们沟通多次，但我们目前尚无法确认硬件损毁原因，这使您感到愤怒，是吗？ 32编辑版ppt客服人员：您对电脑硬件问题沟通多次却无结果，感到非常愤怒；您希望我们快速解决这件事，但我们却进度缓慢，真是非常抱歉。 客服人员：您对电脑硬件问题沟通多次却无结果，感到非常愤怒；您希望我们快速解决这件事，但我们却进度缓慢。您看这样可以吗？我马上催维修部在两天内拿出测试结果，您后天来维修中心，讨论一下测试结果。 请比较说明以上五种说法各有什么共情反映？33编辑版ppt言语共情的第一境界 : 只是例行公事地回应，

15、实质上没有形成共情。言语共情的第二境界 : 仅反应内容，忽略了对客户情感的回应言语共情的第三境界 ： 既反映了内容，也反映了有情感 ，但是没有探索、思考和建议。 言语共情的第四境界 ： 不仅做出了内容和情感反映，并指出了对方的期待 言语共情的最高境界 ： 做出了内容和情感反映，指出了客户的无意识情感，并促使客户与自己一同思考，同时提供了行动措施。 34编辑版ppt方法二：支持性情感式一般情况下，支持性情感反映针对客户的消极情感而言，客服人员有仅要对这种情感进行认同，而且要进一步做出某种积极的解释或者提供正面的情感支持。“我们可以探讨一下，您对购买的产品哪里不满意，相信我们能够找到解决问题的办法

16、。”“我们可以仔细想一想，看这个问题怎么处理对您比较有利。” 35编辑版ppt方法三：临界设置式 既要刺激客户对寻求诸如关爱、肯定或者敌对等情感需要的表达，但又不能实际地满足这种需要，否则客户就会停留在情感满足阶段，而非解决实质性问题。 因此，我们要善于发现并使用合适的方式，提供临界设置反应。我们可以用这样的方式对客户设置临界共情：“您非常气愤时总是对我大喊大叫，我知道这是您表达不满和愤怒的一贯反应不过，为了我们能更好地解决您的问题，希望您不要对我这样。” 36编辑版ppt二、理解客户不等于认同客户二、理解客户不等于认同客户（一）要移情，但不要失去立场 我们要切记：作为客服人员，要兼顾客户和企业双方的利益，绝不可将自己变成客户。 （二）情绪控制的两大技巧自我暗示 情绪转移 （注意力转移、行动转移、释放）37编辑版ppt三、全面体察客户的心理三、全面体察客户的心理（一）乔哈里模型 将人的内心世界划分为以下区域公开区：展示的是自己知道，别人也知道的信息。隐藏区：展示的是自己知道，别人不知道的秘密。盲区：展示的是自己不知道，别人却知道的信息。封闭区：展示的是自己和别人都不知道的神秘。38编辑